カスタマーセンターとは？仕事内容や必要なスキルを解説

【目次】

カスタマーセンターって？

カスタマーセンターとはなんでしょうか。

オンライン辞書の Weblio辞書国語辞典で調べたところ、カスタマーセンターとは『商品やサービスを購入した顧客、あるいはこれからしようとする潜在的な顧客がもつ不満や疑問を解決するために企業によって設けられている施設のこと』とありました。

また、コンタクトセンター、コールセンターとも類義語とされており、『顧客への電話対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」と呼ぶことが多い』と説明されています。

（引用元：カスタマーセンターの意味や定義 Weblio辞書）

『顧客が持つ不満や疑問を解決するために設けられた施設』を具体的にいうと、商品の取扱説明書に記載されている問い合わせ先や、通販サイトの問合せ先などを指します。お客様からの商品やサービスの不具合に対するクレームや対処法の質問、不明点の確認や商品やサービスの内容の詳細の確認をお客様から受け答えする場所がカスタマーセンターということですね。

近年では問合せ先が電話だけではなくメールだったりSNSだったりすることも増えていますのでカスタマーセンターの仕事も電話対応だけではなくなってきましたが、それでも電話での問い合わせがまだ主流といえます。

今回はそんな電話でのカスタマーセンターの仕事内容を紹介しましょう。

カスタマーセンターの仕事内容

顧客からのお問合せ窓口、企業にとっての顧客対応窓口です。昔は、電話対応だけでしたが、最近ではメールやチャット（LINEやFacebook、Instagram、Twitter）も対応するケースもあります。どのチャネルでも、その企業との重要な顧客体験となります。NPS（ネット・プロモーター・スコア）やLTV（ライフ・タイム・バリュー）へ大きく影響しますので、重要な業務です。

申込窓口

注文受付は、コールセンターと呼ばれるケースが多いですが、カスタマーセンターとコールセンターは同義語で使われるケースも多く、テレビ通販やラジオ通販、通販の申込み窓口として、注文を受付窓口業務も行います。保険や旅行の受付であれば、提案力も必要になってくる業務です。多くの場合、購入前のワクワクした気持ちでお電話される方が多いですから、楽しい気持ちで対応できることが多いです。中には、借金の返済相談や弁護士相談の受付窓口の対応で、辛いお話をお伺いするケースもあります。

商品やサービスのお問合せ窓口

商品を購入した際に、説明書等に記載されているお問合せ窓口としての対応です。基本的には、Q＆Aが用意されています。正確な回答をするためのトークフロー通りに話を進め、回答します。メーカー側が想定していなかったお問合せや、PC、スマートフォンのアプリの不具合のように、顧客側で切り分けが難しい商品やサービスの場合は、窓口や問合せ先が異なるケースもあり、対応は難しいです。しかし、困っている方からのご相談ですから、解決した時には深い感謝を伝えられることもあります。スマートフォンのキャリアが、販売店の店員から相談を受ける窓口もありますね。

操作方法の案内

商品やサービスのお問合せ窓口と酷似していますし、同じカスタマーセンターで対応している企業も多いですが、契約やクレーム等、雑多なお問合せ窓口とは別に操作方法に特化したカスタマーセンターを設けている企業もあります。顧客、ユーザーのログイン画面を一緒に見ながら操作説明を行ったり、代わりに操作するケースもあります。最近では、銀行のオンラインバンキングなども操作方法の案内窓口は専用のカスタマーセンターを設けられているケースが多いです。

ご意見やクレーム対応としての窓口

その企業に対して何か思うこと、伝えたいことがある際に問い合わせる窓口になります。大企業の場合は、データが蓄積されているため、ご質問やお問合せ内容、クレーム内容に合わせて、トークフローやQ＆Aが構築されています。顧客、クライアントのお話をしっかり聴いた上でトークフローやQ＆Aを確認しながら回答します。伝える際に気持ちが込もっているかどうかがポイントになりますね。１件１件の対応時間は、他に比べると長くなります。極まれにお喜びの問合せがあると感動しますね。

