カスタマーサポートを自社運営することは、採用難により大手企業でも年々難しくなっています。しかし、同じように人口減少により、LTV（顧客生涯価値）の重要性、そのためのカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の重要性は、年々高まっています。
顧客とのタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスに多大な影響を与えるカスタマーサポートについてご紹介します。
【目次】
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、顧客からの問合せ対応をする企業の窓口の総称です。自社サービス、商品に関する相談、悩み、不満等を受ける窓口で、チャネルを問わず顧客と企業の双方向の直接的な接点です。
「顧客の50%以上は、一度不快な経験をしたら他社に乗り換える」、「2回以上の不快な経験をした場合、80%以上が他社に乗り換える(※)」というアンケート結果があります。カスタマーサポートから受ける印象は、顧客の購買決定に大きな影響を与える企業のブランドイメージとなります。
新規顧客の獲得率、再購入、満足度向上、NPS🄬に大きな影響を与えるカスタマーサポートについて、知っておくべきポイントをご紹介致します。
(※：米国サンフランシスコ本社Zendesk「カスタマーエクスペリエンストレンドレポート（2021年版）参照)
カスタマーサポートの運用形態とは？
カスタマーサポートの運用形態は、大きく分けてインハウス（自社で運用）とアウトソース（外部へ業務委託）となります。
インハウス
インハウス は自社でカスタマーサポートを内製化します。オフィス、機器、人材を揃え、各チャネルへの対応を行います。
個人事業主、中小企業の場合は、総務や事務が兼務することも多いのではないでしょうか。
最近では、電話対応業務は退職理由の１つにも上げられるほど社員にとって負担の大きい業務となっています。
そのため、電話対応業務をアウトソースする企業が増えています。
アウトソース
アウトソースは、全チャネル（電話、メール、チャット）を外部委託するケースと、電話対応業務のみなど一部のチャネルを外部委託するケースがあります。
最近では、オペレーター人材の確保が困難になっているため、電話受付業務のみを外部委託する企業が増えています。また、従来は、1ブース1企業での提供が多く、週5日9時～17時の利用で50万円以上からと高額でしたが、CRMソフトなどの向上により、オペレーターを共有できるようになったため、月50コール程度で数万円から利用できるようになり中小企業の導入も増えています。
カスタマーサポートとコールセンターの違いとは
カスタマーサポートとコールセンターは、よく同義で使われます。
カスタマーサポートは、新規・既存の全ての顧客対応業務のことです。
電話、HPフォーム、メール、SNS等の全てのチャネルからの顧客相談・問合せに対応することをカスタマーサポートと言います。
一方コールセンターは、受信（インバウンド）・発信（アウトバウンド）等の様々な電話業務の拠点のことです。
営業電話（テレアポ）、工事日程調整の電話業務、テレビショッピング電話専用受付窓もコールセンター業務です。
つまりカスタマーサポートの中で電話に特化した顧客対応業務が、コールセンター業務となります 。
カスタマサポートは、業務の全部を依頼することも出来ますし、一業務だけを依頼することも出来ます。
カスタマーサポートの代行で依頼できることとは？
カスタマーサポートの代行会社に依頼できる業務は、電話対応をはじめ様々な業務があります。メールサポート業務、チャットサポート業務、SNSサポート業務、それらに付随するFAQの更新作業、物流会社と連携して受注業務、返品、交換手配業務。アンケートの収集や結果のレポーティング業務など多岐に渡ります。
すべての業務を代行依頼
外資系大手メーカーなどは、カスタマーサポート業務のすべての対応を代行依頼しているケースが多いです。
電話対応、HPフォームからのお問合せ、メール問合せ、各種チャットツール、SNS等全てのチャネルからの問合せ対応を一括で代行会社へ依頼しています。
メールやチャット業務のみ代行依頼
一業務のみを依頼する場合は、お問合せ等のメール対応だけを依頼することも出来ます。
また、チャットボット（HPの右下等に質問枠が表示され、チャット形式で対応するシステム）の対応だけを代行してもらうことも出来ます。
