【目次】
英語での問い合わせ電話に対応する際の注意点
外国人のお客様や取引先からの英語での問い合わせ電話に対応する際、「上手く聞き取れず、要件が何かわからなかった」「内容を誤って理解してしまった」などの問題が発生することがあります。このようなトラブルを防ぐためにはどうしたらよいのでしょうか。英語での問い合わせ電話に対応する際の注意点について見ていきましょう。
丁寧な言葉ではっきりと話す
英語での電話対応の際に重要なことは、ゆっくり、はっきりと話すことです。英語での電話対応に慣れていない人は、つい焦って早口になったり、自信がなくて小声になったりしてしまいがちですが、それではさらに意思疎通がしづらくなってしまいます。自分の言葉が相手に伝わるように、落ち着いてはっきりとした発音で話すように心がけましょう。
また、英語での電話対応の際も、日本語で電話をするときと同様に、丁寧な言葉遣いをすることが大切です。例えば、何かを依頼する際は「want to～」でなく「would like to～」を使う、「～すべき」というときは「must」や「had better」でなく「should」を使うなど、丁寧な言い回しを選びましょう。
不明点があれば聞き返す
相手の言葉が聞き取れないときや話の内容がわからなかったときは、決してそのままにしてはいけません。不明点があるときは聞き返したり、ゆっくり話してもらうようお願いしたりして、理解できるまで話を聞くようにしましょう。
しっかりとメモを取る
電話対応をする際は、メモを取ることが大切です。通話中は覚えていられることでも、時間が経つと忘れてしまうというのはよくあることです。特に、英語での電話対応の場合は、「英語を話すことにばかりに気を取られてしまい、話の内容を覚えていない」ということも考えられます。電話をするときは、必ずメモを取るようにしましょう。なお、電話対応の際にメモをすべき主な内容は以下の通りです。
・問い合わせを受けた日時
・相手の名前（企業の場合は会社名も）
・用件
・相手の連絡先
・電話を受けた人の名前
聞き取った内容に間違いがないか確認する
しっかりと情報を聞き取ったつもりでも、聞き間違いや誤解がある場合もあります。特に、英語の電話対応では、英語と日本語の表現方法に違いがあるため、「相手の話を全く逆の意味に受け取っていた」というケースも考えられます。そのため、電話対応の際は、相手が話した内容を復唱したり確認したりして、受け取った情報に間違いがないか確かめておくことが重要です。
英語での問い合わせ電話でよく使うフレーズ
「英語が話せないから、英語での電話対応なんてできない」と思う方もいるかもしれませんが、実は、電話対応の際に使うフレーズはある程度決まっています。そのため、定番フレーズさえ使えるようになれば、取り次ぎや決まった内容の問合せについては誰でも英語での電話対応ができるようになります。まずは、英語の電話対応に必要な定番フレーズをマスターしましょう。
問い合わせの電話を受けたとき
問い合わせ電話を受けたら、まずは会社名と自分の名前を伝えます。
[例文]Thank you for calling （会社名）. This is （名前） speaking. How can I help you?
お電話ありがとうございます。（会社名）の（名前）です。どのようなご用件でしょうか？
相手の名前を聞くとき
電話を受けたら、相手の名前を聞きます。
[例文]May I have your name, please?
お名前を伺えますか？
なお、会社名を伺う場合は、「your name」を「your company name」に変えましょう。
名前や会社名を尋ねるとき、スペルも一緒に聞いておくと安心です。
[例文]How do you spell your name?
お名前のスペルを教えていただけますか？
担当者につなぐとき・担当者が不在のとき
担当者に電話をつなぐときや担当者が不在であることを伝えるときは、以下のようなフレーズを使います。
[例文]I’ll put you through now.
ただいま電話をおつなぎします。
[例文]I’m afraid he（she） is not available. Could I take a message?
申し訳ございませんが、彼（彼女）は電話に出られません。伝言を承りましょうか？
聞き取れなかったとき
相手の話が聞き取れないときは、もう一度話してもらったりゆっくり話してもらったりしましょう。
[例文]Could you say that again?
もう一度言っていただけますか？
[例文]Could you speak more slowly, please?
もう少しゆっくり話していただけますか？
[例文]Could you speak a little more loudly, please?
もう少し大きな声で話していただけますか？
内容を確認するとき
電話を切る前に、受け取った情報に間違いがないか確認します。
[例文]I will repeat it again.
復唱します。
[例文]May I reconfirm that?
もう一度確認してもよろしいでしょうか？
電話を切るとき
電話を切るときの定番フレーズは次の通りです。
[例文]Thank you for calling. Good bye.
