【目次】
電話対応にストレスを感じる要因とは
まずは、電話対応にストレスを感じる方が増えている主な要因を、3つ解説します。
固定電話の対応に不慣れな人が増えた
スマートフォンの普及で、若い世代を中心に、固定電話になじみのない人が増加しています。自分の番号にかかってくるのは知り合いばかりで、「知らない番号だと出ない」という人も少なくありません。
その結果、見ず知らずの人からの着信への対応経験が乏しく、苦手な新人が増えていることが要因のひとつと考えられます。
電話対応は簡単と軽視されている
メールやチャットの普及により、電話問合せの件数自体は減少しています。さらに電話対応の経験豊富な上司は「電話の取次なんて簡単」と認識していることも多く、新人研修に割かれる電話応対の研修時間は減っているのが現状です。
しかし、実際の電話対応には臨機応変な判断力とコミュニケーション能力が求められ、十分な準備なしでは適切な対応ができません。それを上司に理解してもらえないことも、ストレスの要因となっています。
理不尽なクレーム電話が増えている
問合せのチャネルは増えたものの、トラブル時には迅速な対応を求めて電話が利用される傾向があり、電話対応の難易度は上がっています。
さらに近年はカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」と呼ばれる、顧客からの理不尽なクレームが社会問題化しています。このような対応は担当者に非常に大きな精神的負担がかかり、ストレスとなることも課題です。
電話対応ストレスがもたらす3つの重大なリスク
電話対応のストレスは、個人の健康状態だけでなく、組織全体にも大きな影響を及ぼします。考えられる3つのリスクについて解説します。
業務効率と生産性が下がる
電話対応によるストレスは従業員の集中力を著しく低下させ、業務の中断や遅延を引き起こします。作業中の頻繁な中断によりタスクの完了に時間がかかり、結果として組織全体の生産性低下につながることも。
危険度や緊張度の高い業務に取り組んでいる場合、このリスクはより深刻になり得ます。また重要なプロジェクトの締切が迫っているときや、複数の案件を同時に走らせている状況下では、電話対応による中断は大きな足かせになる可能性があるでしょう。
ヒューマンエラーが増加する
ストレスによる注意力散漫は、情報の誤伝達や入力ミスなどのヒューマンエラーを増加させることも問題です。これらは顧客満足度や業務効率を低下させるだけでなく、ミスの発見や修正に時間と労力を要してコストを増大させる可能性もあります。
とくに金額や期日に関するミスは、取引相手との信頼関係の喪失につながることも。取引上の大きなトラブルに発展すれば、企業全体に悪影響を及ぼすことすらあるでしょう。
従業員の休職・退職リスクが高くなる
慢性的な電話対応ストレスは、従業員のメンタルヘルスを悪化させ、最悪の場合、休職や退職につながるリスクを高めます。
この傾向は、とくに新入社員や若手社員に強く表れるといわれています。人材の早期離職は組織の人材損失と知識流出を招き、企業の長期的な競争力の低下につながる要因となりかねません。また残された従業員に業務の負担がかかり、さらなるストレス増加と職場環境の悪化を招く悪循環に陥ることもあります。
電話対応ストレスを減らす3つの方法
電話は依然としてビジネス上の重要なコミュニケーションツールであり、適切な対応は顧客満足度や業績に直結します。ここでは、電話対応のストレスを効果的に軽減する方法を、3つご紹介します。
マニュアルを作成しスキルアップをスキルアップを図る
よくある問合せや状況に対する対応マニュアルを整備すると、電話対応の品質安定につながります。それに基づき定期的な研修を実施すれば、従業員の不安を減らし、自信を持った対応が可能になるでしょう。
その場合、新しい状況にも対応できるように、定期的にマニュアルを更新することが重要です。とくに、クレームや緊急時の対応など、ストレスの度合いが高いシチュエーションについては具体的な対応例を詳しく記載し、ロールプレイング形式での練習を重ねるなど実践的なスキルを身に付けておくとよいでしょう。
電話対応に適した環境をつくる
電話対応に集中できる環境整備も、ストレス軽減につながります。まわりが騒がしいと相手の話が聞き取りづらくなり、反応が悪くなることで電話相手を不快にさせ、トラブルの要因となるためです。また、周囲の音が相手に聞こえると、企業イメージを損なう可能性もあります。
可能であれば、電話対応専用のスペースを設けて専門の人材を配置し、対応を任せられるとベストです。
電話代行サービスを活用する
マニュアルの作成・更新や静かな環境づくりを検討しても、人員や設備の制約によりできない企業も多いでしょう。そのようなときには、電話代行サービスの活用が効果的な解決策となり得ます。
電話代行サービスとは、企業の電話対応業務を専門のオペレーターが代行するソリューションです。電話対応のプロが受電し対話することで、高品質な顧客対応を維持しつつ、従業員のストレスを軽減し、本業に専念してもらえるようになります。新しく人材を採用・育成する時間やコストが不要なのも、電話代行サービスを活用するメリットです。
CUBE電話代行サービス：ストレスフリーな職場環境を実現する最適解
CUBE電話代行サービスは、20年以上の実績を持つ、高品質な対応と柔軟なカスタマイズ性が特徴の電話代行サービスです。高度な研修を受けた専門スタッフが、丁寧な電話応対を提供しています。
とくに従業員にとって大きなストレス要因となるクレームについても、各種資格を取得したオペレーターが誠実に対応。他社では避けがちなクレーム対応を引き受けることで、企業の電話対応の負担を全面的に軽減します。その結果、従業員は電話対応のストレスから解放され、本来の業務に集中できるので、業務効率や生産性の向上につながります。
信頼性の表れでもある継続率は、99.2%。従業員の電話対応のストレスを軽減してメンタルヘルスを改善したいとお考えの方は、まずはお気軽にご相談してみてください。
まとめ
電話対応によるストレスは、業務効率の低下やヒューマンエラーの増加、さらには従業員の休職・退職リスクなど、企業経営に悪影響を及ぼします。その対策としては、マニュアル整備によるスキルアップや適切な環境づくりが有効です。人員や設備、予算に制約がある場合には、電話代行サービスの活用が効果的な解決策となるでしょう。
CUBE電話代行サービスでは、上場企業から代表1人の士業事務所の代表電話対応まで
幅広いニーズに応えています。従業員のストレス軽減と顧客満足度の向上を同時に実現したいとお考えの企業の方は、ぜひご検討ください。
