電話取り次ぎ業務を効率化！よくある問題点と改善策

【目次】

電話の取り次ぎの基本手順とポイント

企業や部門の代表電話には、取引先や顧客などから多種多様な電話がかかってきます。用件や状況に合わせて適切かつスムーズに取り次ぎ対応を行うには、基本的なマナーや手順を知っておく必要があります。

まずは、電話の取り次ぎ対応の基本手順とポイントを見ていきましょう。

ステップ①電話を受ける

着信したら3コール以内を目安に電話を取り、以下のように名乗ります。

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社でございます」

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社、営業部、斉藤でございます」

最初に社名を伝えることで、電話をかけてきた相手は通話先が正しいかどうかを確認できます。社名とあわせて所属部署と名前を伝える場合もあります。自社のルールに従いましょう。

第一声は会社の印象を決めるため、落ち着いて、明るい声で対応することが大切です。

ステップ②用件を聞く

多くの場合、こちらが名乗ると、相手も名乗った上で用件を話し始めるので、メモを取りながら聞きましょう。名乗らずに取り次ぎを求められることもありますが、できる限り、会社名や相手の名前、連絡先を確認します。聞き取りづらかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と再確認しましょう。

ひと通り聞き取りが終わったら、「営業部の鈴木宛てに、契約書の件でございますね。少々お待ちくださいませ」と取り次ぎ先と用件を復唱してから電話を保留にします。

ステップ③電話を取り次ぐ

指名された担当者に取り次ぐ場合、「◎◎社の高橋様から、契約書の件でお電話です」と用件を簡潔に伝えましょう。担当者の了解が得られたら、そのまま電話をつなぎます。

担当者が離席や電話中などで対応できない場合は、「お待たせして申し訳ございません」と一言添えた上でその旨を相手に伝えます。

＜ケース別の伝え方（例）＞

一時的な離席　⇒　「ただいま鈴木は少し席を外しております」
外出中　　　　⇒　「鈴木は外出しておりまして、16時頃に戻る予定です」
出張中　　　　⇒　「鈴木は本日出張のため、出社は明日になります」
電話中　　　　⇒　「あいにく鈴木は別の電話に出ております」

取り次ぎができない理由を伝えたら、「折り返しお電話を差し上げましょうか」「差支えなければ私が伝言を承ります」と対応方法を提案し、相手の希望を伺います。担当者への伝言が必要な場合は、終話後に伝言メモをまとめて申し送りを行いましょう。

社内で電話の取り次ぎを行う問題点

代表電話の取り次ぎには相応のマンパワーやスキルを要するため、社内で行う場合は課題が発生することがあります。ここでは4つの問題点をお伝えします。

業務に集中できない

電話の取り次ぎの担当者は、受電する度に業務を中断し、先述のような一連の対応をする必要があります。1件あたりの所要時間は1～2分だとしても、伝言メモを書いて担当者に申し送りをしたり、担当者の代わりに用件を伺って対応したりしていると、さらに時間が経過して本業の時間を圧迫します。業務に集中できない状況が続けば、生産性は落ちてしまうでしょう。

重要な電話を取りこぼすことがある

代表電話には、新規顧客から受注につながる問い合わせや、取引先から急ぎの連絡が入ることがあるため、1件も取りこぼさないことが重要です。しかし、人手が足りない場合や、出張・商談等でオフィスを不在にすることが多い場合、電話に出られないケースがあります。逃した電話が重要度や緊急度が高い電話であったとしたら、ビジネスチャンスを逸するだけではなく、自社の信用低下を招いてしまいます。

対応にバラつきが出やすい

電話対応のスキルや経験値には個人差があるため、社内で対応すると対応にバラつきが生じやすいという問題点があります。特に近年は、電話対応に不慣れで苦手意識を持つ若手社員が増えており、言葉遣いやマナーを含めて適切に対応できないことがあります。代表電話の対応は臨機応変な対応力も求められるため、スキルや経験が不足している人に対応を任せることはリスクになり得ます。

テレワークを推進しづらい

働き方改革やBCP対策のためにテレワークを推進する企業が増えていますが、その際によく問題になるのが代表電話の対応です。取り次ぎの担当者は電話対応のために出社する必要があるため、一部の従業員はテレワークをしづらい、という不公平な状況が生まれやすくなってしまいます。

電話の取り次ぎ業務を改善する方法

電話の取り次ぎ業務を改善する方法を3つご紹介します。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

IVR（自動音声応答システム）は、自動音声のガイダンスを流して用件別に電話を振り分けられるシステムです。電話の一次対応と取り次ぎを自動化できるため、従業員の負担を軽減することができます。

ただし、顧客はガイダンスに従ってプッシュ操作を行う必要があり、手間をかけてしまいます。ストレスを感じる人もいるので、企業のブランドイメージを低下させる恐れもあります。

クラウドPBXを導入する

クラウドPBXは、クラウド上にPBX（電話交換機）を設置し、インターネット経由で電話機能を利用できるサービスです。インターネット環境があればどこでも利用できるため、テレワーク先からでもスマートフォンやタブレット端末で代表電話に対応できるようになります。

利便性が高い反面、特定の社員に電話対応の負担が集中しやすいという注意点があります。テレワーク先からの取り次ぎ対応は通常より手間がかかるケースもあり、担当者の負担が増大する可能性があります。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話の一次対応を請け負うサービスです。プロのオペレーターが自社の従業員の代わりに受電して取り次ぎを行うため、自社の人的リソースをコア業務に集中できるようになります。プロによる丁寧で適切な対応により、企業イメージや顧客満足度の向上にも寄与します。

ただし、業者によってはオペレーターの教育が不十分で応対品質が低いところや、状況に合わせた柔軟な対応をしてもらえないところもあるため慎重に選ぶ必要があります。

電話取り次ぎは実績豊富な「CUBE電話代行サービス」へ

電話の取り次ぎ業務をアウトソーシングしたい場合は、代表電話の対応実績・ノウハウが豊富なCUBE電話代行サービスをご検討ください。

内線感覚でスムーズに取り次ぎ

従来型の電話代行サービスは、状況に関わらず「担当者から折り返し電話させます」という型通りの対応しかしないところがあります。当社サービスでは、担当者のスケジュールに合わせた案内や、内線感覚でご指定の携帯電話等に取り次ぎを行うことも可能です。不在時も在席時も、全社員がテレワーク中であっても、状況に応じて適切に対応するため、代表電話の対応を丸ごとお任せいただけます。