電話番の課題を丸ごと解決！電話代行サービスで業務効率を高めよう

【目次】

企業のイメージを左右する「電話番」

電話番の仕事はノンコア業務ではありますが、「企業の顔」としての重要な役割を担います。

まずは、電話番の重要性について見ていきましょう。

電話番の重要性

オフィスに待機し、取引先や顧客など社外からの様々な電話に最初に応対するのが電話番の仕事です。電話番の対応の良し悪しは会社のイメージに影響するため、どのような場面でも丁寧・適切に行う必要があります。もし不適切な対応をしてしまった場合、自社に対する信用が低下して顧客を失う可能性もあります。

近年はスマートフォンやチャット等、様々なチャネルが増え、代表電話への問い合わせ数は減っていますが、取引先や顧客が電話をかけてくる場合、その多くは緊急度や重要度が高い用件です。例えば、「トラブルが発生し、担当者とすぐに連絡を取りたい」「メールを入れても担当者から返信がない」「込み入った話なので電話で話したい」など、顧客満足度に関わるような重要な場面で電話がかかってきます。

このようなビジネスの大事な場面において、最初に対応する電話番の役割は非常に重要です。電話番の対応は自社に対する印象や顧客満足度を左右し、ひいてはLTV（Life Time Value）にも大きな影響を与えることがあります。そのため、代表電話の受電数は減っているとはいえ、適切に対応できる人材を電話番に配置する必要があります。

電話番は誰の仕事？よくあるケースと問題点

誰が電話番を担うのかは企業や部門によって異なりますが、中小企業や個人事務所の多くは事務スタッフや若手社員などが兼務で対応することが多いでしょう。しかし、社内で電話対応を行うことには少なからず問題点があります。

ここでは、よくある3つのケースと問題点を見ていきます。

総務などの事務スタッフが兼任　

多くの企業では、代表電話の対応は総務などの事務スタッフが行っています。オフィスに居ることが多く、日常業務や社内事情にも詳しい事務スタッフは電話番に適任といえるかもしれません。しかし、電話がかかってくる度に仕事の手を止めて対応する必要があるため、本業を圧迫し、業務効率が低下しやすいという問題点があります。

また、オフィスに居ることが多いとはいえ、昼休みや来客対応などで離席している場合、重要な電話を取りこぼす可能性もあります。

新入社員や若手社員　　　　

新入社員や若手社員に電話番を任せる会社も多いでしょう。しかし近年は、電話対応の研修を十分に行わない会社が増えていることや、電話以外のコミュニケーションツールが普及している影響もあり、電話に苦手意識をもつ人が増えています。

若手人材に電話対応のマナーやスキルが身に付いていない場合、状況に合わせた適切な対応ができず、取引先や顧客が不満を感じる可能性があります。また、本人にとっても不慣れな電話対応はストレスになりやすく、近年は離職理由の一つにもなっています。

派遣社員やアルバイトを雇用　

社員のサポート業務を担う派遣社員やアルバイトに、電話番を任せることもあります。正社員を雇用するよりコストを抑えられますが、派遣社員やアルバイトは自社の事業内容や取引先について十分に把握していないことがあり、問い合わせなどにスムーズに対応できない可能性があります。また、中には電話対応のスキルが不足している人もいるため、丁寧さに欠いた対応で機会損失や顧客満足度の低下に繋がることも考えられます。

電話番の課題は「電話代行サービス」で丸ごと解決

社内で電話対応を行うことに課題を感じている場合は、電話代行サービスの導入がおすすめです。

電話代行サービスに依頼できること

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話の一次対応を請け負うサービスです。電話代行会社に所属するオペレーターが、自社の従業員の代わりに用件や連絡先を聞き取り、担当者にメールやチャットツールなどで報告・取り次ぎを行います。

電話代行サービスに委託できる内容は業者によって異なりますが、取引先や顧客からの問い合わせの一次対応のほか、商品やサービスの注文・予約受付、勧誘電話の対応などを任せられます。つまり、電話番の仕事を丸ごとアウトソーシングすることが可能です。

電話番を電話代行サービスに委託するメリット

電話番の仕事をアウトソーシングすると、以下のようなメリットが得られます。

電話対応にマンパワーをかける必要がなくなり、人手不足を解消できる
電話対応に煩わされず、本業に集中して取り組めるようになる
重要な電話の取りこぼしがなくなり、機会損失を防げる
電話番のために事務スタッフや派遣社員を雇用する必要がなくなり、人件費を削減できる
電話対応のマナーやスキルについて一から教育する必要がない
電話対応の品質が向上し、自社の企業イメージや信用度の向上につながる

電話代行サービスの注意点

多くのメリットがある一方で、電話代行サービスを利用する際は注意すべき点もあります。

第一の注意点は、電話代行サービスの提供内容や応対品質などが業者によって大きく異なるということです。「どの業者を利用しても同じだろう」と思われる方もいるかもしれませんが、具体的には以下のような点に違いがあるため、慎重に選ぶことが大切です。

料金体系や、基本料金に含まれるサービス内容
オペレーターの応対スキルや教育体制
顧客の状況や担当者のスケジュール等に合わせた柔軟な対応
受電内容を報告する方法

また、顧客や商品に関する様々な情報を電話代行会社と共有することになるため、セキュリティ面にも注意する必要があります。セキュリティが甘い業者を選ぶと情報漏えいのリスクが高まるため、顧客情報の取り扱い方法やセキュリティ教育の実施状況、PマークやISMS認証の取得状況などを選定段階で確認しておきましょう。

電話番は実績・ノウハウ豊富な「CUBE電話代行サービス」にお任せ！

電話番の仕事のアウトソーシング先をお探しなら、代表電話の対応実績とノウハウが豊富なCUBE電話代行サービスにご相談ください。

業界トップクラスの応対品質

当社は業界トップクラスの応対品質を目指しており、オペレーターの育成に力を入れています。新人教育に約半年の期間をかけ、熟練した教育担当者がモニタリングをしながら丁寧に指導を行っております。また、当社オペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを全員が所持。アルバイトやパートではなく、正社員登用をしていることも当社の大きな特徴です。

社内外の様々な研修や資格取得を通じて知識やスキルを徹底的に習得しているため、クライアント企業のビジネスに貢献するような、高品質な対応を安定的に提供することが可能です。