電話対応をアウトソーシングするメリット・注意点やよくある失敗例を紹介

【目次】

オフィスの電話対応はアウトソーシング（外注）できる？

多くの企業で人手不足が進んでいる昨今、ノンコア業務である電話対応業務をアウトソーシングして生産性を高めようという動きが高まっています。

まずは、電話対応のアウトソーシングとはどのようなものか、詳しく見ていきましょう。

電話対応業務のアウトソーシングとは　　

そもそもアウトソーシング（outsourcing）とは、業務の一部を外部企業に委託することを指します。電話対応業務のアウトソーシングでは、企業の代表電話や各部署にかかってくる電話の一次対応を電話代行サービスなどの専門業者に委託することができます。

アウトソーシングできる業務内容は業者によって異なりますが、商品・サービスに関する問い合わせや、営業・勧誘電話にも適切に対応してもらえます。なお、電話代行サービスの多くは受電業務に特化しており、テレアポや電話調査などの架電業務は行いません。

電話代行サービスが行う一次対応

電話代行サービスでは、電話の用件や相手の連絡先などを聞き取り、担当者への取り次ぎや報告を行います。オフィスにかかってきた電話は電話代行会社に転送され、オペレーターが自社の社員として対応します。基本的にクライアント企業の社名で対応するため、電話をかけてきた相手に不信感を与える心配はありません。

電話代行サービスによっては、以下のような対応をしてもらえるところもあります。

オペレーターが応答後、指定の携帯電話などに内線感覚で転送
受電内容をメールやチャットツール（LINEやChatworkなど）で報告
担当者のスケジュールに合わせた不在時対応
チーム共有が不要な用件の、担当者への個別通知

なお、業者の中には状況に応じた柔軟な対応を行わず、いつ電話をしても「担当者は不在です」と言って折り返し対応しかしない業者も存在します。

電話対応をアウトソーシングするメリット・注意点

電話対応を専門業者にアウトソーシングすると、企業はさまざまな利点が得られます。ここでは4つのメリットと2つの注意点について見ていきます。

メリット①コア業務にリソースを集中できる

企業には多種多様な電話がかかってくるため、自社で対応するには相応の人員を確保する必要があります。ほとんどの企業では各部門の担当者が他の業務と電話対応を兼務しており、受電があるたびに手を止めていては仕事が捗りません。

電話対応をアウトソーシングすれば、あらゆる電話の一次対応を任せることができるため、従業員は重要度の高い業務に専念できるようになります。業務に関係のない営業や勧誘の電話に煩わされることもなくなり、生産性の向上につながります。

メリット②重要な電話を逃さなくなる

出張や商談などでオフィスを不在にしがちな場合、取引先や新規顧客からの重要な電話を逃してしまうことがあります。取れなかった電話が商品のクレームや新規受注に関する連絡であった場合、顧客の信用低下や機会損失を招きます。

電話代行サービスに受電対応をアウトソーシングすることで、重要な電話を取りこぼす心配がなくなります。担当者が不在であっても、電話代行サービスのオペレーターが用件を聞き取って取り次ぎ対応を行うため、ビジネスチャンスを逃しませんし、安心・信頼の醸成にもつながります。

メリット③顧客満足度の向上が期待できる

電話対応を不得手とする従業員がいる場合、電話口の相手が不安や不満を感じ、クレームにつながることがあります。近年は、新人研修などで電話対応のマナーやスキルをしっかりと習得する機会が少なくなっている影響もあり、電話に苦手意識を持つ若手社員も増えています。

豊富な実績とノウハウのある電話代行サービスにアウトソーシングすれば、プロのオペレーターがどのような電話にも丁寧・適切に対応します。応対品質を一定以上のレベルで平準化できるようになり、顧客満足度の向上が期待できます。

メリット④人件費を削減できる

代表電話の対応を自社で行う場合、相応のリソースを確保する必要があります。電話対応にあたる事務スタッフを雇うための採用コストの他、毎月の給与・賞与・社会保険料などの人件費がかかります。経験が浅い人の場合は教育コストも上乗せされます。

電話代行サービスにアウトソーシングする場合もコストはかかりますが、月額1～3万円程度で利用することが可能です。事務スタッフを雇用するより低コストに抑えられる上、自社で一から教育する必要もありません。

注意点①：電話代行サービスは千差万別

一口に電話代行サービスと言っても、業者によってサービス内容や応対品質などに差があることを知っておきましょう。「どの業者を選んでも大差はないだろう」「どこも良いオペレーターが揃っているはずだ」と考え、料金の安さだけで選ぶと失敗するリスクがあります。

