最近はクラウドの通話録音装置や、クラウドPBXのオプションサービスでも通話録音機能が利用できるようになっています。
昔はオンプレミス型（電話回線等で自社で構築する）のシステムしかなかったため、通話録音装置用のサーバを購入してPBXやビジネスフォンと接続するなどの方法をとっていました。つまり、通話録音は高額なサービスでした。
しかし近年は数台の電話機でも安価に導入できるということで、通話録音装置を利用する企業が増えてきました。
ここでは、通話録音のメリットから導入する方法までご紹介します。
【目次】
通話録音とは
通話録音とは電話での発信者、受電者両方の通話内容を録音し、後から聞き直す事ができる機能です。
メールやチャットのように文字ではなく音声しかない電話において、電話を切った後に聞き直す事ができる通話録音は重要な機能と言えます。
ビジネスフォンでは通話録音機能付きがあるものや、外付けの通話録音装置を設置できるもの、そしてクラウド型の録音サービスがあります。
なお、ビジネスフォンでは全ての会話を録音する全通話自動録音と、必要な時だけ録音する手動録音、そして通話が終了した後でも録音できる「さかのぼり録音」が存在します。
また、その他にはボイスレコーダーを使用した録音の方法もあります。しかし、通話の場合は、ボイスレコーダーでは相手の声が不鮮明な場合もあります。
スマートフォンの場合は、アプリやキャリアの有料プランで通話録音ができます。
受付電話で断りなく通話録音をするのは違法？
電話で「今後のサービス向上のために通話を録音させていただきます」と、自動音声のアナウンスを聞いたことがあるかもしれません。
通話録音していることを事前告知することで、迷惑電話の軽減や、過剰なクレームの抑制に繋がる為です。
最近ではクラウドPBXを導入する企業も増えており、通話録音は昔より安価に利用できるため、導入企業は増加傾向にあります。
しかし、通話内容を録音することは法律的に問題ないのでしょうか。
たとえば、自動音声アナウンスが流れない状態での通話録音は、盗聴にならないのでしょうか。
国民生活センターなどのガイドラインでは、
「「録音はしない」といいながら録音するなど、偽ったり、騙したりして録音していなければ、個人情報保護法上問題はない（17条）」となっています。
（引用元：独立行政法人国民生活センター ）
電話対応を録音するメリット
電話対応を録音するメリットは色々とありますが、わかりやすく４つご紹介します。
１：言った言わないのトラブルを未然に防ぐ
会話はお互いの記憶だけでは誤りが出てきてしまうものです。
また、人の記憶は絶対ではないというところを利用して、わざと「前に言った」と嘘をつく人も存在します。
通話録音データがあれば本当に「言ったのか」「言っていないのか」がハッキリしますので安心できます。
２：メモや解釈に間違いがないか再確認出来る
相手の話すスピードが早かったり、話の情報量が多かったりするとメモが追い付かないことがあります。
その際に何度も聞き直したり、話を確認したりすると相手も嫌な気持ちになってしまいます。
通話録音データがあれば、メモができなかったところを改めて聞いて理解を深めることが出来ます。
また、落ち着いて録音データを聞くことで、自分の解釈に間違いがないかの見直しにもなります。
３：社内のコンプライアンス向上
電話対応者は「録音されている」と知っているので、今まで以上にしっかりとした言葉遣いや発言、対応を行うようになります。
不用意な発言を防ぐことにもつながります。
例えば、自分の上司が自分の電話対応の録音を聞き直す場合がある、と思うと意識が変わります。
４：新人教育にも有効
録音データで実際の会話を聞きながら新人教育を行うことが出来ます。
また、教育者とともに「この時の返答はもっとこうしたほうがいいのではないか」という振り返りを行うことで、より良い電話対応を学んでいくことが見込まれます。
最近では、電話対応が苦手な方も増えているので、通話録音を確認することで客観的に対応の品質を確認することが出来ます。
本人としては申し訳なさそうに対応していると思っていても、ただ単に暗くてボソボソ話しているように聞こえてしまう、また、新規の問合せをしてもらっているのに緊張して嬉しそうな対応になっていない等、録音を聞くとよくわかります。
顧客が企業と接するタイミングをタッチポイント、その時の経験を顧客体験と言い、その時の顧客の印象が取引へ大きな影響を及ぼすことがわかっています。
電話対応は、メールやLINEよりも、より企業の人間性を感じる大切なタッチポイントです。
顧客対応の指導を適切に出来るのは、通話録音の大きなメリットと言えます。
電話対応を録音するデメリット
電話対応を録音するデメリットもみてみましょう。３つご紹介します。
１：費用がかかる
電話対応を録音するためには、基本的には通話録音装置を設置する必要があり、PBX（主装置）に機器を取り付ける、もしくは電話機ごとに機器を取り付けるという方法があります。
PBXへ通話録音装置を接続する場合は、社内のすべての電話機で自動通話録音が可能になります。
電話機ごとに機器を取り付ける場合は、電話機の数によってはリーズナブルになりますが、録音時は手動でボタンを押す必要があったり、録音出来るデータ容量が少なかったりします。
電話機の数や、自動録音か手動録音か、どれくらいの容量が必要かなどによってコストにばらつきがあります。
金額だけで選択すると、購入後に思っていた録音機能の内容ではない…ということも起こりえます。
従来はオンプレの装置が多く、通話録音用のサーバも用意しなければならなかったので、小規模オフィスでは導入ハードルは高かったと言えます。
しかし、最近ではクラウドの通話録音装置もあり、台数が少なくても、以前より比較的安価に通話録音装置を導入できます。
２：電話相手の心理的負担がある