各種変更手続き窓口

住所変更、電話番号変更、プラン変更等の各種変更手続きの窓口として対応します。事務的な作業ですが、応対を明るく、気持ちよく対応することで、顧客へ良い印象を与えます。事務的だからこそ、顧客は淡々としていますが、そういう時でも、笑声で対応することで、企業との良い顧客体験となりブランドイメージ向上につながります。

株主専用問合せ窓口

上場企業で設けられている窓口です。その企業の株主からの問合せに対応します。企業によっては、対応はマチマチです。しっかりお話をお伺いするだけの企業もあれば、様々なことに回答する窓口もあります。

カスタマーセンターで働く人は大きく2職種

スーパーバイザー（SV）とオペレーターに分かれます。カスタマーセンターによっては、スーパーバイザーをリーダーと呼ぶ企業もあれば、スーパーバイザーとオペレーターの間のポジションとして、オペレーターのまとめ役としてリーダーを設けている企業もあります。

カスタマーセンターのスーパーバイザーに必要なスキル：教育、指導力

数名から多ければ数十名、数百名のオペレーターを部下に持ちます。各オペレーターへの教育。モチベーション管理、各種指導力が必要になります。規模が大きくなれば、人間関係の問題も出てきます。数十名でも1人では管理できませんから、リーダーを設けたりグループを作りグループごとに責任を持たせたり、相当なリーダシップが求められます。時には、オペレーターの家庭の悩みを聴いたり、趣味を聴いたりしながら、モチベーションを高く維持する力が必要となります。
また、各オペレーターによって、得意不得意が異なります。成長スピードも異なるため、オペレーターの個性を見極めながら、教育しスキルアップしていくような教育や、環境を構築する能力も必要となります。

カスタマーセンターのスーパーバイザーに必要なスキル：業務遂行管理力

一般的に、どのコールセンターもオペレーターが余っているということはありません。一定数のあふれ呼があるのが一般的です。顧客満足度を上げること、利益を出すことがスーパーバイザーには求められるからです。その為には、日別、曜日別、時間別のコール数を把握し、それに適したオペレーターを配置しなければいけません。また、CTIやCRMを駆使し、トークフロー、トークマニュアルの改善をすることで、1件当たりの応対時間短縮に努めなければいけません。逆に、効率を求めすぎると、トークフローが淡白になり、顧客満足度が下がるケースも考えられます。トークマニュアルは、最適であってもオペレーターの応対品質が低いケースもあります。オペレーターの業務改善、システムの業務改善、業務フローの改善等、それぞれの業務を管理する能力が必要です。

カスタマーセンターのスーパーバイザーに必要なスキル：リスク管理力

カスタマーセンターの業務には、様々なリスクがあり、スーパーバイザーは、カスタマーセンターにおける様々なリスクに対する対応能力が求められます。具体的には個人情報の流出や紛失、各種ハラスメントや自然災害といったリスクがあります。その他にも、予算超過やオペレーター不足といったリスクなどが挙げられます。それぞれのリスクを選別・分析し、「回避」・「軽減」・「転嫁」といった対応判断が求められます。

カスタマーセンターのオペレーターに必要なスキル１：マルチスキル

カスタマーセンターのタイピングの写真カスタマーセンターでは、タイピング等マルチスキルが必要

カスタマーセンターの電話窓口には『オペレーター』がいます。オペレーターは顧客の話を聞いて問題解決を行う仕事です。

具体的な作業としては、電話とPCの機能を連携させるCTIシステムというものを使いながらお客様と対話します。対話内容を要約しながらPCに対応履歴を入力したり、過去の対応履歴を確認して問題解決に役立てたりすることもあります。常に話しながらPCや、必要があれば紙媒体のマニュアルを触っていますので両手がふさがらないようにヘッドセットを装備しています。

