コールセンターの外注で効率アップ！電話代行サービスの業務内容・料金形態・選び方を解説

【目次】

コールセンター業務を外注できる電話代行サービスとは

コールセンターを内製化するには、相応のマンパワーやノウハウ、設備が必要です。社内に十分な人的リソースや設備がなく、コールセンター運営の経験・ノウハウも乏しい場合は、電話代行サービスを扱う会社に外注するのがおすすめです。大手のコールセンター代行会社の多くは両方に対応していますが、コールセンター業務を請け負う電話代行会社では、

コールセンターの業務は大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類に分けられます。大手のコールセンター代行会社の多くは両方に対応していますが、コールセンター業務を請け負う電話代行会社では、インバウンドのみを請け負うのが一般的です。そのため、料金はコールセンター代行会社の方が高額です。

次に「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の内容について簡単に説明します

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客からかかってくる様々な電話に対応する受電業務のことです。コールセンター業務を請け負う電話代行会社では、企業の窓口として以下のような電話に対応します。

問い合わせ、相談
クレーム
商品・サービスの注文や予約
キャンペーンの応募
会員情報の変更
リコールの受付

クライアント企業の目的やニーズに合わせて、幅広い受電業務を代行してもらえます。

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、オペレーターが顧客に電話をかけて情報提供などを行う架電業務のことです。具体的には以下のようなケースがあります。

商品・サービスの案内
キャンペーンの案内
電話調査
督促

主に営業やマーケティングを目的としており、企業の新規顧客獲得や市場調査を支援します。

コールセンター業務で電話代行を利用するメリットと注意点

企業がコールセンターの電話代行を利用するメリットと注意点を確認しておきましょう。

メリット①初期投資や運用コストを削減できる

コールセンターの構築・運営を内製化する場合、人件費やオフィス賃料、設備・機材費、システム整備費など様々なコストがかかります。立ち上げ時の初期投資だけではなく毎月のランニングコストもかかるため、継続的な運営には大きなコスト負担を抱え続けることになります。

電話代行サービスも外注費はかかりますが、オペレーターの採用・研修・雇用維持にかかる費用や賃料、設備など多くの費用が不要になるため、大幅なコスト削減が期待できます。また、業務の繁閑に合わせて柔軟に運用できるため、内製化と比べて費用対効果の点でも優れていると言えます。

メリット②従業員がコア業務に集中できる

リソースに限りのある企業では、従業員がコールセンター業務を兼務するケースがあり、大きな負担となります。電話がかかってくる度に業務の手を止めて対応し、対応後も記録や報告、手配などに時間を取られてしまうため、本業がなかなか進まない事態に陥りやすいです。

電話代行サービスを活用すれば、顧客対応に割いていたリソースをコア業務に振り向けることができ、業務効率化や生産性の向上につながります。

メリット③応対品質の向上が期待できる

コールセンターを内製化すると、「従業員によって対応にバラつきがある」「クレーム対応で余計に怒らせてしまった」といった問題が起こりがちです。多くは顧客対応の経験値やノウハウが不足していることに起因していますが、専門的な教育を受けたオペレーターが対応する電話代行サービスを利用すれば、一定の応対品質を確保することができます。

コールセンターの応対品質が向上すれば、顧客満足度や自社の企業イメージを高めることにもつながります。

メリット④短期間で運用を始められる

コールセンターを内製で一から立ち上げるとなると、オペレーターの採用・教育から設備の準備、マニュアル作成まですべて自社で対応する必要があります。コールセンター業務のノウハウがない場合、一つひとつのプロセスに予想以上に時間がかかり、スケジュールが大幅に遅延することも多いです。

その点、コールセンター業務に対応した電話代行では、クライアント企業の目的やニーズに合わせて速やかに運用体制を整えるため、短期間で稼働をスタートさせることが可能です。運用開始までの期間は対応内容等の業務量や、体制（想定コール数やオペレーターの人数）及び業者によって異なりますが、多くは申し込みから1週間～1ヵ月程度で利用を始められます。

