高品質な電話代行とは？利用するメリットと見極めるポイントを解説

【目次】

電話代行サービスにおける「品質」の重要性

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業にかかってくる電話の応対を代行するサービスです。電話代行業者のオペレーターが、自社の従業員の代わりに受電して用件を伺い、担当者への取次ぎや伝言内容の報告などの一次対応を行います。

電話代行サービスは、次のような課題がある企業・経営者の方に多く利用されています。

「人手不足で電話の対応業務にマンパワーをかけられない」

「自社社員をコア業務に集中させたい」

「外出や打ち合わせで事務所を留守にすることが多い」

また近年は、電話以外のコミュニケーション方法やタッチポイントが増えている影響で、電話対応に苦手意識をもつ若手社員が多くいます。電話対応をしたくないという理由で離職する社員も一定数存在するため、一次受付を代行業者に委託する企業が増えています。

電話代行サービスとは

電話代行サービスに求められる品質

世の中には様々な電話代行サービスがありますが、選定する際に特に重視していただきたいのが「オペレーターの応対品質」です。オペレーターの対応の良し悪しは企業イメージに直結するため、電話をかけてきた顧客や取引先に「感じがいい会社だな」「しっかりしている会社だな」と感じてもらうことが大切です。

当社では電話対応の一つひとつを「小さな顧客体験」ととらえ、信頼や安心が生まれるような高い応対品質にこだわっています。電話をかけてきたお客様の気持ちをくみ取り、声のトーン、抑揚、間、スピード、相槌、トーク内容を駆使しながら共感や喜びの気持ちをしっかりと伝える。そのような高いレベルの対応を実現することが、顧客との信頼関係を築く一助になると考えております。「どの業者でも応対品質は担保されているのでは？」と思われるかもしれませんが、実は電話代行業者の中にはオペレーターに十分な研修や教育を行わず、個人のスキルに依存するやり方をしている業者も存在します。また、知識やスキルが不足しているアルバイトの人にオペレーター業務を委託している業者も多く、個人情報の取り扱いなどセキュリティ面のリスクも懸念されます。

高品質な電話代行を利用するメリット

応対品質が高い電話代行を利用すると、企業は様々なメリットが得られます。ここでは、4つのメリットを紹介します。

業務効率化・生産性向上

1件あたり1～2分程度の電話でも、メモや報告をしているうちに4～5分が経過します。それが1日に何度もくり返されれば、担当者の集中力は続かず、業務効率や生産性が落ちてしまいます。

その点、電話代行サービスを利用すれば、あらゆる電話の一次受付をアウトソースでき、担当者はコア業務に集中できるようになります。ただし、電話代行業者によっては、オペレーターが受付数を稼ぐために用件の聞き取りを十分に行わず、「担当者に折り返し電話させます」の一辺倒で対応することがあります。そのような低品質な対応はクレームにつながりやすく、かえって担当者の業務を増やすことになります。

反対に、応対品質が良い業者では、用件の聞き取りから報告まで丁寧・確実に行います。担当者のスケジュールに合わせて「15時戻りで案内」「14時以降は担当者に取り次ぎ」など柔軟に対応するため、担当者は顧客とスムーズにコミュニケーションを取ることができます。

機会損失の防止

出張や商談で社員が不在になることが多い企業や、リソースが少ない企業では、電話に出られないケースが多くなりがちです。電話の中には見込み顧客からの問い合わせや、重要な商談・契約に関する内容も含まれるため、電話の取りこぼしはビジネスチャンスを失うリスクを高めてしまいます。

電話代行サービスを利用すれば、かかってきた電話を取りこぼすことがなくなり、機会損失を防ぐことができます。メールやチャットではなく、あえて電話をかけてこられる方の用件は緊急度や重要度が高い傾向があるため、顧客の不信感やクレームを防ぐ意味でも電話を逃さないことは非常に重要です。

その際、高品質な電話代行業者では、顧客の気持ちをくみ取った柔軟な対応をするため、機会損失の防止に貢献します。反対に、電話の取りこぼしがなくても機械的な対応しかしない業者は、せっかく電話をかけてくれた方に不快感を与えることがあり、顧客喪失につながります。

顧客満足度の向上

「電話がなかなかつながらない」「いつも折り返しで対応が遅い」といった印象を持たれてしまうと、自社に対する顧客満足度は低下してしまいます。また、先述の通り、近年は電話が苦手で応対スキルが身に付いていない若手社員が増えているため、不適切な対応によって自社に対する印象が悪くなるケースがあります。

その点、高品質な電話代行サービスでは、つながりにくさが解消されると共に、用件に応じて適切かつスムーズに対応するため、顧客に安心感と企業への信頼を与えます。それにより自社の電話対応の質が向上し、企業イメージや顧客満足度を高めることが可能です。

採用・教育コストの削減

自社ですべての電話に対応しようとすると、相応のマンパワーが必要となります。電話対応に必要な人員を採用・教育するために多くのコストがかかり、採用後は毎月給与を支払わなければなりません。

電話代行サービスも費用がかかりますが、月額1～2万円から利用できるところが多く、人件費を大幅に削減できます。また、オペレーターの教育が行き届いた良質な電話代行サービスを利用すれば、高いレベルのオペレーターが自社の一員として対応してくれるため、コストパフォーマンスにも優れています。

