英語の電話受付をアウトソーシング！英語対応の電話代行サービスとは

【目次】

英語の電話受付はアウトソーシングできる

ビジネスのグローバル化が進む昨今、企業には英語で電話がかかってくるケースも増えています。英語の電話を受け付ける体制が整っていない場合、電話代行サービスにアウトソーシングするのも一案です。

代表電話で英語対応が必要な企業とは

英語での電話受付が必要となるのは、主に以下のような企業です。

外国人の顧客がいる企業
海外でビジネス展開を検討している企業
海外に拠点がある企業

国内や海外の外国人顧客から商品・サービスに関する問い合わせがある企業や、グローバル展開を進める中で現地に商談相手や従業員がいる企業では、代表電話に英語で電話がかかってくることがあります。また、海外に本社のある企業や、海外に支店のある企業では、自社の海外拠点から英語で問合せがあるケースも。

しかし、「社内に英会話ができる人がいない」「英語が話せる人材をなかなか雇えない」という企業は多く、海外事業の担当者が不在時等の電話対応に苦慮しています。英語での電話受付体制が整っていない場合、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失を招く可能性があるため、適切な対策をとる必要があります。

英語対応の電話代行サービスがおすすめ　

英語の電話対応の課題に対する有効策としておすすめなのが、電話代行サービスです。電話代行サービスとは、企業の代表電話等にかかってくる電話の一次対応を請け負うサービスのことで、プロのオペレーターが自社スタッフの代わりに用件や連絡先を聞き取って取り次ぎを行います。

多くの電話代行サービスは日本語のみですが、中には英語対応が可能なところもあります。英語対応の電話代行サービスを導入することで、以下のようなメリットや効果が期待できます。

英語で電話対応ができるスタッフを採用・雇用する必要がなくなり、コスト削減につながる
英語の電話を含めた代表電話の一次対応を任せることができ、自社スタッフはコア業務に集中できるようになる
海外担当者が不在時でもスムーズに電話対応ができるようになり、海外顧客の信用や満足度の向上につながる

ただし、提供内容や応対品質はどの業者も同じというわけではないため、慎重に選定する必要があります。

英語対応できる電話代行サービスの選び方

英語の電話対応が可能な電話代行サービスを選定する際は、以下の4つのポイントをチェックしましょう。

オペレーターのスキル（日本語・英語の両方）

まずチェックしておきたいのは、英語力（リスニング力やスピーキング力）はもちろん、日本語の対応力を含めたオペレーターのスキルです。英語対応の電話代行サービスの中には、外国人のオペレーターが多いところもあります。その場合、日本語での対応がつたなく、日本の顧客の満足度低下につながる可能性があります。

英語力だけを重視すると失敗するリスクがあるため、選定段階で業者に問い合わせをし、オペレーターが日本語と英語、両方の電話対応スキルを有しているかどうかを確認しましょう。

サービス内容

多くの電話代行サービスは月額の基本料金を設定していますが、基本料金に含まれるサービス内容は各社で異なります。基本料金が安い業者の中には、基本料金内のサービスが少なく、オプション料金がかさんでしまうところもあるため注意が必要です。

例えば、クレームの一次対応や、オペレーター応答後の転送対応などが、基本料金に含まれるか確認しておきたいところです。シチュエーションごとにどのような対応をしてもらえるのかを具体的に確認し、対応内容が納得・安心できる業者を選びましょう。

受電内容の共有方法

オペレーターが受電した内容を、どのような方法で担当者に共有するのかも確認しましょう。共有方法としては電話やメールが一般的ですが、ChatworkやLINE、Slackなどのコミュニケーションツールに対応している方が利便性が高いです。自社で導入しているツールに対応していれば、通知を見落とすリスクが少なく、スムーズに運用できます。

また、チーム全体への共有だけではなく、用件に合わせて担当者への個別通知が可能なサービスの方が運用しやすいでしょう。

セキュリティ対策

顧客情報や商品・サービスの重要な情報を共有することになるため、電話代行サービスを選定する際はセキュリティ対策を確認することも重要です。

主なチェックポイントは以下の通りです。

顧客情報や機密情報をどのように取り扱っているか
オペレーターにセキュリティ教育がなされているか
PマークやISMS認証などのセキュリティ認証を取得しているか

なお、ISMS認証は部署単位の取得が基本となるため、電話代行の部署が対象外となっていないか、念のため確認することをおすすめします。

英語の電話受付も安心の「CUBE電話代行サービス」

英語の電話対応にお困りの場合は、CUBE電話代行サービスの「電話代行英語対応プラン」をご検討ください。

当社は業界トップクラスの応対品質を目指しており、オペレーターの育成に力を入れております。当社オペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを全員が所持し、正社員登用をしていることも当社の大きな特徴です。

英語力だけではなく、日本語での電話対応スキルも一定以上の水準に達しているため、安心してお任せいただけます。

英語対応プランの特徴

当社には英語と日本語の2か国語対応ができるオペレーターが在籍しており、大手企業から中小企業、個人事務所まで幅広い企業の電話対応を行っています。ネイティブスピーカーのスキルチェックを受け、リスニング・スピーキング力の厳しい基準をクリアした人材のみがオペレーター業務にあたるため、外国人顧客や現地取引先からの電話にもスムーズに対応いたします。

3つの料金プランがあり、最も低価格のCompactプランは、月30コール以内で月額15,000円（税別）です。基本対応のほか、クレームの一次対応や、ご指定の携帯電話等への転送対応などが基本料金に含まれます。ChatworkやLINE、Slackなどのコミュニケーションツールによる連絡・個別通知もオプションでご利用いただけます。

導入事例①製造メーカー

海外の顧客とはメールでやりとりすることが多いですが、電話がかかってくることもあります。英語で電話対応ができるスタッフが少なく大変困っていたため、海外担当者が不在時の対応をCUBEさんに依頼しました。

CUBEさんには、連絡先や用件を聞き取ってメールで連絡してもらっています。海外担当者は業務の合間に確認・対応できるため、業務効率が向上しました。また、国内からの電話に関しても、内線感覚で担当者に取り次ぎをしてもらえますし、担当者が不在時はメールで用件の報告をいただけます。国内の電話対応だけではなく、週に数回かかってくる英語の電話もカバーしてもらえるので、利用して本当に良かったです。

導入事例②外資系メーカー

海外に本社を置き、日本法人として国内で事業を行っております。国内の事務所は少人数で運営しているため、全員が外出等で不在になった際の電話応対に課題がありました。また、海外の支店から電話がかかってくることも多く、英語での電話対応の必要性も感じていました。

CUBEさんに電話対応をお願いしたことで、外出先でも連絡が入ったことを確認でき、帰社後の仕事のスケジューリングもしやすくなりました。また、海外支店スタッフからの英語の電話にも対応してもらえるため、日本語と英語両方の電話対応を安心して任せられます。月15,000円というリーズナブルな価格も大変魅力的です。