電話の応対品質は会社の印象にダイレクトに影響します。
そのため、電話を受ける社員は正しいマナーで応対することが求められるのです。
電話応対の印象が良いと、会社の印象も良くなるでしょう。
今回は電話応対の基本的なマナーを10個まとめましたので、正しい応対が出来ているかのチェックに役立てていただければと思います。
【目次】
1.2コール以内に電話に出よう！
2回ベルが鳴るまでに電話に出るのが基本です。
3回以上ベルが鳴ってから電話に出る場合は、必ず「お待たせいたしました」と一言添えます。
基本的には2コール以内に電話に出るのが一般的なマナーで、3コール目以降は「お待たせいたしました」を添えるのを忘れないようにしましょう。
2.第一声は「もしもし」ではなく「お電話ありがとうございます」
家の電話の第一声は「もしもし」で構いませんが、会社の電話の第一声は「お電話ありがとうございます」です。
3コール以降で電話に出た際の第一声は「お待たせいたしました」となります。
3.必ず社名を名乗ろう
「お電話ありがとうございます」、または「お待たせいたしました」の後に続けて社名を名乗ります。
「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯でございます」と名乗るのが一般的で、会社によっては自分の名前を名乗ることをルールとしている場合もあります。
その場合は「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯の△△が承ります」というように名乗ります。
4.声は明るくはっきりと
電話は声でのみお客様とやり取りするため、声の明るさやトーンが会社の印象にダイレクトに影響します。
少し高めの声を出すように意識すると明るく聞こえます。
電話は電波状況によってこもって聞こえますので、明るくハッキリ話さないと会社の印象が悪くなってしまいます。
5.メモを取り、聞き取れなかった点はきちんと確認する
電話に出る際は必ず手元にメモを用意しておきましょう。
常にメモが取れる状態にしておくのは電話応対のマナーです。
聞き取れなかった箇所はあいまいにせず、聞き返して用件をしっかり把握しましょう。
6.保留で長々とお待たせしないこと
担当者に取り次いだり、状況を確認したりするために保留音と流して待っていただく時間の目安は20〜30秒ぐらいです。
「少々お待ち下さい」と言ってから1〜2分も待たされるのは、待つ側として辛いものがあります。
担当者がすぐつかまらなかったり、確認に時間がかかる場合は折り返し電話するようにしましょう。
7.復唱して聞き間違いを防ごう
担当者が不在であったり、確認してから折り返し電話をする場合、お客様の氏名、電話番号、メールアドレスなどの連絡先は必ず復唱します。
「いち」「しち」「はち」は聞き間違えやすいので、復唱する際はハッキリと発音して確認するようにしましょう。
もしメモが間違っているとこちらからお客様に連絡が取れず、約束の時間になっても折り返し電話がこないということでクレームになってしまいますので、復唱して間違いがないか確認することは非常に重要です。
8.お客様が切ってから受話器を置こう
お客様が受話器を置いたのを確認し、電話が切れたのを確認してから受話器を置きます。
携帯電話の「切」ボタンがきちんと押せておらず、お客様は電話を切ったと思われている場合もありますので、その場合はこちらから切って構いません。
9.受話器は静かに置こう
会話が終了してからどれぐらい待ってから切ればいいのかは難しいところですが、7〜8秒以上待っても切れる気配がないなら、静かに受話器を置く、または指でフックを押して静かに電話を切ります。
ガチャンと音を立てて電話を切ると、先方に「何か怒らせるようなことを話したかな」と不安を抱かせたり、「無礼なやつだ」と不快に思わせたりしてしまいますので注意が必要です。
10.社内の人間の名前は敬称を省く
社内の人間の名前を呼ぶ時は、「◯◯さん」や「◯◯課長」といった敬称や役職は付けないのがルールです。
社会人になりたての頃は年上の人間を敬称なしで呼ぶのは違和感を覚えると思いますが、すぐに慣れます。
職場の雰囲気から上司を呼び捨てにしづらい場合には、「課長の○○」のように肩書を先につけるとよいでしょう。
