【目次】
広告代理店業における電話代行の必要性
広告代理店業では、１クライアント当たりの売上額が高いケースが多く、新規顧客獲得はもちろん、継続率を数％高めれば、LTVに大きな好影響を与えます。しかしながら、広告代理店が乱立、また一次代理店制度もほぼ無くなり、ネット広告では元々制度自体がなく、どの代理店も同じ広告を取り扱え、クラアイントの奪い合い合いとなっている状況ではないでしょうか。各SNSツールだけでなく、顧客との全てのタッチポイントが顧客体験を向上することで新規成約率、既存顧客継続率の向上につながります。
成約率、継続率向上
一般的にお問合せの1リード獲得単価（CPL）は、30,000～100,000円と言われています。成約率が、3割を超えている場合なら成約単価（CPA）は、100,000円～300,000円となります。また、電話問合せは一般的にオンラインでの問合せよりも見込み客の緊急性は高く、成約率も高くなります。CUBEの電話代行サービスは、月50コールでたった1万円、月100コールでたった2万5千円です。最近では、オンライン問合せ後にすぐさま電話フォローする代理店も増えていますが、見込み客からの問合せ受付には対応していない（対応していても品質が低い、又は担当者任せ）など片手落ちの代理店も多く、顧客体験を高める印象の良い受付対応を導入することで成約率、継続率をより高められます。
純粋にクラアイントを大切にしたい
電話対応が苦手な社員が増え、電話での問合せ対応は非効率という風潮もあります。しかし、顧客からすれば、常に自分からの問合せは折返し。自分の用事（売込み）のときだけ都合よく電話連絡してくる状況に違和感を感じている人も少なくありません。電話代行サービスを導入することで、ライバル企業よりも、純粋にクライアントを大切にしているという体制（ブランドイメージ）を構築できます。
ES向上
多くの社長は営業経験があり、電話対応ぐらいと思いがちです。しかし、一昔前まで新人研修で電話対応研修は必須でした。実は、苦手な社員が安心して対応できるようになるまで精神的な負担の大きい業務です。そのため、最近では、電話対応業務は、離職理由の一つとなっています。
電話代行サービスを導入することは、ES向上となり離職率低下につながります。リモートワーク主体の企業にとっては、総務だけ出勤、交代で出勤等の負担も無くなります。また、応答後転送サービスが利用できる電話代行サービスなら、リモートワーク中でも各担当へ内線感覚で取り次ぎできるので、新規なら成約率向上、既存クライアントであればCS向上にもつながります。
広告代理店業の電話代行サービスを利用すべき企業の特徴
電話代行サービスを導入するだけで業務改善が見込まれる企業
<h4″>リモートワークを導入している広告代理店
電話番のために社員を出社させたり、クラウドPBXを利用して担当制で電話業務を担うケースでは、一部社員に負担が集中します。最近では、新人研修で電話応対を教育する企業も減り、電話応対業務が苦手な社員も増えており、離職理由の一つになっています。電話代行サービスを利用すれば、各社員は自身の業務に集中することができ、業務効率も社員満足度も向上します。
営業事務の社員も手が一杯の広告代理店
リモートワークを導入していない場合、オフィス内にいるのは、事務、クリエイター、マーケッターがほとんどではないでしょうか。事務社員は、対応後、結局外出している各営業マンへ連絡を入れいます。事務員が取り切れない場合は、クリエイターやマーケッターが、その対応することになります。
電話代行サービスを導入すれば、オフィスの電話が鳴ることもなく、事務、クリエイター、マーケッターは集中力を削がれることなく業務に取り組め業務効率が向上します。
イベント企画・広告運用・受付等一括で受託する広告代理店
電話代行業者の中には、電話番号を用意し貸出してくれます。イベントの度に、電話番号やオペレーターを用意することなく、電話番号とセットで業務委託出来ます。
ライバル企業との差別化をLTV最大化も求める広告代理店は
多くの電話代行サービスは、個人への業務委託やアルバイト・パートがオペレーターとして業務を行います。低コストでの業務効率改善は、実現出来ます。しかし、セキュリティや顧客への企業イメージ（ブランド価値）は低下します。より優れた業務品質を実現し、顧客への提供価値を高め、競合優位性を求める広告代理店であれば、応対品質の高い電話代行サービスを導入すべきです。ライバル企業がオフラインでの顧客タッチポイントを軽視しているからこそ、優位性は大きく高まると考えられています。
ブランドイメージをクライアントへ与えたい広告代理店
業務効率UP一辺倒の中、多くの広告代理店は、電話業務を無駄という認識を持ち始めています。しかし、2022年12月の株式会社クロス・マーケティングが行った市場調査では、クラアイントの41.49％は、過去一年間で電話問合せをしています。さらに、その内61.1%は、新規・既存両方で電話問合せをされています。電話問合せも顧客との大切なタッチポイントと考えれば、プロ意識を持った専門業者へ委託することでブランドイメージ向上へつながります。
