【目次】
派遣スタッフに電話対応を任せるメリット
事務系の派遣スタッフに代表電話の対応を兼務してもらうことは、企業に様々なメリットをもたらします。主なメリットは3つあります。
メリット①電話の取りこぼしを減らせる
代表電話には顧客からの問い合わせや重要な連絡が入ることがあるため、1件も逃さないようにする必要があります。しかし、出張や会議などで社員が不在の際は電話の取りこぼしが起こりやすく、自社の信用低下や機会損失を招く可能性も。その点、内勤業務が多い派遣スタッフに電話対応を任せれば、社員が離席・不在時でも確実に受電ができるようになります。派遣スタッフによる電話対応の支援は、機会損失を防ぐことにもつながります。
メリット②社員が業務に集中しやすくなる
電話対応では受電の度に仕事の手を止めなくてはならず、集中力が途切れてしまいます。1件あたりの所要時間が短くても、担当者に申し送りなどを行っているうちにどんどん時間が経過し、業務時間を圧迫します。派遣スタッフに電話対応を任せれば、社員は本業に集中できるようになります。営業や勧誘などの不要な電話に煩わされる心配もなくなり、生産性の向上が期待できます。
メリット③人件費を抑えられる
代表電話の対応のために新たに正社員を雇用するより、派遣スタッフを雇うほうが人件費を低く抑えることができます。正社員を雇用する場合、採用活動や毎月の給与に加えて社会保険、福利厚生などのコストがかかりますが、派遣スタッフであればこれらの負担を軽減できます。また、業務量に応じて雇用期間を柔軟に調整できるため、企業は無駄なコストを減らすことができます。
どこまで任せる？派遣スタッフに電話対応を依頼する際の注意点5つ
派遣スタッフに電話対応を任せると様々なメリットが得られる一方で、注意すべき点もあります。ここでは、5つの注意点をご紹介します。
注意点①電話対応が苦手な人もいる
多くの派遣スタッフは特定の業務のスキルを備えていますが、電話対応が得意とは限りません。特に20代後半～30代の人の中には「固定電話に慣れておらず苦手、怖い」「電話対応はやりたくない」という人が一定数います。そのことを考慮せずに電話対応にあたらせていると、モチベーションの低下や早期離職に繋がることがあります。
また、代表電話の対応では迅速な判断力も求められるため、スキルや経験が不足している派遣スタッフに任せると応対品質の低下を招く可能性も。企業イメージや顧客からの信用低下につながるリスクもあるため、派遣スタッフに電話対応を依頼する際は、あらかじめ経験値やスキルを確認する必要があります。
注意点②契約書に記載がない場合は依頼できない
派遣スタッフに電話対応を任せている企業は多いですが、もし派遣契約書に業務内容として明記されていない場合、原則的には依頼することはできません。例えば、データ入力や経理業務に特化した契約内容（電話対応については未記載）であるにもかかわらず、代表電話等の対応にあたらせていると、契約違反にあたる可能性があります。契約内容を無視して業務指示を出すと、派遣スタッフや派遣会社とのトラブルを招く可能性もあるため注意が必要です。
注意点③昼休みや休憩時間は依頼できない
派遣スタッフに電話対応を依頼する際、昼休みや休憩時間中に業務を依頼することは避けなければなりません。リフレッシュを目的とした休憩時間に業務を行わせることは、労働基準法に違反する可能性があります。電話対応は業務時間としてカウントされるため、昼休みや休憩時間に電話対応を依頼する場合は、シフトを調整し、別途休憩時間を確保する必要があります。
そのため、派遣スタッフが休憩を取っている時間帯は、社員が対応しなければならず、業務負担が増えてしまいます。
注意点④対応してもらう範囲を明確にする
電話対応において、派遣スタッフにどこまで対応してもらうかを明確にする必要があります。例えば、「一次取り次ぎまで」と具体的な役割を定めることで、問い合わせや専門的な内容には直接対応しないことを明確にできます。依頼の範囲が不明瞭だと、実際の電話対応において混乱を招くおそれがあります。また、専門的な知識や判断が求められる問い合わせに対応させることは、派遣スタッフの負担やトラブルの原因となります。したがって、電話対応の業務範囲を事前に定め、派遣スタッフに説明することが重要です。
注意点⑤自社の対応方針等をレクチャーする
派遣スタッフに対して、電話対応に関する自社の方針やルールを十分にレクチャーすることも必要です。例えば、受電時の名乗り方や言葉遣い、担当者への転送方法、クレームの対応方法などについてです。対応方針を共有しない場合、顧客に対して一貫性のない対応や、誤った対応をしてしまう可能性があり、トラブルやクレームを招きかねません。そのため、派遣スタッフが適切かつスムーズに対応できるよう、マニュアルの整備や研修を行うことが重要です。
なお、派遣スタッフは入れ替わりが多いため、新しいスタッフが入るたびにレクチャーを行う手間が発生します。クレームなど負担の大きい電話の対応後は、メンタル面をケアする配慮も必要です。
電話対応の効率化に役立つ方法
派遣スタッフの人件費は、法改正に伴って以前より上昇しています。また、派遣スタッフは正社員に比べて入れ替わりが激しく、そのたびに教育を行わなければならないという課題もあります。このような背景から、電話対応の効率化に向けて、派遣スタッフの活用以外の方法を導入する企業が増えています。
そこで本章では、電話対応の効率化に有効な3つの方法をご紹介します。
クラウドPBX
クラウドPBXは、インターネットを介して提供される電話交換システム（PBX: Private Branch Exchange）です。従来の電話システムのように専用の機器や回線を設置する必要がなく、インターネット環境があればスマートフォンやタブレット端末で利用できます。これにより、外出先やテレワーク先からでも代表電話に対応できるようになります。
