事務職が代表電話の対応を行う問題点とは？打開策は電話代行サービスの活用

【目次】

事務職に求められる電話対応のスキル・心構え

電話対応は、事務職の代表的な業務の一つです。オフィスには内線電話だけではなく、代表電話番号を通じて顧客や取引先から多種多様な電話がかかってくるため、適切に対応するスキルが求められます。

ここでは、事務職が身につけておきたい電話対応のスキルや心構えを3つご紹介します。

企業イメージを意識する

電話対応において重要なのは、企業イメージを意識することです。電話を通じて会社の第一印象が決まるため、言葉遣いや話し方、声のトーン、マナーなどに細心の注意を払う必要があります。

特に第一声の挨拶は、自社の企業イメージを左右します。電話に出る際は、落ち着いた明るいトーンで、「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社の△△でございます。」と丁寧に挨拶をしましょう。受け答えの際はゆっくりと明瞭に、相手に聞き取りやすい話し方を心がけます。基本的なビジネスマナーとして、敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）を正しく使い分けることも重要です。

上記は基本中の基本ですが、「会社の顔」という自覚を持って電話対応をすることで、相手に安心感や信頼感を与えられ、良い企業イメージを醸成できます。

状況に合わせて臨機応変に対応する

代表電話の対応では、用件の内容や顧客の状況、担当者の状況などに応じて臨機応変に対応するスキルが求められます。近年はインターネットを介したチャネルが増え、代表電話への問い合わせ数は減っています。しかし、取引先や顧客があえて電話をかけてくる場合、その多くは緊急度や重要度が高い用件です。このような重要な局面での電話対応は、顧客満足度や自社の信用度に大きく関わるため、迅速かつ適切な対応が求められます。

例えば、急いでいる方に対してはできる限り速やかに対応し、正確に伝えられる範囲で必要な情報を的確に伝える必要があります。

「必ず〇時までに連絡が欲しい」という方には、「お急ぎのところ大変申し訳ありません。早急に担当者に折り返しのお電話をするよう申し伝えます」とお伝えし、即座に担当者に連絡をとる手配をします。このとき、担当者がすぐに対応できない状況を考慮し、「すぐにお電話させます」と断定的な伝え方をしないことも重要です。

また、相手がトラブルやクレームで感情的になっている場合は、傾聴する姿勢を示しながら話の内容をしっかりと受け止め、落ち着いて対処する必要があります。

電話をスムーズに取り次ぐ

事務職が代表電話の対応を行う際は、用件に合わせて適切な部署・担当者に取り次ぐスキルも必要です。担当者の状況（出張中、電話中、一時的な離席など）によっても取り次ぎかたは変わるため、担当者の所在と戻り時間を把握した上で対応方法を提案する柔軟性も求められます。

取り次ぎがスムーズでない場合、電話をかけてきた相手は不安や不満に感じ、顧客満足度の低下を招く可能性があります。また、用件の聞き取り漏れや間違いがあると、担当者への情報伝達が不十分になり、顧客対応や業務の進行に支障をきたしてしまうことも。取り次ぎ対応の良し悪しも企業イメージに直結するため、スムーズかつ正確に行うことが重要です。

事務職が電話対応を兼務する問題点

事務職は電話対応を兼務することが多いですが、業務効率や応対品質などの点で問題が発生することがあります。

ここでは、事務職による電話対応のよくある問題点を3つお伝えします。

仕事がはかどらない（生産性の低下）

事務職はデータ入力や資料作成など様々なサポート業務を担っていますが、電話対応を兼務すると入電の度に業務を中断することになります。電話対応は想定以上に時間がかかるものです。通話時間はほんの数分だったとしても、メモを書いて担当者に伝えたりする後処理にも時間を取られます。電話対応後、本来の仕事に集中するまでに平均25分程度かかると言われており、1日に何度も電話対応に追われると、生産性の低下を招きます。