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弁護士・法律経済事務所の電話対応は大変？特徴とは
弁護士が1名、もしくは少数の弁護士と事務員で業務を行っている法律事務所は数多くあります。このような法律事務所の場合、日中は弁護士も事務員も事務所内を不在にすることも多いのではないでしょうか。
そのような事務所不在時や来客対応中、また、書類作成に集中したい時の電話対応は、弁護士にとっても事務員にとっても煩わしい業務の1つと言えるでしょう。
特に法律事務所には個人のプライバシーにかかわる様々な内容の電話がかかってくるため、片手間に対応することは出来ません。慎重かつ丁寧に対応しなければならず、大変な業務と言えます。
法律事務所には具体的にはどのような電話対応があるのか、特徴を確認しましょう。
特徴1：相談・問い合わせが多い
個人から法律事務所への問い合わせは、メールよりも電話の方が多い場合があります。なぜなら、法律事務所を利用したいと考えている人は不安や焦り、怒りや悲しみなど、落ち着いた状況ではないことがほとんどのためです。メールではうまく文章がまとまらない、今すぐ困っている状況を伝えたい、急いで解決したい、という思いから、電話をかけてくる人が多いのです。
そのため、感情的に長時間話したり、感情をぶつけたりする人も多く、冷静に相手の言いたいことの要点をつかみ、的確に回答する力が求められます。
また、電話での相談や依頼は緊急性が高い場合もあります。
特徴2：裁判所からの連絡は電話が基本
裁判所からの「期日調整」や「期日決定」の連絡は基本的に電話で行われます。期日調整の場合は、事件番号や日程候補日を伝えられるため、事務員が受電した場合は過不足なくメモを取り、弁護士に渡す必要があります。
その他、調書や謄本の受理連絡や、書類不備の連絡、国選弁護人の選任連絡、破産管財人の依頼、電話調停などの場合も、裁判所から電話がかかってきます。
裁判所に限らず、検察庁や役所、銀行など様々なところから業務連絡として電話が来ますが、専門用語をサラッと早口で伝えることもあります。
特徴3：クライアントからの連絡も入る
問合せや新規の依頼以外にも、すでに依頼済みのクライアントからの連絡も電話で入ります。進捗確認や、書類の受領確認や不明点の確認、その他「次回のアポイントの日時を変更したい」、「先生に直接お礼を伝えたい」など、用件は様々です。
クライアントは基本的に「早く解決したい」「どうなるのか不安」という気持ちがあるため、思ったように弁護士と連絡が取れなかったり、満足できる対応をしてもらえなかったりすると、すぐに不信感や不満を抱いてしまいます。
スムーズな処理や解決のためにも、クライアントからの電話には迅速かつ丁寧な対応が求められます。
特徴４：不要な電話も入る
勧誘や営業の電話が入ることも多々あります。
例えば、「〇〇というポータルサイトに掲載しませんか」や、「SEO対策をしませんか」、「〇〇という新システムを活用しませんか」というような案内の電話です。
ナンバーディスプレイなどの電話番号で「営業の電話だ」と判断出来れば受電しないことも出来ますが、近年は携帯電話の番号から営業電話が来ることもあり、問合せなのか営業電話なのか、受電してみないとわからないことがあります。
また、まれに、依頼をする気はないのに「一般的なことを教えて欲しい」「ちょっと知りたいだけ」と、法律の知識だけを無料で聞こうとする人もいます。
どうすれば電話対応を減らすことが出来るのでしょうか。
電話対応を減らす方法とは
法律事務所の電話対応は、感情をぶつけられたり、対応に長い時間がかかったり、専門用語を理解する必要があったりと、骨の折れる業務であることがわかります。
電話対応が増えれば増えるほど、集中力が途切れてしまったり、残業が増えてしまったり、約束の期限やアポイント遅れてしまったり…ということにもなりかねません。
電話対応はなるべく少ないほうが、法律事務所としての仕事がはかどると言えます。では、どうすれば電話対応を減らすことが出来るのでしょうか。方法を４つご紹介します。
電話対応を外注する
電話対応を減らす一番の方法と言えば、「電話対応を外注する」ということではないでしょうか。法律事務所宛の電話対応に慣れている電話代行サービスを利用すれば、専門用語を1回で聞き取ることができるほか、弁護士のスケジュールを把握して電話相手に伝えることも可能です。
電話代行サービスからの受電内容の報告は、基本的にメールやチャットで来るため、電話のように集中力が途切れることもありません。また、緊急の案件や、前もって指定した用件は内線感覚で電話を転送してくれる電話代行サービスも存在します。
その場合は、「緊急の電話」や「必要な電話」のみを選択して受電することができるため、今まで営業電話等に割かれていた時間を別のコア業務に使うことが出来ます。
