【目次】
効率化したい！電話対応が増えてしまう原因とは
業務の中で電話対応に多くの時間を割かれてしまい、「従業員のコア業務が思うように進まない」「出来れば社内の電話対応を減らしたい」と、お考えの経営者の方も多いのではないでしょうか。
本記事では、具体的に電話対応を効率化させるためのおすすめの方法やサービスをご紹介していきます。
まずは、社内で電話対応が増えてしまう原因から確認していきましょう。
原因1：入電が多い
電話対応が多くなってしまう原因に、シンプルに入電が多いということが挙げられます。どんなに簡単な問い合わせであっても、対応には１～２分はかかります。担当者への取次や報告も入れると5分ほどになります。
短時間の問合せ対応や、電話の取次しか行っていないという場合でも、もし、1日に対応時間1分の電話を15本受ければ、約75分も時間を取られることになります。
また、実際には、電話対応が全て1分～2分で終わるとは限りません。
問合せ内容によっては確認が必要であったり、クレームの場合は謝罪を行ったり、解決までに時間を要することも多々あります。
原因2：担当者が不在がち
よく名指しで電話がかかってくる担当者が不在がちの場合、取次を行う従業員にとっては、電話対応の時間が長くなります。
まずは担当者が在席しているのか確認し、不在の旨を電話相手に伝え、折り返しの電話が必要か確認し、必要に応じて伝言を預かります。
そして伝言メモを作成し、担当者のデスクに持って行く（もしくはメールや社内チャットで知らせる）…という作業が発生するのです。
また、担当者が予定よりも戻りが遅い場合、「まだ戻られませんか？」と更に電話がかかってくる可能性もあります。
担当者も折返しの電話が増えるため、受電も架電も業務として増えてしまうのです。
原因3：電話連絡が当たり前の認識
会社の代表メールアドレスが分かりにくい、問合せフォームが無い、メールをするより電話したほうが早い、メールが苦手等の理由で、取引先や顧客がメールではなく、電話で連絡を取ってしまうということがあります。
今までずっと電話でやり取りしているから…というなんとなくの慣習で、お互いが電話以外のツールをあまり使わないという会社もあるのではないでしょうか。
顧客や取引先だけでなく、自社の担当者でも「電話で問合せることが当たり前」という認識がある場合、電話対応が減ることはなかなか難しくなります。
電話対応が多いと生じるデメリット
電話対応が増えてしまう原因をいくつかご紹介しましたが、電話対応が多いとビジネスにおいて様々なデメリットが生じます。
電話対応を効率化させるために、まずは、電話対応が多いと具体的にはどのようなデメリットがあるのか？を確認していきましょう。
デメリット1：業務効率の低下
特に受電業務は、FAXやメール、チャット、その他SNSとは違い、「その時に対応しなければならない」ツールのため、例えば資料作成などの他の業務に取り組んでいても、強制的に手を止めて受電を行う必要が出てきます。
そのため、電話が多ければ多いほど、何度も手を止められてしまうため、集中してコア業務を行うことが難しくなります。
電話対応の時間だけでなく、どこまで何をしていたのか思い出すための時間や、改めて集中しなおすための時間が発生するため、コア業務をしながらの電話対応は、非常に業務効率を低下させてしまいます。
デメリット2：業務の見通しが立たない
見積書作成に○分かかる、プレゼン資料作成に▲時間がかかるなど、見通しを立てて業務を行うことが多いと思いますが、電話対応が頻発すると、スケジュール通りに業務が進まなくなってしまいます。
たとえば、「あと1時間で提出せねばならない書類がある」場合でも、取引先や顧客からの電話が頻発すると、業務の優先順位が変えられてしまって間に合わない･･･ということも起こりえます。
早めに業務に取り掛かっていたのに、電話対応の時間が膨大で残業になるなど、業務の見通しが立たないことが増えてしまいます。
デメリット3：従業員のストレスが増加する
電話対応は強制的に他の業務の手を止められてしまうため、ストレスの原因となります。 何度も業務の手を止められてしまったり、自分の予定通りに業務が全く進められなかったりすると、どんな人でもストレスに感じるでしょう。
期間限定であれば耐えられますが、日々、電話対応が多い会社ではそうはいきません。電話対応が多ければ多いほど、従業員のストレスは増加し、退職理由につながる恐れがでてきます。
