クレーム対応のコツとは。コールセンター代行業者に委託すべき？

【目次】

クレーム対応の重要性とは

クレーム対応は、企業にとって大切な業務の一つです。まずは、クレーム対応の重要性について見ていきましょう。

クレームは顧客満足度を上昇させるチャンス

事業を行っていると、お客様からクレームの電話を受けることがあります。クレームと聞くと、「理不尽なことを言われて辛い」「精神的な負担が大きいため、できるだけクレームを受けたくない」などマイナスのイメージをお持ちの方も多いと思いますが、実は、クレームは企業にとって非常に大切なものです。なぜなら、クレームは企業のサービス内容の問題点を見つけたり改善したりするためのきっかけになるものだからです。

また、クレームに迅速・丁寧に対応することができれば、それが顧客満足度の上昇につながり、クレームを申し立てたお客様が企業のファンになってくれるというケースもあります。クレームは企業の成長のチャンスであると捉え、前向きに対応することが重要です。

質のよいクレーム対応を行うコツ

質のよいクレーム対応とはどのようなものでしょうか。顧客満足度の向上につながる、良質なクレーム対応を行うコツをご紹介します。

お客様の話をよく聞き、気持ちを汲み取った対応をする

クレーム対応で大切なことの一つが、お客様の話をよく聞くことです。お客様の話を遮ったりすることなく、まずは聞き手に徹して話をしっかりと聞き、お客様の気持ちを理解しましょう。

お客様の要望（本当の希望、問い合わせをされた意図）を把握する

クレーム対応の際には、お客様が本当に求めていることは何かを把握するように努めましょう。

近年「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉をよく耳にしますが、実際のところは脅しや理不尽な電話は全体の2%以下ということが多く、ほとんどのお客様は「クレーマー」や「カスハラ」と思われないように怒りの感情を隠し、言葉を選んでお話されます。そのため、お客様の気持ちを汲み取ることや要望を把握することが難しくなっています。お客様の話す内容や雰囲気から本来の要望を感じ取り、適切な解決策を提示するように心がけましょう。

お客様を待たせたり、反論したりするのはNG

クレーム対応は、スピードが重要です。電話がなかなかつながらなかったり、対応に時間がかかったりすると、お客様のストレス・不満はさらに大きくなってしまいます。逆に、クレームに対して迅速に対応できれば、企業の信頼度や顧客満足度のアップにつながる可能性もあります。クレーム対応をするときは、お客様をできるだけ待たせないように注意しましょう。

クレーム対応の際、もう一つ注意すべきことは、お客様を不快にさせないようにすることです。例えば、お客様が話している時に反論したり相手の話を否定したりすると、お客様を不快にさせ、問題がさらに拗れてしまいます。クレーム対応をするときは、言い訳や否定的な言葉を使わないように気をつけましょう。

感謝の気持ちを伝える

クレームの電話対応では、お詫びだけでなく、感謝の気持ちを伝えることも大切です。クレームを申し立てたお客様は、時間と労力を割いて商品やサービスがよりよくなるための機会を与えてくれたのです。そのことに対しての感謝の言葉をぜひお伝えしましょう。

クレーム対応をコールセンター代行業者等に委託するメリット

クレーム対応は、自社で行う以外に、電話代行サービスやコールセンター代行業者に任せるという選択肢もあります。ここでは、クレーム対応を外部の業者に委託するメリットについて見ていきましょう。

クレーム対応のための教育にかかる時間や手間を省ける

クレーム対応の外部委託を利用するメリットの一つが、クレーム対応のための教育を行う時間や手間を省けることです。クレーム対応は、適切に行わないとお客様を不快な気持ちにさせてしまったり企業のイメージを低下させたりすることもあるため、スタッフに対しての徹底的な教育や研修が必要です。また、しっかりと教育を行ったとしても、実践の場ですぐにそれを活かせるようになるとは限りません。クレーム対応をコールセンター代行業者に委託すれば、スタッフの教育をする時間や手間をかけず、すぐに品質のよいクレーム対応を行うことができます。

スタッフがコア業務に集中できる

クレーム対応をコールセンター代行業者等に委託すると、企業のスタッフはクレーム対応に時間を奪われなくなるというメリットもあります。特に、クレーム以外の電話にも対応する電話代行サービスを利用すれば、電話対応そのものの負担をなくすこともできます。

