通信教育業界は、幅広いジャンルが存在します。簡単に分類するだけでも、資格取得支援や趣味、習い事としての通信教育、子どもの知育や学校の授業のサポートのための通信教育、通信制高校や通信制大学と呼ばれる学校の通信教育などがあります。
今回はその中で、資格取得支援の通信教育業界における電話代行サービスの活用事例をお伝えしたいと思います。
【目次】
通信教育業における電話代行サービスの必要性
高まる通信教育の需要
講師側と受講者側とが双方向のやりとりをしながら進めるタイプの通信教育や、自分の決めたタイミングに1人で勉強ができる通信教育など、様々な通信教育がありますね。しかし、どんな通信教育でもどこにも出向かず、人と非接触で学べるところにメリットがあります。
2019年末からの新型コロナウイルス感染症の流行以降、「人と会うことをなるべく控えたい」「将来が不安だ」「安定した職につきたい」という心理から、通信教育にて資格取得を目指す人が増えたと言われています。実際に、株式会社ユーキャンは2021年に10代～50代の男女591名を対象に学びや資格取得に関する意識調査を実施し、全体の60%の方が新型コロナウイルスの感染拡大の中で「資格の必要性を感じるようになった」と回答したと発表しています。
参考：【コロナ前から全体受講者は1.5倍増に】ユーキャンの武器になる資格2022、1位は簿記！コロナ禍での雇用や景気への不安が反映される結果に
資格取得の通信教育は今後益々成長 また、コロナ禍の数年間で仕事も授業もリモートで行うことが生活の一部になってきた今、新型コロナウィルスの5類移行後も「通信教育で資格を取得したい」という需要は、減ることはないと予想されています。直近では、経済産業省が推進するリスキングも、新しい知識の習得意欲の高まりを後押ししていると考えられます。経済産業省が推進するリスキングは、IT人材の教育・確保が目的ですが、IT関連に囚われず「新しい知識」の習得意欲の高まりにもつながっています。
通信教育業界の競合の激化
需要の高まりに伴い、資格取得・通信教育業界の市場規模は、拡大しています。同時に多くの企業が通信教育業界に新規参入されているのではないでしょうか。競合他社が増えることにより、これまで以上に資格講座の種類の豊富さや特色を出していくこと、また、他社とのサービスの違いを顧客にアピールする必要性が出てきますよね。実は、他社との違いを出ために電話代行サービスを利用している通信教育業の方が、順調に新規顧客獲得数を伸ばしています。
なぜなら、LTVを最大化するためのコア業務（新規顧客獲得のためのマーケティングや会員へのサポート）に集中できるからです。
住所変更や、解約、発送、キャンセルについてなど、ちょっとした問合せ対応などの印象で、新規獲得率、継続率は大きく異なります。オンラインでの問合せが主流となり、HPのユーザービリティ改善等を取組むことで、ある程度は改善されますが、一定数は、電話で問合せをされます。HPフォームから問合せをして返信がない方、質問内容と回答がズレていた方、オンラインでの申込前には必ず電話問合せをする方も中にはいらっしゃいます。実は、電話問合せは、通信教育業において未だに重要な役割を果たしています。（電話で問合せされる方は、温度感が高いため、新規なら申込に直結する場合が多く、既存会員なら裏切りや騙されたなど大きなショックを受けられるケースも少なくありません。だから、応対品質が他の業界よりも重要になります。）
その為、資本力のある企業は、インハウス（自社で）でコールセンターを構築します。中には、資本力があってもアウトソーシングしている企業もありますが、元々は自社のコールセンターで、コールセンター部門を子会社して、その会社へアウトソーシングしているというケースだったりします。それほど、電話問合せの対応は、通信教育業にとって重要と言えます。
最近では、オンラインが主流となり、コールセンターの開設は人件費負担が大きく敬遠されがちですが、新規会員獲得数への影響は13%以上とも言われています。また、電話問合せを敬遠する企業は、HPへの電話掲載箇所が小さかったり、あからさまに電話は受付しないような記載になっており、オンラインでの申込率へも悪影響にもつながります。電話での受付体制を構築することは、オンライン申込率UPにもつながります。
