電話代行・BPOカスタマーセンターの対応業務や選定前のポイントを解説

【目次】

電話代行・BPOカスタマーセンターとは

近年、電話対応業務を外注するニーズが高まっており、電話代行サービスやBPOカスタマーセンターの利用が広がっています。まずは、電話代行サービスやBPOカスタマーセンターではどのような業務を委託できるのかを見ていきましょう。

電話代行サービスの対応業務

電話代行サービスの主な対応業務は、企業にかかってくる電話の一次対応です。電話代行業者のオペレーターが自社の従業員の代わりに受電し、用件・連絡先の聞き取りや担当者への報告、取り次ぎを行います。

一口に電話代行と言っても様々な業者がありますが、受電から報告までのプロセスに特化して請け負うところが主流です。

BPOカスタマーセンターの対応業務

そもそもBPO（Business Process Outsourcing）とは、企業活動における特定の業務プロセスを一括してアウトソーシングする手法を指します。BPOカスタマーセンターが請け負う業務は一般的な電話代行より幅広いのが特徴で、受電業務以外の関連業務を委託することも可能です。

具体的には、以下のような業務を任せることができます。

電話やメール、チャットによる問い合わせ対応
注文受付から発送までの一連の業務
受電後の商品・サービスの手配
営業電話（テレアポ）
マーケティング調査

受電後の手配業務や架電業務なども含めてアウトソーシングしたい場合に適したサービスです。

電話代行サービスもBPOの一種ではありますが、業者によって請け負う業務範囲によって違いがあることを知っておきましょう。

電話代行やBPOカスタマーセンターを導入するメリット・注意点

電話代行やBPOカスタマーセンターに業務を委託すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。ここでは3つのメリットと注意点を紹介します。

メリット①社内リソースをコア業務に集中できる

企業には時間を問わず様々な電話がかかってくるため、自社ですべての電話に対応するとなると相応のマンパワーが必要となります。1件1件の電話は短時間であっても、受電のたびに作業の手を止めて適切に対応しなければならず、業務効率は落ちてしまいます。

その点、電話対応業務をアウトソーシングすれば、自社のリソースをコア業務に振り向けることができます。営業や勧誘などの不要な電話に煩わされることもなくなるため、従業員は業務に専念しやすくなります。また、電話対応だけではなく受注業務や架電業務など多くのリソースを要する業務も一括してBPO化することで、人手不足の企業でも生産性を高めることが可能です。

メリット②高品質な対応により顧客満足度が向上する

自社で電話対応業務を行う場合、従業員によって対応にバラつきが生じることがあります。近年はインターネットを介したコミュニケーション方法が増えている影響で、若手社員を中心に電話対応を苦手とする人も多いです。

その点、実績とノウハウがある電話代行業者に委託すれば、一定のビジネスマナーやスキルを備えたオペレーターが業務にあたるため、顧客対応の質が向上します。

また、出張や商談でオフィスを不在にしがちで人手不足による受電もれが多い場合、顧客の信用が低下する可能性があります。電話対応業務をBPO化すれば、顧客からの電話に確実に対応できるようになり、安心・信頼の醸成や顧客満足度の向上につながります。

メリット③コストを削減できる

電話代行やBPOカスタマーセンターに業務を委託することで、企業は様々なコストを削減できます。まず、事務スタッフを雇用するための採用・教育・給与などにかかる経済的なコストを抑えられます。外部委託する場合も費用はかかりますが、継続的な人件費と比べると低コストです。

また、スタッフの採用や教育に要する時間的なコストも削減できます。電話代行業者では一定のスキルを有するオペレーターが適切に対応するため、自社で一から教育する必要がありません。

注意点①社内にノウハウが貯まりづらい　

企業の問い合わせ窓口やカスタマーセンターなどの業務をBPO化すると、社内にノウハウが蓄積されないという注意点があります。電話対応業務は実務経験を積むことで知識やスキルが向上しますが、自社の従業員が実務に関わらなくなれば、社内に経験者やノウハウがないという状況が生まれやすくなります。今後、電話対応業務の内製化を視野に入れている場合は、ノウハウやマニュアルをBPO業者と共有できる仕組みを整えておくと良いでしょう。

注意点②情報漏えいのリスクがある

自社の業務をアウトソーシングすると、顧客情報や商品・サービスに関する情報を外部の業者と共有することになるため、情報漏えいのリスクがあります。万が一、重要な情報が流出した場合、自社の信頼や企業イメージは失墜してしまいます。そのため、電話代行やBPOカスタマーセンターを導入する際は、プライバシーマークやISMS認証の取得有無など、適切なセキュリティ対策が講じられているか確認しましょう。

サービス選定にあたってチェックしておきたいポイント

自社にとって最適な電話代行やBPOカスタマーセンターを選定するために、あらかじめチェックしておきたい4つのポイントを紹介します。

ポイント①アウトソーシングしたい業務を洗い出す

「企業の代表電話の受電業務に特化している」「注文受付やテレアポにも対応している」など、電話代行業者によって対応可能な領域は異なります。アウトソーシングしたい業務と業者の提供内容にミスマッチがあると導入効果が得られなくなるため、まずは全体の業務プロセスのうち、どの業務・工程を委託するのかを洗い出しましょう。

ポイント②導入目的を明確にする

アウトソーシングしたい業務を洗い出したら、現状の課題を整理した上で「何のために、その業務を電話代行業者に委託するのか」といった導入目的を明確にします。導入目的の例としては「不要な勧誘電話に時間を取られたくない」「人手不足を補いたい」「顧客対応の質を高めたい」などが挙げられます。導入目的を明確にすることでサービス選定の軸が定まり、自社にとって効果的なサービスを選定しやすくなります。

ポイント③応対品質を確認する

業務の委託先を選定する際は、オペレーターの応対品質を確認することも重要です。中には十分なトレーニングを行わず、応対スキルや経験値が不足しているオペレーターに業務にあたらせている業者も存在するため、注意が必要です。実際、問い合わせをして、何を聞いても、何を伝えても、「担当者が外出していますので、折返し担当者からお電話させます。」と一辺倒な対応を淡々と繰り返すオペレーターもいます。

安心感や信頼、ブランドイメージを守るためにも、オペレーターの教育体制や実績をホームページや問い合わせ時にチェックし、安心して任せられる業者を選びましょう。無料お試し期間やサービス保証制度を利用して、実際の電話対応を確認するのもおすすめです。

ポイント④価格の安さだけで選ばない

「どの電話代行業者を選んでも大差はないだろう」と考え、価格の安さだけで選定すると失敗する可能性があります。料金体系や基本料金に含まれる対応内容は各社で異なるため、しっかり確認しておかないと「基本料金内のサービスが乏しく、オプション料金がかさんで予算をオーバーした」という結果になりかねません。自社にとって必要なサービスが、どのくらいの費用で利用できるのかを慎重に比較検討しましょう。