【目次】
弁護士・法律事務所における電話対応の特徴
特徴①成約に直結する電話相談・問い合わせが多い
法律事務所に寄せられる個人の相談や問い合わせは、メールより電話の方が多い傾向があります。「困っている内容を文章でまとめるのが難しい」「一刻も早く相談したい」といった個々の事情から、事務所に直接電話をかけてくる方が多いのです。緊急性の高いトラブルを抱えている方、感情が高ぶっている方など様々な状況の方から電話がかかってくるため、的確に話の要点をつかみ、落ち着いて対処する必要があります。
また、電話のお問い合わせは切迫しているケースが多いことから、成約率も高い傾向があります。「何度かけてもつながらない」「留守電ばかり」「応対が冷たい」ということでは他事務所に移られてしまうため、法律事務所の電話対応は非常に重要です。
一方、メールでの問い合わせは気持ち的に余裕がある方が多く、成約率は一般的に低いです。
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特徴②クライアントから様々な電話が入る
すでに依頼を受けているクライアント（個人・企業）からの電話は、相談事案に関する進捗状況の確認やアドバイスの依頼、書類の不明点の確認、次回アポイントの日程変更など多岐にわたります。
その際に、営業時間内にも関わらず電話に誰も出ないとか、弁護士と思うように連絡が取れないことが常態化すると、不安感や不信感を抱かせてしまいます。特に破産や離婚の問題などで切迫していると、留守電で1時間つながらないだけで怒り出す方もいます。弁護士が不在時でも、人が電話に出て戻り時間を伝えることで安心感を与えられるため、留守電だけに頼らない電話対応の仕組みづくりが重要です。
特徴③裁判所や役所からの電話連絡は専門用語が多い
法律事務所には裁判所や役所、共同受任している弁護士など、事案の関係各所から電話がかかってきます。例えば裁判所からは、訴訟の期日調整や調書の受理連絡、破産管財人の打診、電話調停など多種多様な連絡が入ります。
裁判所や役所からの連絡は、重要な内容であることがほとんどです。また、法律や事務手続きに関する専門用語が多用されやすいという特徴があるため、用件を正確に理解し、適切に対応する必要があります。
特徴④勧誘や営業の電話も多い
「新システムを導入しませんか」「インターネット広告を掲載しませんか」といった、業務とは直接関係のない勧誘や営業の電話も多く入ります。ナンバーディスプレイのように発信者の電話番号から営業電話だとわかれば、受電せずに回避することも可能ですが、携帯電話からの着信だと受電してみないと判断できないケースも多くあります。
弁護士・法律事務所における電話対応のよくある課題
次に、多くの法律事務所が電話対応に関して感じている課題を3つ紹介します。
受電漏れによる機会損失
まず挙げられるのが、受電漏れによって新規相談者からの問い合わせを逃してしまうという課題です。弁護士は既存クライアントとの面談や裁判などで事務所を不在にすることが多く、いつでも電話に出られるとは限りません。また、弁護士が個人経営をしている法律事務所の多くは少数のスタッフで切り盛りしているため、来客対応中や他の電話に対応しているタイミングにかかってくる電話には出られないケースがよくあります。
新規の問い合わせは電話経由が多いため、法律事務所にとって受電漏れによる機会損失は大きな痛手となります。
不要な電話に時間を割かれる
法律事務所の中には、かかってくる電話の大半が勧誘・営業や選挙の投票勧誘というところも多くあります。毎回断りを入れてすぐ電話を切るにしても、1件1件受電をして用件を聞くために貴重な時間が割かれてしまいます。
「また不要な電話かもしれない」と思っても、新規の問い合わせや裁判所からの重要な連絡を取りこぼさないために、一旦は受電する必要があります。このように、「必要な電話だけ受電したいけれど、結果的に不要な電話に手間を取られてしまう」といったジレンマを抱えている法律事務所は多いです。
スタッフの負担が大きい
法律事務所のスタッフが担う業務は多岐にわたるため、頻繁な電話対応が負担になることがあります。不要な電話への対応は言うまでもありませんが、クライアントや関係各所から電話が入るたびに作業を中断せざるを得ず、業務効率の低下につながります。
また、事務員が1人～数人しかいない小規模な法律事務所では、電話対応がネックとなり休暇が取りづらいという課題もあります。
弁護士・法律事務所における電話対応のポイント
多種多様な電話がかかってくる法律事務所では、どのような電話対応が求められるのでしょうか。ここでは4つのポイントを紹介します。
ポイント①丁寧で安心感を与える対応を心がける
電話対応の良し悪しは、事務所のイメージや成約率に大きく影響するため、傾聴や共感の姿勢を示しながら、電話をかけてきた相手に安心・信用してもらえるような対応を心がけることが重要です。特に法律事務所は、個人の相談者から敷居が高いと思われていることが多く、「こんな相談でも大丈夫だろうか」「軽くあしらわれるのではないか」といった不安を感じながら電話をかけています。
そのため、電話対応では問い合わせや用件の内容を丁寧に聞き、相手が置かれている状況・心情に配慮して受け答えをすることが求められます。適切な敬語を使うことはもちろん、柔らかく伝えるために「恐れ入りますが」「お手数ではございますが」「差支えなければ」といったクッション言葉を織り交ぜながら会話を進めましょう。
また、緊急性の高い電話も多いため、丁寧さに加えてスムーズな対応も求められます。相手の用件や質問に対して的確に回答し、状況に合わせて速やかに対応することも大切なポイントです。
ポイント②正確にメモを取る
電話でやり取りした内容は、正確にメモを取りましょう。法律事務所では多くの事案が同時並行で進んでいるため、混乱なく円滑に業務を進められるよう、どの事案に対するどんな用件なのかを正しく記録・伝達することが重要です。
