仕事場でビジネスフォンを使用している企業は多いのではないでしょうか。
ビジネスフォンには様々な機能がありますのが、本記事ではその中で「通常の保留機能」、「パーク保留機能」、「電話転送機能」についてピックアップして解説していきます。
そのほか、電話の基本のビジネスマナーについても一緒にご紹介していきますので、「ビジネスフォンの使い方を改めて確認したい」、「電話のビジネスマナーに自信が無い」という方の参考になれば幸いです。
【目次】
電話の保留機能とは？
電話機の保留機能は、スマホや家庭用電話機にも存在します。
保留機能は、通話中の電話を一時的にとどめておくことができる機能です。
基本的には電話機の「保留」ボタンを押すことで、電話相手には音楽が流れ、会話ができなくなります。
流れる音楽は保留音と呼ばれます。保留音は電話機などによって異なりますが、基本的に変更は出来ません。
保留機能が必要な理由
電話の保留機能がなければ、調べ物や確認を行う際にこちら側の音がすべて相手に聞こえてしまう状態になります。
たとえば、「送っていただいた資料の〇ページ目について質問させてください」など、こちらも同じ資料を確認しながら会話する必要が出てきても、資料が手元に無い場合もあります。
もし、保留をせずに受話器をデスクに置いて資料を取りに行ってしまうと、他の社員同士の会話や、電話のコール音、その他社内の雑音がすべて相手に聞かれてしまうことになり、大変失礼にあたります。会話によっては社外秘の内容の可能性もありえます。
しかし、保留ボタンを押して保留音を流せば、社内の音を相手に一切聞かせずにすみます。
保留の設定方法
ビジネスフォンの保留の設定方法は、具体的に下記のように行います。
① 受話器をあげて外線に出る
② 電話機の「保留」ボタンを押して保留する
③ 「応答」ボタンを押して保留を解除する
注）中小企業で販売台数の多いNECプラットフォームズASPIREの例です。電話機メーカーにより多少異なります。
保留しているからと言ってのんびり確認をとるのではなく、「相手を待たせている」という意識をもって行動する必要があります。
どうしても保留時間が長くなるようであれば、「お待たせしてしまうので、確認でき次第こちらからお電話してもよろしいでしょうか」と相手に確認を取ったうえで、いったん電話を切るようにしましょう。
パーク保留の設定方法
パーク保留とは、通常の保留と同様に通話を一時的にとどめておく機能です。
違う点としては、通常の保留は外線で保留しますが、パーク保留は外線保留ではありません。
ファンクションキーに割り振ったパーク保留で電話を保留できます。
比較的大きな会社の場合、部署ごとに外線の回線を分けていることがあります。
外線の回線を分けている場合、部署Aから部署Bへは保留転送できない仕組みとなっていますが、パーク保留を利用すれば外線が分かれている部署へも電話を取り次ぐことができる利点があります。
また、パーク保留はグループ分けしておくことにより、該当のグループのみが受電できるようにも設定できます。
たとえば、ファンクションキー1は部署Aの電話機のパーク保留、ファンクションキー2は部署Bの電話機のパーク保留と設定しておき、部署ごとに受電できるように設定もできます。
会社の代表電話を受電した人が、「この件は部署Aの誰かに電話を代わってほしい」と思った場合、ファンクションキー1のパーク保留を行えば、部署Aの人であれば誰でもパーク保留中の電話を受けることが出来るようになります。
ここでの注意点は、パーク保留では呼び出し音は鳴りませんので、口頭、もしくは部署Aの人の中で知っている内線番号に電話をして「～～の件で〇〇さんから電話が入っています。パーク保留しているので対応できる人は受電してください」と伝達する必要があります。
パーク保留の設定方法は、下記のとおりです。
① 受話器をあげて外線に出る
② 電話機のファンクションキー1（パーク保留）を押して保留する
③ 電話に出てほしい部署に「～～の件で〇〇さんからお電話です。パーク保留しています」と伝える
④ 受電する人がファンクションキー1（パーク保留）を押して保留を解除する
⑤ 会話を始める
注）中小企業で販売台数の多いNECプラットフォームズASPIREの例です。電話機メーカーにより多少異なります。
電話の転送機能とは？
電話の転送機能とは、「通話している電話を別の電話機へ転送して繋ぐ」機能のことを指します。