カスタマーセンターのオペレーターは基本的な敬語やビジネス用語で顧客と対話できるスキルはもちろん必要ですが、先ほど紹介したように、PCや与えられたマニュアルを確認しながらスムーズに質問内容に答えたり説明を行ったりすることが求められるのです。

そのため対話しながらマニュアルを確認すること、対話しながらPCに入力することなどの同時進行の作業スキルが必要とされます。ずばり、対話しながらブラインドタッチの文字入力は必須と言えるでしょう。

このように、カスタマーセンターのオペレーターにはマルチタスク・マルチスキルが求められることが多いといえます。また、電話をかけてきたお客様の個人情報を取り扱うことも多いので、個人情報の取り扱いの知識も必要です。

更にカスタマーセンターによっては、オペレーターのマルチスキル化や効率化を目視で確認するために、該当のオペレーターが1日で何本の電話を受電したのか、どれくらいの早さでお客様からの質問やクレームを処理できたのかをはかることもあります。

項目別にすると、受電数を確認する『コール数』、電話が鳴ってから受電するまでにどれくらいの時間をかけているのか確認する『平均応答時間』、1本の電話対応（PC入力も含む）にどれくらいの時間をかけているのかを確認する『平均処理時間』、電話を終えた後に入力しきれなかった対応内容を記録するためにどれくらいの時間をかけているのか確認する『平均後処理時間』などがあります。

「そんなにいろんな項目で効率化をはかられているということは、オペレーターになるにはPCの資格や検定などに合格しないとなれないの？」と心配になってしまうかもしれませんが、決してそうではありません。もちろん、PC関連や電話対応関連の資格や検定を持っている方が有利に働くことや役に立つことはあると思いますが、カスタマーセンターのオペレーターになるために必ず必要な資格はないと言われています。

筆者もオペレーターの経験がありますが、働きだした時に何か特別な資格や検定を持っていたわけではありません。働きながら学んで、自分自身で必要だと感じる資格取得や勉強を行うようにしていました。そのため、オペレーターに必要なマルチスキルに関しても最初からは出来ませんでした。

と、最初は①～④を同時に行うのではなく、１つずつ完了させていました。

しかし、これではお客様をお待たせしてしまう時間が長くなってしまうので、必然的にマニュアル内容を記憶したり、ブラインドタッチを練習したりしてマルチタスクが行えるようになったのです。

最初からは出来なくても、オペレーターの業務は電話対応のプロとしてだけではなく、パソコンスキルと事務処理スキルも必須ということですね。

カスタマーセンターのオペレーターに必要なスキル2：コミュニケーションスキル

カスタマーセンターのコミュニケーション力カスタマーセンターには、困っている人、急いでいる人、怒っている人からの電話がある

カスタマーセンターのオペレーターに必要なスキル1で紹介したマルチスキルと同様に、もう一つ必須のスキルがあります。
それはコミュニケーションスキルです。

コミュニケーションスキルと聞いても漠然としていてわかりにくいかもしれませんが、オペレーターも接客業だと考えてもらえればわかりやすいと思います。

が出来るスキルです。

「相手の話を聞いて、マニュアルに書いてあることを伝えたらいいんでしょ？誰にでも出来る簡単な仕事だよ」と思われる人も少なからずいますが、やってみると案外難しくて辞めてしまう人が多い仕事でもあります。

というのも、慌てている顧客や強い不満や疑念を抱いている顧客は、質問や希望している内容をわかりやすく話すよりも感情が先に来てしまうことが多いのです。
話の時系列が前後したり、必要な情報を話すことを忘れたり、何を話せばいいかわからなくて「とにかくなんとかして！」という人もいます。そんなときでも『①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること』のように、相手がどのような状況でも、どのような話し方でも、オペレーターは冷静に相手の話を聞いて意図を正しく理解するスキルが必要になってきます。