担当営業任せではなく、体制としてクライアントのバックアップ体制を構築したい広告代理店
最近では、営業マンが顧客を連れて転職、独立するケースが増えています。一昔前は、クライアントは営業マンのファンではなく会社のファンであり、営業マンについていくことは少数派でした。ネット広告や交通広告、求人広告も、どの会社でも取り扱えるのも大きな理由ですが、クライアントとの信頼関係を営業マンにしている、もしくは任せってきりにしていることが大きな理由となっています。クラアイントがオフィスへ電話する理由は
いつも固定電話へ問合せをする 34.4%
担当者の携帯電話へつながらないとき 42.5%
トラブルが発生した時 20.1%
急いでいる時 29.1%
メール問合せに返信がない時 20.8%
メールでの回答がズレていた時 11.3%
対面でのアポイントを取得したい時 12.3%
その他 0.9%
となっています。
オフィスへ電話しても不愛想。中には、携帯へつながらなければ外出してるってわかるでしょう？という雰囲気を感じる。これでは、会社への信頼感は損なわれてしまいます。クライアントにとっては、会社は何もしてくれず、担当の営業マンが全て解決してくれる、満足させてくれる。だから、取引をしている状態になっています。
企業間の取引として安心してもらうために、今から社内で一昔前の新人研修のように電話応対研修を実施し、応対品質向上に努めるのは非効率です。
対応策として、プロ意識を持った電話代行サービスを導入することで、クライアントに寄り添った対応をし、企業としてのブランドイメージを向上し、SlackやChatworkで関連部署で状況共有し、組織としてクラアイントをフォローする体制を構築出来ます。
LTV最大化の意識が高い広告代理店
広告代理店は、クライアント1社の売上高は高くなります。その為、新規顧客獲得へ集中しがちですが、圧倒的に既存クライアントの維持費用の方が安くなります。企画力や提案力も大切ですが、電話でのフォローや、電話問合せの対応、各タッチポイントの品質を向上させれば確実にLTVが最大化します。しかし、新規顧客獲得と異なり対策をとっても効果が見えにくいため対策を取っている企業は、少数です。既存クライアントは、自身が困った時しか固定電話へ問合せしません。そのクライアントからの差し伸べられた手を温かく握り返すような対応をすることで既存顧客の継続率は向上します。クライアントが困って電話問合せした時に、大切に対応することで信頼関係が深まり、貴社への依存度を高まり、LTV最大化へつながるのではないでしょうか。
市場競争力を高めるために積極的にBPO導入を進めている広告代理店
人材不足、人材派遣法の改定により、企業ではBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の導入が増えています。社内の人材を
・戦略上競争優位性を確保するために内製化すべきコア業務
・自社に強みのある業務
に集中し、それ以外の業務を自社よりも優れた専門性を有する外部企業によるBPOを活用することで、企業は、経営資源のコア業務への集中やコスト削減、固定費の変動費化のみならず、より優れた業務品質を実現し、顧客への提供価値を高めることが可能となります。
BPOが活用される業務領域としては、人事・総務・経理・情報システムなどの間接業務や物流業務、製造業務などがありますが、代表電話の受付業務、担当社員、担当部署へのオペレーション業務は、他の業務と比べ、切り出しが簡単、またリモートワークも相まって導入する広告代理店が増えています。
広告代理店業の方におすすめのプラン
電話代行シンプルプラン
設立間もない広告代理店様、5名以下の小規模広告代理店様にオススメの月基本コール数50回1万円プランです。
立ち上げたばかりなら、社長のスマートフォンにクライアントから問合せがあることがほとんどです。事務所固定電話への問合せが多いことは稀でしょう。
しかし、クライアントは1社ではないですから、常に連絡が取れるわけではありません。さらに、繁忙期や新規が増えてきたタイミングで煩雑になってくると、対応漏れの可能性も出てきます。事務所へ問合せしてもつながるということは、自社にとってもクライアントにとっても安心感となり、万が一の時の保険としての役割にもなります。
また、立ち上げたばかり、少人数の広告代理店様は、コール数は少なくても、固定電話へクライアントから問合せがあれば、クライアントにとって緊急であり、自社にとっては信用に、取引に影響する可能性が高いです。CUBEのシンプルプランは、コール数、聞き取り項目数は少ないですが、対応力の高いオペレーターが対応しますので、低料金プランでも、安心して導入頂けます。
シンプルプラン詳細はこちら
電話代行スタンダードプラン
