【目次】
電話対応で企業のイメージが決まる？
電話対応は企業のイメージに関わる重要なポイント
電話をかけてきたお客様にとって、電話対応をするスタッフはその企業の代表者ということになります。企業がどんなにすばらしいサービスを提供していたとしても、「態度が悪い」「声が聞き取りづらい」など、電話対応に問題があると、企業そのもののイメージが悪くなってしまいます。逆に、電話対応の印象がよければ企業のイメージアップにつながることも。電話対応は企業そのものの印象を決めるとても重要なものなのです。
電話に出られないと、商談の機会を逃してしまうことも
従業員が少ない企業の中には、「外出しているときや来客の対応中などにかかってきた電話に対応できていない」とお悩みの企業もあるでしょう。電話を取り逃すということは、商談の機会を逃してしまうことです。もしかしたら、取り逃してしまったその電話は大型商談につながっていたものかもしれません。せっかくの機会を失うことがないように、電話対応はしっかりと行うことが大切です。
アルバイトに電話対応を任せることのデメリット
電話対応のために正社員を雇うと費用がかかってしまうため、アルバイトに電話対応を任せたいと考える企業もあるでしょう。たしかに、アルバイトなら正社員よりも費用をかけずに雇うことができますし、アルバイトに電話対応を任せれば社員たちはコア業務に専念することができます。しかし、企業のイメージを左右する大切な電話対応をアルバイトに依頼してしまって本当に大丈夫なのでしょうか。アルバイトに電話対応を任せることのデメリットについて見ていきましょう。
適切な言葉遣いが身についていない場合がある
企業での電話対応は、ただ電話に出て要件を聞きとればよいというわけではありません。顧客に好印象をもってもらうためには、正しい敬語を使うなど、適切な言葉遣いができることが不可欠です。しかし、社会人経験の浅いアルバイトの中には、適切な言葉遣いができない人もたくさんいます。特に、LINEなどのチャットアプリでやりとりすることが多い若い世代では、電話そのものに苦手意識をもっているという人も珍しくありません。
電話対応の教育や研修に時間がかかる
電話対応に不慣れな人でも、しっかりと教育や研修を受ければしだいに適切な電話対応ができるようになっていくかもしれません。ただ、電話対応のアルバイトを一人前に育てるには、マニュアルの準備をしたり実践練習につきあったりしなければならず、かなりの時間と手間がかかります。
それに、アルバイトはいつまでも勤務し続けてくれるわけではありません。しっかりと教育してようやく電話対応を任せられるようになったと思ったら、アルバイトが辞めてしまった…ということもあるでしょう。そうすると、また新たにアルバイトを雇い、再び教育しなければなりません。この繰り返しは企業にとって大きな負担となるでしょう。
不安定なスキルレベル
アルバイトに電話対応を任せることのリスクの一つに、アルバイトのスキルレベルが不安定なことがあります。アルバイトには、高いスキルをもっており問題なく業務をこなしてくれる人もいますが、中にはスキルレベルが低く、電話の内容の聞き取りに漏れがあったり、伝達時にミスをしたりしてしまう人もいます。
社員が業務に集中できるように電話対応をアルバイトに任せていたのに、アルバイトのミスが原因で余計な仕事が増えてしまうこともあるので注意が必要です。
アルバイトでなくAIに電話対応を任せるという選択肢もある
誰かに電話対応を依頼したいとき、選択肢の一つとして考えられるのがAIによる電話対応です。AIによる電話対応とは、AIが話の内容を認識して自動的に対応してくれるサービスです。では、AIの電話対応にはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
AIの電話対応サービスのメリット
AIによる電話対応のメリットの一つが、24時間365日いつでも電話対応が可能であること。企業が休みの日や深夜など、通常では電話対応が難しいときでも電話を受けられ、顧客のニーズに応えることができます。
また、AIの電話対応サービスには、正社員を雇用し続けるよりは低コストで利用できるというメリットもあります。しかも、AIは最初に登録したシナリオやプログラム通りに電話対応を行うので、アルバイトのような教育は必要なく、安定したクオリティの電話対応を行ってくれます。
AIに電話対応を任せるデメリットは？
AIに電話対応を任せることには不安要素もあります。それは、AIの対応が完璧ではないということです。AIの技術は日々進歩していますが、それでもまだ発展途上の段階です。そのため、音声を正しく認識できなかったり、間違った解釈をしてしまったりすることもあります。それに、AIは、あらかじめ登録したシナリオとは違う状況になったとき、人間のように臨機応変に対応することができません。このように、AIに電話対応を任せる際にはデメリットもあるということを知っておいてください。
アルバイトを雇うより、電話対応は代行サービスが◎
「忙しい社員の代わりに電話対応を任せられるスタッフが欲しいけれど、アルバイトのスキルレベルには不安があるし、アルバイトを教育するのは大変そう…」「AIという選択肢もあるけれど、やはり人間が電話対応をした方が、顧客満足度も高まるのではないか」そのような企業には、電話代行サービスの利用がおすすめです。電話代行サービスとは、企業の電話が代行業者のオペレーターに転送され、社員に代わって電話対応するサービスです。では、電話代行サービスを利用することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。
電話対応代行サービスで、顧客対応の質がアップ
電話代行サービスを利用すれば、外出中や休日で電話対応ができないときでも顧客の電話に対応することが可能です。しかも、電話対応をするのは、トレーニングを受けた電話対応のプロのオペレーター。プロによる質のよい電話対応は、企業のイメージアップにもつながるでしょう。
なお、顧客対応の質を重視する場合は、電話応対技能検定などの資格をもつオペレーターが在籍する電話代行サービスの業者を選ぶのがおすすめです。
電話対応を代行サービスに任せれば、業務の効率もアップ
電話代行サービスを利用すれば、アルバイトを雇うときのように一から教育や研修を行う手間がかかりません。社員は電話対応に時間を割くこともなくなりますし、電話対応は電話のプロに任せて、安心して業務に専念することができます。
電話代行サービスで対応した電話の内容は、メールやチャットなどで報告されます。文章として記録が残るため、情報の管理がしやすくなるのもメリットの一つです。
まとめ
企業のイメージにもかかわる大切な電話対応は、アルバイトに任せるのでなく、電話代行サービスを利用するのがおすすめです。プロのオペレーターが電話対応する電話代行サービスを利用すれば、顧客満足度のアップにも業務の効率アップにもつながります。ぜひ、電話代行サービスの利用を検討してみてください。