退職者が出ると人員不足が起こり、電話対応やその他業務の負担が更に大きくなってしまうという悪循環につながってしまいます。
デメリット4：信用の低下
電話対応が増えると、受電や架電で会社の電話回線がいっぱいになってしまい、いざ緊急の入電があったときに通話中で不通…そして対応が遅れてしまい、取引先や顧客からの不信感につながるということが起こりえます。
また、重要な取引先や顧客から「電話しても繋がらないことが多い！」という不満を増加させる可能性もあります。
他にも、新規顧客からの問い合わせや、大口の注文など、電話が繋がりにくいことで売上の機会損失の可能性も出てきてしまうのです。
電話対応を効率化することのメリット
さて、電話対応が多いことによって生じるデメリットを4つご紹介しました。
もし電話対応を効率化できれば、ご紹介したデメリットが解消できます。
そして、会社にとってのデメリットを解消することは、メリットにつながると言えるでしょう。
メリット1：取引先や顧客の満足度向上
電話対応が効率化されると、社内の電話回線がいっぱいで話中…という事態が減ります。そのため、取引先や顧客が通話中で何度も電話をかけ直す必要が無くなり、電話対応の不満が解消されます。
また、従業員のストレスも軽減されるため、気持ちの良い電話対応が行いやすくなります。大きなストレスがかかった状態だと、イライラした気持ちが声に表れてしまったり、焦る気持ちで話し終えたと同時に電話をガチャッと切ってしまったりと、好感の持てる電話対応が難しくなってしまうのです。
取引先や顧客が電話をかければスムーズに連絡がつくこと、そして心の余裕のある明るく丁寧な電話対応ができること、この２つが揃うだけで、取引先や顧客の満足度は向上すること間違いありません。
メリット2：生産性の向上
受電の頻度が減るだけで、従業員は何度も電話に手を止められることなく、自分のコア業務に集中が出来ます。強制的に何度も手を止められてしまうために、作業時間だけで1時間以上かかっていた業務でも、集中して行えば30分で終わった！なんていうことはよくある話です。
また、見通しを立てて業務に取り掛かれるため、「提出期日や納期に間に合わない！」と焦ったり、残業をして無理やり間に合わせたりするようなギリギリの対応をすることもなくなります。つまり、計画的に業務を遂行することは、残業代を削減することにつながります。
さらには、あいた時間で別の業務に取り掛かることや、新しい企画を考える余裕も出てくるため、電話対応を効率化することで、業務の生産性が向上すると言えます。
電話対応を効率化する方法・ポイントとは
電話対応を効率化するメリットは理解できても、では具体的にどうすれば電話対応を効率化できるのか？が課題となります。
架電業務は社内で意識的に減らすことは出来たとしても、受電業務はそうはいきません。
電話対応を効率化する方法について、大きく４つのポイントにわけてご紹介します。
ポイント1：電話以外の連絡ツールを用意して周知する
電話以外にメールやチャット、SNS等、別の連絡ツールを用意しておくことで、連絡手段が電話に集中してしまうことを避けることが出来ます。
しかし、別のツールを用意していても、「電話以外の連絡手段がないと思っていた」という取引先や顧客が多ければ意味がありません。
HPや名刺、社外向けのパンフレットや資料などにわかりやすくメールアドレスや、その他の連絡先を記載して知らせていきましょう。
また、「今までずっと電話連絡をしてきたから…」や、「新しいことはしたくない」、「電話が楽だから」という取引先や顧客が多い場合、今までと変わらない頻度で電話がかかってくることになってしまいます。
そのような取引先や顧客が多い場合は、書面などで改めて「急ぎではない時はメールをご利用ください」と、お知らせとお願いをすることも必要です。他にも、電話の都度、「電話ですと繋がらないこともあるので、よろしければチャットもご利用ください」と、根気よく伝えていくことも大切です。
ポイント2：直通電話を用意する
会社の代表電話には、「○○さんいらっしゃいますか」という名指しの電話も入ります。
名指しの電話は、受電した従業員がその都度、担当者が在席しているかどうか確認して対応をしなければならず、手間と時間がかかります。
また、代表電話を役職者や経営者が受電することはあまりなく、社内にいることが多い事務員など、特定の従業員がいつも受電することになります。