他にも内製して蓄積した顧客データ、問合の整理だけを対応してもらうことも出来ます。
電話業務のみを代行依頼
電話業務だけを依頼する事もでき、電話業務は企業にとって負担が大きい為、中小企業は特に依頼するケースが多いです。
月50コール程度から代行可能で規模が小さくても依頼しやすい点もあります。
また自社で対応しきれない、いわゆるあふれ呼分だけを代行してもらうことも可能です。
カスタマーサポート代行のメリットとは
一番のメリットは、自社の人材をコア業務に集中させることができることです。カスタマーサポートには、人員が必要で、継続的な採用や教育、管理が必要になります。また、開設、維持管理、改善を行うためのノウハウも必要になり企業にとって大きな負担となります。専門業者に外部委託することで、自社で開設するよりも、開設コストを抑えて、高いクオリティのカスタマーサポートが開設出来ます。
１：簡単に開設
自社で対応する場合、電話回線、フリーダイヤル番号、オフィスを用意しなければいけません。
専任オペレーターを採用するのであれば、求人広告打合せ、採用業務、教育、マニュアル、社内業務フロー作成等、様々な業務が発生します。
採用においても人数確保の為に適正ない人を無理に採用してしまう可能性もあります。
アウトソースすれば、代行会社との打合せ、社内業務フロー等と極端に工数が減り短期間で開設できます。
対応場所、設備機器、人材の確保や教育は、代行会社に任せて社内業務フロー等、コア業務に集中できます。
２：設備投資なく開設
PCや、PBXの工事、ビジネスフォン、CRMソフト（又はクラウド）等の機器購入は小規模だと割高、大規模だと高額な費用負担になります。
クラウドPBXは初期導入が簡易ですが、月々費用がオンプレより高くなり、３年以上継続すれば総額で割高になります。
リースでも、３～５年の縛りが発生することがあります。
その他にもソフトウェアのバージョンアップや、PCの買替え、ネットワークセキュリティ対策機器が必要になります。
導入後も管理が労力的に大変であり、人数の増減があれば伴う工事や、設定変更も必要になります。
代行会社を使えば、これらの負担は不要です。
３：人的リスクがゼロ
内製化した場合、大きなリスクになるのが人的リスクです。
既存社員が電話対応を終え元の業務へ集中するまで10分程度です。１日１回でも１か月で５時間分の負担となります。また強い口調の方やクレームもあり、苦手意識のある社員が多く退職理由の一つにもなっています。
専属オペレーターを採用しても精神的な負担も多く、心の病を患う可能性もある離職率の高い職種であり、大手企業でも内製化する企業は少なくなっています。
代行へ依頼すれば、対応人材採用、教育、管理、人的リスクを最小化し、大きなメリットと言えます。
４：拡大、縮小が自由自在
内製化し拡大する場合、人員採用、PCや機器のリース期間、派遣社員の契約期間、各種更新・管理等と、コストと労力は大きな負担となり、教育から実働までにも時間がかかります。
また万が一、縮小の際には、解雇のリスクは大きいのではないでしょうか。
代行であれば、数コール程度から百人規模の対応規模まで、一括した窓口（代行会社の担当者）で行えます。
品質の高い業者を選べば、業務量と比較して高額は感じても、内製化するよりもずっと安く、そして雇用のリスクなく運用できます。
拡大、縮小をするにしても、代行会社が提供するプランの変更のみで対応できます。期間も１～２か月あればすぐに対応可能です。
５：高品質な顧客対応
高い品質を求めるなら、オペレーターのスキルや適正が重要です。
採用面談時で雰囲気の良い対応であったとしても、電話では聞取りが出来ない、モチベーションが低い等。
適正がなければ、低品質なカスタマーサポートとなり、退職すれば採用からやり直しとなります。
代行であれば綺麗な敬語はもちろん、スピードやイントネーション、言葉のニュアンスの雰囲気に合わせた対応、オペレーターのモチベーションの維持等のノウハウが蓄積されています。
そのため、いきなり内製化で運用するよりも、代行した方が対応品質は高いケースが多いと考えられます。
カスタマーサポートを代行するデメリットとは
カスタマーサポートを代行会社へ委託することには、デメリットもあります。