注意点①ノウハウを蓄積しづらい

信頼できる電話代行に外注すれば応対品質は担保されますが、社内には電話対応のノウハウが蓄積されないという側面もあります。電話をかけてくる顧客の状況はそれぞれ異なるため、問い合わせやクレームに対してマニュアル通りに機械的に回答すれば良いというわけではありません。傾聴する姿勢を相手に示しながら、伝えるべきことを丁寧に柔らかく伝える、といった高いコミュニケーション力が求められます。

オペレーターや管理者のスキルは日々のコールセンター運営で少しずつ蓄積されるため、将来的には内製化したいという場合は、電話代行会社と社内リソースを併用する方法も一案です。

注意点②情報漏えいのリスクがある

コールセンター業務を外注することは、自社の顧客情報や個人のプライバシーに関する情報を電話代行会社と共有することを意味します。依頼した電話代行会社のセキュリティ対策が甘い場合、顧客に関する情報やデータが流出するリスクが高まってしまいます。情報漏えいが起こると自社に対する信頼が失われ、顧客に対する補償問題に発展する懸念も出てきます。こうしたセキュリティ面のリスクがあることも認識した上で、委託先を慎重に選びましょう。

コールセンター代行の主な料金形態

コールセンターの電話代行の料金形態は各社で異なりますが、主に3つのタイプがあります。

月額固定型

月額固定型は、毎月発生する料金が固定されている料金形態です。1ヵ月あたりのコール数や対応業務を規定する、もしくはオペレーター数を規定し、その範囲内の利用であれば追加料金は発生しません。基本的に毎月の支払い額が同じなので、予算管理がしやすく、社内稟議を通しやすいという利点があります。なお、既定のコール数を超過した場合はコールオーバーという追加料金が発生するため、契約前にコールオーバー単価も確認しておきましょう。

従量課金型

従量課金型は、電話代行が対応したコール数に応じて料金が変動するタイプです。料金は「受電件数×コール単価」で算出されるため、受電件数が少ない企業であれば低コストに抑えられます。繁忙期はコール数が増えた分だけ支払えばよいため、無駄なコストが発生しません。

成果報酬型

成果報酬型は主にアウトバウンド業務に対する料金形態で、電話代行が獲得したアポイントや受注などの成果に応じて料金が発生します。一般的には売上から一定割合を電話代行会社に支払う契約になっており、アポイント等を獲得しなければ報酬は発生しません。ただし、月々の基本料金はかかるため、成果が上がらない場合は費用対効果は低くなります。

コールセンター代行を比較選定するポイント

コールセンターの電話代行を選ぶ際のポイントを4つ紹介します。

対応可能な時間帯・曜日

まず確認しておきたいポイントは、自社が希望する時間帯や曜日に電話代行が対応しているかどうかです。いつ電話がかかってくるかは、自社の業種や顧客の特性などで変わってきます。「平日の9時～17時」で問題ない場合もあれば、「土日の対応も必要」「夜間の電話が多い」といったケースもあるため、電話がかかってくる時間帯・曜日の傾向を踏まえて委託先を選ぶ必要があります。

サービス内容

コールセンター電話代行サービスの提供内容は各社で異なります。例えば、同じ基本料金のA社とB社を比較した際に、B社ではクレーム対応や応答後の取次対応が料金に含まれないことがあります。サービス内容が不十分だと、せっかく導入しても業務効率や顧客満足度を高めることが難しくなるため、自社が求める業務に過不足なく対応しているところを選びましょう。

代行会社の実績・評価

自社と類似した業種・業態のコールセンター業務を請け負った実績があれば、その領域におけるノウハウが蓄積されている可能性があります。特にアウトバウンドや専門性が高い業種では経験に基づいた知見が役立つため、どのような業種・領域の実績があるかを確認しておきましょう。また、ホームページに導入事例がある場合は、具体的な活用方法や評価をチェックできます。