もし、社内で担当者宛の直通の電話番号を用意できれば、特定の従業員が代表電話で何度も担当者に取次ぎを行ったり、伝言を預かったりする必要が無くなり、コア業務に集中することができます。
外出の多い担当者であれば、会社用のスマートフォンを用意して、取引先や顧客から直接電話してもらってもいいでしょう。もしくは、社内にて直通電話を用意しておき、外出時は担当者のスマートフォンに転送をかけておくことも選択肢の１つです。
担当者も、社内に戻ってから架電業務に追われることが減るため、効率的に業務を行うことができます。
ポイント3：不要な電話を減らす
電話対応の中には「営業電話」や「間違い電話」も含まれます。
特に、営業電話が多くかかってくる会社であれば、従業員が受電前に「また営業電話かも」と想像してしまうため、受電時の挨拶がどうしても暗くなってしまいます。
また、営業電話が多い場合、大切な取引先や顧客が電話をしてもいつも通話中になる…という、メリットがないどころか損失が大きい電話対応になっている可能性もあります。
このような不要な電話を減らすためには、営業電話と分かった時点で「そのような商品（サービス）は不要です。申し訳ありませんが、もうお電話は不要です」ときっぱりと、ただし丁寧に断ることが第一段階です。
営業電話であっても、雑な対応は会社全体のイメージを悪くする恐れがあるため丁重にお断りすることは必須です。
お断りをしても電話がかかってくるようであれば、特定の電話番号を着信拒否にすることや、社内で「この会社名からの電話は営業電話」という情報を共有し、営業トークを聞く前に素早くお断りが出来るようにしておくことも必要です。
ポイント4：電話対応にも優先順位をつける
ビジネスにおいて優先順位をつけて業務にあたることは当たり前ではありますが、電話対応は強制的に仕事が割って入ってくるため、優先順位をつけることが難しくなります。
しかし、電話対応もかかってきた順番に対応を行っていくよりも、優先順位をつけて対応を行うほうが効率的に業務にあたることが出来ます。
たとえば、下記の3つの電話を連続で受電したとします。
1本目の電話…取引先から見積もり依頼を受けたため、本日中にメールで送信すると約束をした
2本目の電話…取引先から急ぎで納期を確認されたため、確認して折返しの電話をする約束をした
3本目の電話…取引先から、1時間後に会社に戻ってくる担当者宛の伝言を預かった
1本目、2本目、3本目の順番に対応の処理を行うよりも、2本目の急ぎで納期確認を行い、3本目の担当者への伝言メモを作成し、1本目の見積書作成の順番で優先順位をつけて対応したほうが、顧客は待たされずに済みます。
電話対応効率化におすすめのツール・サービス
「電話対応を効率化するためのポイント1」で、電話以外の連絡ツール（メールやチャットやSNS）を用意するということをご紹介しました。
このような電話対応を効率化させるためのツールやサービスは、他にもいくつか存在します。
具体的なツール名、サービス名を５つご紹介していきます。
もっと詳しく知りたい！という方は、下記の記事もご覧ください。
電話対応をアウトソーシング（外注）するメリットは？ デメリットや注意点も解説
ツール・サービス1：チャット・チャットボット
チャットボットを使用すれば、電話対応を減らすことが出来ます。 電話以外の連絡ツールで一番多くの会社が利用しているのは「メール」ではないでしょうか。メールは相手からの返信を急がない時の連絡手段として、非常に役に立ちます。
しかし、相手に失礼にならないように挨拶文などをつける手間があるため、「用件だけ言いたい」もしくは、「必要なことだけサッと確認したい」という取引先や顧客には向いていません。
このようなメールと電話の間にあたるのが「チャット」ではないでしょうか。
チャットであれば、用件だけ短文で送っても違和感が無く、返信も短文ですぐに送信できます。そのため、電話するほどではないけれど、レスポンスは早くほしいという取引先や顧客に向いているツールと言えるでしょう。
そして更に、AIが質問に対して自動返信を行ってくれる「チャットボット」を利用すれば、時間も手間もかけずにある程度の用件は解決してくれます。取引先や顧客は、チャットボットで解決できない用件のみ、通常のチャットや電話で連絡を取ればよいため、受電数を減らせる見込みがあります。
ツール・サービス2：クラウドPBX
従業員の個人的なスマートフォンで発信を行っても、会社の電話番号を表示させることができる「クラウドPBX」は、テレワークを行っている会社で利用されていることが多いツールです。