クラウドPBXを導入すれば受電漏れを減らせますが、特定の社員に電話対応の負担が偏りやすいという注意点があります。テレワーク先からのスムーズな取り次ぎが難しいケースもあるため、業務効率や担当者の負担も考慮して慎重に判断しましょう。
電話自動応答システム（IVR）
電話自動応答システム（IVR）とは、顧客からの電話に自動音声ガイダンスで応答し、用件別に適切な担当部署や担当者に転送（取り次ぎ）する仕組みです。受電および取り次ぎを自動化できるため、人手が不足していても顧客からの電話に対応しやすくなります。
ただし、IVRではガイダンスに従ってプッシュ操作を行う必要があり、顧客に手間をかけてしまいます。ストレスを感じる人もいるので、企業のブランドイメージを低下させる可能性があります。また、IVRで用件を振り分けたとしても、その後の対応は社員が行うことになるため、業務負担の軽減は期待できません。
電話代行サービス
電話代行サービスとは、企業や部門にかかってくる電話の一次対応を代行するサービスです。例えるなら、クラウドPBXやIVRの機能をオペレーターが行うイメージです。自社社員の代わりに、専任のオペレーターが受電内容を聞き取って取り次ぎを行うため、社員も派遣スタッフも本来取り組むべき業務に集中できるようになります。
応対品質に定評のある電話代行サービスであれば、状況に応じて丁寧かつ柔軟に対応してもらえるため、企業イメージや顧客満足度の向上にもつながります。
ただし、中には応対品質が低く、どのような電話にも「担当者から折り返しさせます」としか言わない電話代行サービスもあるため、選定時は慎重に見極める必要があります。
代表電話の対応を効率化したいなら「CUBE電話代行サービス」へ
電話対応の効率化と品質向上を実現したい場合は、実績・ノウハウが豊富なCUBE電話代行サービスにご相談ください。
当社ではオペレーター全員を正社員登用し、全員が秘書検定と電話応対技能検定の両資格を取得しています。社内外の様々な研修を通じて電話対応に必要な知識やスキルを徹底的に習得しているため、顧客満足度や企業イメージの向上につながる高品質な対応を安定的にご提供いたします。
また、電話代行会社の中には、どのような状況でも「担当者から折り返し電話させます」としか言わない業者も存在しますが、当社では、基本料金内で下記の対応を行っております。
- 内線感覚でご指定の携帯電話等へ転送する（応答後転送サービス）
- 担当者様のスケジュールに合わせてご案内や取り次ぎ対応を行う
- クレームの状況等をお伺いする（クレーム一次対応）
- 緊急性が高い場合、事前に指定されたメールやチャットではなく担当者様の携帯電話に転送コール等を行う
IVRのようにプッシュ操作を行うことなく、用件や問い合わせ内容をオペレーターに伝えるだけでスムーズに取り次ぎ・回答するため、お客様は手間なく楽に問題を解決できます。「担当者にすぐ繋がらない」「音声を聞いてプッシュ操作するのが面倒」といったストレスや手間がなくなることで、顧客満足度の向上が期待できます。また、クライアント企業は顧客対応を迅速に行えるようになります。
最後に、当社サービスを利用した企業の事例を2つご紹介します。
導入事例①中小企業A社
人手不足で正社員を採用したくても、なかなか人が集まらず、派遣スタッフに書類作成やデータ入力などの事務作業と電話対応を任せています。事務スキルが高いスタッフが多く助かっていますが、電話の対応方法は人によってバラつきがあり、お客様からお叱りを受けることもありました。基本的な対応方法などは適宜指導していますが、それでも感じ良く対応できない人も中にはいるので、電話が嫌で辞めてしまう人も何人かいました。たまにかかってくるクレームの電話対応も、大きな負担を与えていると感じています。
事務スキルが高い派遣スタッフが、電話対応を理由に辞めてしまうことは当社にとって痛手です。また、新しいスタッフに一から教える手間も増えるため、電話対応をCUBEさんに委託することにしました。CUBEさんに電話の初期対応をお任せしたことで、事務作業に特化した募集をかけられるようになり、採用活動がしやすくなりました。また、派遣スタッフは事務作業に集中できるようになり、離職率も低下しました。
CUBEさんに電話対応を丸投げできるおかげで、事業を安定的に運営できるようになり、大変感謝しています。
導入事例②大手企業B社
当社は代表電話にかかってくる件数が多く、以前は電話対応専任の派遣スタッフを雇っていました。しかし、近年は派遣料金が上昇傾向にあり、コスト的に合わなくなってきました。また、派遣スタッフが有給休暇で不在の際は、社員に電話対応の負担がかかることも課題でした。
そこで、代表電話の対応を得意とされているCUBEさんにアウトソーシングすることにしました。利用を始めて半年経ちますが、とても丁寧な対応で、社員からも「仕事が捗る」「状況に応じた取り次ぎ方をしてもらえるので、安心して仕事に取り組める」と好評です。
また、派遣スタッフを雇うより大幅にコストダウンができ、CUBEさんに依頼して本当に良かったです。
まとめ
派遣スタッフに電話対応を任せている企業は多いですが、業務効率や応対品質、コスト面などが課題になりやすいです。電話が苦手・嫌いという派遣スタッフも一定数いるため、人材を定着させるためにも電話対応はアウトソーシングするのがおすすめです。
「代表電話の対応を効率化したい」「質の高い電話代行サービスを探している」という場合は、CUBEの電話代行サービスにお気軽にご相談ください。