しかし、実際自社で対応するとなると、大きな負担となります。住所変更や、発送、解約、キャンセル、ちょっとした問合せでも数分、データ入力作業も入れると他の業務をしながら対応するのは難しく、アルバイトやパートを雇用するにしても、採用、面接、管理を考えるとアウトソーシングが正しい選択と言えます。一般的なコールセンター代行会社の場合、オペレーターは、アルバイト、パート、最近では派遣社員が中心となります。そのため、負担を減らすため、専任オペレーターとなるケースがほとんどです。回線の確保として理想的ですが、専任オペレーターの場合、コストが高額になります。１ブース確保、指定日は、該当オペレーターは他の業務は行わないため、1日1万5千円～3万円プラスSV（管理者）の費用、コールセンター業者によって金額差はありますが、20日間9時～18時の場合で、相当安くて60万円~となります。
電話代行サービス提供会社の場合は、兼任（他の企業の電話問合せも受ける）のケースが多く、一般的なコールセンター代行会社よりもかなり安くなります。但し、オペレーターが、契約社員、アルバイト、パートの場合、入れ替わりも多く、対応が安定しません。
電話代行サービス提供会社の中には、正社員のオペレーターが対応している会社が極少数あります。採用基準も厳しく、大手損保のオペレーターと同等の教育も受けている社員が対応することになるので応対品質も高く、兼任のためコストも抑えれます。そのため、通信教育業界で電話代行サービスの利用が増えています。
通信教育だからこそ電話対応が必須
通信教育は非接触で学べることがメリットですが、対面しないがゆえに不明点や疑問点があったときに、その場で確認が出来ないことがデメリットになります。顧客の受け取り方次第で、申し込むのか申し込まないのか、信頼を得るのか信用を失くすのかが決まってしまいます。それが顧客の誤解であってもです。
チャットツールなどでイーラーニングを受ける場合も、基本的には講師は複数名向けに授業を行い、それを受講者が見ているということが多いと思います。対面で質問が出来ない場合、受講者は、企業に電話をかけて質問することがあるのではないでしょうか。
もちろん、講師向けに質問が出来る仕組みもあると思いますが、そもそもイーラーニングの画面にログイン出来なかったり、必要なテキストを無くしてしまったり、DVD視聴がうまくいかなかったり等、予期せぬトラブルが起こった場合、受講者は必ず企業に問い合わせをします。
そして、メールでの問合せでは、質問の意図と異なる回答で埒が明かないと感じた時、何かしら急ぎの時には、電話で問合せをされるでしょう。その際、電話番号が見つからない。特商法の表示からやっと見つけたと思ったら、「少人数だからつながりにくい。」など最初から電話対応をする意思がないと感じた場合、見込み客や既存客は、「この企業は大丈夫なのだろうか」「ここで本当に資格が取得出来るのだろうか」と、不信感を募らせてしまうものではないでしょうか。HPのユーザービリティを改善して電話問合せを減らす企業努力は必要です。しかし、電話問合せは受けないと感じさせてしまうで失う売上はどれぐらいになるのでしょうか。
通信教育業の電話代行サービスを利用すべき企業の特徴
電話サポートをするための『人』も『時間』も足りない
電話対応は、時間がかかります。新規の問い合わせの場合は、金額や受講期間以外にも細かい質問が入ることがあります。受講者であれば、何かしらのトラブルや困りごとでの電話が多いのではないでしょうか。なるべく電話対応を減らすべく、たとえば「メールで問い合わせをしてください」とHP上で促していても、メールだとうまく説明できない事柄や、文章を書くのが苦手な人、すぐに解決したい、口頭で伝えたいと考える人の電話は、必ずいらっしゃいます。
とはいえ、営業活動や事務作業で忙しい通信教育業の方は多く、お客様からの電話につきっきりになることは難しいと思います。
「電話サポートはしたほうが喜ばれるだろうけど、人も時間も足りない」という通信教育業の方には電話代行サービスをお勧めしています。電話代行サービスは契約後、すぐにサービスを開始出来るところがほとんどです。電話のサポートは、電話代行サービスに任せて、営業活動や事務作業、メールの返信作業に専念することが出来るので、コア業務に集中できるようになったと言われる通信教育業の方は多いです。
そして、CUBE電話代行サービスでは、電話のプロがいつでも笑声（えごえ）で1本1本丁寧に受電をしています。BtoCの対応に慣れているスタッフが受講者の方の気持ちに寄り添って、しっかりとお話を伺いしますので安心感が違います。ログインIDがわからないなど、その場で解決できない話だったとしても、しっかりと話を聞いて困りごとを共有、共感し、「確認してのちほど必ずメールでご連絡します」と気持ちを込めて伝えるだけでも印象は全く違います。
また、CUBE電話代行サービスでは他の電話代行業者にはない、内線感覚で電話を取り次ぐサービスがあります。緊急時は電話口の方の電話を内線感覚で担当者の方のスマートフォンに取り次ぐことも可能なので、臨機応変な対応が出来るのです。