例えば、顧客との直接のやり取りを外部に委託することにより、顧客のフィードバックやニーズを直接感じる機会が減ります。具体的には、クレームの電話を直接受ければ、顧客の怒り具合、困り具合も直接感じることが出来ます。また、対応したことによって喜ばれることも直接感じられますし、対応策がイマイチだった場合の気まずさも直接感じられます。顧客の温度感を感じる機会が減るのは大きなデメリットと言えます。
１：対応品質の確認が困難
対応品質は、導入前に確認が出来ない為、提案資料や金額、営業マンの印象で決めなければいけません。また、契約後に提出される毎月のデータや資料は整っていても、顧客への対応品質は悪いという場合もあります。対応品質の低下が原因で顧客の流出リスクを高めてしまっているケースもありますが、それを見抜くのは至難の業です。
ただ、これは内製化した場合でも同様のことが起こり得ます。
導入後、定期的に自社でミステリーコール（顧客のふりをして問合せし対応品質を確認すること）をして、代行会社の品質確認するのが望ましいでしょう。
２：カスタマーサポート業務人材の育成、ノウハウ蓄積が出来ない
代行会社へ外注すれば、電話対応、メール、チャット対応のスキル向上や、ノウハウの蓄積は出来ません。
最近では、新人研修でも電話対応の研修をする企業が減っており、電話対応への抵抗、嫌悪感、苦手意識は大きく、退職理由の一つにもなっています。更に、高品質な対応を安定して提供するためには、モチベーション管理も重要になりノウハウも必要となります。
人口減や人件費の高騰、採用難、商品・サービス寿命の短命化の理由から、社内の人材やノウハウの蓄積は、電話対応よりもコア業務に集中させる、という経営判断を下す企業が多くなっています。内製化する場合、社員の育成から全て、ゼロベースでの取り組む必要があります。
３：セキュリティリスク
多くのカスタマーサポート代行会社は、厳しくなっている個人情報保護法に対応しており、全般的にセキュリティレベルは高いです。
クライアント企業からの機密情報保持契約の要望が高まっているのも一つの要因です。
しかし、一部の代行会社は、プライバシーマークやISMS等、第三者機関の監査を受けず、自社基準で対応しています。
ISMSだけ取得している企業の場合、本社のみ保護対象で、代行業務を行う部署、オフィスは、保護対象でないケース、代行業務を個人へ委託しているケースもあり、セキュリティのレベルは様々であるため、確認する必要があります。
カスタマーサポートの代行にかかる費用とは
カスタマーセンターの代行を依頼する際にかかる主な費用は、
１．基本料金
２．従量課金
３．初期設定費用
４．専門スキルや言語による追加料金
５．営業時間 24時間や提供曜日など
６．ツールやソフトウェアの利用料
となります。
例えば、営業時間で基本料金を設定している業者もあれば、オプション料金で設定している業者もあり、業者ごとに内訳は様々です。
主な費用の内訳
コール数での料金プラン
月間コール数を元に料金を決めている代行会社の場合、基本料金（月固定料金）を決める要素は下記もあります。
・オペレーターの対応時間（平日9:00～18:00と、365日24時間で異なります）
・オペレーターの1件当たりの業務時間（応対している時間と後処理時間を含みます）
・対応内容の難易度（クレーム対応の場合は、対応スキル＋精神的な負担もあるので対応オペレーターが厳選されます）
・特殊システム対応（クライアントのシステムへの入力等、業務時間にも影響を与えます）
・データ保管（クライアントの登録データや、応対したデータ保管を行います）
・セキュリティ（サーバ環境、ネットワーク環境、Pマーク取得有無等）
その他にも諸々を加味して料金プランが設定されています。
初期費用：1万円～
月々固定料金：一次受付３万円～、カスタマーサポート５万円～
コール数で提供している代行会社の場合、基本１チャンネル（ベストエフォート）となります。２件３件と同時に対応してほしい場合は、オプションで追加が出来ます。
ブース数での料金プラン
ブース単位の場合は、値段が跳ね上がります。
１ブースであれば、対応時間内の人件費が丸々負担となります。また、アルバイト、パートが実際オペレーターとして業務を行いますので、管理料も負担となります。さらに、教育やマニュアルも、クライアントごとに設けます。その分割高になります。
カスタマーサポートの代行費用は何によって決まる？
①対応時間
基本的に対応時間（受付時間）は長い方が良いと考えられていますが、それは、同じ対応品質で、顧客満足度が担保できる場合の比較になります。
