【目次】
クラウドPBXと電話代行、基本的な概要を理解しよう
まず、クラウドPBXと電話代行、それぞれのサービスについて基本を押さえましょう。
クラウドPBXとは？
クラウドPBXは、クラウド上で運用される電話システムです。従来のオンプレミスPBX（構内交換機）の機能を提供するだけでなく、リモートアクセスが可能になる、拡張性が高いなどの利点も備えています。
電話代行サービスとは？
電話代行サービスは、外部のプロフェッショナルが企業に代わって電話対応を行うサービスです。これにより、企業は人的リソースを節約しつつ、顧客対応の質を維持・向上させることができます。
このように、クラウドPBXと電話代行はそれぞれ異なる用途のサービスですが、電話関連の業務に課題を抱える企業が両方を併用することで、より高い効果が期待できます。
クラウドPBXと電話代行の併用でメリットが得られる企業は？
では、クラウドPBXと電話代行を同時に利用することで、具体的にどのような企業がメリットを享受できるのかを見てみましょう。
1. リモートワークを導入している企業
クラウドPBXによるメリット：
クラウドPBXはインターネットに接続できる環境さえあれば、どこからでもアクセスが可能です。リモートワーク環境でもオフィスの電話システムをそのまま利用できるため、オフィス外で働く従業員が多い企業に適しています。
同時に電話代行サービスを利用すると：
リモートワーカーが対応できない状況でも、プロのオペレーターが代わりに電話を受けることで、重要な連絡を逃がすことがなくなります。これにより、企業の対応力と顧客満足度が向上します。
2. 予算やリソースが限られた中小企業
クラウドPBXによるメリット：
クラウドPBXは初期導入費用が比較的低く、物理的な機器の購入や保守が不要です。また、従量課金制や月額料金制が一般的で、利用規模に応じた柔軟なコスト管理が可能です。これにより、予算が限られている中小企業にとって、非常に魅力的な選択肢となります。
同時に電話代行サービスを利用すると：
電話対応をプロに任せることで、社内に電話番を置く必要がなくなり、人的リソースをコア業務に集中させられます。これにより、業務の効率化が実現できます。
3. 成長中の企業やスタートアップ
クラウドPBXによるメリット：
クラウドPBXは、企業の成長に応じて簡単に回線数や機能を追加できるため、急成長中の企業やスタートアップに非常に適しています。新しい従業員を追加する際にも、迅速かつ容易に対応できるため、柔軟性が求められる環境でも大きな力を発揮します。
同時に電話代行サービスを利用すると：
外出や来客が多い場合でも、大事な電話を取りこぼすことがありません。急激なビジネス拡大に伴い、電話の件数が増えた場合でも顧客対応の質を維持できます。これにより、成長のスピードを妨げることなく、効率的なコミュニケーションが可能になります。
4. 多拠点展開している企業
クラウドPBXによるメリット：
国内外に拠点を持つ企業は、各拠点で同じ電話システムを使用することで、通信の一元管理が可能になります。クラウドPBXなら、異なる拠点間の通話も内線感覚で行えるため、コミュニケーションコストの削減や効率化が図れます。
同時に電話代行サービスを利用すると：
各拠点で一貫した顧客対応が期待できます。グローバル展開している企業の場合は、英語対応が可能な電話代行サービス業者を選べば、スムーズなコミュニケーションが実現できるでしょう。
【関連記事】英語対応可能な電話代行サービスを利用するメリット
5. 季節変動のある業界やプロジェクトベースの企業
クラウドPBXによるメリット：
季節ごとの需要変動やプロジェクトの規模に応じて、電話回線や機能を柔軟に拡張できます。コールセンターやイベント業など、特定の時期に電話対応が集中する企業にとって、必要なときにリソースを調整できるのがメリットです。
同時に電話代行サービスを利用すると：
電話の急増が予想される時期でも、社内のリソースに依存せずに対応できます。特に予約受付が必要なプロジェクトでは、専用の電話代行サービスの利用が有効です。
クラウドPBXと電話代行のデメリット
クラウドPBXと電話代行は多くのメリットを提供しますが、導入や運用に際しては、デメリットも考慮する必要があります。それぞれの課題について見てみましょう。
クラウドPBXのデメリット
音声品質
クラウドPBXの種類やインターネット接続の状態によっては、音声の遅延や途切れが発生するなど、音声品質が劣化することがあります。これが頻繁に発生する場合は、インターネット回線の契約プランやプロバイダを見直すなどの対応が必要になるでしょう。
セキュリティリスク
クラウドPBXはインターネットを介して運用されるため、不正アクセスや通信データの漏えいといったセキュリティリスクが伴います。システムのセキュリティ管理は多くの場合サービスプロバイダーに依存しますが、ユーザー側でも適切な設定やアクセス制御、データの暗号化を導入するなど、万全の対策を講じる必要があります。
長期の利用はコスト高
クラウドPBXは初期費用が低く導入が簡単ですが、月額料金がかかるため、長期的に見るとオンプレミス型よりも総コストが高くなることがあります。長期の利用を予定している場合は、事前にコストシミュレーションを行うことが重要です。
特定の社員に電話対応の負荷がかかる
クラウドPBXでは、外出中や会議中に他の社員へ電話を転送する機能がありますが、転送先が限られていたり役割分担が偏っていたりすると、特定の社員に電話対応の負荷が集中してしまいます。これを防ぐには、着信を自動的に複数の担当者に分配する機能を活用するか電話代行サービスを導入するなどの対策が求められます。
電話代行のデメリット
顧客対応のパーソナライズが難しい
電話代行サービスでは、スクリプトに基づいた対応が多いため、柔軟な受け答えが難しい場合があります。個別の指示内容に沿って対応してくれるサービスを提供する電話代行業者もありますので、そういった業者であれば重要顧客への対応も安心です。
いつ電話しても「不在」
急ぎの要件でも、顧客が折り返しを待たなければならないことがあり、常に「不在」と感じさせてしまうリスクがあります。これを避けるには、オペレーターが応対後、携帯電話等に転送し、内線感覚で取り次いでくれる応答後転送（取次転送）サービスを提供する業者を選ぶと良いでしょう。
クラウドPBXと電話代行のコスト構造
クラウドPBXと電話代行、どちらのサービスも、選択の際にはコストも重要な要素です。それぞれのコスト構造を確認してみましょう。
クラウドPBXのコスト構造
クラウドPBXの初期費用は数万円程度で、月額料金はユーザー数や回線数に応じて変動します。さらに、通話料も別途かかります。基本的に、固定費用より変動費用が中心であり、企業の成長に合わせてコストを調整しやすい点が特徴です。
電話代行のコスト構造
電話代行サービスには毎月基本料金がかかります。プランに応じて、登録できる連絡先の人数、標準対応時間、月内のコール数、連絡方法などが決まっています。規定を超えるコール数や標準時間外、個別対応には追加料金が発生します。
まとめ
クラウドPBXと電話代行は独立したサービスですが、併用することで利便性が向上し、業務効率化が実現できます。両者のメリットとデメリットを理解し、自社の状況に合わせて最適なサービスを選ぶことが重要です。
電話代行サービスCUBEでは、企業の多様なニーズにお応えするさまざまなサービスを提供しています。貴社のご要望にも柔軟にご対応させていただきます。
