【目次】
そもそも内線電話とは?
知っている方も多いと思いますが、「内線電話」とは、会社内で人別、または部署別に振り分けられている電話番号のことを指します。
社内間でのコミュニケーションを円滑にするためのツールとして、利用している企業も多いのではないでしょうか。
内線電話は略して「内線」と呼ばれることが多く、内線同士の発信、受電であれば通信会社の回線を使用しないため、通話料は発生しません。
また、内線を利用して、代表電話にかかってきた外線電話を、特定の人や特定の部署に即座に転送することもできます。
内線電話/内線番号の特徴と仕組み
内線電話は、PBXを利用して受発信を行います。家庭用の電話機でも、少ない台数であれば対応しています。最近ではクラウドPBXを利用しスマートフォンでも対応できます。
ビジネスフォンは、電話機と電話回線の間に主装置（PBX）を設置することで、複数の外線だけでなく内線通話や内線転送が行えるようになります。
PBX（電話交換機）は、電話回線の接続制御装置システムであり、設置することで複数の外線だけでなく内線の受発信や内線転送ができるようになります。
また、PBXは数千台まで電話機を接続することが出来たり、パソコンと接続できたり、スマホを内線として利用できたりするため、大規模な会社や複数の事業所を持っている会社向けとされています。
内線電話は、基本的には通信会社の回線は使用しません。
そのため、内線電話同士の通話であれば何度かけても、どれだけ長く会話をしても通話料は無料です。
通常の電話と内線電話の違いは何？
まず、通常の電話は、1回線で1電話番号、1通話（チャンネル）が基本です。電話がかかってきて受電し、通話しているタイミングでもう1本電話がかかってきた場合、通話中の扱いになります。
PBXで内線電話としてビジネスフォンを複数台接続していれば、IVRも接続することで「経理宛は2番をプッシュしてください」など、内線化して問合せを振り分けることが可能になります。
ビジネスフォンの場合は、外線ボタン、内線ボタンが複数存在しており、通常の電話機とは見た目も大きく異なります。
内線電話のメリットとは？
内線電話を利用するにあたって、どのようなメリットがあるのでしょうか。
具体的に3つご紹介します。
メリット①内線同士なら通話料無料
内線電話の仕組みや特徴等でもご紹介した通り、内線同士の通話であれば何度受発信しても何分通話しても通話料は無料です。
部署数が多かったり、同じ会社でも働いているフロアがいくつもあったりして社内間の電話のやり取りが多い会社であれば、一般電話や携帯電話で通話するよりもコストを大幅に抑えることが出来ます。
ただし営業所が複数ある会社の場合、社内同士の通話であっても、内線電話の設置拠点が違うために通話料金が発生するケースもあるので、注意が必要です。
メリット②社員の負担をやらすことができる
内線電話があれば、代表電話にかかってきた外線電話を、指定した内線番号に転送することができます。
たとえば、「営業部のAさん宛」の電話がかかってきた場合、営業部のAさんのデスクにある内線番号へ電話を転送することが出来る、というわけです。
もし内線電話を利用していない場合、代表電話に営業部のAさん宛の電話があれば、受電者はいつも「折り返しご連絡します」と相手に伝える必要があります。更に、その伝言をAさんの部署まで持って行く、もしくはメールやスマホ等でAさんに知らせる必要が都度出てきます。
IVRを利用すれば、さらに代表電話を受ける社員の手間を省くことができるため、負担を下手して業務効率UPに繋がるメリットがあります。
メリット③取引先や顧客を待たせない
メリット②の話の続きにもなりますが、代表電話にかかってきた電話を内線で転送できることは、取引先や顧客のためにもなります。
取引先や顧客から名指しの電話が入った際に、スムーズに内線に電話を転送できれば、長く待たせることはありません。
更に、外線番号に比べて内線番号は短く、だいたいが2～5桁程度ですので、番号をプッシュしている時間もあまりかかりません。
外線電話よりも押し間違いも減らせます。
内線電話が無い場合は、毎回「折り返します」という対応になるため、よく電話をかけてくる取引先や顧客からすれば煩わしいと感じてしまう可能性があります。
内線電話の主な機能について
内線電話には、内線同士の受発信や外線の転送以外にも、様々な機能があります。代表的な機能を５つご紹介しましょう。
機能①内線ワンタッチ発信
