【目次】
電話対応で緊張する理由
電話で緊張してしまう人は意外と多いのではないでしょうか。働き始めたばかりで、ビジネスシーンでの電話対応が初めてという人はもちろん、社会人経験が長くても、どうしても電話は緊張してしまうから苦手という人もいるでしょう。
まずはどうして緊張してしまうのか？という理由からご紹介します。
理由1：表情が見えない
電話は相手の表情が見えないため、対面よりもコミュニケーションがとりにくいと言われています。例えば、話し方の語尾が強かったり、声が低くて大きかったり、早口に淡々と話されたりすると、「怒っているのかも…」と不安になってしまい、緊張してしまうということもあります。
相手に悪気は無く、元々そういう話し方の人ということも多いのですが、相手の感情を予測する判断材料が声しかないために、対面よりも会話の緊張感につながると言えます。
理由2：正しく聞き取れない
電話では相手の口元が見えないため、社名や名前、聞きなれない用語を正しく聞き取ることは難しいですよね。しかし、何度も同じことを聞き返してしまうのは相手に失礼なので、「正確に聞き取らなくては」と思うことがプレッシャーになって、緊張してしまいます。
また、せっかく正確に聞き取れてもメモをしないと忘れてしまうので、しっかり書き留める必要があります。電話相手と会話をして、正しく聞いて、正しく書く、という行動を電話中にやらねばならないこともプレッシャーになる1つの要因と言えるでしょう。
理由3：うまく答えられない
電話は身振り手振りで表現したり、文字にして表したりすることができないため、全て言葉で説明する必要があります。
たとえば「○○の商品って他にどんな色があるの？」と聞かれた場合、対面であれば実際に見てもらうことが出来ます。しかし、電話の場合はそうはいきません。「緑と赤です」よりも、「濃い緑」や「ピンクに近い赤」など、対面よりも情報を多く言葉で伝える必要があります。そのため、どのように言葉で説明していいかわからなくて無言になってしまったり、言い淀んでしまったり、焦ってしまったり･･･。このような経験があると、電話の対応自体が緊張してしまうことにつながります。
電話対応で緊張しないためのポイント
電話対応で緊張する理由を３つご紹介しました。
電話対応で緊張してしまうと、伝えたいことがうまく話せなくなったり、相手の言っていることが正しく理解できなかったり、一方的に話し続けてしまったりと、今後更に緊張を招くような状態になってしまいます。
悪循環を断ち切るためにも、緊張しないための対処法をポイント別にご紹介します。
ポイント1：深呼吸
電話対応を行う前から、「電話をかける（受ける）」と思うだけで緊張してしまうことは多いのではないでしょうか。緊張しているときは、呼吸が浅くなってしまいがちです。しかし、呼吸が浅いままだと早口になりやすく、相手もつられて早口になってしまうことも。お互い早口になれば会話も聞き取りにくくなりますし、相手もこちらの話を理解しにくくなります。
また、早口は声の抑揚もつけにくいため、お互い怒っているような話し方になって誤解を招く可能性も高くなります。
身体の動きから気持ちを切り替えるように、まずは、電話対応の前に大きく深呼吸を１つ入れるといいでしょう。また、会話中、自分が話す前にも一呼吸いれてみてください。呼吸をして、ゆっくりと話しだすように心掛けるだけでも話すスピードや声の抑揚のつけ方が随分と違ってきます。
ポイント2：トークスクリプトを用意しておく
緊張しないためには、安心できる環境を出来る限り整えることも大切です。
よく受ける質問があれば、前もって先輩社員等に聞いておき、トークスクリプトとして用意しておくといいでしょう。
また、自分で質問を受けるたびにトークスクリプトの回答も増やしていくことが出来れば、「緊張してうまく質問に回答できない･･･」や、「なんていえばいいかわからない」ということが徐々になくなり、質問を受けても言い淀んでしまったり、無言になってしまったりすることもなくなります。
他にも、電話相手に伝えなくてはならない注意事項や説明文があれば、前もってトークスクリプトとして用意しておけば、伝えそびれる心配がなくなります。不安材料が減ると、緊張感も減りますよ。
トークスクリプトがあれば伝え忘れが防げます
ポイント3：メモとペンを事前に準備しておく
電話対応中に約束の日時を言われたり、聞きなれない社名を言われたり、電話番号を言われることは多々あります。その時になって「メモがない！」もしくは「ペンが無い！」となってしまうと、慌ててしまって緊張感も増してしまいます。
緊張していなくても、メモ無しで日時や電話番号は記憶しておくことは大変難しいと言えるでしょう。
会話中に「そうだ、メモメモ･･･」と、デスクの中を探しているようでは遅いのです。その間に会話が進んでしまう、もしくは電話相手を待たせてしまうことになり、焦りが生じます。