通信教育業界の競合他社に差をつけたい
通信教育業界で競合他社に差をつける１つの手段として、電話サポートの質を上げるのはどうでしょうか。受講者は通信教育業の人と会うことはありません。コミュニケーションを取るには、メールやチャット、もしくは電話のみ。この限られたツールでのやり取りの中で、受講者もしくは今後契約をするかもしれない見込み客は企業の印象を決めてしまいます。
メールでの問い合わせは、返信にある程度の時間がかかるという前提の認識があります。そのため、営業活動から帰ってきて夕方に返信することも出来るでしょう。
しかし、電話は基本的にすぐに丁寧に対応してくれると思ってかけてくる人が多いもの。テキストやDVDなどがとても素晴らしいものであっても、電話で問い合わせたときに「誰も電話に出ない」「冷たい言い方をされた」「めんどくさそうにされた」などのマイナスなイメージがあるとどうなるでしょうか。
おそらく他の通信教育の会社で契約することや、周りで受講を考えている人には他の企業を勧めるなどが考えられます。逆に、電話対応の印象がよければ、契約前の人であればそのまま契約に結び付いたり、契約後の受講者であれば周りの人にお勧めしたり、いい評判を広めることが考えられます。いずれにせよ、電話応対の印象が良ければ、新規顧客の獲得につながるという経験と実感がキューブにはあります。
キューブでは電話口の方の話をしっかりと傾聴すると同時に、相手にあわせた話し方、相槌の打ち方、間の取り方、声のトーン、話すスピードをオペレーター全員が心がけ、実践しています。電話代行業者によっては電話応対の質よりも、とにかくたくさん受電することや利用価格が安いことを重んじているところもありますが、CUEBは電話応対品質の良さを重んじています。そのため、「CUBE電話代行サービスを利用してから契約数が増えた」や、「電話対応がよくて安心感が増したと受講者に言われた」なんていうお声もいただきます。
人件費をおさえたい
大手通信教育の会社でも、人件費の関係から電話対応を行うスタッフが少なく、いつでも通話中ということがあります。しかしそのままにしておくと、「いつ電話しても電話がつながらない」「電話番号が書いてあるのに意味がない」など、受講者が不安や不満をネットに書き込むなんていうこともあるんです。
しかし、通信教育の教材を低価格で提供するためには人件費はおさえたいですよね。
CUBE電話代行サービスを利用すれば、人を雇うよりも圧倒的に低コストで電話サポート業務を行うことが出来ます。しかも、受電に関しての教育を行う手間も時間もいりません。通信教育業界の受電経験のあるオペレーターが電話サポート業務を行いますので、人件費を抑えつつ安心感と信頼感を獲得できます。
CUBE電話代行サービスは、申し込み後は数日で利用を開始できる点もメリットです。
通信教育業の方におすすめのプラン
スタンダートプラン
CUBE電話代行サービスのスタンダートプランは、受電数が月100回、連絡先が10か所ついていて月額25,000円です。お電話口の方のフルネームや電話番号、習得されたい資格名等をお伺いすることが出来ますので、受講検討中の方や受講者の方からの問い合わせが多い通信教育業の方におすすめのプランです。
「私ではわかりかねます」というような一辺倒の対応だけではなく、電話口の方の困りごとや知りたい内容をしっかりとお伺いします。そのうえで、緊急のお話のみ担当者の方のスマートフォンに内線感覚で電話を取り次ぐ応答後転送サービスを活用し、お急ぎで無い場合はいつ頃に折り返しのお電話が出来るかお伝えするなど、臨機応変な対応もプラン内です。
受講ご検討中の方からの質問は応答後転送サービスを活用し、受講中の方からの電話は折り返しのご連絡をお伝えしてメールでご報告するという対応変更も可能です。1本の通話時間が長いお電話でも、受電内容は簡潔にメールで報告しますので業務効率が向上します。
受付代行プラン
受講者から住所などの登録内容の変更依頼や解約申込の電話があったとき、月額基本料金30,000円～の受付代行プランであれば、キューブのオペレーターが必要な情報をお伺いして電話対応を完了させることが出来ます。新規のお申し込みの場合でも、申込される方のフルネーム、電話番号、住所、取得したい資格（受講コース）、支払い方法などをお伺いすることが可能です。（※）
出来る限りキューブ側で対応してほしい！と思われる通信教育業の方におすすめのプランです。
（※）クレジットカード決済希望の場合は、インターネットにて申込者様ご自身で入力していただくようにご案内します。
