電話対応の言葉遣いを解説　よく使う敬語やマニュアルも紹介

敬語の種類とは？

私たちが学生の頃には、尊敬語、謙譲語、丁寧語の三分類で習った覚えがありますが、文化庁の敬語の指針で五分類に分けられています。
１．尊敬語（いらっしゃる・おっしゃる」型）、
２．謙譲語Ⅰ （伺う・申し上げる 型）
３．謙譲語Ⅱ（丁重語 参る・申す型）
４．丁寧語（です・ます」型）
５．美化語（お酒・お料理」型）
（参照：文化庁　敬語指針）

丁寧語

敬語の五分類のうちの一つです。「です。」「ます。」に代表される話や文章の相手に対して丁寧に述べるものを言います。文化省が定める謙譲語Ⅱも話や文章の相手に対する敬語として働く使い方をする場合があり、丁寧語に近い面を待ちます。謙譲語Ⅱの方が改まった言い方になります。また、丁寧語でも「でございます。」は、謙譲語の改まった言い方に近いニュアンスとなります。
謙譲語Ⅱは、「相手側」や「立てるべき人物」の行為については使えないのに対し、丁寧語は広く様々な内容を述べるのに使えます。
「お酒」「お召物」のような、物の言い方に上品さを添える美化語も丁寧語に含めるという考えもあるようです。

尊敬語

相手側、又は第三者の行為・ものごと・状態などについて、その人物を立てて述べるものを言います。
①行為についての尊敬語（動詞，及び動作性の名詞）、②ものごとや状態についての尊敬語、③尊敬の念を込めた状態等の表現となります。
①　動詞　いらっしゃる，おっしゃる，なさる，召し上がる
①　動作性の名詞　御出席 （立てるべき人物からの）御説明
②　お名前，御住所 （立てるべき人物からの）お手紙
③　お忙しい，御立派

謙譲語Ⅰ

自分側から相手側又は、第三者に向かう行為・ものごとなどについて、その向かう先の人物を立てて述べるものを言います。
①行為についての謙譲語Ⅰ、②名詞の謙譲語Ⅰ
① 「いただく」「伺う」
「伺う」は 「行く（訪ねる 」のほかに「聞く 「尋ねる」の謙譲語Ⅰとしても使われます。
「いただく」は、謙譲語Ⅰですが、恩恵を受けるという意味も併せて表します。「教授にご指導いただく」は、教授を立てるとともに、その行為が有難いものだという表現でもあります。
② 「教授へのお手紙 「教授への御説明」のような名詞
(注) ただし 「教授からのお手紙 「教授からの御説明」の場合は，＜行為者＞ を立てる尊敬語である。このように，同じ形で，尊敬語としても謙譲語Ⅰとしても使われるものもあります。

謙譲語Ⅱ

自分側の行為・ものごとなどを，話や文章の相手に対して丁重に述べるものを言います。自分の行為を話や文章の相手に対して改まった述べ方で述べることになり、これが、丁重さをもたらすことになります。
①行為・ものごとを表す謙譲語Ⅱ　参る，申す，いたす，おる
②謙譲語Ⅱの名詞もありますが、拙著、小社等となり、主に書き言葉で使われ電話対応で使われることはありません。

美化語

美化語のほとんどは名詞あるいは「名詞＋する」型の動詞となります。一般に「お電話」「お留守」等「お」をつけます。ただし 「お」のなじまない語もありますので注意が必要です。「御祝儀」「御旅行」のように「御」を付ける名詞もあります。

電話対応の場合は、謙譲語Ⅰ（行動の向かう先）、謙譲語Ⅱ（相手に対して）ですから、例えば「お話をお伺いさせて下さい。」の場合でも、話の相手も、お伺いさせて頂く相手も同一となります。敬語は大切ですが、あくまでも相手の方への尊敬、リスペクトしている気持ちと、安心感を伝えるための手段です。頭でっかちにならずに、相手の方と丁寧に会話することを一番に考えましょう。終話後、振り返っておかしければ反省し、どういう言い回しが良かったかを考えて次に活かしましょう。何事も経験です。

電話対応でよく用いられる敬語一覧表

電話対応でよく使われる敬語を一覧表にしています。

丁寧語は、基本的に「です。」「ます。」で良いですね。尊敬語は、「～～～なさる」等も追加やすいです。謙譲語でも、謙譲語Ⅰに相手に「～～～して頂く」と覚えておくと使いやすいかもしれませんね。