自分から電話をかけるときはもちろん、受電するときもすぐにメモが取れるように事前に準備しておきましょう。
ポイント4：電話対応が得意な人の真似をする
社内に1人は電話対応が得意な人がいるのではないでしょうか。どんなことでも真似して覚えることが上達の近道です。自分が「あの対応いいな」と思う人がいれば、電話対応を積極的に観察して真似てみましょう。
例えば、自社の商品をどのように説明しているか、自社サービスをどのようにアピールして伝えているか等、言葉だけで伝わる表現法を知るだけでも違います。
話し方や話すスピード、説明方法の真似を繰り返すことで、自然と自分自身も表現力があがり、電話対応に言い淀んでしまったり、無言になったり、上手く言えなかったりすることが減り、緊張しなくなるでしょう。
ポイント5：失敗してもいいと思っておく
「失敗しないように」と思えば思うほど緊張をしてしまいます。電話に限らず、慣れないうちは失敗して当たり前。失敗せずに上手くなる人はいません。
特に、入社間もない時は、「相手の社名がうまく聞き取れない」「担当者名が聞き取れない」ということもあると思います。そんなときでも、聞こえたふりをしてやり過ごすのではなく、「素直に謝罪して、次に活かせばいい」と割り切りましょう。
「申し訳ありません、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と、聞き直してみましょう。それでも正確に聞き取れない時は、謝罪して先輩社員に電話を代わってもらってもよいかもしれません。
自分がわからないことは「申し訳ありません。確認いたしますので少々お待ちください」と保留にして誰かに聞くか、「申し訳ありません。確認して折り返しご連絡します」と伝えて折り返しにしてしまえばOKです。
トライ＆エラーを繰り返し、気がつけば緊張しなくなっていた、ということも多いのです。
電話対応のスキルを上げるためには
電話対応で緊張してしまう人も、電話対応のスキルを上げる方法があります。
それは、電話をかけるにしても、受けるにしても、基本的なルールがありますので、まずはこのルールを知ることです。そして、そこに少しだけプラスアルファすることが出来れば、電話対応のスキルがぐんと上がると言えるでしょう。
まずは、電話をかける基本的なルールは下記の４つです。
① 名乗る：「お世話になっております。○○(社名)の△△（名前）と申します」
② 用件を伝える：「～～の件で、◇◇部の▲▲様はいらっしゃいますか」
③ 電話を終える：「では、失礼いたします」
④ 受話器を置く：相手が電話を切ってツーツーツーという音が聞こえたら切る
名乗らずに用件から話をする人がたまにいますが、それはマナー違反になりますので、しっかり自分が誰かを名乗ってから用件を伝えましょう。
次に、電話を受ける基本的なルールは下記５つです。
① なるべく2コールで受電する
② 名乗る：「ありがとうございます。○○（社名）△△でございます」
③ 相手の名乗りを聞いて復唱する：「◇◆（社名）の▲▲様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
④ 電話を終える：「では、失礼いたします」
⑤ 受話器を置く：相手が電話を切ってツーツーツーという音が聞こえたら切る
相手の社名と名前を復唱することで、相手に間違いが無いかを確認できます。また、受け手も記憶に残しやすくなります。慣れてくると、復唱しながらメモを取ることも出来ます。
この基本的なルールにプラスアルファするとすれば、「笑声」で話すことです。相手に顔は見えなくとも、笑顔で電話対応を行うことで、自然と笑顔の声になります。少しくらい敬語が間違っていたとしても、笑声ができれていれば電話のスキルは高いと言えるのです。
もちろん、用件が緊急やクレーム等のネガティブな話の時は、真剣な表情で、そして真剣な声を出すことで相手への共感を表現できると良いでしょう。
※「笑声」とは･･･詳細はこちら
※電話対応の基本的なルールについての詳細は、【電話対応マニュアル】電話対応のマナーからよく使うフレーズまで紹介【テンプレート付】もご覧ください。
まとめ
現在はメールやFAX、チャットなどの様々な連絡手段があります。若い世代では特に、私生活でスマートフォンを持っていても、電話として使うことは少なくなっているのではないでしょうか。
しかし、ビジネスにおいては、言葉で直に伝えることができる電話は、これからも必要なツールであり続けると言えるでしょう。
もし苦手な電話対応が克服できれば、仕事もスムーズにはかどる他にも、言葉での表現力やコミュニケーションスキルがあがるメリットがあります。
電話対応は緊張してしまうから苦手！という人は、是非、今回ご紹介した緊張しないためのポイントを実践して、電話対応を得意分野にしてみてはいかがでしょうか。