お電話ありがとうございました。失礼いたします。
英語の問い合わせ電話の対応が難しいときの対処法
自社のスタッフで英語の問合せ電話に対応するのが難しいときはどうすればよいのでしょうか。そのような場合の対処法について見ていきましょう。
英語を話せるスタッフを雇う
「社員が英語に苦手意識を持っており、英語での問い合わせ電話の対応を任せるのが難しい」そんなときに考えられる対処法の一つが、英語を話せるスタッフを雇うことです。英語を話せる人を雇えば、外国のお客様ともスムーズにコミュニケーションを取ることができるようになり、ビジネスチャンスの拡大にもつながるでしょう。
しかし、近年は人手不足が深刻化しており、英語を話せる人を雇いたいと思っても人材確保が難しいという問題がありますし、新たに社員を雇うと人件費もかかってしまいます。
英会話教室などで英語を学ぶ
英語での問い合わせ電話に対応するため、英会話教室などで英語を学ぶという方法も考えられます。しかし、英語が身につくには時間がかかるため、業務で忙しい社員に英会話を学ばせるというのはあまり現実的ではありません。
電話代行サービスを利用する
「英語での問い合わせ電話の対応を誰かに任せられたらよいのに…」そんなときに役立つのが、電話代行サービスです。電話代行サービスとは、代行業者が社員に代わって企業の電話対応を行い、その内容をメールやチャットで報告するというサービスです。電話代行サービスなら、新たに社員を雇うより低コストで利用できますし、社員は電話対応に追われることなく仕事に集中できるようになるため、業務の効率化にもつながります。また、電話代行サービスを導入すると、社員は安心して有休をとることもできるようになるので、従業員満足度が向上し、離職の防止効果も期待できます。
電話代行サービスを選ぶ際のポイント
導入するとメリットがたくさんある電話代行サービス。ここからは、電話代行を依頼する業者を選ぶ際のポイントについてご紹介します。
「英語だけ」or「英語も」対応言語をチェック
電話代行業者を選ぶときは、対応言語を確認することが大切です。電話代行業者やプランによって異なり、英語対応している業者でも、「英語のみ対応可能」なプランや、「英語と日本語の両方に対応している」プランもあります。英語対応に困っているからと日本語での問合せもあるのに「英語のみ対応可能」なプランであれば、日本語での問合せ対応が疎かになります。
電話代行サービスのCUBEのプランは、英語と日本語の2か国語に対応しているので、英語の問い合わせ電話も日本語の問い合わせ電話も対応を任せることができます。しかも、CUBEの「英語対応プラン」のオペレーターは、海外での留学経験や勤務経験が豊富な英語スキルの高いスタッフを採用しているので安心です。
対応可能なコール数をチェック
電話代行サービスでは、「月に30コールまで」「100コールまで」のように対応可能なコール数が決まっていることがあります。電話代行サービスを選ぶときは、自社のニーズに合う契約ができるように、プランやオプションサービスが充実している業者を選びましょう。
電話代行サービスのCUBEなら、30コールから数百コールまで自由にコール数を選択できます。小規模な事業者も大企業も、それぞれの企業に合うプランで利用することができるでしょう。
オペレーターの質がよい電話代行サービスを選ぶ
企業の電話対応は、「会社の顔」とも言える重要な業務。お客様に好印象をもってもらうためには、質のよい電話対応が不可欠です。そのため、電話代行サービスを選ぶときは、秘書検定や電話応対技能検定などの資格をもつスキルの高いオペレーターが在籍する業者を選ぶとよいでしょう。
また、オペレーターが正社員である業者を選ぶのもポイントです。オペレーターが正社員でなくアルバイトや業務委託である場合、オペレーターのスキル不足やセキュリティ面の不安といったリスクもあるので注意が必要です。
電話代行サービスのCUBEのオペレーターは、全員が秘書検定や電話応対技能検定の資格をもつ正社員。しかも、6カ月以上の新人教育と、その後もスキルレベルに応じた研修を継続的に行っているため、安心して電話対応を任せることができます。
クレーム対応も可能な電話代行サービスなら安心
電話代行サービスを選ぶ際は、クレームの一次対応も行っている業者を選ぶのがおすすめです。電話のプロである電話代行業者なら、クレームにも冷静に対応できるので大きなトラブルになるのを防止できますし、クレーム対応による社員の精神的な負担も低減できます。
クレーム対応は、電話代行業者によってはサービスの対象外となることもあるので、契約前にサービス内容をよく確認しておきましょう。なお、電話代行サービスのCUBEなら、クレームの一次対応が基本サービスに組み込まれているので、追加料金なしでクレーム対応も任せられます。
まとめ
英語が得意でない人でも、基本のフレーズを抑えておけば、ある程度は英語の問い合わせ電話に対応できるようになります。はっきりとした発音で丁寧に話し、わからないときは聞き返したり確認したりしながら電話対応を行ってください。また、自社での対応が難しいときは、電話代行サービスを利用するのもおすすめです。電話代行サービスの利用は、社員の負担軽減と業務の効率化につながるでしょう。
