【電話対応が怖い】若手社員に多い電話恐怖症とは？企業ができる対策を紹介

【目次】

電話対応が怖いと感じる「電話恐怖症」とは

近年、若年層を中心に「電話恐怖症」が増えているのをご存知でしょうか。電話恐怖症の人にとって会社の電話対応は非常に苦痛で、電話に出たくないという理由で退職に至る人も少なくありません。

まずは、電話恐怖症の特徴を見ていきましょう。

電話恐怖症とは

電話恐怖症とは、電話に出ることや電話をかけることに強い不安や恐怖を感じる症状を指します。苦手意識があるレベルではなく、電話を使用する状況において心身に不調が現れ、日常生活に支障をきたす人もいます。

具体的には次のような症状や特徴があります。

電話をかける・受けることを考えただけで強い緊張や不安を感じる
電話を使用することを避けようとする
電話をかける際に、発汗、手の震え、動悸、息切れ、吐き気などの身体的症状が現れる
会話が途切れたり誤解されたりすることが心配で、何度も練習する
通話後に、言い忘れたことや自分の話し方について悔やむ

固定電話を使う場面で症状が顕著に現れる場合は、「固定電話恐怖症」と呼ばれます。

電話が怖いと感じる理由

電話恐怖症の人が「電話が怖い」と感じる理由や原因は個々の状況によって異なりますが、主に以下の点が考えられます。

相手の表情や反応が見えないことへの不安
会話がうまく進まないことへの不安
質問に適切に答えられるか心配
適切な言葉遣いや敬語がわからない
電話をかけることが相手に迷惑ではないかという罪悪感
周りの人の視線が気になる
過去のネガティブな経験によるトラウマ

このような要因から極度の緊張状態に陥り、電話対応の際に不調が現れやすくなります。

電話対応を苦手とする若年層が増えている

情報通信会社の株式会社ソフツーが2023年8月に実施した「電話業務に関する実態調査」によると、『電話に対して苦手意識を感じていますか』という質問に対し、20代の74.8％、30代の64.0％が「とても感じる」「やや感じる」と回答しました。40代以上の世代と比べ、若手世代のほうが電話に苦手意識を感じていることが明らかになりました。

その背景としては、SNSのチャットやメッセージ機能の普及に伴い、電話で話す機会が減少していることが挙げられます。また近年は、新入社員研修やOJTにおいて、電話対応のトレーニングを実施する企業が減っています。適切なスキルを身につける機会がないまま、職場で電話対応を強いられている状況も要因と考えられます。

「電話対応が怖い」という社員にどう対処する？

電話対応が苦手で怖いと感じる人は、顧客や取引先から電話がかかってきた際に、状況に合わせた受け答えや対応が難しい場合があります。もし、情報伝達漏れや取り次ぎのミスなどが起これば、自社の信用低下を招きかねません。

しかし、電話対応が上手くできないことを叱責したり、「そのうち慣れるだろう」と放置したりしていると、心身の不調や離職に至ることもあるため注意が必要です。

では、電話が怖い人に対して、企業側はどのような対策をとればよいでしょうか。

3つの対策を紹介します。

対策①電話対応の研修を実施する

電話への苦手意識を克服する方法として、電話対応に関する研修の実施が挙げられます。研修を通じて、電話対応における基本的なマナーや言葉遣い、敬語の使い方などを学ぶことで、「どう話せばいいかわからない」「自分の対応は失礼ではないだろうか」といった不安を軽減できます。

基礎知識の習得に加え、実際のシチュエーションを模したロールプレイングを行うことも有効です。実践的なトレーニングによって電話対応の流れや起こり得る問題を体感することで、落ち着いて臨機応変に対処するスキルを養えます。

対策②マニュアルやトークスクリプトを用意する

電話対応のマニュアルやトークスクリプトを用意するのも効果的です。電話を取り次ぐ流れや状況別のフレーズなどをマニュアル化することで、具体的な対応方法が明確になります。手元にマニュアルがあり、電話をかける前や通話中に確認できるという安心感も、苦手意識の克服につながるでしょう。

トークスクリプトとは、挨拶から電話を切るまでの一連の流れに沿って、会話の順番や内容をまとめた台本です。シチュエーション別にフローチャート形式で図式化するのが一般的で、「この質問をされたら、こう対応する」といった対応方法をわかりやすく可視化できます。トークスクリプトがあると対応の流れがイメージしやすくなり、恐怖心を軽減できます。

対策③電話代行サービスを活用する

研修の実施やマニュアルの整備では解決が難しい場合は、電話代行サービスの導入がおすすめです。電話代行サービスとは、会社や部門にかかってくる電話の一次対応を請け負うサービスです。代行会社のオペレーターが、自社社員の代わりに電話を受け、用件に合わせて転送や取り次ぎ対応を行います。社員は電話対応に煩わされることがなくなり、業務に集中できます。

電話代行サービスに任せることで、電話恐怖症の社員も安心して業務に取り組めるようになります。電話対応のストレスや負担から解放されれば、生産性の向上も見込めます。

また、電話対応のスキルを備えたオペレーターが担当するため、一定の品質を保つことができます。電話対応の質は電話代行サービスによって異なりますが、応対品質に定評のある業者であれば、顧客満足度や企業イメージの向上につながる対応を行います。

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当社は、レンタルオフィスの運営事業から派生して1999年より電話代行サービスを開始しました。元々、レンタルオフィスの利用者向けに電話の取り次ぎや不在時対応などを行っていたため、企業の代表電話の対応を得意としています。

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