傾聴力、そして理解力とも言えるかもしれませんね。

特にオペレーターは対面の接客業とは違って相手の表情が見えません。声と言葉のみで正しく顧客の意図をくみ取る必要があるのです。

また、相手の話や要望の意図を正しく理解した後は、『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』が必要になります。

意図を理解しても、そのあとのオペレーターの説明や提案があやふやだったり、間違ったりしていては顧客に更なる疑問や不安、不満が出てきてしまいます。

筆者がオペレーター指導を行ってきた経験上、『①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること』が出来ないスタッフは必ず『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』が出来ません。しかし『①顧客の質問の内容やクレームの意図を正しく理解すること』は出来ても『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』が出来ないオペレーターもいます。

状況に応じて正しい説明や提案をするには、顧客の希望の内容、もしくは希望に近い内容をマニュアルから選び出す力が必要です。「相手の求めていることはわかるけど、マニュアル内のどの項目を説明すればいいんだろう？そもそもこのマニュアルに書いてある意味はどういうこと？」と迷ってしまうオペレーターも多く、慌てて説明したマニュアルの内容が顧客が求めている回答とは全く違う･･･なんてことも。

そうなると「私の話聞いてたの？」と顧客は不審に思いますね。

この場合はマニュアルの内容はしっかりと自分でかみ砕いて理解しておくこと、ある程度は頭にいれておくことが対策と言えるでしょう。

マニュアルの内容はわかるけど、どう提案すれば最善なのか判断できない場合は、顧客に選択肢を与えて選んでもらうこともいいでしょう。

例えば「申し訳ありません。お客様がご希望のAという対応は出来かねてしまうのですが、もしよろしければ他にBという方法とCという方法がございます。Bはリーズナブルに対応出来ることがメリットですが、お急ぎの場合はCの方が早く対応出来ますがいかがでしょうか」というように、メリット・デメリットをわかりやすく説明して相手に選んでもらうこともコミュニケーションスキルの１つです。

また、時にはマニュアルに書いていない質問を受けることもあります。そんなときも顧客を不安にさせないように確認を取るコミュニケーションスキルも求められますね。例えば、「私ではわかりかねますので確認します」と保留されるのと、「～～がご希望とのことでございますね。恐れ入りますが対応が可能かどうか、いったん確認させていただいてもよろしいでしょうか」と、了承を得てから保留されるのでは印象が違います。

判断力、発信力、説明力とも言えるかもしれません。

さて、『③顧客の求めていることに最大限で対応すること』も『②状況に応じて正しい説明や提案を行うこと』とつながっています。

例えば、顧客が「緊急なのでどうしても今日中に対応してほしい！」と言っているのであれば、最大限早く対応する努力をする、その努力を見せる必要があります。顧客の希望通りに対応出来ない場合でも、「申し訳ありませんが本日の受付時間は終了しておりますので、明日改めてご連絡ください」と伝えるか、「緊急とのことでございますね。本日の受付時間は終了しておりますが、いったん技術部スタッフに本日中に対応できるか確認してみます」と伝えるかで印象は異なります。

もちろんどんなに相手が急いでいても出来ない場合はきっぱりと断らなければならないのですが、なるべく顧客の気持ちに寄り添って対応したいというオペレーターの気持ちを見せることもコミュニケーションスキルの１つと言えるでしょう。

最後に「他に何かお困りごとはありませんか」や「また何かあればいつでもご連絡ください」という一言が自然に出る人はコミュニケーションスキルが高いオペレーターと言えるでしょう。

カスタマーセンターの仕事で大変なこと

会社の代表としての対応、困っている、怒っている、不安や不満を感じている、気持ちが大きく振れている方への対応も大変なことの一つです。どの仕事でも大変な点もありますし、他の職種に共通する部分もありますが、いくつかご紹介します。

