未経験の方でもチャレンジしやすいオフィスワークの一つとして、テレフォンオペレーターの仕事があります。
「オペレーターのお仕事」と聞いて、どのようなイメージが浮かびますか。
「オペレーターって話すだけの仕事で楽？」
「クレーム対応が大変じゃない？」
「コミュニケーションが苦手な人が増えているから、これから重宝される仕事かも？」など、オペレーターに対して、様々なイメージをお持ちではないでしょうか。
本日は、オペレーターの種類や必要なスキルなどをご紹介し、オペレーターの仕事の魅力をお伝えします！
【目次】
オペレーターとは
まず「オペレーター」と聞いて想像するのは、通販の注文受付をする、オペレーターの姿ではないでしょうか。
もしくは企業が設ける、フリーダイヤルの問合せ窓口のイメージを持つ方もいらっしゃると思います。
そのイメージの通り、オペレーターとは、「電話応対を主業務とする人」のことを言います。
また、オペレーターの中でも、電話を受ける仕事（インバウンド業務、受電）、電話をかける仕事（アウトバウンド業務、架電）に分かれます。
オペレーターと一括りで言っても、インバウンド業務とアウトバウンド業務では、適性は全く異なります。
もちろん働く会社によって大きく影響を受けますが、自分の適性に合わない業務を選ぶと、苦痛やストレスが大きくなるかもしれません。
自分の適性に合った業務を選ぶと、喜びや充足感があり、何より結果が出るため会社からも重宝されやすくなります。
「人と話すことが好き」、「コミュニケーション力を養いたい」という方が、自分に合ったオペレーター業務、そして、会社選びを間違えないために、今から詳しくご紹介します。
オペレーターの業務内容とは
オペレーター業務は、電話の受話器を持って通話するのではなく、ヘッドセットをつけてハンズフリーで通話します。
手にはペンとメモではなく、パソコンのキーボードでタイピングをします。
補助的にメモをつかう場面もありますが、基本的には会話しながら同時にタイピングをしていくイメージとなります。
会話のスキルだけではなく、パソコンの基礎スキルも求められる仕事です。
インバウンドの業務内容とは
インバウンド業務とは、お客様からのお問い合わせを、電話で受ける業務です。
電話の内容としては、「商品やサービスへの問い合わせ」、「申し込みや予約」などが挙げられます。
弊社CUBE電話代行サービスのような、クライアント企業の代表電話に対応する業務も、インバウンド業務に当てはまります。
インバウンド業務の仕事内容は、テレフォンオペレーター、カスタマーサポート、テクニカルサポート、電話秘書スタッフ等、多岐にわたります。
テレフォンオペレーター
商品の注文や、サービスの加入に関する新規お問い合わせなど、お客様からの電話を対応する業務です。
基本的に、第一受付としてお問い合わせ内容をお伺いした後、担当部署に取り次ぎ、もしくは報告するような業務ですが、会社によっては商品などに関する細かい説明をする場合があります。
会社内で業務を行うこともあれば、電話対応を行うために用意されたセンターで行うこともあります。お客様とのやり取りで確認すべきことや手順などは、マニュアルが用意されていることが多く、未経験の方にもおすすめの仕事です。
カスタマーサポート
お客様からの、商品やサービスについてのお問い合わせ対応を行います。
多くの会社が、「お客様窓口」「お問い合わせ先」「サポートセンター」として用意しています。
商品に関する疑問や、サービスの詳細についての質問、クレームなどが寄せられる場所のため、商品やサービスについての知識が求められます。
カスタマーサポートは、会社の印象に直結する仕事なので、丁寧な言葉遣いや対応など、ビジネスマナーに強い方には最適な業務です。
テクニカルサポート
主に電子機器や電化製品などに関するお問い合わせに対応する業務で、企業によっては「ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。
他のオペレーター業務に比べて、自社製品に関する知識だけでなく、専門的な知識を必要とする場合も出てきます。
また、自身で解決出来るのであればその場で対応をする、もしくは、お客様の問い合わせに最適な部署に円滑に引き継ぐといった、判断力も求められます。
アウトバウンドの業務内容とは
アウトバウンド業務とは、企業から顧客や見込み顧客に対して行う、アフターフォローや商品販売を目的としたアプローチです。
いわゆる「テレアポ業務」と言われる電話営業の業務だけでなく、電話工事を発注した方にスケジュールを案内する発信業務や、アンケート調査、督促等の業務もあります。
テレフォンアポインター
主に、新規の電話営業で、企業の商品やサービスをお客様に提案し、アポイントを取る業務です。
電話をかける先のリストと、会話の進め方であるトークスクリプトが用意されており、1件ずつ電話をかけて商品やサービスの提案を行い、資料送付やアポイントを取ります。
契約件数やノルマの達成に応じて、基本給とは別でインセンティブ（販売奨励金）を取り入れている企業もあります。
テレマーケティング
主に、既存のお客様に電話をかけて、商品やサービスに関するアンケートや、疑問点などの確認を行うことでフォローする業務です。
また、見込み顧客に対して、進捗確認や説明などのフォローも行います。
テレフォンアポインターが、顧客ではない方に新規開拓を目的として電話するのに対して、テレマーケティングは、既に商品やサービスに興味がある方に向けて、フォローやニーズの聞取りを行います。
オペレーターに必要なスキルとは
オペレーターに必要なスキルとは
上記のようなオペレーター業務には、どのようなスキルが求められるでしょうか。
インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらにも共通して、主に下記のスキルが必要です。
円滑なコミュニケーション
電話でお客様とお話することが主な業務内容のため、前提として「人と話をすることが好きな人」の方が向いています。
また、ジェスチャーや視覚情報なしに、言葉だけで分かりやすく伝える力、
相手の話を丁寧に聞いて理解する傾聴力、
お客様が何を求めているのか、どういう気持ちなのかを汲み取る力、
聞取りやすい声や適切な相槌をキープする力などの、
コミュニケーションスキルが必要になります。
会話のマナー
コミュニケーションスキルが高くても、間違った敬語や言葉遣いで話をすると、幼い印象になりお客様からの信頼を損なう可能性があります。
正しい敬語や丁寧な言葉遣いを使うことで、説得力が増し、きめ細やかな対応であるという印象をお客様に与えることができます。
話しながらの内容を入力
オペレーターは、電話応対をしながら、電話の応対履歴をタイピングして記録するため、「話す」と「入力する」の両立が必要になります。
また、基本的に責任者や担当部署に応対履歴を報告することになるので、スピーディーな入力や、入力内容の正確性も求められます。
臨機応変な対応
トークスクリプトや、マニュアルなどは用意されているものの、全ての電話がマニュアル通りではありません。
予想外の質問や、予期せぬクレームの電話がかかってくるかもしれませんので、マニュアルに頼らない、臨機応変な対応や判断をする場面があります。
もちろん、業務を行う中で経験を積んでいく部分も大きいと言えますが、状況に応じた的確な対応力や問題解決力が必要です。
商品やサービスの知識を習得する
お問合せに対応するためには、商品やサービスについての知識を深める必要がありますが、
自分の興味や関心のない分野である場合、理解しづらく感じる可能性があります。
自分の興味や関心があることを取り扱う商品やサービスであれば、より知識を深めやすいかもしれません。
クレーム対応への耐性
様々な方からお問合せが入るため、中にはクレームや、理不尽な内容の電話がかかってくることもあります。
クレームなどの電話により精神的なストレスを感じても、全て自分の責任と抱え込まずに、上手く気持ちを切り替えられることが大切です。
オペレーターのメリット・デメリットとは
幅広い年齢層から人気のあるオペレーター業務ですが、気になるメリットとデメリットをご紹介します。
オペレーターのメリット
未経験からも始めやすい
「未経験者歓迎」で求人を出しているところも多く、オフィスワークやお客様対応に不慣れな場合でも、比較的始めやすい業務です。
マニュアルが完備されており、業務内容を習得しやすいことも多いです。
また、電話対応や事務作業がほとんどになりますので、体力や力仕事に自信のない方でも、取り組みやすいでしょう。
服装や髪型の自由度が高い
お客様に直接姿を見せないオフィスワークでは、服装や髪型などの身なりに関する厳しいルールが、少ない傾向にあります。
高時給のことが多い
オペレーターの求人は、高時給である場合が多いです。
また、お客様に架電するアウトバウンド業務や、特定の業界の場合は、特に高時給の可能性が高くなります。
シフトの調整がつきやすい
派遣やパートの場合は、短時間勤務の求人も多いため、隙間時間や掛け持ちで仕事をしたい方に人気があります。
コミュニケーション能力やビジネスマナーが身に付く
お客様対応を行う業務のため、コミュニケーション能力や、ビジネスマナーが自然と身に付きます。
講師によるビジネスマナーやクレーム対応などの研修を用意する企業もあります。
オペレーターのデメリット
デスクワークのため、長時間同じ体勢になる
デスクワークに不慣れな場合は、座りっぱなしの同じ体勢を、辛く感じることがあるかもしれません。
クレーム対応など、精神的な負担がかかる場合がある
業務内容によっては、クレームの電話に対応することがあります。
また、アウトバウンド業務のテレフォンアポインターは、提案を断られることも多く、気持ちの切り替えが苦手な場合は、辛いと感じることがあるかもしれません。
ノルマを設定されていることがある
企業によっては、契約やアポイント、電話件数などに対してノルマを課していることがありますので、ノルマを達成できないと負い目を感じ、ストレスにつながる場合があります。
オペレーターの仕事はこんな人におすすめ
オペレーターに必要なスキルや、メリット・デメリットをふまえると、オペレーターの仕事は、下記のような方にはぴったりの仕事です。
・人と会話をすることが好きな人
・基本的な会話マナーが身についている人
・パソコンの基礎スキルがある人
・1度に2つの作業(話す・入力する)をこなせる人
・問題解決力にたけた人
まとめ
今回は、オペレーター業務について詳しくご紹介しましたが、いかがでしたでしょうか。
「オペレーター」と一言で言っても、種類や業務内容が分かれていますので、オペレーターの仕事に興味のある方は、ぜひご自身の適性に合った業務内容を選んでいただければと思います。
また、弊社CUBE電話代行サービスは、インバウンドで、会社の代表電話はもちろんのこと、カスタマーセンターのお問い合わせ窓口としてもご利用いただけます。
高品質で、お客様に寄り添った電話対応を行いますので、企業のブランドイメージを損なうことなく、お電話をいただく顧客との強い信頼関係を築くサポートをさせていただきます。
「オペレーターに電話対応をお任せしたい！」という方は、ぜひお気軽にお問合せくださいませ。
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