電話対応で役立つ言葉遣いと話法

電話対応だからと言って、特別な言葉遣い、フレーズがあるわけではありませんが、よく使いそうな言い回し（フレーズ）、話法をご紹介します。
ざっくりと頭の片隅にでも留めておいてください。対面と同じようにしっかり傾聴し、丁寧な対応（言葉遣いだけではなく、相手の方の意図、気持ちを汲んだ、それに応える対応）を心掛けることがより大切です。言い回しや、話法に関しては、７～８割出来ていたら、多くの人はそのポイントで不快な思いはしません。意図や気持ちが伝わらない、対応に気持ちが入っていない、他人事のような対応の方が不快感を感じるものです。言い回しや話法は、すぐ使えないかもしれませんが、経験を積めば改善されます。まずは知識としてざっくり頭の中に入れましょう。

言い回し

一言一句同じよりも、繰り返しますが丁寧な対応を心がけましょう。少しお待たせしたら、「お待たせいたしました。」30秒ぐらいお待たせしたら「大変お待たせ致しました。」ですが、30秒でお待たせしても、（待たせてしまってすみません。）という気持ちを込めて表情もそういう表情で伝えるなら、30秒待たせても「お待たせしました。」でも気分を害されない可能性は高いです。担当が外出しているときでも、（せっかく電話してきてもらったのに担当不在なんです。申し訳ございません。）という気持ちで対応することが大事です。

クッション言葉

クッション言葉とは<//h4>
新人研修では、ビジネス枕詞とも言われているクッション言葉は、印象を丸くするため（柔らかくするため）に本題の前につける言葉です。相手への配慮を伝えるためにつけてください。

電話対応でよく使うクッション言葉一覧

・恐れ入りますが
・恐縮ですが
・誠に恐縮ではございますが
・申し上げにくいのですが
・ご足労をおかけしますが
・失礼ですが
・申し上げにくいのですが
・お手数をおかけしますが
・せっかくですが
・せっかくのお話ですが
・あいにく
・申し訳ありませんが
・差し支えなければ
・よろしければ
・残念ですが
・ご迷惑でなければ
・心苦しいのですが
・お忙しいとは思いますが

クッション言葉の注意点

言葉通りの気持ちを込めて伝えることが大切です。淡々と棒読みで伝えると逆に角が立ちます。相手への配慮の気持ちを持って伝えましょう。

クッション話法／イエスバット(yesbut)話法・イエスアンド(yesand)話法

クッション話法とは

クッション話法とは、相手の意見に対して反論する際に、一旦相手の意見・気持ちを汲む、寄り添った上で、こちらの意見を聞いてもらうための話法です。
顧客から「それは高いから要らないです。」と言われて、いきなり「いえ、高くないです。他社とは素材が違いますから。」と伝えても、聞いてもらいにくいという考えです。電話対応だけではないですが、顧客対応は、顧客からの問合せや意見にまず耳を傾け、意図や気持ちを汲むことが大切です。
まず、同意や共感を伝えた上で、顧客が知らない反対の意見になる理由を伝えてあげた方が、素直に聞いてもらいやすいんです。
この考え方生まれたのが、クッション話法です。

クッション話法の種類

クッション法の基本は、イエスバット（yesbut）法ですが、いくつもあります。
・イエスバット(yesbut)法
・イエスアンド(yesand)法
・エイスイフ（Yesif）法
・イエスハウ（yeshow)法
・イエスワット(yeswhat)法
・イエスソウザット（yessothat）法
イエスバット話法が、一番有名ですが、正直そのまま使うと角が立ちやすくクッションとして使えないです。
顧客「それは高いから要らないです。」
オペレーター「そうですよね。しかし、～～～。」
と文章にするとわかりますよね？全然、クッションにならっていません。すごく気持ちを込めて
「そ～～ですよね～～。」と共感してその気持ちが伝わると少しマシですが、それでもすぐに「しかし、」とすぐ切替されると中々厳しいです。
そもそもイエスバット法の基本例の「しかし」がキツク聞こえますね。「でも」の方がもう少し柔らかく聞こえますね。
イエスバットよりも、今は他の話法の方が好まれているように思います。
「しかし」「でも」等、否定する単語自体が抵抗を生むからです。
・イエスアンド話法：「そうですよね。それなら～～。」
・イエスイフ話法：「そうですよね。もし、入っている量が他社の2倍だったら高いですか？」
・イエスハウ話法：「そうですよね。いくらだったら買いますか？」顧客の意見をヒアリングすることができます。
・イエスワット話法：「そうですよね。他には何かご不満とかありますか？」顧客の意見をヒアリングすることができます。
・イエスソウザット：「そうですよね。だらこそ、〇〇さんにはおすすめなんです。実は～～～。」

