【目次】
受電代行はどんなサービス？
企業の業務効率化に役立つサービスの一つに「受電代行」があります。まずは、受電代行とはどのようなサービスなのかを見ていきましょう。
受電代行の主な支援内容
受電代行とは、企業にかかってきた電話の一次対応（受電業務）を代行するサービスです。受電代行会社のオペレーターが、自社の従業員の代わりに用件や相手の連絡先などを聞き取り、担当者にメールやチャットなどで報告します。オペレーターはクライアント企業には出向かず、受電代行会社のオフィスやテレワーク先で業務を行うのが一般的です。
受電代行サービスの詳細な支援内容は各社で異なりますが、主に以下のような業務に対応しています。
- かかってきた電話の対応と取り次ぎ
- 注文・予約の受付対応
- 営業・勧誘電話の対応や断り
受電に特化したサービスなので、基本的にはテレアポや電話調査のような架電業務は行いません。
電話秘書やコールセンター代行との違い
受電代行と類似したサービスに電話秘書やコールセンター代行があります。いずれも電話対応を代行するサービスとして共通点が多く、明確に区別する定義はないものの、電話秘書サービスの提供内容は受電代行サービスと同じです。秘書と付いていますが、ほとんどの電話秘書サービスでは受電対応以外の業務は請け負いません。
一方、コールセンター代行では受電業務に加えてメール対応も行います。メール対応については一次対応・二次対応の区別はなく、基本的に全て請け負います。また、コールセンター代行を主力事業とする業者では、内線感覚の取り次ぎには対応していないところが多いです。
【業種別】受電代行の導入事例
受電代行は幅広い業種で活用されています。ここでは、受電代行をよく利用している代表的な業種をご紹介します。
弁護士・税理士などの士業
「顧客対応や裁判などで不在にすることが多い」「新規問い合わせを逃したくない」「開業したばかりで人手が足りない」といった課題を解消したい弁護士や税理士などの士業系事務所でよく活用されています。
当社サービスも、全国の法律事務所や税理士・会計事務所、司法書士事務所にご利用いただいております。専門用語が多い電話や英語にも対応し、ご指示や状況に応じて適切に取り次ぎを行います。
士業向けのサービス内容や実際の活用事例の詳細は、下記ページをご確認ください。
不動産業
不動産会社には売主・買主や銀行、仲介業者など幅広い関係者から電話がかかってきますが、内見や営業などで不在にすることが多いため受電代行が活用されています。不動産会社における受電代行では、事前にQ＆Aを用意することで物件確認や内見希望のご連絡に対する回答、物件の道順案内などに対応可能です。
当社の不動産業向けのサービス詳細やお客様の声などは、下記ページでご確認いただけます。
小売業・ネットショップ
小売業やネットショップでは、商品管理や発送業務などに追われて電話対応に手が回らないケースがよくあります。取り扱い商品がSNSやテレビなどで取り上げられると注文数が急増することもあるため、人手不足の補填や機会損失を防ぐために受電代行がよく利用されています。
当社では、商品の問い合わせ対応や注文受付のほか、キャンセルやクレームにも対応可能です。詳細は下記ページをご確認ください。
医療機関
病院やクリニックなどの医療機関では、「来院患者の対応や診療で電話対応が追い付かない」「休診時間の電話がスタッフの負担になっている」といった課題が多く見受けられます。受電代行に診療予約の一次受付や日時変更の対応、休診日や休憩時間帯の対応などを任せることで、スタッフの業務負担を軽減し、来院患者の対応品質を高めることが可能です。
当社では、経験豊富なオペレーターが患者様に寄り添った電話対応および取り次ぎ対応を行っております。
中小企業・個人事業主
リソースに限りがある中小企業や個人事業主の方は、電話の取りこぼしによる機会損失や業務負担を軽減する目的で受電代行を導入するケースが多いです。移動や商談で不在でも取引先や新規顧客からの電話を逃さなくなるため、信頼や安心の向上にもつながります。
当社の中小企業・個人事業主向けサービスや活用事例の詳細は、下記ページをご確認ください。
受電代行を利用するメリット・注意点