受付代行プランは、事前にいただいたマニュアルに沿って必要事項をお伺いするだけでなく、簡単なQ＆Aにお答えすることも出来ますので、まるで新たに電話サポートのスタッフを雇ったようだとご好評いただいております。ご希望の電話対応内容によって、月額基本料金と対応費が異なってまいります。お気軽にご相談ください。
CUBE電話代行サービスが選ばれる理由
クレーム一応対が全プランについている
CUBE電話代行サービスでは、全プランでクレーム一次対応がついています。実は他の電話代行業者ではクレーム一次応対がついているところは少なく、あまり話を聞かず「担当者から折り返します」だったり、「対応いたしかねます」だったり、決まった文言しか言わないなんていうこともあります。またはオプション料金としてクレーム一次応対が高額に設定されていることも。
理由は、『クレームの電話は長くなるから』です。電話が長くなればなるほど、電話代行業者は人件費がかかるため、格安電話代行業者は、クレームの電話は少しでも早く電話を切ろうとする業者が多いのです。しかし、どの業界でもあるように通信教育業界でもクレームは少なからず必ずあるもの。
クレームの電話に対してすぐに電話を切ろうとすれば、必ず更なるクレームに発展します。担当者の方が折返し電話をした際に、さっきの電話対応はなんだ！と受講者の気持ちが爆発してしまうことにもなりかねません。せっかく電話サポートの品質を上げようと思って電話代行サービスを利用しているのに、これでは意味がありませんよね。
キューブでは、クレームの電話も大切な電話の１つとして丁寧に対応しています。まずはご不快になられたことに対して心からお詫びをし、受講者の方のお話をしっかりと傾聴することをオペレーターに徹底しています。しっかり受講者の方のお話を聞いて共感すれば、お怒りだった方に「さっきは怒ってごめんね」や「しっかり話を聞いてもらえたから電話して良かったわ」とおっしゃっていただけることも多いんですよ。
電話サポートの品質向上にブランドイメージ向上に
通信教育業界の電話サポートの品質の良し悪しは、今後の売上に関わってくると言っていいのではないでしょうか。通信教育業界では対面での接客が無い分、どうしても電話対応の印象で会社の印象そのものを決められてしまいがちです。
私たちキューブは、電話相手の方に「この会社に電話をして良かった」「この会社の通信教育を受講して良かった」と思っていただけるように徹底した社員教育を行っています。更に、1020時間以上の受電に関する研修を必ず受けており、研修は継続して行っています。1人1人が責任をもって電話対応ができるように、オペレーターはテストに合格した正社員のみで構成されていますので、長期的に安定した受電品質を保つことが出来るのです。
そのため、もしかしたら基本料金が他社より高いと思われる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、基本料金を安くするためには人件費を削る必要があるのです。人件費を削るとオペレーターの人数を減らす、もしくはオペレーターの給与を安くするしかありません。
キューブでは電話応対品質の良さを重んじており、お客様を大切にされたいと考える多くの通信教育業界の方に選んでいただいております。
臨機応変な対応が出来る「応答後転送サービス」
応答後転送サービスは、内線感覚で担当者のスマートフォンへ取り次ぎが出来るサービスです。キューブではこの応答後転送サービスを全てのプランで基本料金内にて提供しています。応答後転送サービスを利用すれば、緊急の電話のみ取り次ぐことも可能です。また、取り次ぎが出来ない場合は用件を即時メールで報告しますので、受電が出来なくても安心です。
個人情報を守る「プライバシーマーク」
通信教育業界では、受講者の個人情報を取り扱っている点から、電話サポートを外注するとなると個人情報流出の懸念があるのではないでしょうか。
一般的な電話代行業者では、人件費を抑えて基本料金を安くするため、非正規雇用のオペレーターが多いのです。電話代行業者によっては、在宅で隙間時間に受電をしているオペレーターも少なくありません。このような場合、個人情報保護の徹底が難しいという側面もあります。
キューブは、全社員を直接雇用の正社員とし、個人情報の取り扱いについての研修を受けた上で業務を行うという人的なリスク低下に取り組んでおります。さらに、研修は入社時の一度だけではなく、定期的に行うことで個人情報、機密情報の保護に取り組んでいます。もちろんプライバシーマークは取得済みであるとともに、10年以上前から機密情報保護、個人情報保護についてマネジメントシステム構築・運用に取り組んでいます。
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