人数が増え、代表電話への問合せが増えてくると月基本コール数100回2万5千円のスタンダードプランがオススメです。
名指しでの問合せは、各担当者へ取り次ぎ、つながらない際は、各部署宛にE-mail（Chatwork、Slack、LINE、GoogleChat、MicrosoftTeams、LINEWorks※）等で共有出来ます。緊急と判断すれば、別の担当者が対応。緊急でなければ、担当者が後ほど担当するなど、チームでクライアントをフォロー出来ます。
(※)Chatwork、Slack、LINE、GoogleChat、Teams、LINEWorksはオプションになります。
スタンダードプラン詳細はこちら
受付代行プラン
イベント企画、運営等を一括でクライアント企業から受託されている場合、イベントの度にオペレーターの採用、教育、管理等を全て行うのは、負担ではないでしょうか。受付代行プランなら、月基本料3万円＋業務内容に合わせた業務料で簡単に導入頂けます。
年1回2か月、年2回各1ヶ月半、イベント時随時等、企画に合わせてご導入頂いています。
受付代行サービスはこちら
全プラン03番号、06番号、050番号、0120番号のレンタル対応
CUBEでは、03番号、06番号、050番号、0120番号の貸出オプションをご用意しています。コワーキングオフィスで専用電話機がないため、03番号が取得出来ない広告代理店様、イベントのたびに電話番号を取得するのは面倒という広告代理店様にご利用頂いています。
電気通信事業法の改定により、03番号、06番号等市外局番は、レンタルオフィス、シェアオフィス、コワーキングオフィスの共有オフィスのみの契約の場合、クラウドPBX事業者からの取得が出来なくなりました。（事務所内に専用の電話機があれば利用出来る等一定の条件はあります。050番号、0120番号は、犯罪収益移転防止法に準拠すれば、今の所利用出来ます。個室契約で事務所内に端末機器を設置できる場合も、継続して利用可能です。）
（総務省 総合通信基盤局 番号企画室 電気通信番号関係の制度改正について P16 追加した主な条件参照）
CUBE電話代行サービスが選ばれる理由
丁寧な応対品質
広告代理店様の場合、クライアント企業の担当者は、社長や役職者であることも多く、応対品質も高品質を求めまれます。応対の品質が自社のブランドイメージとなるからです。CUBEの提供する丁寧な応対とは、『笑声=笑顔の声』から始まり、傾聴（正確な聞き取りだけでなく気持ちを察する様に努めています。）、伝え方・伝わり方（どう感じて欲しいのか等を大切に対応しています。）を考えて応対することをいいます。終話後、クライアントの方に喜んでもらいたい、安心してもらいたい、クレームなら少しでも落ち着いてもらいたいと考え対応しています。その為に、相槌、話の進め方、声の大きさ、トーン、抑揚、間等、印象に影響を与える要素についてトレーニングし応対しています。
電話受付もクライアントとの大切なタッチポイントとして、気持ち良く対応したい、大切にしたい広告代理店様にご利用頂いています。
応答後転送サービス
内線感覚で各担当者のスマートフォンへ取り次ぎできるサービスです。CUBEでは全プランに基本サービスとして提供しています。
新規問合せは、１社でも１％でも成約率を高めたい（実際は1%以上高まりますが）、緊急時は出来る限り最善で対応したいという広告代理店様に重宝されています。リモートワークを基本的に導入し、クライアントへの対応品質を向上されたい広告代理店様のご利用も増えています。
問合せがあれば、基本対応は全て各担当者へ取り次ぎし、取り次げない場合に、ご用件等をお伺いし担当者、もしくはチームのE-mail等へご報告致します。他にも、新規問合せのみ取り次ぎしたり、スケジュールによって取り次ぎするなどご要望に合わせて対応しています。
応答後転送サービスを動画で確認
プライバシーマーク取得企業
一般的な電話代行サービス事業社は、提供料金を抑えるため、アルバイト、パート、個人への業務委託が一般的です。そのため、プライバシーマーク取得が出来なかったり、体制が整っておらず取得していない業者が多いです。
そんな中、CUBEは、10年以上前から機密情報保護、個人情報保護についてマネジメントシステム構築・運用に取り組んでいます。また、CUBEでは、プライバシーマーク取得だけでなく、よりセキュリティを高めるために、ネットワーク等インフラ環境だけでなく、全社員を直接雇用とすることで、人的なリスク低下にも取り組んでいます。オペレーターは、アルバイト、パート、派遣、個人への業務委託ではありません。全社員が直接雇用（正社員約8割、正社員登用前の契約社員が2割）で、毎年個人情報取り扱いについての研修を受けています。基準を満たした上で業務を行っています。
クライアント企業の情報保護のためだけでなく、代表電話の対応で得た情報は、時に自社のレピュテーションリスクにも成り得るため、リスク管理の徹底した広告代理店様にご利用頂いています。