例えば、予算10万円で10時～20時で依頼した場合と、同じ10万円で9時～18時で依頼した場合で、後者の方がオペレーターの対応品質が良ければ、後者の方が企業としてメリットは高くなります。逆に長時間提供しても印象が悪く顧客満足度が低ければ、口コミやブランドイメージの壊すリスクは高まると言えます。
楽天ショップオブザイヤーに選ばれるような顧客が高い会社の多くが、実は一般企業の営業時間内であることが多いです。
②人件費（業務量）
ブース単位の場合は、何ブース（何席、何人体制）か及び管理者の人件費の合計になります。コール単位の場合は、1件あたりの応対時間及び、後処理時間の合計になります。
クレーム対応や、特殊システム入力など、項目名は異なりますが、人件費分に影響がでます。また、スキルの高いオペレーターに長時間業務をしてもらうと高くなります。
マニュアル作成や、データ管理等も人件費に影響を与えます。
③セキュリティ体制や、各種システム利用料
基本的にはプライバシーマークや、ISMSを取得してる企業は、セキュリティレベルが高くなります。もしかしたら、取得していなくても高い企業があるかもしれませんが、実際にセキュリティが高いかどうかの判断は難しいでしょう。
カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際のポイント
カスタマーサポートの代行会社を選ぶ際には、自社内の整理と、代行会社の選定ポイントの大きく２つに分かれます。当たり前ですが、自社業務の切出しによって不足している業務、苦手な業務のみを委託することで費用対効果の高いカスタマーサポートの運営が出来ます。また、必要とする業務を明確にすることで専門性の高い業者を選定することが出来ます。
Point1:社内業務の整理
メール問合せ対応、電話対応、各種対応内容と、対応後の業務フロー、対応時間、効率化したい業務、その上で品質を確保したいポイントを整理、認識しておきます。
事前に整理していると、代行会社へ問合せ後に、営業マンの影響を受けることなく判断出来ます。
営業マンの印象、営業トークに流されて、自社にとって大切なポイントを押さえずに導入すると顧客流出、企業イメージ、商品イメージの劣化へつながります。
毎月継続して依頼するのであれば、業務効率も年間で考えれば大きく変わります。まず社内業務の改善したい点、業務フローを整理した上で問合せすると良いでしょう。
Point2:電話で問合わせる
電話とWEB上では印象が大きく異なる事があります。
メール対応のみを依頼するのであれば、HPフォームからメールでやりとりしましょう。
電話であれば、最初はHPフォーム、Zoomでも構いませんが、数回は電話で必ず問合せしましょう。
一次受付者の印象、担当者の印象、説明、終話までの流れで対応品質の確認ができます。たとえ実際のオペレーターとは違っても、電話対応の教育、考え方等は確認が出来ます。
代行会社の中には、クライアント企業の業務効率を一番に考え、対応品質はそれほど重視していない会社もあります。実際依頼する業務でその品質を確認しましょう。
Point3:対応時間、対応範囲、報告方法、詳細の確認
HP等の口コミではなく実際に詳細の確認をしましょう。
※参照 日本マーケティングリサーチ協会
希望対応時間、一次対応のみなのか否か、対応内容はどこまでなのか（Q＆Aの項目数、HP記載内容）、報告方法はどんなものがあるのか、問合せ完結するまでの対応はどうか（折返しユーザーへの発信）、電話番号は自社取得か、代行対応出来ない場合はあるか（ひどいクレーム、コールの集中）、設備環境はどうか、対応の印象は…等。
詳細を確認した上で料金比較を行いましょう。
価格が高い＝品質も高いわけではありません。
詳細を確認することでインハウスより対応品質も高いカスタマーサポートを導入でき、業務効率や社内負担も大幅に改善されます。
Point4:オペレーターの確認
オペレーターの雇用形態（派遣社員、アルバイト、個人への業務委託）や待遇面、教育等を確認しましょう。
教えてくれない場合は、その代行会社の求人を検索してみましょう。
正社員とHPに記載があっても、アルバイト・パートでオペレーターを募集している企業もあります。
カスタマーサポートのスタッフだから対応能力が高い訳ではありませんし、適正をみてしっかりとした教育が必要です。
