【目次】
【電話対応】取次までの流れを確認
携帯電話が普及する前は、誰もが、家の固定電話に電話をかけて話したい家族に取り次いでもらっていたため、自分宛てじゃない電話を受ける経験がありました。
しかし、携帯電話が普及して以降、自分以外の家族への電話を受ける機会はほとんど無くなり、社会人になって初めて電話の取次ぎを行う、という人が多数です。
本記事では、「電話対応の取次方法を知らない」「電話対応が苦手」という社員を教える立場の方にむけて、電話対応の取次方法の基本をご紹介していきます。
ぜひ、電話対応の教育や、マニュアル作りにお役立てください。
基本の手順
まずは、電話対応の取次ぎまでの流れを確認しましょう。
基本の手順は下記のとおりです。
① 電話を受ける
電話が鳴ってから2コール、遅くとも3コール以内に受電しましょう。
② 名乗る
受電した方が先に社名を名乗ります。名乗り方は会社によってルールがあるので、従いましょう。
例）「お電話ありがとうございます。△△（社名）でございます」
③ 相手が名乗る
「お世話になっております。××株式会社の◆◆（名前）です」
相手が名乗っている間はしっかり聞きましょう。
④ 相手の社名や名前を復唱して挨拶する
「××株式会社の◆◆（名前）様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」
この復唱と挨拶のタイミングで、相手の社名や名前を忘れないように、必ずメモを取りましょう。
⑤ 相手が言った用件を聞く
例）「営業部の田中様はいらっしゃいますか」
誰宛の電話なのかをしっかり聞きましょう。
⑥ 復唱して保留する
例）「営業部の田中ですね、ただいま代わりますので少々お待ちくださいませ」
誰に取次ぐのか間違いがないように復唱してから、保留をします。
もっと詳しく知りたいという方は、下記の記事もご覧ください。
プロが教える電話対応の基本 ～今さら聞けないビジネスマナー～
担当者が不在の時の対処法
取次ぎたい担当者が近くにいれば、電話を保留にしてから「田中さん、××株式会社の◆◆（名前）様からお電話です」と伝えて電話を代わってもらえば良いのですが、いつも担当者が近くにいるとは限りません。
では、担当者が不在で取次ぎが出来ない時はどうすれば良いのでしょうか。
よくある３つの状況に分けてご紹介します。
外出中の場合
担当者が外出しており、何時に戻ってくるかがわかっているときは、具体的な戻り時間も電話相手に伝えましょう。
ただし、戻り時間を伝えるだけでは不十分です。「折り返しの電話をさせましょうか？」や、「伝言を預かりましょうか？」という旨の提案をしましょう。
例）
「申し訳ありません。あいにく田中は14時頃まで外出しておりますので、戻り次第、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」
担当者が休みの場合、それを伝えるかどうかは電話相手や電話内容によります。不安な場合は「終日外出」と伝えると良いでしょう。
例）
「申し訳ありません。あいにく田中は本日、終日外出しており戻りがない予定でございます。わたくしでよろしければご用件をお伺いして、明日の朝、田中に申し伝えますが、いかがでしょうか」
一時的に居ない場合
食事やトイレなどで担当者が不在の時は、不在の理由を知っていても「食事に出ています」や「トイレに行っています」とは言いません。
短時間の不在は、すべて「席を外している」という表現を使います。
「席を外している」と言われてると、電話相手も「すぐに戻ってくる」と理解します。席外しの場合は、伝言を預かるよりも、折返しの電話を提案すると良いでしょう。
例）
「申し訳ありません。あいにく田中は席を外しておりますので、戻り次第、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」
電話対応中の場合
担当者に電話を取り次ごうとしたら、電話中だった…ということもあります。そんなときは慌てず、素直に「別の電話に出ている」ということを伝えて問題ありません。
例）
「申し訳ありません。あいにく田中は別の電話に出ておりますので、電話が終わり次第、お電話させていただいてもよろしいでしょうか」
ただし、担当者が別の電話で「今後ともよろしくお願いいたします」など、終話に向かっての挨拶を行っている場合、そのことを電話相手に伝えて、保留で待ってもらう提案も可能です。
例）
「申し訳ありません。あいにく田中は別の電話に出ておりますが…もうすぐで電話が終わりそうですので、少々このままお待ちいただいてもよろしいでしょうか」
取次でよく使うフレーズ
電話の取次ぎで使うフレーズはだいたい決まっています。今回は、よく使うフレーズを5つご紹介します。
覚えておくとスムーズな電話の取次ぎができますが、慣れないうちはメモに書いて電話機の近くに貼っておいても良いでしょう。
フレーズ1：少々お待ちいただけますでしょうか
名指しの担当者へ取次ぎを行う場合や、担当者が在席しているのかどうか確認したいときは、保留ボタンを押すことがマナーです。
そして、保留ボタンを押す前に使うフレーズとして、下記のような言い方があります。
