【目次】
電話のDX化とは
電話のDX化とは、電話業務にデジタル技術を導入し、効率や生産性を向上する取り組みです。人手不足やコスト削減が求められるなか、ニーズが高まっています。
とくに近年はインターネット回線を利用しての通話が可能になり、サービスを提供する事業者が増えたことで、企業が電話のDXを進めやすい環境が整いました。これにより、従来の電話業務の課題を解消し、業務フローの最適化や顧客対応の質の向上を目指す企業が増えています。
電話のDX化を実現する代表的な手段
電話のDX化を実現するには、主に「クラウドPBX」と「自動応答システム（IVR）」が検討されるのが一般的です。どのような内容か、具体的に解説します。
クラウドPBX
クラウドPBXは、インターネット回線を利用した電話回線サービスです。クラウド上で電話機能を利用できるため、従来のように、企業内にPBX機器（大型で高額な電話交換機）を設置して電話回線を接続しなくてよくなりました。ただし、固定電話番号（03など）を使う場合は、電気通信事業法の規制により、小型の終端装置を設置する必要があります。
自動応答システム（IVR）
自動応答システム（IVR）は、コンピューターによる音声自動応答と自動振り分けをおこなうシステムです。顧客が番号をプッシュすることで問い合わせ内容を振り分け、それに合わせた音声ガイダンスを流したり、適切な部署やオペレーターに電話を転送したりできるようになります。
電話をDX化することで得られるメリット
クラウドPBXや自動応答システム（IVR）で電話をDX化すると、どのようなメリットがあるのかを解説します。
業務効率が高まる
電話のDX化によりクラウドPBXとIVRを導入すると、業務効率の大幅な改善が可能です。クラウドPBXでは外出先でも会社の番号で受発信が可能になるため、外出中の従業員宛のメモを作成するなどの手間が削減されます。
さらにIVRを導入すると、よくある問い合わせを自動応答に任せることができ、従業員がより生産性の高い業務に集中できるのもメリットです。とくにテレワークを導入している企業では、より効果を感じるでしょう。
コスト削減につながる
クラウドPBXとIVRを導入すると、運用コストの削減にもつながります。クラウドPBXでは、従来のPBX機器の初期費用や保守費用が不要になるため、コストを大幅に削減可能です。
また、IVRの導入で電話対応の一部を自動化すると、対応にかかる人件費も減らせます。とくに頻繁に電話がかかってくる業種では、業務の効率化とあわせて時間と費用の削減効果により、企業全体のコストカットにつながるでしょう。
顧客サービスを一定レベルまで向上できる
クラウドPBXとIVRは、顧客サービスの質を一定レベルにまで引き上げるのにも役立ちます。
クラウドPBＸは、迅速で柔軟な電話転送を可能にするので、顧客が担当者とスムーズに連絡を取れるようになります。一方IVRでは、顧客が必要な情報を自らプッシュ操作で引き出せるほか、電話がつながりにくい状況や長い待ち時間を減らすなど、一次対応を改善できます。
ただし、IVRの内容や運用方法によっては、むしろ顧客満足度の低下につながるケースも少なくありません。そのため、事前に念入りな業務分析と慎重なシステム設計が求められる点に注意が必要です。
電話をDX化する際の課題と限界
電話のDX化には業務効率向上やコスト削減といったメリットがある一方、導入時の課題や顧客対応における限界もあります。どのような内容か、具体的に解説します。
導入時の課題
電話のDX化を進めるときに、既存のツールや対応機器への切り替えが必要な場合、導入コストの負担が重くなる場合があります。とくにIVRを導入する際には、自動応答システムで対応するシナリオ設計やシステム設計に、多大な時間と労力がかかります。
さらに、新しいシステムに対応するための従業員教育も必要です。そのため、とくに中小規模事業者にとっては、初期費用やランニングコストに見合う効果を得られない可能性があります。
顧客対応における限界
IVRのような自動応答システムは、個々の顧客に対する柔軟な対応が難しいのが課題です。
確かに、10分以上待たせることが多いなら、IVRで即時対応できるほうがよいかもしれません。しかし複雑な問い合わせや、クレームのように感情的な対応が求められる場合には、機械的な対応は顧客の不満が大きくなるリスクがあります。
また、高齢者やデジタル対応に慣れていない顧客は、操作が難しいとあきらめてしまったり、企業の対応が冷たいとネガティブなイメージを持ったりすることも。
LTV（Life Time Value＝顧客生涯価値）や、顧客獲得率の向上、顧客流出低減を考慮したカスタマーサービスなどを考えると、人がホスピタリティの高い対応をすることにかなうものはありません。電話が顧客との重要なタッチポイントである以上、業種によっては、IVRの導入がかえってマイナスになる可能性もあるため、慎重に検討することが重要です。
電話のDX化の前に、まずは電話代行サービスを検討しよう
電話のDX化を進める前におすすめしたいのが、電話代行サービスの活用です。電話代行サービスとは、プロのオペレーターが電話対応を代行するサービスを指します。
既存の電話回線をそのまま活用できるため、PBXに切り替える手間や機器の導入が不要なことが、電話代行サービスのメリットです。また、IVRと異なり人が対応するため、問い合わせ内容に応じた柔軟な対応をおこなえ、顧客満足度の向上が期待できます。
とくに個別対応が求められる業種や、顧客の信頼を重視したい場合には、電話代行サービスはよい選択肢となるでしょう。
電話代行サービスCUBEの特徴と導入メリット
電話代行サービスなら、電話代行サービスCUBEがおすすめです。ここではその理由をご紹介していきます。
秘書検定や電話対応技能検定などの有資格者による高品質な対応
電話代行サービスCUBEでは、秘書検定や電話対応技能検定などの有資格者が対応します。これにより、顧客に不安を与えず、企業イメージを損ねる心配がありません。採用や教育にかかるコストを削減しつつ、効率的かつ高品質な電話対応を実現できることがメリットです。
内線感覚で使える
電話取次転送（応答後転送サービス）を利用すれば、まるで内線を使うような感覚で電話を活用することも可能です。一次対応をプロのオペレーターに任せながら、外部とのやりとりがスムーズになるため、業務の効率化が実現します。
個人情報やセキュリティ面も安心
電話代行サービスCUBEはPマーク（プライバシーマーク）を取得しており、個人情報の保護や情報セキュリティ面でも高い信頼性があります。重要な顧客情報を扱う業種でも、安心して任せられることがメリットです。
まとめ
電話のDX化は、業務効率化やコスト削減に有効な手段ですが、導入には課題や限界もあります。そのため、まずは手軽に導入できて、柔軟な対応が可能な電話代行サービスを検討するのがおすすめです。
なかでも電話代行サービスCUBEは、プロによる高品質な対応やセキュリティ面での安心感が魅力です。電話対応の質を維持しながら業務効率化を進めたい企業には、最適な選択肢といえるでしょう。まずは、気軽にお問い合わせください。