メールの返信でもマニュアルの回答ではなく、前後の文脈から先方の意図、気持ちを汲む力が必要であり、電話対応では特に声の表現力（気持ちを汲んでいることが伝わる、感謝や喜びや謝罪の気持ちが伝わる話し方、間の取り方）で品質の高さが決まります。
Point5:セキュリティレベルの確認
各種セキュリティ取得企業の選定、オペレーターは在宅かオフィス勤務か、在宅の場合はセキュリティ保護の対応等を確認しましょう。大手保険会社がインハウスで行う場合は、PCで顧客対応、タブレットで社内へ確認、スマートフォンで業務を撮影が基本となっています。
アウトソースする場合は、まずプライバシーマークやISMSの取得企業をオススメします。ISMS取得企業でも部署等に限定して取得している企業もある為、範囲も確認しましょう。
また、ある有名な外資系会社のカスタマーサポートは、オペレーターが在宅勤務でも一定以上のセキュリティが担保されていますが、代行会社で在宅勤務の場合、本人のＰＣからクラウドに接続する等のリスクがあり、セキュリティの確認が必要です。
カスタマーサポートの代行サービスおすすめ９選
自社にあったカスタマーサポート代行企業を選定していきましょう。
費用だけで比較せずに品質を確認し、実績やセキュリティ面等を精査して検討する事が大切です。
ここからはカスタマーサポート代行９選をご紹介します。
CUBE電話代行サービス
大阪エルシーセンターが運営する電話代行サービスです 質の高い電話対応を行う電話代行サービス会社です。
貴社の顔として明るく丁寧に対応します。
正しいビジネスマナーと応対スキルを身に着けた自社雇用の正社員が電話対応を行う為、安心してまかせられます。
少ないコール数から依頼できます。
コール数に応じたプランだけでなく、ネットショップ・受注代行プラン等、企業のニーズに合わせた豊富なプランを提供しています。
秘書検定や電話応対技能検定を取得した正社員で構成された100名以下の会社のため、1か月3000コールなどコール数の多いコールセンターは対応していません。
CUBE電話代行サービス
HELP YOU
幅広い業務を依頼できる「チームプラン」と、決まった業務を深く理解してもらえる「１名専属プラン」があります。 営業事務、経理、人事採用、マーケティング、広報、ECサイト等、パソコンで行うオンライン作業に幅広く対応しています。
業務マニュアルを作成し、常に安定稼働を実現しています。
また、厳しい採用基準で選ばれた優秀なアシスタントを雇用し、定期的な研修を行っています。
幅広い業務を依頼できる「チームプラン」と、決まった業務を深く理解してもらえる「１名専属プラン」があります。
RPA・AI等のテクノロジーと人との柔軟な対応も可能です。
HELP YOU
Zendesk
サポートデータの測定分析で、顧客対応の課題やニーズも把握できます。 カスタマーサポート業務を支援するソフトウェアで、カスタマーサポートの内製化を手助けします。
様々なチャネルから来る問合せを、１つの画面で対応出来るようになります。
また、顧客自らが検索し、解決する「セルフサービス型サポート」のFAQを簡単に構築することができます。
その他、AI搭載型ボットを活用して、365日24時間のカスタマーサポート対応が可能となります。AI搭載型ボットは顧客からのフィードバックを繰り返す事で、精度の高い回答が可能になります。
サポートデータの測定分析で、顧客対応の課題やニーズも把握できます。
Zendesk
WILLOF
人材雇用のリスク回避ができるだけでなく、運営コストや工数を削減したり、ＯＭＯ化のサポートにより、契約社の利益に貢献する事ができます。 企業にかわり販売業務や店舗運営を全て行う「販売代行」、もしくは店長や管理者のみ自社で用意し、その他のスタッフを採用管理する「ハイブリッド派遣」を行います。
全国に拠点があり、必要な期間のみ、販売スキルの高い人材を派遣することが可能です。
また既存運営の見直しや、ビジネスモデルの刷新等を行い、課題解決へと導くこともできます。
人材雇用のリスク回避ができるだけでなく、運営コストや工数を削減したり、ＯＭＯ化のサポートにより、契約社の利益に貢献する事ができます。
WILLOF
ＴＭＪ
金融、情報通信、製造、流通サービス等、幅広い業界との契約実績があります。 全国主要都市、またフィリピンにも拠点が構えているセコムグループの多彩なBPOサービスを展開しています。
コールセンター、FAQ業務、チャットボット等のカスタマーサポート代行の他にも、AI等を導入しDX化の推進等を行っています。