また、事務所不在時や来客対応中、取り込み中等でも、電話代行サービスであればいつでも2～3コールで受電してくれますので、相手が「待たされている」という不満を抱くことがありません。
もっと詳しく知りたい！という方は、下記のページもご覧ください。
弁護士・法律事務所向け電話代行サービス
電話以外の連絡ツールを充実させる
電話以外の連絡ツールを充実させることで、電話対応を減らすことも可能です。
たとえば、「メールを使ったことはほとんどないけれど、LINEなら日々使っている」という人たちには、メールでの問い合わせはハードルが高い場合があります。
日々LINEでのやり取りに慣れている人であれば、メールや電話よりもLINEで弁護士に連絡をとることが見込まれます。
対企業の場合であれば、ChatworkやSlackなどで相談可能にしておくことで、電話で連絡が入る頻度を減らすことができるでしょう。
IVRやAI電話自動応答サービスを導入する
IVRやAI電話自動応答サービスを導入することで、営業電話の対応の頻度を大きく減らすことが可能です。
たとえば、IVRで「新規ご相談やご依頼の方は１」「ご依頼中の方は２」「裁判所などの関係者の方は３」「その他の方は４」など、番号によっては留守番電話メッセージを流す対応にしておくことで、営業や案内の電話に出る必要が無くなります。
AI電話自動応答サービスも同様に、ご案内などの営業電話であれば事務所やスマホの電話につながない設定にしておくことで、電話対応の数を減らすことが可能です。
不要な電話は着信拒否
営業電話によっては、何度断っても電話をかけてくる場合があります。確実に不要だと判断が出来るのであれば、ナンバーディスプレイで着信拒否にしてしまうことも対応の1つです。もし、しつこく電話をかけてくる企業がいくつかある場合、着信拒否をするだけで電話対応の数もストレスも減ることになります。
着信拒否の機能は、ほとんどの電話機で設定が出来ますので、コストがかからない点もメリットです。
しかし、多くの電話番号を持っている企業であれば、番号を変えて電話をかけてくる可能性があります。
弁護士・法律事務所の電話対応はCUBE電話代行サービスがおすすめ
弁護士・法律事務所の電話対応は、「迅速な対応」「相手を安心させる傾聴力」「正確な聞取り」「丁寧な（時に毅然とした）話し方」が求められます。
もし、「なかなか電話に出ない」「電話に出ても常に忙しそう」「しっかり話を聞いてくれない」「あいまいな返答しかしてくれない」などを相手が感じてしまうと、新規顧客の場合は他事務所に依頼をしてしまう可能性が高まります。そして、既存のクライアントの場合は、信頼関係が築きにくくなります。
しかし、多忙な法律事務所ではまず、「常に迅速に電話に出る」こと自体が難しいと言えます。
このようなとき、法律事務所宛の電話対応に長けた電話代行サービスを利用すれば、上記の課題をすべてクリアすることが出来るだけでなく、弁護士や事務員は勧誘などの不要な電話に出る必要もなくなります。また、事務員1名の場合には、有給が取得しやすくなったり、通院等のための遅刻、早退もしやくなるなど職場改善にもつながります。
電話代行サービスからの受電の報告内容にあわせて、仕事に優先順位をつけることも可能です。電話代行サービスを活用すれば、仕事の生産性を上げながらも、顧客満足度を向上することが出来るのです。
もっと詳しく知りたい！という方は、下記のページもご覧ください。
電話代行サービスとは？仕組みや選ぶポイントについて解説
まとめ
弁護士・法律事務所の電話対応は、感情をぶつけられたり、長時間対応になってしまったり、大変な業務の１つです。
電話対応の頻度を減らすことが出来れば効率的に仕事ができますが、「留守電にしておく」は悪手といえます。誰にも繋がらない電話というのは、新規顧客を逃すだけでなく、既存のクライアントからの信頼関係も危うくなる可能性があるからです。
「顧客満足度を下げずに効率的に仕事をしたい」「むしろ顧客満足度は上げたい」「もっと新規顧客を獲得したい」「今までよりもクライアントとの信頼関係を強固なものにしたい」と考える弁護士・法律事務所の方の多くが、CUBE電話代行サービスをご利用されています。
（※2024年4月25日時点で、415名以上の弁護士の方に継続してご利用いただいています）
ＣＵＢＥ電話代行サービスでは、法律事務所の専門用語の対応はもちろん、弁護士の方の日々のスケジュールにあわせた応対を基本料金内で行っています。
また、電話を内線感覚でスマホに転送する「応答後転送サービス」や、「クレーム一次応対も基本料金内で対応しています。
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