【目次】
電話番のこんな困ったがあれば、電話代行を検討するタイミング
「電話は社内で受けるもの」という時代は終わりつつあります。働き方の多様化に伴い、電話対応ができる社員がいつでも社内にいるとは限りません。ここでは、社員が電話番をすることによる課題をまとめてみました。
リソースの制約
多くの企業が人手不足に直面し、一人ひとりの業務量が増加しています。電話番と他の業務を並行して行うことで、本来の業務効率が低下します。
対応品質のばらつき
今では新卒研修に電話対応はほぼ含まれていません。電話に出ることに不安や嫌悪感を持つ社員も多く、社員に一定水準以上の電話対応を期待するのは困難です。
業務の中断
集中して業務に取り組む必要がある専門職やクリエイティブ職では特に、電話対応による業務の中断がその効率や質に大きく影響します。
突発的な対応が難しい
少人数の事業所では、スタッフの急な欠勤や外出時に電話対応が滞り、迅速な対応が難しくなります。また、電話番担当のスタッフは、体調不良でも休みにくいという状況に陥ることがあります。
社員の電話番はもう限界。でも電話代行サービスって、大丈夫？
とはいえ、電話代行サービスを利用するとなると、懸念事項もあります。そこで、電話代行サービスに対するよくあるお悩みをリストアップしてみました。
機密情報や顧客情報の管理は？
電話代行サービスを利用する際には、顧客情報や企業の内部情報を委託先と共有することになります。ISMS認証やプライバシーマークを取得している業者を選ぶことで、情報セキュリティの信頼性が確保できます。
オペレーターによって対応が異なったりしない？
オペレーターが在宅ではなく事務所勤務で、継続的に社員教育を行っている正社員の率が高い業者を選ぶことで、質の高い対応が期待できます。
相手先に応じて対応を変えて欲しいけど・・・
例えば、新規の問い合わせは営業のAさんのスマホに内線感覚で取り次ぎ、請求書などの経理関係は折り返しの対応として、経理のBさんのSlackメンションに通知、といったきめ細やかなサービスを提供している業者もあります。
サービス内容を柔軟に選べるのかな？
顧客からの緊急の問い合わせやトラブル、クレーム対応まで任せられる業者もありますし、英語対応が可能な代行サービスもあります。契約内容や契約期間を柔軟に見直せる業者を選べば、契約後に要件が変わった際も安心です。
コストが心配
一般的には、電話番として社員を一人確保するよりも、電話代行サービスのほうがコストメリットがあると言われています。しかし、Webサイトの料金表だけでは自社に必要なサービスの総額が判断できない場合もあります。必ず見積もりを取り、サービス内容とコストを確認しましょう。
電話代行サービスのコストについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
【関連記事】電話代行サービスの料金相場はいくら？平均費用や各社の比較を紹介
電話番より電話代行サービス！活用事例のご紹介
事例1：法律事務所
弁護士一人の事務所では、面談中や外出中に電話に出られないことが多く、かといって電話番のために事務員を雇う余裕もありませんでした。そのため折り返しの対応が遅れ、新規案件を逃すことが続いていました。電話代行サービスを利用することで、面談中も電話を気にすることなく来客との会話に専念でき、外出中の電話にも対応できるようになり、案件が増えました。
法律経済事務所が電話代行サービスを利用するメリットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
【関連記事】弁護士・法律経済事務所の電話対応業務を効率化！電話代行サービスのメリットとは？
事例2：大手企業の代表電話
従業員数が数千名にのぼる大手企業では、受付業務と代表電話の受電のために派遣社員を雇っていました。受付を無人に切り替えるタイミングで、代表電話の受電を電話代行サービスに任せることにしました。受電だけでなく、問い合わせの内容に応じて適切な部署に電話を転送するなど、従来の受電担当者が行っていた業務をそのままアウトソースした結果、コストが下がり、派遣社員の管理からも解放されました。
事例3：小規模IT企業
社員数5名のIT企業では、電話が鳴るたびに電話番の社員の業務が中断され、開発効率が下がるという問題が発生していました。電話代行サービスを利用することで、社員が業務に集中できるようになり、開発効率が向上しました。
電話番より電話代行サービスが好まれる理由
次に、なぜ今、電話代行サービスの利用が増えているのか、その理由を見てみましょう。
顧客の問い合わせを取りこぼすことがなくなる
人手不足で電話対応のための人材を確保するのが難しい場合でも電話代行サービスを利用することで、顧客の問い合わせを取りこぼさない体制を構築できます。問い合わせが多発する繁忙期でも柔軟に対応してもらえるのが、電話代行サービスのメリットの一つでしょう。
顧客満足度の向上
専門的なトレーニングを受けたプロのオペレーターによる高品質の電話対応は顧客にも高く評価されます。「クレーム一次応対」や「応答後転送サービス」など、顧客を待たせることのないサービスを利用すれば、さらに顧客満足度は向上するでしょう。
社員のモチベーションアップ
家庭でも電話に対応する機会がほとんどない若手の社員は、知らない人と電話で話すことに抵抗があることも少なくありません。電話対応をアウトソースすることで、社員のモチベーションが下がる原因を排除できます。
自社にあった電話代行サービスの選び方
電話代行業者を選ぶ際には、以下のポイントに注意して選定することが重要です。
信頼性
事業継続期間、利用顧客数、利用者の継続率などを確認して、電話代行業者の信頼性をチェックしましょう。
料金体系
自社の要件が標準サービスに含まれているか、オプションサービスが必要かを確認します。毎月のコール数や希望する応答後の連絡サービス（転送、メール、SNSなど）によって料金がかわることがありますので、注意しましょう。
対応範囲
電話代行業者によって、依頼できる時間帯や業務範囲が異なります。夜間や休日の対応や、クレーム対応が可能かなど、自社のニーズに適合するかどうかを見極めましょう。
カスタマイズ対応
「電話があったら、内線のように携帯電話へつないでほしい」、「用件により担当者が違うので、それに応じて連絡先を変えて欲しい」といった個別の要件があるようでしたら、具体例を挙げて、対応してもらえるかどうかを確認しましょう。
オペレーターの質
オペレーターの雇用形態（パート・アルバイトか正社員か）や研修制度を確認することで、対応品質がある程度推測できます。
サポート体制
実際に電話対応したオペレーターに内容の確認を行いたい場合や電話対応の改善を依頼したいこともあるでしょう。利用開始後の問い合わせやプランの見直しを相談できる窓口があるかどうかを確認しましょう。
まとめ
ここまで、社内に電話番を置く場合の課題や電話代行サービスを利用する場合のメリットや注意点などについて解説してきました。それでも電話代行サービスの利用に不安がある場合は、いくつかの業者を選定し、それらの業者に直接相談してみるのが一番です。
CUBE電話代行サービスでは、お問い合わせのみも大歓迎です。お気軽にご連絡ください。
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