できるセールスマンではないですが、相手の気持ちを汲むことができる人は、組み合わせ使う方が多いです。
顧客「1万円は高いですね。」
オペレーター「そうですね。高いですよね。最近、スウェード素材の仕入れ価格も値上がりしていまして。」（yes共感）
顧客「そうなんだ。スウェードの生地でこの形が中々見つからなくて。」
オペレーター「そうですよね。中々ないですよね。当社も在庫少なくて。ちなみにサイズをお伺いしてもよろしいですか。」（yes共感）
顧客「Sサイズです。」
オペレーター「ありがとうございます。Sサイズの在庫をお調べしますね。少々お待ちください。」
オペレーター「〇〇様、お待たせしました。Sサイズが残り１点になっています。高級な生地を使っていまして、お値打ち価格になっていますから、お買得だとは思うのですが、如何されますか。」
とこんな感じです。棒読みだと苦しいですが、本心で気持ちを込めて共感して話を進めると相手の方も話しを聞いてくれやすくなります。

間違えやすい電話中の敬語とは

電話を取り次ぐ場面

「お電話ありがとうございます。〇〇会社です。」
「△△△会社の鈴木です。営業の山田さんいますか。」と言われて取り次ぐ際に、
×「山田さんに代わります。少々お待ちください。」
〇「山田におつなぎ致します。少々お待ちください。」
出来れば、目の前に居てる場合を除き、一旦確認致しますの方が望ましいことも多いです。
本番は、お世話になっております。や相手の方の社名、名前も復唱が望ましいです。

会社名と、名前を聞く場面

電話口の相手の名前を聞きたいとき、丁寧なつもりでよく聞かれるのが、
「お名前を頂戴できますか。」
ですね。私も、昔ついつい言ってしまって、相手の方から
「あなたに、名前はあげないよ。」と言われたことがあります。
「お名前をお伺いしてよろしいでしょうか。」
「お名前をお伺いさせて頂けますか。」
が正しいです。

資料を送る場面

これは、相手の方や、状況によって変わりますね。あるサイトでは、
「資料をお送りさせていただきます。」
ではなく、
「資料をお送りいたします。」
が正しいと言われますが、HP等を見て問合せ頂いた見込み客など、顧客からの問合せで資料をお送りしたい時は、
「資料をお送りさせていただきます。」
が謙譲語となりますから、適しています。取引先等から、資料の送付を求められた際は、「資料をお送りいたします。」でも良いです。

電話対応で避けるべき言葉遣い

二重敬語

二重敬語とは、二重敬語とは、1つの語について、同じ種類の敬語を重ねて使うことです。「おっしゃられる」は、尊敬語の「おっしゃる」と「れる」を重ねているため、二重敬語です。敬語になれていないと、おかしな敬語になる典型です。しかし、敬語に慣れている人でも、習慣化されてしまって定着しているものもあります。会話で使う分には、多少の間違いは聞き流される可能性が高いです。明らかにおかしな二重敬語は、直した方が良い印象ですが、神経質になる必要はないです。

社内用語

これは、無意識に使いがちです。普段普通に社内で使っている単語ですから、顧客や業者へも無意識に話してしまうことがあります。例えば、弊社では、応答後転送サービスというサービスを提供しています。クライアントによく喜んでもらえるサービスなのです。だから、顧客からのお問合せ時に、ご要望をお伺いした上で、「全プラン基本サービスとして応答後転送サービスがついています。」と自信満々に喜んでもらえると思って話しても全然喜んでもらえません。
それを長くなっても、
「内線感覚で、各担当者様の携帯電話へおつなぎできる応答後転送サービスが全プランに標準で対応させて頂いています。」
や
「内線のようにスマートフォンへお取次ぎできる応答後転送サービスが基本サービス内で対応致します。」
の方が、まだ伝わりやすいですね。