「お電話代わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
「（田中が在席しているか）確認いたしますので、少々お待ちくださいませ」
フレーズ2：お待たせいたしました
保留を解除した後に使えるフレーズです。どんなに短い保留時間でも、相手を待たせていることに変わりはありません。
また、保留を解除してすぐに用件を話しだすと、突然会話が始まって電話相手も驚いてしまいます。
「お待たせいたしました」というフレーズは、「保留を解除しました」や、「今から話します」という合図にもなります。
また、保留時間が長引いてしまったときは、「大変お待たせしました」と伝えます。保留時間はどんなに長くても30秒まで、と念頭に置いておくことも大切です。
フレーズ3：申し訳ありません
取次ぎたい担当者が不在の時に使うフレーズです。「申し訳ありません」には、「ご希望に添えず、申し訳ありません」という意味が含まれています。
同様に、「あいにく」というフレーズもクッション言葉として有効です。
「申し訳ありません」や「あいにく」というフレーズが無ければ、電話相手に冷たい印象を与えてしまいます。
例）
「申し訳ありません。あいにく田中は16時頃まで外出しておりますので、戻り次第、折り返しご連絡を差し上げてもよろしいでしょうか」
フレーズ4：申し伝えます
取次ぎたい担当者が不在であり、電話相手から伝言を預かった時に使うフレーズです。注意したい点は、「申し伝える」は「伝える」の謙譲語であるため、「申し伝えさせていただく」は二重敬語であることです。
例）
「明日は14時にご来社いただけるとのこと、承知いたしました。ありがとうございます。わたくしから田中に申し伝えます」
フレーズ5：念のため
取次ぎたい担当者が不在であった場合、折返し先の電話番号を聞いておく必要があります。
ただし、電話相手によっては、「いつもやり取りしているのに、電話番号を知らないなんて失礼だ」と思われる可能性があります。
そんなときは、「念のために」とクッション言葉を入れることで、「担当者は折返し先の電話番号を知っていると思いますが、念のために聞いておいてもいいでしょうか」という意味が含まれ、スムーズに電話番号を聞くことが出来ます。
例）
「◆◆（名前）様、念のため、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか」
電話対応には取引先や顧客の事前の情報整理が大切です。
【苦手克服】取引先の情報を整理してスムーズな取次を！
自身のスマートフォンにかかってくる電話とは違い、会社の電話は誰からどんな電話がかかってくるかわかりません。わからないからこそ不安を感じ、苦手意識が強い人も多いのではないでしょうか。
しかし、会社の電話には、ほとんどの場合、「頻繫に電話をしてくる取引先や顧客」が存在します。また、「よくある電話内容」も必ず存在します。
頻繫に電話をかけてくる取引先や顧客はどこか、よく名指しされる担当者は誰か、どのような用件で電話をかけてくることが多いのかなど、あらかじめ情報を整理しておくことで、安心して落ち着いた電話対応ができるようになります。
社名と名前セットにして覚える
取引先の情報整理には、取引先の「社名」と「担当者の名前」をセットにして覚えることが有効です。覚えるまではリストにして電話対応時によく見える位置に貼っておくといいでしょう。
例えば、「××商事 佐伯様・加賀様」など、社名と担当者名をあらかじめ把握しておけば、万が一、名前が聞き取りにくかった場合でも、間違えずに落ち着いて対応することが出来ます。
用件別の担当者リストを作成しておく
取引先や顧客によっては、「～～の件の担当者はいますか」や、「いつもやりとりしている担当の方はいますか」と電話をしてくることがあります。
このような電話が多い場合も、自社の担当者をすぐに確認出来るように、電話機の近くにリストを貼っておくなど、前もって準備をしておきましょう。安心してスムーズな取次ぎができます。
例）
「～～の案件担当：山本さん 内線○○番」「関東エリア担当：田中さん 内線○○番」
専門用語を覚える
会社によっては1度で聞き取りにくい商品名や型番、専門用語が会話中にたくさん出てくることがあります。しかし、「何を言っているのか全く分からない」という状態では、会社の信用問題にかかわります。
自社や取引先でよく使われる専門用語や商品名、型番などは、電話対応を行う前にしっかり覚えておくほうが良いでしょう。
電話取次の際のポイント
さて、今まで電話を取次ぐための基本手順、よく使うフレーズ、情報整理のポイントを確認してきました。それを踏まえたうえで、ここからはよりスムーズに電話取次を行うために、改めて留意しておきたいポイントを５つ、ご紹介していきます。
ポイント1：社名と名前を復唱確認する
電話対応の基本の手順でもご紹介したように、電話相手が名乗ったら、社名や名前を復唱することは必須です。
「××株式会社のオクノ様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」と、伝えることで電話相手は「しっかり聞いてくれている」と安心します。