「〇〇さんいますか？」などの名指しの電話が入った場合や、「～～の件で話が分かる方はいますか？」などの電話が入った場合、わざわざ電話機の場所まで名指し人や話が分かる人を連れてくる必要がありません。
転送機能には、「内線転送」と「外線転送」があります。
内線転送は、内線番号を押して社内の電話機に電話を転送します。
転送するには、各社員のデスクの内線番号が必要になります。
外線転送は、外出中の社員のスマホ等に電話を転送します。
転送するには、各社員のスマホの電話番号が必要になります。
内線転送・外線転送の手順
内線転送の手順は下記のとおりです。
【内線転送】
① 受話器をあげて外線に出る
② 電話機の「保留」 ボタンを押す
③ 転送したい社員の内線番号を押す
④ 転送先の社員が電話に出たら、誰からどのような電話が入っているのかを伝える
⑤ 「転送」ボタンを押す
⑥ 転送が完了する
⑦ 受話器を置く
注）中小企業で販売台数の多いNECプラットフォームズASPIREの例です。電話機メーカーにより異なります。
外線転送の場合は、下記のとおりです。
① 受話器をあげて外線に出る
② 電話機の「保留」ボタンを押す
③ そのまますぐに電話機の「発信」ボタンを押す
④ 転送したい社員のスマホの番号を押す
⑤ 転送先の社員が電話に出たら、誰からどのような電話が入っているのかを伝える
⑥ 「転送」ボタンを押す
⑦ 転送が完了する
⑧ 受話器を置く
注）中小企業で販売台数の多いNECプラットフォームズASPIREの例です。電話機メーカーにより多少異なります。
スマホの転送機能の設定手順
スマホにも転送機能が搭載されていることをご存知でしょうか。
ただし、ビジネスフォンの転送機能のように、受電毎に転送の有無を決めたり、転送先を決めたりすることはできません。
スマホの転送機能は、あらかじめ登録しておいた電話番号へ着信したすべての電話を転送するという仕組みです。
iPhoneとandroidに分けて、それぞれの転送機能の設定方法をご紹介します。
【iPhone】
① ホーム画面にある「設定」のアプリをタップする
② 設定＞「電話」をタップする
③ 「自動電話転送」をタップする
④ 「自動電話転送」をオンにする
⑤ 「転送先」に転送したい電話番号を入力する
⑥ 設定完了（着信があると自動的に電話が転送される）
【android】
① ホーム画面にある「電話」のアプリをタップする
② 「メニュー」をタップする
③ 「設定」をタップする
④ 「通話」をタップする
⑤ 「着信転送」をタップする
⑥ 条件を選択する
（常に転送する・通話中のみ転送する・不在時のみ転送する・着信不能時のみ転送する）
⑦ 「転送先」に転送したい電話番号を入力する
⑧ 「ONにする」をタップする
⑨ 設定完了
電話を保留・転送する際の注意点
電話を保留や転送する際に、気を付けなくてはならないビジネスマナーはいくつかあります。
ただし、要点さえ押さえておけば必要以上に心配する必要はありません。本記事では、基本的な注意点を2点ご紹介します。
注意点①保留する前に一言伝える
名指しの電話や、その場では即答できない質問を電話で受けた場合、名指し人に転送するか、保留して資料などを確認する必要があります。
しかし、相手に失礼にならないように「とにかく早く保留ボタンを押す」という行為は、ビジネスマナー違反になってしまいます。
電話相手に何も告げずにいきなり保留音を流すことによって、「なぜ急に保留されたのか」と疑問に思うだけでなく、「このまま待っていたらいいのか、電話をいったん切ったほうがいいのか」が不明です。これでは電話相手を不安にさせてしまいす。
基本的には保留する際は、「確認いたしますので少々お待ちくださいませ」や、「〇〇に電話を代わりますので少々お待ちください」、「〇〇が席にいるか確認してまいりますので少々お待ちください」など、なぜ保留をするのかを相手にわかりやすく伝える必要があります。
注意点②長時間待たせない
保留は相手を待たせる行為です。
保留している方の時間の体感と、待たされている方の時間の体感は全く違います。そのため、保留時間の長さによっては電話相手から「どれだけ待たせるんだ！」と、クレームが入ってしまう可能性が大いにあります。
具体的には30秒以上は待たせない、ということがビジネスマナーの目安です。
名指し人に迅速に転送する、もしくは資料などを手早く確認する努力は必要ですが、それでもどうしても30秒は超えると判断した場合は、自ら折り返しの電話を提案するようにしましょう。