受電代行を利用すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは主なメリットと注意点を紹介します。
メリット①重要な電話を逃さない
まず挙げられるのが、取引先や新規顧客からの重要な電話を逃さなくなるという点です。出張や商談などでオフィスを空けている場合でも、受電代行のオペレーターが電話を受けて用件の聞き取りや取り次ぎ対応を行うため、機会損失を防ぐことができます。
メリット②本来の業務に集中できる
受電代行があらゆる電話の一次対応を請け負うことで、電話の度に作業を中断する必要がなくなり、本業に集中できるようになります。業務の妨げになるような営業や勧誘目的の電話も断ってもらえるため、業務効率化や生産性の向上につながります。
メリット③教育や雇用にかかるコストを削減できる
マンパワーを要する電話対応を外注することで、人件費を削減できます。受電代行も費用はかかりますが、自社でスタッフを雇う場合の採用・教育・給与などのコストより大幅に低く抑えることが可能です。一般的な受電代行は、月額1～3万円程度で利用できます。
メリット④顧客に安心・信頼してもらえる
「なかなか電話がつながらない」「いつかけても音声アナウンスばかり」といった状況が続くと顧客に不信感を与えてしまいます。受電代行を利用すればタイムリーに応対できるようになるため、自社に対する安心や信頼を高めることができます。また、プロのオペレーターが丁寧・適切に対応することで顧客満足度の向上にも貢献します。
注意点
様々なメリットがある一方、注意点もあります。市場には多種多様な受電代行サービスが存在し、提供プランや対応範囲などは業者ごとに異なります。自社の目的やニーズに合わないサービスを選んでしまうと、かえって業務効率や顧客満足度の低下につながる可能性があります。
また、顧客に関する様々な情報を受電代行会社と共有することになるため、セキュリティ対策が甘い業者を選んでしまうと情報漏えいのリスクが高まる点も要注意です。
受電代行を選定する際のチェックポイント4つ
受電代行を比較検討する際にチェックしておきたいポイントを4つ紹介します。
対応できる時間帯
稼働してほしい時間帯に対応しているかを確認しましょう。平日の日中だけではなく、夜間や休日にも重要な入電がある場合は、対応可能なサービスを選ぶ必要があります。ただし、対応時間が長くなると、例外もありますが、基本的に割り増し料金がかかります。
応対品質
オペレーターの応対品質は、実は業者によって差が出やすいポイントです。受電代行の中には、定型的で機械的な受け答えに終始し、顧客の状況に合わせた柔軟な対応をしてもらえないところも存在します。そのため、選定時はオペレーターの教育体制や実際の電話対応を確認しましょう。無料お試し期間やサービス保証制度を利用するのもおすすめです。
受電内容の共有方法
受電内容の共有方法も確認しておきましょう。電話やメールだけではなく、ChatworkやLINE、Slackなど、自社で日頃から使用しているコミュニケーションツールに対応しているほうがスムーズに運用できます。また、内容によってチーム全体での共有が不要な場合は、担当者への個別通知が可能なサービスが便利です。
料金
多くの受電代行では月額基本料金を設定しています。基本料金は1ヵ月あたりの受電回数の上限に対して設定され、相場は月50コール以内で5,000円～15,000円程度です。基本料金のほか、初期費用やコールオーバー料（上限回数を超えた場合に発生）、オプション料（基本料金に含まれないサービスの利用料）がかかることがあるため、自社の運用方法と照らし合わせて総コストを見積もりましょう。
まとめ
企業や事務所には多種多様な電話がかかってくるため、受電業務には多くのマンパワーを要します。受電代行を利用すれば、あらゆる電話の一次対応を任せることができるため、人手が足りない企業でも機会損失や顧客からの信用低下を防げます。
「新規の問い合わせを逃したくない」「電話対応の質を高めたい」という場合は、CUBEの電話代行サービスをご検討ください。秘書検定と電話応対技能検定を取得した正社員のオペレーターが受電業務を代行し、貴社のビジネスを支援いたします。