「この通話は録音させていただきます」と自動音声のアナウンスを流す場合、もしくは流さなくても相手が「会話が録音されている」と気がついた場合、「どうして会話を録音されないといけないのか」「何かに悪用されるのではないか」と不快に思う可能性があります。
会話を録音していることで相手に不信感を与えてしまうと、本当の気持ちを教えてくれないことにもなりかねません。
録音機能は過度なクレームを牽制することも出来ますが、度が過ぎると本音を言ってもらえなかったり、気分を害したり、顧客の気持ちが離れていくことにもつながりかねません。
自動音声アナウンスを流す場合でも、あまり長いアナウンスはオススメしません。
３：電話対応者が緊張してしまう
「録音されている」という意識が強くて緊張しすぎてしまう場合、電話対応者の話し方がかたくなりすぎてしまうことがあります。
「変なことを言ってはいけない」という気持ちから極端に口数が減ってしまって、逆に印象が悪くなり顧客対応の品質が下がってしまいます。
通話録音を会社に導入する方法
通話録音をする為には、何らかの装置、もしくはシステムやサービスを利用する事になります。
設置や利用金額、録音機能や操作もそれぞれ違う為、利用目的にあったものを選びましょう。
ICレコーダーを利用する
ICレコーダーは通常の会話を録音する時にも利用されますが、イヤホンやケーブルを使用する事で電話での通話録音も可能になります。
イヤホン型のマイクはＩＣレコーダーに接続してからイヤホンを耳につけ、その上から受話器をあてて録音します。
もしくは、録音アダプターを利用すればビジネスフォン本体、ＩＣレコーダーと受話器の間をケーブルで繋いで録音する事ができます。
手軽に利用できますが、ＩＣレコーダーの録音時間の制限があること、また、複数台の電話機の場合はそれぞれにＩＣレコーダーが必要になることは注意点です。
クラウドPBXを導入する
ＰＢＸとはPrivate Branch Exchangeの略で電話交換機の事です。
従来は電話回線やインターネット回線を利用して電話機で通話をするという方法でしたが（自社で構築する方法をオンプレミス型と言います）、クラウド上で利用できるのがクラウドＰＢＸです。
電話回線は不要で、インターネットがあれば、スマホ、タブレット、ＰＣからでも電話機能が使える仕組みです。
通話録音が標準、もしくはオプションで利用する事ができます。
オンプレミス型は初期費用が高額になりがちでしたが、クラウド型は安く導入できる為、多くの企業で普及しています。
CTIシステムを導入する
ＣＴＩとはComputer Telephony Integrationの略で電話とコンピューターを連動させるシステムの事です。
ＰＣでクリックを押して受発信でき、着信番号から顧客情報を自動的表示させるだけでなく、通話録音機能もあります。
カスタマーサポートの品質向上に繋がる為コールセンター等で多く利用されています。
ＣＴＩも自社で用意するオンプレミス型と、クラウドＣＴＩを利用するクラウド型もあり、導入の初期費用や、セキュリティ面、人数規模等によって検討する必要があります。
通話録音をしたいなら電話代行サービスもおすすめ
多くの電話代行会社では通話録音を月額費用の中に含んでいます。（※）
電話代行サービスを利用すれば、受電に関して自社で通話録音装置を設置する必要がありません。
また多くの電話代行サービスのオペレーターは、相手へ好印象を与える会話の訓練や研修をしており、録音を意識して緊張で上手く話せないということも起こりません。
その為、自社の電話対応の再教育が不要になり効率化も図れ、電話取次にかかる業務時間も外注に出すことで削減されます。
やはり通話録音は不要だったという場合は、電話代行を解約すればOK。
ゆくゆくは録音装置を社内に設置したい、という場合でも本当に必要かどうかを検討するために電話代行サービスを利用する方もいます。
CUBE電話代行サービスオススメプランの紹介
シンプルプラン
月額10,000円（税込11,000円）というリーズナブルでサービスは充実。
（※）録音データのお渡しは有償となります。
受電報告先は１名無料です。
社員数と月受電本数は少ないが、しっかりとした電話対応を望まれる方におすすめです。
料金内で月コール50件まで受電できます。
月51件目以降はコールオーバー料金200円（税込220円）で応対します。
内線のように取り次ぎができる「応答後転送」もプラン内で対応可能です。
社内外の研修を受けたプロの受電スタッフが応対する為、応対品質も安心です。
シンプルプラン詳しくはこちら
スタンダードプラン
月額25,000円（税込27,500円）でシンプルプランで出来る事はすべて含まれており、臨機応変な対応で高い満足感を感じていただけるプランです。
（※）録音データのお渡しは有償となります。
月コール100件、受電報告先は10名無料で、用件によって連絡先を変更する事も料金内で可能です。
例えば求人はAさんへ応答後転送、新規問合せはBさんへメール報告など。
ご希望があれば1400文字までの対応マニュアルを登録も可能です。
また営業時間外の留守番電話のメッセージ内容をご指定の文言で作成できます。
スタンダードプラン詳しくはこちら
まとめ
メールやチャットが普及しても、急ぎや重要な事を伝えたり、顧客との信頼関係を築く電話は以前より重要なツールになっています。
しかし社員は通話機会が減っている為、電話応対への応対スキル向上は益々難しくなっています。
そんな重要なツールである電話の対応は、電話代行サービスというプロに任せてみてはいかがでしょうか。
オペレーターは受電のプロとして教育や研修を受けていることに加え、オペレーターと顧客との会話は通話録音されていることで、より一層安心できます。
電話の重要性を感じておられる方こそ、ぜひ、電話代行サービスを検討してみてください。