そのほか、CXデザイン、BPOデザインも行っており、様々な企業の業務のサポートが可能です。
金融、情報通信、製造、流通サービス等、幅広い業界との契約実績があります。
ＴＭＪ
ベルシステム２４
40年間サービスを提供し続けている実績があります。 コールセンター事業を中心に各種BPO、コンサルティング等を行っています。
40年間サービスを提供し続けている実績があります。また、国内37拠点、海外３拠点（ベトナム、タイ、台湾）に展開しており、20,000席の業務スケールで圧倒的な業務実績があります。
独自のオペレーションシステムOPMを開発しています。小規模～数千席規模まで、要望に応じたセンター設計が可能です。
また最新テクノロジーを活用しDX推進の支援業務も行っています。
ベルシステム２４
アディッシュ
AI化等の新しいテクノロジーの適応課題解決の支援も行っています。 スタートアップ企業のコンサルティングや人材常駐・派遣、総合的なカスタマーサポート支援業務、お問合せ急増時の対応、SNS投稿のリスク対策などを行っています。
また、アダプション支援サービスとして、一般企業会社、学校法人などに対するネット上での炎上や誹謗中傷などのソーシャルリスク対策や、AI化等の新しいテクノロジーの適応課題解決の支援も行っています。
アディッシュ
CASTER
営業事務、経理、ライティング・編集、デザイン・コーディング、カスタマーサポート、データ入力、人事・労務、広告運用など様々な業務に対応しています。 秘書、事務、人事等のバックオフィス業務や、採用業務、経理サポート、人事労務、セールスマーケティング、翻訳、WEB制作など、様々な日常業務から専門領域まで幅広く対応しています。
自社採用のリモートアシスタントが業務をサポートする為、コア業務に専念することができます。
月30時間～のプランがあり、24時間365日の対応や、ニーズに沿った時間追加などのカスタマイズも可能です。
CASTER
ビズアシ
クラウドワークスが運営するサービスです クラウドワークスが運営するサービスです。
営業事務、経理、ライティング・編集、デザイン・コーディング、カスタマーサポート、データ入力、人事・労務、広告運用など様々な業務に対応しています。
人材データベース600万人から希望依頼内容にあった経験やスキルがマッチする人を提案します。
完全オンラインで業務を行い、固定の担当アシスタントが担当する為、安心して業務を依頼することができます。
ビズアシ
まとめ
カスタマーサポート業務を内製化するのは、今後益々難しくなってきます。
人口減による採用難、教育等の負担、電話業務への苦手意識、人的リスク等を考慮すると、社内の社員を含めた経営資源は、コア業務へ集中させる方が賢明と言えるでしょう。
但し、カスタマーサポートは、目に見えないサービスで尚且つ、応対品質がすごく悪ければクレームとして表面化しますが、多少悪いレベルでは表面化しません。クレームを言う前に離れてしまう、もしくは不快な印象を持ったまま何も言わない顧客が多いためです。カスタマーサポートの品質は、元々データの取りにくい顧客流出へ大きな影響を与えます。
その為、同業者よりも品質の低い代行会社を使えば、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）は悪化し、新規の顧客獲得のための広告費やマーケティング費用も、同業者よりも予算を取れないという状況になりかねません。
対応品質の良い代行会社を選べれば、人の気遣い、温もりを潤滑油としてユーザー、顧客と少しずつですが関係は深まります。それが自社への信頼、ブランドとなり、長期的な取引へとつながります。LTVが同業者よりも高額になれば、その分マーケティングや広告費に使うことができ、新規顧客獲得数も増えるという好循環を手に入れることが出来ます。
弊社でも、電話受付業務に特化したカスタマーサポートを提供しています。
対応時間：平日の月～金（土曜日はオプション）9時～18時
電話対応の品質には自信をもっておりますので、電話対応業務にお困りの際はぜひご検討ください。
弊社では、電話代行サービスの対応を実際に行っているオペレーターが、自社のサービスに関する問合せ対応もさせて頂いております。
（お問合せ先）
電話：0120-888-108 （平日：月～金9時～18時）
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