「誠に申し訳ありません。確認に時間を要してしまうため、確認でき次第、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」など、状況を伝えて提案する必要があります。
よくある質問
電話の保留や転送に関して、よくある質問をまとめました。社内で同じような疑問を持っているスタッフがいれば、解消することで業務効率も向上するのではないでしょうか。
電話機に保留ボタンが無い場合はどうすればいい？
一部のビジネスフォンでは、保留ボタンが無い機種もあります。その場合、「保留ができない！」と焦ってしまいますが、「フックボタン」で代用ができますので安心してください。
フックボタンとは、電話を「フッキング状態」にできるボタンです。
もともとは受話器を置く場所にあるフックスイッチを3秒以上押すと「通話を切る」、1秒程度だと「通話を保留する」という機能があり、この「電話を保留する」という状態を「フッキング」と呼びます。
フックボタンは1度押すとフッキング（電話を保留）し、もう1度押すと保留を解除する機能が搭載されています。
保留中は受話器を置いていいの？
ビジネスフォンは、保留中に受話器を置いても保留状態が続きます。
ただし、気を付けなくてはならない点は、「保留ボタンは受話器を上げた状態で押しておく必要がある」ということです。
受話器を置いてから保留ボタンを押しても電話は切れてしまうため、受話器を置く前に「保留ボタンを確実に押している」ことを確認する必要があります。
心配な人は受話器を元の位置に戻すのではなく、デスクの上に置くなどしても良いかもしれません。
保留の解除の仕方がわからない
保留ボタンを押して保留することはできても、保留解除の仕方がわからないという方はよく聞きます。保留ボタンをもう1度押しても保留解除にならないため、わからなくなってしまう人も多いようです。
基本的には、保留ボタンを押した後に点滅している外線ボタンを押すことで、保留は解除されます。
なお、保留ボタンを押した後に受話器を元の位置に置いている場合、そのまま点滅している「外線」ボタンを押すと通話がスピーカーになってしまいます。受話器を耳元にセットしてから点滅している外線ボタンを押すようにしましょう。
内線転送をかけた相手が電話に出ない場合はどうしたらいい？
社内のスタッフへ内線転送を行う場合、たまたま相手が不在でコールが鳴りっぱなしになってしまうことがあります。
相手が電話に出ると思い込んでいると、次にどうしていいのかわからなくなってしまう人も多いのではないでしょうか。
もし内線転送先の相手が電話に出ない場合は、「応答」ボタンを押しましょう。
「応答」ボタンを押せば転送は取り消され、元の電話相手との通話に戻ることができます。
通話に戻ったらすぐに、「大変お待たせ致しました。申し訳ありません。〇〇はただいま席を外しておりましたので、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」など、名指し人が不在であることを伝えると良いでしょう。
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電話機の保留機能や転送方法の手順など、ビジネスフォンの機能を覚えることは仕事の効率向上に直結します。
また、電話対応の基本的なビジネスマナーを身につけておくことは、電話相手との良好な関係を築きやすく、仕事を円滑に進める手助けとなります。
しかし、新社会人や異業種からの転職、もともと電話が苦手などの理由から、ビジネスフォンの使い方やビジネスマナーに自信が持てない人は多数います。
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まとめ
ビジネスフォンは保留や転送以外にも、様々な便利な機能がたくさんあります。使いこなすことによって、より便利に、より効率的に業務に取り組むことができるでしょう。
しかし、電話対応自体はどうしても人の手と時間がかかるものです。
たとえば、書類作業などに集中したくとも、電話が鳴るたびに強制的に手を止められることになります。
しかし、CUBE電話代行サービスを利用することで、オフィス内の受電対応が不要になります。営業電話や迷惑電話には一切対応する必要がなくなり、電話は用件によって優先順位をつけることができます。
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