内線ワンタッチ発信機能とは、ファンクションボタンにあらかじめよく架電する内線番号を登録しておけば、ボタン1つ押すだけで発信ができるというものです。家庭用の電話機ではこちらの仕様が基本ですね。
内線ワンタッチ発信機能を使わない場合は、①受話器を上げる、もしくはスピーカーボタンを押す、②内線番号を押す、という手順になります。
よく連絡を取る社内の人がいるのであれば、内線ワンタッチ発信を利用すると大変効率的に仕事ができます。
機能②ドアホン
ドアホン機能とは、会社のインターホンと内線電話を接続しておくことで、インターホンを押した相手と内線電話で会話ができる機能です。
ドアホン機能を活用すれば、インターホンが鳴るたびに会社の玄関口まで足を運ぶ必要はありません。内線電話の種類や設定によっては、内線電話機でドアの施錠の開閉も可能です。
会社の玄関と勤務しているフロアが遠い場合など、大変便利な機能です。
機能③内線グループ呼び出し
内線グループ呼び出し機能とは、前もって内線グループとして登録しておいた全ての内線番号を同時に呼び出すことのできる機能です。
内線グループで呼び出された内線番号のうち１つが受電したら、他の内線番号の呼び出し音は止まります。
「〇〇の部署の誰かに外線電話を取り次ぎたい」、「△△部門の誰かに聞きたい」などの、個別連絡ではない場合に役に立つ機能です。
機能④内線ネーム表示
内線ネーム表示とは、前もって登録しておくことにより、内線の着信時に内線電話機のディスプレイに相手の名前を表示できる機能です。
内線電話機の種類によっては、ひらがな、カタカナだけでなく漢字表記も可能です。受電する前に社内の誰から電話がかかってきているのかがわかります。
また、ホテル等の場合は「〇〇号室」などの部屋番号を表示させることで、何号室の宿泊客からの連絡かがわかる、という使い方もできます。
機能⑤話中転送・話中呼び出し
話中転送機能とは、内線で呼び出した相手が話中の場合、あらかじめ設定しておいた別の内線番号が自動的に鳴るという機能です。
内線グループ呼び出しよりも、内線の呼び出しに優先順位をつけることができます。業務上「〇〇さん、もしくは△△さんに確認を取りたい」などの場合に便利です。
話中呼び出し機能の場合は、内線したい相手がたとえ話中であっても、呼び出しを行える機能です。手順としては、相手の内線番号を押した後、あらかじめ設定している話中呼出の番号を押します。至急の用件がある場合に便利です。
内線電話によくあるオプション機能
その他、よくあるオプション機能についてもご紹介します。メーカーや契約内容、電話機の種類等によっては「内線電話の主な機能」で紹介した機能がオプションの場合もあります。
オプション機能①モニタリング
モニタリング機能とは、通話中の会話を第三者がモニタリングできる機能です。
取引先や顧客との電話対応に自信のない新入社員の教育の際に、教育担当者がモニタリングすることで的確なアドバイスをその場で出すことができます。
オプション機能②通話録音
電話対応で必ずと起こるトラブルの１つに、「～～と聞いた」「いや、言っていない」という「言った、言わない問題」です。
証拠が無ければお互いが記憶を頼りするしかなく、水掛け論が続いてしまいます。
社員のスマートフォンを内線化できるクラウドPBXでは、通話録音機能をオプションで利用できるケースがあります。
「いつ､誰が、どのようなことを言った」という記録が残るため、トラブルを防ぐことが可能になります。
オプション機能③スマホ連携
最新のオンプレPBXでも、クラウドPBXでも、スマホ連携機能を利用すれば、ビジネスフォンだけではなく、スマートフォンも内線化することが可能です。
たとえ事務所が全員不在でも、この機能を使えば代表電話が鳴りっぱなしということを防ぐことができます。
外出が多い社員には大変助かる機能といえるでしょう。
オプション機能④電話会議
電話会議機能を使えば、複数名で同時に内線通話をすることができます。
会議室に集まって社内会議をするほどではないけれど、複数名で話し合って決めたいことがある場合に便利な機能です。
フロアが別でも、電話会議であればすぐに話し合いが始められる利点があります。
内線電話をかける際の内線番号の調べ方は？
特定の社員に内線をしようと思っても、社内に内線電話機が多ければ多いほど、すぐには内線番号がわからないものです。
もし、電話機に内線番号と社員の名前が登録されているのであれば、電話機の内線一覧表画面を確認するという方法があります。