近年は、人手不足のために一人一人の業務量が増え、スタッフに負担がかかっています。電話対応やクレーム対応をプロのオペレーターに任せることができれば、スタッフは安心してコア業務に集中することができ、企業の生産性の向上にもつながるでしょう。

スタッフの精神的な負担を減らせる

企業のスタッフの精神的な負担を軽減できることも、クレーム対応を外部に委託するメリットの一つです。クレーム対応はとてもストレスがかかる業務です。そのため、クレーム対応がメンタルヘルスの不調につながるというケースも少なくありません。「ストレスを減らしてスタッフのメンタルヘルスを守りたい」「電話対応のストレスによる優秀な社員の離職を防ぎたい」とお考えであれば、クレーム対応を外部の業者に委託するのがおすすめです。

コールセンター代行業者等にクレーム対応を任せるデメリット

クレーム対応をコールセンター代行業者に任せると、どのようなデメリットがあるのでしょうか。

一般的なコールセンター業務よりも高額になる

クレーム対応をコールセンター代行業者に委託する際に懸念されることの一つが、費用が高額になることです。特に、クレーム対応を専門としている代行業者は、電話応対時間が長くなること、オペレーターのスキルが必要になることから、費用が高くなる傾向があります。

「クレーム対応を外部に委託したいが、できるだけコストは減らしたい」という場合は、クレーム対応専門のコールセンター代行業者でなく、クレーム対応も可能な電話代行サービスを選ぶとよいでしょう。

お客様の声を直接聞く機会が少なくなる

クレームは、お客様の生の声を聞く絶好の機会。クレーム対応を外部の業者に委託すると、お客様の声を直接聞く機会が減るというデメリットがあります。

ただし、これは、電話の転送に対応している業者を選ぶことで解消できます。「クレームの内容によってはお客様から直接話を聞きたい」とお考えであれば、応答後に内線感覚で電話の転送をすることができる業者を選びましょう。

クレーム対応を任せる業者を選ぶ際のポイント

クレーム対応を外部の業者に委託したいとき、どのような業者選びをするとよいでしょうか。ここで、クレーム対応を任せる業者を選ぶ際のポイントをご紹介します。

オペレーターの質のよい業者を選ぶ

クレーム対応は企業イメージに関わる非常に重要な業務です。高品質なクレーム対応は顧客満足度の上昇につながることもありますが、質が低いと企業の印象も悪くなってしまいます。「クレーム対応をコールセンター代行業者に任せたら、口コミなどの評価が悪くなってしまった」ということにならないように、クレーム対応の代行業者を選ぶときは品質を重視しましょう。

なお、品質のよいコールセンター代行業者を見極める際は、「秘書検定」「電話応対技能検定」などの資格をもつオペレーターが在籍しているかどうかに注目してみてください。また、アルバイトでなく正社員のオペレーターが在籍しており、教育や研修がしっかりと行われている業者を選ぶことが大切です。

例えば、電話代行サービスのCUBEの場合は、オペレータは全員が秘書検定・電話応対技能検定の有資格者で正社員。しかも、新人社員には一定の基準をクリアするまで半年以上の研修期間を設けるなど、業界トップクラスの対応力を目指しています。

クレーム対応の実績が豊富な業者を選ぶ

クレーム対応の代行業者を選ぶ際にチェックしておきたいポイントの一つが、実績です。実績が豊富な業者には、クレーム対応のノウハウも豊富に蓄積されており、高品質な対応が期待できます。これまでの実績数や、自社と同業の企業のクレーム対応の実績があるかどうかをチェックして委託先を決めましょう。

予算に合ったサービスを受けられる業者を選ぶ

業務委託を依頼する業者を選ぶ際は、サービスの利用にかかる費用も確認しておく必要があります。一般的に、クレーム対応の代行業者は月ごとのコール数に応じた基本料金を設定しています。なお、基本料金に含まれるサービスは業者ごとに異なるため、業者ごとの料金を比較する際はプランに含まれる内容も併せてチェックしましょう。

電話代行サービスのCUBEなら、一般的なコールセンター代行業者よりも低コストで利用できますし、クレームの一次対応が基本プランに含まれています。コール数は数十～数百コールから選べますし、LINE報告やchatwork報告などのオプションも充実しているので、自社に合うプランがきっと見つかるでしょう。