平常心

会社の代表として、また気持ちが高ぶっている顧客への声の対応です。電話は、お互い声に集中していますので、対面以上に、自分の気持ちが相手へ伝わります。相手の強い気持ち（不安、不満、怒り）に当てられても、平常心、顧客への好意、温かい気持ちでの対応しなければいけません。また、プライベートで辛いこと、腹立たしいこと等自分の気持ちが揺さぶられるようなことがあっても、業務中は、平常心で対応しなければ、顧客への対応が疎かになります。
自分の気持ちを保つことは、カスタマーセンターの仕事でもっとも大変なことであり、適正がなければ、継続は難しいと言えるのではないでしょうか。

価値観や言葉の違いへの理解と共感

常識は、人によって異なります。言葉の理解も人によって異なるケースも多々あります。トークマニュアル、スクリプトに記載されている名称と顧客が同じ意味で話していても、異なる名称を話すこともあります。元々顧客は、カスタマーセンターのオペレーターは、その企業のプロだという認識です。ですから、言葉足らずな説明も多く、名称を間違えることや、大体のニュアンスで伝えることもあります。また、不満や不安点に関しても、人によって異なるため、自分と異なる点で不安に思っていたり、不満を感じていたりします。異なる名称でも前後の話から、察したり、質問をしながら、ひも解いて理解する必要があります。また、異なる価値観でも理解し、寄り添い共感することも必要になります。

常識を超えたクレーム対応

先日、任天堂でもカスハラ対策として規約にカスタマーハラスメントについての項目を新たに追加しました。規約には厳しめに記載されていますが、実際の運用時にオペレーターの判断は、難しいです。極端に抵触する方は、スパッと線引き出来ますが、本当に商品の不具合や不備があった際に気持ちが高ぶっていると普通の人でも言葉は荒くなるケースはままあります。そういう場合に話を切り分けして、ここまではOK。ここからはOUTということを冷静に対応することは経験を積んでも難しい対応と言えます。
１つのポイントとしては、この仕事にプライドを持つことです。コミュニケーションが苦手な人、電話対応が苦手な人が増えている中、電話対応で、声だけで理解してもらったり、安心してもらったり、喜んでもらったり、納得してもらう、この仕事は誰にでもできる仕事ではありません。顧客を同じ人として敬う心も、顧客への好感はすごく大事ですが、媚びへつらったり見下される理由は一切ありません。顧客の価値観、気持ち、状況等を汲み取り、寄り添い、プライドを持って対応することで、クレーム対応のスキルは向上します。

まとめ：カスタマーセンターは企業とお客様を繋ぐ

カスタマーセンター顧客と人の温かみを持ってつながるイメージ画像カスタマーセンターは人として、顧客とつながる大切なタッチポイント

カスタマーセンターのオペレーターのやりがいは何と言っても『顧客から喜ばれること』でしょう。カスタマーセンターに連絡してくる顧客は不満があったり困っていたり憤っていたりします。その気持ちをうまく消化して「ありがとう」に変えられる仕事というのは、実際にやってみると大変ではありますが、誰かを手助けできる、そして誰かの役に立っていることが実感できる仕事でもあります。

そして顧客から喜ばれる対応が出来たとき、オペレーターは企業のイメージを確実にアップさせています。カスタマーセンターのイメージ=（イコール）企業のイメージと言っても過言ではないでしょう。

カスタマーセンターは企業とお客様を繋ぐ大切な窓口と言えますね。

しかし、逆にオペレーターの対応が悪ければ企業のイメージも悪くなってしまうのも事実です。社内でカスタマーセンターを設置し、オペレーターを育成する時間や資金を用意することは容易ではありません。もし、カスタマーセンターの必要性を感じてはいるけれど社内で設置が出来ない場合は、アウトソーシングすることも考えてみてください。

オペレーターに必要なスキルを持ったスタッフがあなたの企業の顔としてしっかりと対応してくれますよ。