高品質な電話代行サービスを見極めるポイント5つ

電話代行サービスの品質が高いかどうかは、どのように見極めればよいでしょうか。ここでは、高品質な電話代行サービスを見分けるポイントを5つ紹介します。

研修・教育体制が整っている

応対品質が高い電話代行サービスは、オペレーターの教育に力を入れています。様々な企業の窓口を安心して任せられるオペレーターを育成するには、相応の時間を要するからです。具体的には、電話対応の基本である敬語の使い方や言葉遣い、ビジネスマナー、傾聴のほか、クレーム対応や多様な業界知識など、オペレーターは幅広い知識・スキルを身に付ける必要があります。

そのため、電話代行サービスを選ぶ際は、ホームページや問い合わせフォームなどで研修・教育の取り組み内容を確認しましょう。研修・教育体制が整っている業者であれば、優れたオペレーターが揃っている可能性が高いと言えます。ただし、実態とは異なる取り組み内容を記載している業者もいるので注意が必要です。

オペレーターの採用基準が甘くない

オペレーターには向き・不向きがあるため、応募者のスキルや適性を見極めた上で採用することが重要です。そのため、電話代行業者がどのような基準でオペレーターを採用しているかを確認しておくと良いでしょう。

一般的な傾向として、アルバイトやパートの割合が多い電話代行サービスでは採用基準が甘いところが少なくありません。昨今の厳しい採用市場において良い人材を採用するのは難しいため、ハードルを下げざるを得ない状況もあるかもしれません。しかし、スキルや適性が一定のレベルに達していない人を採用するのはリスクとも言えます。

当社は応対品質を守るために、スキルと適性を見極めた上で厳選した人材を採用しています。20名以上の応募に対して採用ゼロの時もあるほどです。また、採用した人材は試用期間を経て正社員として登用しているため、長期的な教育・経験の蓄積により応対品質のさらなる向上につながっています。

応答率が高い

電話代行サービスの品質の良し悪しは、応答率も目安になります。応答率とは、入電数に対してオペレーターが対応したコール数の割合です。オペレーターや回線数が不足している電話代行サービスは応答率が低く、「何度電話してもつながらない」「音声案内が流れて待たされることが多い」といったご不便をおかけしてクレームになることもあります。

そのため、電話代行サービスを選ぶ際は応答率も確認しましょう。ただし、ホームページに高い応答率が記載されていても、電話がつながりにくい業者も存在します。当社にお問い合わせいただく方の中には、「実際は電話がなかなかつながらない」という理由で当社に移られたケースもございます。

なお、当社ではスタッフや回線数を調整し、98％以上の応答率の維持に努めております。

自社に必要なサービスが基本料金に含まれている

電話代行サービスの料金体系や提供内容は各社で異なるため、自社の予算やニーズにマッチしたところを選びましょう。電話代行のサービス内容はどこも同じだろうと思って、低価格を売りにしているサービスを導入すると、

「コール数無制限なのに、いつも話し中でつながらない」

「担当者が外出時に、お客様に折り返し電話をする目安時間すら伝えてくれない」

「メンション（担当者個人宛て）で報告してくれないから、全社員が全コールをチェックしないといけない」

「オプション料金がかさんで予算を大幅にオーバーした」

などのご不便や業務効率の悪化につながることがあります。反対に、高価格なサービスでも「不要なサービスが含まれていてコスパが悪い」といったミスマッチが生じることがあるので注意が必要です。

実際の電話対応を確認する

電話代行業者の中には、自社サービスを魅力的に見せるために実態とは異なる内容をホームページに記載しているところもあります。応対品質や応答率など、ホームページの内容を鵜呑みにして失敗することがないよう、実際の電話対応を確認してから判断することをおすすめします。

実際の応対品質やサービス内容は、「無料お試し期間」や「サービス保証制度」を利用することで確認できます。これにより、オペレーターのレベルや様々なシーンでの対応方法を確認・納得した上で契約できます。

なお当社では、安心してご利用いただけるよう「電話代行のサービス保証制度」を導入しています。実際にサービスを1ヶ月ご利用いただき、「まったくメリットがなかった」「満足できなかった」という場合に、お支払いいただいた費用全額を返金させていただきます。

応対品質にこだわったCUBEの電話代行サービス

大阪エルシーセンターが運営する電話代行サービスです

「CUBE電話代行サービス」の最大の強みは、「応対品質の高さ」です。当社のオペレーターは秘書検定と電話応対技能検定の2つを全員が所持し、電話応対の知識・スキルにおいて一定レベル以上のレベルに達しております。

また当社では、業界トップクラスの応対品質を目指して人材育成に積極的に取り組んでいます。例えば、入社後1年間に独自の研修プログラムの履修を課し、独り立ちできるレベルに達するまで先輩オペレーターが丁寧に指導します。他にも各自のスキルレベルに合わせた研修を継続的に実施するなど、社内外の研修時間は1,020時間以上にのぼります。

サービス内容も充実しており、きめ細やかな対応を徹底しています。例えば、オペレーターが応対後にご担当者様の携帯電話等へ内線感覚でおつなぎする「応答後転送サービス」や、担当者様のスケジュールに合わせた「外出対応」、クレームの状況等をお伺いする「クレーム一次対応」などが基本料金に含まれます。

また、ご希望のツール（LINE、Chatwork、Slack、Microsoft Teams、Google Chat）で伝言を報告するオプションサービス「チャット報告」では、担当者様への個別通知にも対応しております。

当社の電話代行サービスはお客様からも高くご評価いただき、サービス継続率は98％以上となっています。

CUBE電話代行サービスのご案内