しかし、内線番号と社員の名前を全員分登録していること、そして定期的に更新していることが大前提です。
古い情報のままだと誤った人に内線をしてしまうことになります。
電話機ではなく、社内ネットワークで内線表を管理、更新している会社もあるでしょう。
もし、特定の社員に頻繁に内線をする機会があるのであれば、メモで控えておく、PCのデータに入れておくなども方法の１つです。
どうしてもわからない場合は、上司や本人に確認をとる必要があります。
内線電話のかけ方について
内線電話のかけ方は、社内の内線へかける方法と、社外の内線へかける方法とで異なります。
また、出先から内線番号に直接電話をしたい場合、どのようにして電話をけたらよいのかも同時にご紹介します。
１：社内の内線電話にかける方法
社内の内線に電話をかける場合は、2つのパターンが存在します。
内線直通電話の場合は、
① 受話器を上げる
② 内線番号を押す
という手順です。
ホテルの部屋の電話機や、会社の受付においてある電話機の場合は、内線直通の場合が多いのではないでしょうか。
受話器を上げた状態が「外線」の状態であれば、
① 内線ボタンを押す
② 相手の内線番号を押す
という手順です。
外線への発信や受電も行う会社の電話機であれば、基本的にはこの手順がほとんどでしょう。もし内線ボタンを押し損ねて内線番号を押してしまうと、外線発信扱いになってしまうため、電話はつながりません。
２：社外の内線電話にかける方法
別の営業所や支店、もしくは本社の人など、自分のいるオフィスから別の場所にあるオフィスの人へ内線電話をかける場合、かけ方は2つのパターンが存在します。
社外でも社内の内線と同じ設定の場合は、
① 内線ボタンを押す
② 相手の内線番号を押す
という手順です。
社外と社内で内線の設定が違う場合は、
① 受話器をあげる
② 会社の代表電話番号を押す
③ 続けて内線番号を押す
という手順です。
電話機の種類によっては、代表電話番号を押した後にポーズコマンド、そのあとに内線番号を押す必要がある場合もあります。
しかし、基本的には代表電話番号+内線番号で社外の内線もつながると覚えておけば問題ないと思います。
３：スマートフォンと内線電話で話す方法
電話回線やPBXの機種にもよりますが、外出先から直接内線番号を呼び出すことが出来ます。スマホ（iPhone以外）から社内の内線に直接電話をしたい場合は、
① 会社の代表電話を押す
② 続けて＊を押す
③ 続けて内線番号を押す
という手順です。
社外の外線電話へのかけ方と違う点は、代表電話番号と内線番号の間に「＊」を押す必要があるところです。
しかし、これはスマホの＊のマークが、ポーズのコマンドであるという前提でのかけ方です。スマホの機種によってはポーズコマンドが別の記号の場合もあるため、確認してから発信するほうが良いでしょう。
iPhoneから社内の内線に直接電話をしたい場合は、
① 会社の代表番号を押す
② 続けて＊を長押しする
③ 画面内の番号末尾に「,（コンマ）」が表示される
④ 続けて内線番号を押す
という手順です。
内線電話をかけるときのマナーはある？
同じ会社の社員同士の電話ではあるものの、内線電話をかける場合もマナーは存在します。
改めて、内線をかける際のマナーを確認しておきましょう。
マナー①業務時間内に電話する
緊急時や急ぎの案件での確認ではない場合は、社内間でも業務時間外に内線をかけることは控えましょう。
たとえば、「今日確認しておかないと忘れてしまいそうだから」と終業時間を過ぎてから内線をかけたり、「ちょっと早く会社に来たから」と始業時間前に内線をかけたりすることは、相手に強制的に業務時間外労働をさせることになるので、マナー違反につながります。
急ぎの件でないのであれば、業務時間外はメールやチャットで用件を伝えるようにすれば、相手も都合の良いタイミングで返答をくれるはずです。
逆に、緊急の案件であれば、内線時に謝罪をしたうえですぐに確認をとるようにしましょう。
マナー②メモを用意しておく
内線だけではなく、外線電話でもいえることですが、電話をかける場合も受ける場合もメモの準備は必須です。
内線発信をしたあと、どのようなことを確認したいのかを前もってメモに書き留めておっことで、伝え漏れや確認漏れが防げます。
「あ、〇〇を伝え忘れた」と、何度も同じ人に内線電話をするようなことは、同じ用件で何度も相手の仕事の手をとめることになってしまうためにマナー違反といえるでしょう。