また、ホームページに記載されていることと実態が異なる業者も散見されるため注意が必要です。電話代行サービスを選ぶ際は、以下の点を意識しましょう。

検討段階で電話で問い合わせを行う
複数の電話代行サービスを比較する
実際の電話対応を確認する

次章でご紹介する失敗例も参考にしながら、慎重に見極めてください。

注意点②：セキュリティ対策を確認する

自社の電話対応をアウトソーシングする場合、顧客情報や商品・サービスの重要な情報を電話代行会社と共有することになるため、業者選定時は以下のようなセキュリティ対策状況を確認しましょう。

顧客情報の取り扱い方法
セキュリティ教育の実施状況
PマークやISMS認証の取得状況（※）

他にも、セキュリティ管理の行き届いたオフィスで業務を行う場合と、在宅勤務の場合ではセキュリティ性が大きく異なります。当社（CUBE電話代行サービス）にお問い合わせをいただくお客様から「オペレーターは在宅勤務をすることがありますか」と聞かれることもあるため、業務環境が気になる場合は上記項目とあわせて確認しておくと良いでしょう。

※なお、ISMS認証は基本的に部署単位の取得となるため、念のため、電話代行の部署が対象外となっていないか確認することをおすすめします。

要注意！電話対応のアウトソーシングでよくある失敗と対策

電話代行サービスを利用したものの、「応対が悪かった」「想定より料金がかさんでしまった」などの理由で当社への乗り換えをご相談いただくケースがあります。

ここでは、実際に当社にご相談いただいた内容をもとに、よくある失敗例とおすすめの対策をまとめました。

失敗例①応対品質が低く、状況に合わせた対応をしてもらえない

＜クレームの電話に対し、お詫びの一言もなく「折り返し」の一辺倒＞

電話対応の教育を十分に行っていない業者のオペレーターは、クレームの電話にお詫びの一言もなく「担当者から折り返しお電話いたします」と型通りの対応しかしません。緊急時やお困りの方に対しても、事務的に淡々とした対処しかしないことを問題視し、当社に乗り換えられました。

＜何時頃に折り返し電話をするのか伝えない＞

担当者の戻り時間を伝えずに「折り返し電話させます」と言われただけでは、お客様はいつまで待てばよいかわからず、不安や不満を感じます。よく問題になるのは、17時頃の電話で「折り返しします」と言われるケースです。「今日中に電話をくれるのだろう」と待っていると、担当者は17時で直帰しており、担当者が翌日に電話をするとお客様はお怒りになっている。このように、担当者のスケジュールに合わせた対応をしないことも、トラブルに発展しやすいです。

【おすすめの対策】

◎電話代行サービスを選定する際に、オペレーターの教育・研修体制や有資格（秘書検定や電話応対技能検定等）のオペレーターがいるかどうかを確認しましょう。例えば電話応対技能検定では、お客様の状況に合わせて適切なお声がけをすることや、声の表情を変えることも実技試験に含まれているため、一定以上のスキルを有していると判断できます。◎電話代行会社の営業担当者に、「折り返し対応時は、担当者の戻り予定時間も伝えてもらえるのか」といった対応内容も細かく確認しておきましょう。

失敗例②低価格だと思ったら、結果的に大幅にコストアップした

＜基本料金に含まれるサービスが少ない＞

基本料金の安さに魅力を感じて契約したものの、基本料金に含まれるサービスが少なかったため、多くのオプションを追加せざるを得ないケースです。結果的にオプション料金がかさんで予算をオーバーし、当社に乗り換えられました。

＜基本料金に電話対応が含まれていない＞

サービス品質が高い割に基本料金がリーズナブルな業者を選んだところ、電話対応が別料金（1件あたり500円）だった、というケースです。電話対応が基本料金に含まれないことがホームページではわかりづらく、想定より大幅にコストがかかってしまいました。

＜対応内容によって料金が大きく変動する＞

完全オーダーメイド型の電話代行サービスでは、対応一つひとつに細かく料金が設定されています。対応が少し変わるだけで料金も積み重なり高くなって困る、というケースもよく聞かれます。

【おすすめの対策】

◎選定段階で見積もりをとり、詳しい料金体系や、基本料金に含まれるサービスなどを確認しましょう。

電話対応をアウトソーシングするなら「CUBE電話代行サービス」へ

当社は、レンタルオフィスの運営事業から派生して1999年から電話代行サービスを開始しました。元々、レンタルオフィスの利用者向けに電話の取り次ぎや不在時対応などのサービスを提供していたため、電話代行業者の中でも代表電話の対応を得意としています。

業界トップクラスの応対品質

当社オペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを全員が所持し、電話対応のスキルは業界トップクラスの水準に達しています。短期雇用のパートやアルバイトではなく、オペレーター全員を正社員登用していることも当社ならではの特徴です。入社後1年間は独自の研修プログラムを履修し、その後もスキルレベルに合わせた研修を継続的に行うため、安定的に高品質な電話対応を提供することが可能です。