名詞や、略称等、社内では当たり前に使われている自社の商品名、サービス名も、伝わるのかどうか、イメージできるのかどうかを考えて使いましょう。

また、顧客にとっては、当たり前の名称ではありませんから、名称を間違ったり、他社の類似商品、サービスの名称でお話ししたり、イメージで勝手な名称でお話されることもあります。そういう場合でも、社内用語を整理していると気付いて、スムーズに対応できることが出来るようになります。

専門用語

専門用語も社内用語と同じです。顧客やお電話口の相手の方に伝わらない単語や略称は、避けましょう。もちろん、相手の方が同じ業界の方であったり、話している中でご存知であるとわかっている場合は、相手がわかる範囲で使った方が話はスムーズです。
相手の方に合わせて、言葉を選びましょう。

雑な印象を与えてしまう対応

電話対応は、対応時の気持ちがすごく相手へ伝わりやすいです。Zoomでウェブ会議するよりも、気持ちのブレが相手へ伝わってしまいます。
例えば、
「お電話ありがとうございます。〇〇〇会社でございます。」
たったこれだけの対応でも、
①事務作業ですごく忙しくて、ちょうど波に乗ってきた時に「イラッ、チッ」と思いながら対応した時
②1つ前の電話対応で、理不尽な怒鳴り方をされた後に「いやだな～」と思いながら対応した時
③新しい広告が今日から掲載されて、「問合せまだかな？ないかな？」と不安とドキドキで待って対応した時
④「電話問合せって時間取られるから、メールで問合せしてくれたら良いのに。」と思いながら対応した時

理由や詳細までは伝わらないから困るんです。
「イライラ」「嫌」「面倒臭い」という嫌な雰囲気の対応は、電話口の方は自分へ向けられた気持ちとして受け止めます。
逆に、ワクワク、ドキドキ、やったー！待ってました！という気持ちも自分へ向けられた気持ちとして伝わります。

多少敬語を間違えても、二重敬語になっても、
自分からの電話を喜んで対応してくれる、自分の伝えたいことを意図も気持ちもしっかり知ろうとしてくれる、その一つ一つに気持ちもこもっている対応が丁寧な対応です。そういう対応が、人と人との大切なつながりになります。

電話対応マニュアル

電話口の方と温かくつながる丁寧な電話対応は、気持ちを込めることが一番大切です。しかし、そのためにもスキルは必要です。喜んでいても、それが伝わらない言葉、話し方であれば、伝わりません。相手の意図や気持ちを理解することも、気持ちに余裕を持った傾聴が必要です。傾聴するためには、ある程度基本も学んで自信を持って対応することで、余裕も出来、聞取りもしやすくなります。慣れるまでは、マニュアルやトークスクリプトをある程度暗記して、その言葉に気持ちを込める練習をすることをオススメします。
電話対応完全マニュアル_電話の受け方かけ方を例文付きで解説

まとめ

社会人経験が長い方は、電話対応ぐらい簡単と思われています。片や、社会人経験が短い方にとっては、電話対応業務は離職理由の一つにもなっています。また、一部の企業では、電話対応業務は非効率な業務として悪い業務、無駄な業務のように思われています。
そんな電話対応業務ですが、一昔前は、新人研修で必ず盛り込まれていました。顧客との大切なタッチポイント、その企業（社格）が刷り込まれる顧客体験となりますから、一つ一つ、一人一人への影響は小さくても積み重なって大きくLTVへ寄与します。

顧客とつながるための様々なチャネルが増えていますが、電話は無くなっていません。数は確かに減っていますが、他のチャネルでつながれない、不満や不安を抱えた顧客は最終離れるか、もしくは一縷の望みを持って、電話で問合せして頂けます。内容的には厳しい内容も増えていて、家に固定電話もなく、あってもほとんど使ったことない、研修も受けていない人にとっては、苦手でも仕方ないです。
それでも、学んで経験を積んでもらうと、電話口で喜んでもらえたり、怒っていたのに最終お詫びを言われたりする、温かく人とつながれる仕事です。ぜひ、チャレンジしてください。
どうしても苦手だなと思われる際には、ＣＵＢＥ電話代行サービスをご検討頂けると幸いです。
私たちは、丁寧な対応で顧客とクライアントのつながりを大切に電話対応業務に励んでいます。しんどさも知っていますが、楽しさや喜びも知っています。笑声で喜んで貴社の電話対応をお受けさせて頂きます。

株式会社 大阪エルシーセンター　CUBE電話代行サービスグループ

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