また、内線電話を受けた場合も、即答できないような用件であればメモが必要です。
誰からどのようなことを聞かれて、いつまでに回答しなければならないのかなど控えておくことで「折り返しの連絡を忘れていた」という事態を防ぐことができます。
マナー③最初に部署名と名前を名乗る
電話機のディスプレイに内線番号や社員名が表示される場合でも、急に用件から話し出すことはたとえ社内間でも失礼であり、マナー違反です。
挨拶や名乗りがない状態で用件から話し出すと、相手がまだ聞く体制に入っておらず、「もう一度話してください」と言われる可能性も高くなります。
「お疲れ様です。総務部の田中です」など、挨拶とともに部署名と名前を名乗ることで、相手もしっかりと用件を聞く体制に入ることができます。
また、気持ちの良い挨拶と名乗りができると相手への印象もよくなるため、依頼を受けてもらいやすいなどの大きなメリットがあります。
マナー④用件をわかりやすく伝える
内線電話は通話料無料ではありますが、用件は簡潔にわかりやすく伝える必要があります。
電話は音声でしか相手に情報を与えられないため、表や図を示して説明するのとは違い、場合によってはこちらの意図が相手に全く伝わらない可能性があります。
そのため、わかりやすく「誰が」「いつ」「何を」「どのように」「どうした」を意識して話すこと、そのほか、「結論」から話すことも方法の１つです。
言いにくい事柄だからと、「えーっと、そのー、つまり…いや、やっぱり…」など、長々と話すことは相手の時間を奪っていることになり、マナー違反です。
わかりやすく用件を伝えるためにも、マナー②でお伝えしたメモ等の事前準備も大切です。
内線電話は業務効率が低下する？
内線電話のかけ方やマナーをご紹介しましたが、内線電話でのやり取りが頻繁に行われると、実は業務効率が低下する可能性が高くなります。
なぜならば、内線電話に限らず「電話対応」とは、現在進行形の目の前の仕事を強制的にストップして受電する必要があるからです。
そして、いったん強制的にストップされた仕事に対して改めて戻る場合、「さっきどこまで何をやっていたかな」という確認作業が必ず入ります。改めて仕事に集中するまでに必ず時間を要するということです。
受電する電話が多ければ多いほど、「集中」→「強制的にストップ」→「確認」→「集中しなおす」を何度も繰り返すということになります。
電話代行なら「CUBEの電話代行サービス」
仕事のために電話をかけているにもかかわらず、それが電話相手や会社全体の業務効率を下げる原因になっている可能性があるということです。
ただし、「では、社内の連絡はなるべくチャットやメールで行おう！」と、内線電話を減らしたとしても、外線電話が多くかかってきているのであればあまり意味がないかもしれません。
もし外線でも電話でのやり取りが多い会社であれば、ぜひ電話代行サービスの利用をご検討ください。
電話代行サービスを利用すれば、代表電話にかかってきたすべての電話をオペレーターが対応しますので、受電対応を気にすることなくコア業務に集中できます。
そして、わたしたちCUBE電話代行サービスは、秘書検定2級以上の資格を所有する正社員のオペレーターにて、「笑声（えごえ）」で明るく、そして親切丁寧な対応をモットーに受電対応をおこなっています。
電話代行サービスのオペレーターはアルバイトスタッフであることが多く、全てのオペレーターが正社員雇用で働いている電話代行サービスは珍しい、といわれます。
しかし、安定した雇用と徹底した教育、研修があってこそ、質の高いお客様対応ができると私たちCUBE電話代行サービスは思っております。
まとめ
今回は内線電話についてご紹介してまいりました。
電話はすぐに相手と話ができる便利なツールではありますが、だからこそ他の集中したい業務の邪魔になってしまうこともあります。
もし、少しでも電話対応にわずらわしさを感じていらっしゃるのであれば、リーズナブルな料金で利用できる電話代行サービスはおすすめです。
そして電話対応をアウトソーシングして業務効率をあげるだけでなく、電話対応から顧客満足度を向上させたい！新規顧客を増やしたい！とお考えの方は、ぜひＣＵＢＥ電話代行サービスをご検討ください。
私たちＣＵＢＥ電話代行サービスは、クライアントの方にも、その先のお客様にも、安心と好感を持っていただけるように電話対応を行っております。
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