【目次】
企業のイメージダウンにもつながる「悪い電話対応」とは？
どんなに素晴らしい商品やサービスを提供している企業でも、電話対応が悪いと顧客満足度やブランドイメージが低下し、顧客離れが起こってしまいます。では、「悪い電話対応」とはどのようなものなのでしょうか。
電話がいつもつながらない
お客様に「電話対応が悪い」と感じさせる要因の一つとして、電話がつながらないことが挙げられます。いつかけても電話がつながらなかったり、いつも担当者が不在だったりすると、電話をかけている人はストレスを感じてしまいます。
声が聞き取りづらい
電話の声が聞き取りづらいのも、悪い電話対応の特徴の一つです。具体的には、声がこもっていたり早口で話したりすると、相手が話の内容をスムーズに聞き取ることができず、何度も聞き返さなくてはならなくなります。電話対応のときは、普段よりもゆっくり、はっきりとした声で話すよう心がけましょう。
声が暗い
接客に対する意識が低かったり、逆に高すぎて電話対応時に過度に緊張したりすると、電話の声が暗くなってしまうことがあります。相手の顔が見えない電話では、電話の声の印象がそのまま人や企業の印象につながります。電話の声が暗いと、雰囲気まで暗くなり、企業のイメージが悪くなってしまうことも。電話対応のときは、意識的に声のトーンを高くするようにしましょう。
言葉遣いが悪い
「正しい敬語を使えていない」「語尾を伸ばして話す」など、言葉遣いの悪い電話は相手に悪印象を与えてしまいます。また、ビジネスの電話対応には「NGワード」があります。NGワードの例としては、「もしもし」（正しくは、「お電話ありがとうございます」）、「なるほど」（正しくは、「左様でございますか」）、「とりあえず」（正しくは「取り急ぎ」）などが挙げられます。電話対応の際にはNGワードを使わず、正しい言葉遣いで話すよう心がけましょう。
雰囲気が悪い
企業で働く人の中には、他の業務で忙しく、電話対応を雑務だと思っている人や、自分宛の電話ではなく他の社員宛の電話の場合に接客の意識が薄れる人がいます。そのような気持ちは電話の雰囲気にも出てしまい、相手に与える印象が悪くなるので注意が必要です。
相手が話しているときに被せて話す
相手の話の途中で被せて話すことは、電話に限らず通常の会話でも相手を不快にさせてしまう言動の一つです。電話対応の際は、話を途中で遮らずに最後までしっかりと聞いてから話をするように気をつけましょう。
保留の時間が長い
通話中、保留の時間が長いと相手にストレスを与えてしまいます。一般的に、保留時間が30秒を超えると、「保留が長い」と感じる人が多いといわれています。電話対応時には、30秒以上の保留でお客様をお待たせしないようにしましょう。
企業の電話対応が悪いとき、どうすれば改善できる？
企業の電話対応に問題があるときは、すぐに改善することが大切です。では、電話対応の悪さを改善するにはどうしたらよいのでしょうか。
研修やロールプレイングを行う
スタッフの電話対応が悪い場合、まずは研修を行って電話対応の重要性や正しい電話対応の方法を伝えることが大切です。研修の際はマニュアルを作成し、電話対応時の心構えや話し方、言葉遣い、よくある質問に対する回答などをまとめて記載しておきましょう。
なお、たった一度の研修で質の高い電話対応ができるようになるということはほとんどありません。繰り返しロールプレイングを行い、正しい電話対応を身につけていくことが重要です。
電話代行サービスを利用する
企業の電話対応の質を改善したいとき、電話代行サービスを利用して電話対応を外注するという方法もあります。電話代行サービスでは、企業にかかってきた電話を代行業者のオペレーターに転送し、企業のスタッフに代わって電話対応を行います。
電話代行を利用すれば、研修やロールプレイングを行う手間をかけず、すぐにプロのオペレーターによる高品質な電話対応を実現できます。また、企業のスタッフは電話対応に時間を取られることがなくなり、コア業務に専念できるようになります。さらに、会議中や外出中でスタッフが電話に出られないときでも、電話代行サービスを利用すれば電話を取り逃すことがなくなるので、お客様の「電話がつながらない」という不満も解消することができます。
電話対応の品質で選ぶならCUBEがおすすめ！
電話代行サービスを利用するときは、業者選びが非常に重要です。お客様に満足していただけるように、電話対応の質が高く信頼できる業者を選びましょう。ここで、おすすめの電話代行サービス「CUBE」をご紹介します。
CUBEのオペレーターの対応力は業界トップクラス
CUBEの魅力の一つが、業界トップクラスの対応力です。電話代行業者の中には、オペレーターがアルバイトであったり社外のオペレーターに業務を委託していたりする業者も数多くありますが、CUBEのオペレーターは全員が正社員です。CUBEでは社員教育に力を入れており、新人教育期間は6カ月以上、その後も各自のスキルレベルに合わせた研修を継続して行っています。さらに、CUBEのオペレーターは全員が秘書検定と電話応対技能検定を取得しており、安心して電話対応を任せることができます。
CUBEは全プラン「応答後転送サービス」対応
電話代行業者の中には、「一次応対のみを行う」という業者もあります。そのような業者は、常に「担当者は不在」という対応をすることになるため、「いつ電話しても担当者につながらない」とお客様が不満をもつおそれがあります。
これに対し、CUBEならすべてのプランが「応答後転送サービス」に対応しており、お客様からの電話を内線感覚で指定の電話に転送することが可能です。急ぎの電話のときも、お客様をお待たせさせることなく対応できます。
CUBEなら自社に合うプランで申し込める
CUBEでは、最小30コールから最大では300コール以上（※400コール以上の場合は要相談）まで、事業の規模に応じて月間受電件数を選ぶことができます。また、受電後にChatworkやLINEなどのチャットで報告を受けることもできます。（オプションです。メールでの報告は全プランに含まれます。）
このように、CUBEにはさまざまなプランとオプションサービスが用意されているため、それらを組み合わせて自社に合うプランを選ぶことができます。
CUBEは「サービス保証制度」を導入しているので安心！
CUBEでは、安心して電話代行サービスを利用していただけるように「サービス保証制度」を導入しています。この制度は、利用開始から1カ月以内にサービスに不満を感じたときは契約がキャンセルとなり、料金も全額返金されるというものです。「電話代行サービスを導入しようか迷っている」というときは、まずはこの制度を利用してCUBEを1カ月間試してみてはいかがでしょうか。
まとめ
「悪い電話対応」とは、電話がいつもつながらない、聞き取りづらい、雰囲気や言葉遣いが悪いなどの理由でお客様にストレスを与えてしまう電話対応のことをいいます。電話対応の質を向上させたいときは、マニュアルを作成して研修やロールプレイングを行うとよいでしょう。また、電話代行サービスを利用して、プロに電話対応を任せるというのもおすすめです。電話代行サービスを利用するときは、オペレーターのサービスの品質が高くサービス内容も充実しているCUBEをぜひご検討ください。