もちろん発信だけでなく、受電も可能です。取引先や顧客が会社の電話番号に電話をしたら、従業員のスマートフォンに着信するように設定が出来ます。
テレワーク以外にも、ほとんどの従業員が日中は外出しているけれど、社用携帯は持っていないという場合にも便利です。
出先から取引先や顧客に急ぎの件で架電したい場合も、個人的なスマートフォンの電話番号を相手に知らせずにすぐに発信ができます。架電のためにいったん社内に戻る必要が無くなり、効率的な電話対応が行えると言えるでしょう。
ツール・サービス3：電話自動応答システム（IVR）
音声ガイダンスに従って該当する番号をプッシュしていくIVRを導入すれば、事前に「お客様番号」や「何の問い合わせなのか」の番号を押した上で電話を繋ぐため、受電対応の時間を極力短くすることが可能です。
たとえば、「新規購入ご希望の方は1」「購入した商品の不良、不具合がある方は2」「登録内容のご変更は3」「その他の問合せは4」など、事前に振り分けておくことで、用件を代表電話で聞き取る必要が無くなります。
押された番号に沿って各担当部署へ直接電話が繋がるように設定しておけば、受電した従業員が「担当外の話で何のことか分からない」という事態にならず、スムーズに対応ができます。
問合せ内容によっては、「登録されているご住所へ必要書類をお送りします」など、ガイダンスのみで解決に導くことも可能です。
ツール・サービス4：自動音声応対システム（ボイスボット）
AIによる音声対話が可能なボイスボットは、架電者が聞きたいことをそのまま声で発音すれば、AIが自然な発音で返答してくれるため、「文章を打つのは苦手」「WEB注文は苦手」という取引先や顧客に向いているツールです。
たとえば、予約や注文業務があるような会社では、ボイスボットに予約受付や注文業務をお任せして、ボイスボットで解決できない用件、相談やクレームなどは、従来通り従業員が対応するということが可能になります。
予約や注文は電話で受けるとどうしても時間がかかるため、ボイスボットを利用することができれば、「注文したいのに通話中ばかり…他で注文しよう」というような、利益損失を防ぐことにもつながります。
また、深夜も電話対応を行っているようなところでは、夜間はボイスボットで対応することで人員不足を改善することが出来ます。
ただし、聞取りが上手く出来なかったり、機械的な音声で違和感を抱いたりするケースもあるのがデメリットです。
ツール・サービス5：電話代行サービス・コールセンター
自社の従業員ではなく、アウトソーシングでプロのオペレーターに代表電話を受電してもらう方法もあります。コールセンターよりも安価な電話代行サービスを利用すれば、人ならではのコミュニケーションをとりながら、用件別に連絡先を振り分けて電話を取次ぐ、もしくはFAQに答えて解決することができます。
AIとは違って、取引先や顧客からの相談やクレームにも対応できる為、幅広い用件に対応できると言えるでしょう。
受電対応の報告も随時メールやチャットなどで送られてくるため、電話対応にかかる時間が大幅に削減できます。
また、「担当者宛の電話はなるべく担当者が対応したい」ということであれば、名指しの電話に限っては担当者のスマートフォンへ電話を内線感覚で転送するなど、臨機応変な対応ができる電話代行サービスもあります。
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まとめ
電話対応を効率化するためには、「電話以外の連絡ツールを用意する」「不要な電話を減らす」「担当者が直接電話に出る」「電話対応にも優先順位をつける」ことが必要だということがわかりました。
さっそく電話対応を効率化させたいけど、費用や人員不足で難しい…と思われている方は、ＣＵＢＥ電話代行サービスをご検討ください。
ＣＵＢＥ電話代行サービスでは、月額10,000円（税別）からプランをご用意しております。受電内容の報告はメールやチャットで行いますので、文章で確認できるため、対応の優先順位をつけやすくなります。
また、営業電話にも丁寧な対応を崩さずに、しかしキッパリとお断りしますので、不要な電話は受電しなくてよくなります。応答後転送サービスを使えば、担当者へスムーズな電話取次が可能なため、折返しの電話に追われることもありません。
社内では受電業務を行う必要がなくなるため、人員不足の解消にもつながります。
オフィスの電話は、是非、ＣＵＢＥ電話代行サービスに安心してお任せください。