また、もし聞き間違いが発生している場合、復唱を行った時に「いえ、私はオカノです」などと訂正してもらえるため、取次ぎの担当者に間違った情報を伝えてしまうことも防げます。
ポイント2：メモを取る
せっかく復唱確認を行って、正しい社名と名前を聞き取ったとしても、取次ぎ時に忘れてしまっていては意味がありません。
「取次ぐだけだし覚えられる」と思っていても、担当者に伝える前に名前を忘れてしまう、ということはよくあることです。
「××株式会社の…誰かわかりませんがお電話です」なんてことになると、担当者が困ってしまいます。
また、復唱確認をしたあとにもう一度、電話相手に名前を聞いてしまうと「さっき言ったのに…」と、電話相手は少なからず不満を覚えます。必ずメモを取ってから取次ぐようにしましょう。
ポイント3：保留にしてから取次ぐ
取次ぎたい担当者が隣の席に座っていた場合、保留をせずに受話器をそのまま渡して「田中さん、××株式会社の岡野様からお電話ですよ」とやってしまう人がいますが、これはマナー違反です。
もし、田中さんが電話は保留中だと思って、「今から出かけるから、外出中って伝えておいて」なんて言ってしまった場合、それが全て電話相手には聞こえてしまうのです。
他にも、聞かれたくない社内の会話が電話相手に聞こえてしまう可能性もあります。どんなに短時間でも、取次ぎの際は保留をするように習慣づけるといいでしょう。
ポイント4：担当者が受電できる状態か確認する
担当者がすぐそばにいるからと言って、確実に電話を受けられる状態とは限りません。
他の電話応対中や、会議中以外にも、急ぎで提出する見積書を作成中の場合もあれば、数分後にアポイントが入っている場合もあります。
取り次ごうとしたら「今からお客様先に行かないといけないから…」などと濁して言われたら、「折返しの方が良いでしょうか？」と、こちらから確認してあげるとスムーズです。
「××株式会社の岡野様からお電話です。今、取次いで大丈夫ですか？」と、一言添えてみるのもいいでしょう。
ポイント5：必要に応じて連絡先を聞く
担当者が不在の場合、折返しの電話になることが多々あります。電話の取次に慣れていない場合、「承知しました」と、そのまま電話を切ってしまうことがありますが、それはNGです。
もし、担当者が連絡先を知っていれば問題ありませんが、もし連絡先を知らない相手だった場合、連絡先を調べる手間と時間が発生します。また、架電者が個人で、担当者も連絡先を知らない場合、折り返しの電話ができなくなることです。
折り返しの電話が発生した場合は、「念のためにご連絡先をお伺い出来ますでしょうか」と、必ず聞くようにしましょう。
よくある間違えやすい敬語
電話対応で間違った敬語を使っていると、ビジネス上では信用度が低下します。知らず知らずのうちに会社のイメージが悪くなる恐れがありますので、注意しましょう。
ここでは、電話対応でよく使うけれど間違いやすい敬語の代表を１つご紹介します。
電話相手の名乗りに対して復唱確認を行う際によく使われるのですが、
「××商事の▲▲様でございますね」
という言い方です。
普段から使っている人も多いのではないでしょうか。
しかし、正しくは、
「××商事の▲▲様でいらっしゃいますね」
です。
「ございます」とは、「です」や「ます」の丁寧語にあたります。そのため、自分の名前を名乗るときには使います。電話相手の名前を復唱するのであれば、「いらっしゃる」という尊敬語を使うことが正しいのです。
もっと詳しく知りたい！という方は、下記の記事もご覧ください。
よく聞き取れなかったときはどうする？
相手の社名や名前、用件の聞き取り間違いがあると、取次ぎされた担当者が混乱するだけでなく、架電者にも迷惑がかかってしまいます。話が食い違ってしまうと不信感にもつながります。
そのため、電話応対では正しく確実な情報を聞き取ることが必須です。しかし、どうしても相手の声が聞き取れないという場合、どうすればいいのでしょうか。「声が小さくて聞こえません！」や、「え？なんて言いました？」というような返答は相手に失礼にあたりますので、決して使わないようにしてください。
代表的な対処法としては、「恐れいりますが、お電話が遠いようです。もう一度、お伺いしてもよろしいでしょうか」とゆっくり丁寧に伝えることです。
この言い方であれば、聞き取れなかった原因は電話であるということに出来ますので、相手が不快に思うこともありません。
まとめ
ビジネスでの電話応対は、会社の印象を決める極めて重要なコミュニケーションの１つです。たとえ取次ぎという短時間の対応であっても、それは同じです。
明るく丁寧に、正しい敬語を使って正確に電話を取次ぐことで、会社のイメージは確実によくなると言えるでしょう。
しかし、本記事を活用しながら電話対応の教育を行ってみたけど、それでもやっぱりうまくいかなくて困っているということであれば、応答後転送サービス（内線感覚で各担当者のスマートフォンへ取次するサービス）付の電話代行サービスに受電を任せることも選択肢の１つです。
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