また、法律事務所にかかってくる電話は込み入った内容であることも多いです。しっかりとメモを取らず、伝言内容に誤りや抜け漏れがあると弁護士に恥をかかせたり、事務所の信用低下につながったりします。電話の内容は受電したスタッフが手元のノートなどにメモをする場合がありますが、抜け漏れを防ぐためにも、下記項目を印字したメモ用紙を準備しておくと良いでしょう。
- 受電日時
- 対象事案（事件番号）
- 相手の氏名・所属・連絡先
- 内容
- 必要な対応
このほか、電話の対応履歴を記録・共有できる業務管理システムを導入するのも一案です。
ポイント③誤解を招くような伝え方をしない
法律事務所のスタッフが電話対応をする際は、相手に誤解されるような伝え方をしないよう留意しましょう。例えば、弁護士からの指示や同意が得られていない情報を確定情報であるかのように伝えてしまうと、思わぬトラブルに発展する可能性があります。反対に、問い合わせに対して「～かもしれません」「今のところ～と聞いております」といった曖昧な表現をすることもリスキーです。
弁護士が不在時に早急な返答を求められるケースもありますが、その場で提供できる確定情報がない場合はその旨を丁寧に伝え、弁護士から折り返し連絡することを話しましょう。
ポイント④クレームは落ち着いて対応する
法律事務所にはクライアントや相手方などからクレームの電話が入ることがあります。中には電話口で怒鳴る人もいますが、落ち着いて対応することが重要です。感情が高ぶって一方的にまくし立てるような相手でも、共感しながら丁寧に話を聞くことで状況が緩和することがあります。
クレーム内容は特に慎重に取り扱う必要があるため、「どの事案の何に対して、どんな不満があるのか」を弁護士や担当者に正確に伝え、適切な対処につなげましょう。
弁護士・法律事務所は電話代行サービスを活用しよう
法律事務所における電話対応の課題は、電話代行サービスを活用することで解決しやすくなります。電話代行サービスでは、代行会社のオペレーターが自社スタッフの代わりに受電をし、用件の聞き取りや取り次ぎ、不在時対応などを行います。
法律事務所が電話代行サービスを導入すれば、主に3つのメリットが得られます。
メリット①機会損失を防げる
電話対応をアウトソーシングすることで、受電漏れによる機会損失を防ぐことができます。弁護士が不在時や、事務スタッフが業務に追われている時でも、電話代行会社のオペレーターがあらゆる電話の一次対応を行うため、新規の問い合わせや緊急性の高い連絡を取りこぼすことがなくなります。
メリット②本業に専念できる
受電の度に作業を中断する必要がなくなり、書類作成や来客対応など本来の業務に集中して取り組めるようになります。勧誘・営業などの不要な電話は断ってもらえ、必要な電話のみ自分で対応できるようになるため、業務の生産性を高めることが可能です。
メリット③電話対応の質が向上する
電話代行会社のオペレーターは一定水準のスキルを有していることが多いため、丁寧で適切な電話対応が期待できます。中にはマニュアル通りの一辺倒な受け答えしかしない業者も存在しますが、オペレーターの研修・育成体制が整っている業者であれば高品質かつ柔軟な対応が期待できます。
【活用事例】電話代行サービスを利用した法律事務所の声
My Team108では、弁護士・法律事務所向けの電話代行サービスを提供しております。電話代行サービスを通じて実際にどのようなメリットを実感されているのか、当社サービスを利用している法律事務所の方の声をご紹介します。
事例①
事務スタッフが1人しかおらず、以前は電話対応が気掛かりで休みが取りづらい状況でした。電話代行サービスに対応を任せるようになってからは、電話のことを気にする必要がなくなり、通院や所用による半休、有給休暇を取りやすくなりました。
事例②
事務員の退職後、採用がなかなか決まらず、事務局の負担が大きかったため、電話代行サービスを利用し始めました。想定以上に事務局の負担が軽減され、「営業電話に煩わされなくなった」「仕事がはかどるようになった」と好評です。おかげで業務効率が上がり、スタッフの定着率も高まりました。
事例③
携帯電話へ転送していたが、1割くらい受電できず、コールが鳴りっぱなしの状態か携帯電話の留守番電での対応でした。着番に折り返しても連絡取れないこともりました。電話代行サービスを利用することで、1件も漏らさずに問い合わせを受けられるようになり、成約率が上がりました。
事例④
破産手続きに関する電話受付窓口用の電話番号もセットで代行サービスを導入しました。件数は少ないながら、事務の負担が大きかったのですが、アウトソースしたことでスタッフの業務負担や精神的な負担を軽減できました。
当社サービスについてご興味がある方は、下記ページをご覧ください。
弁護士・法律事務所向けの電話代行サービス【My Team108】
まとめ
法律事務所には重要度・緊急度が高い電話が入ることが多いため、丁寧に用件を聞き取って臨機応変に対応する必要があります。法律関連の専門的な内容を正確に聞き取る必要もあり、電話対応には相応の経験値やスキルが求められます。
「電話対応の人手が足りない」「新規の問い合わせを逃したくない」「専門的な用語や内容を聞き取ってくれるのか不安」という場合は、全国420以上の法律事務所でご利用いただいている電話代行サービス【MyTeam108】をご検討ください。
＜My Team108の特徴＞
- 弁護士事務所の経験豊富な秘書スタッフによる安心対応
- 秘書スタッフは秘書検定と電話応対技能検定の両方を取得
- 業界トップレベルの受電応答率98％
- プライバシーマーク取得で機密性の高い情報も徹底管理
- 英語対応プランもご用意
法律事務所の電話対応でお困りごとがありましたら、是非お気軽にお問い合わせください。
