【目次】
電話対応基本例文：受電時
会社での電話対応って学校では習わないですし、苦手な人も多いですよね。
そこで今回は、具体的な基礎的なマニュアルやテンプレートを例題にあげて実際の電話対応に役立ててもらいたいと思います。
過去記事：テンプレート付き電話対応マニュアルを解説 ｜新人の電話研修に悩む人事・教育担当者必見！
まず、会社宛の電話の場合は受電時に「もしもし」は使いません。
第一声は会社によって多少は異なりますが、いくつかのパターンの中に当てはまると考えていいでしょう。
例１）「お電話ありがとうございます。○○（会社名）でございます」
例２）「ありがとうございます。○○（会社名）でございます」
例３）「はい。○○（会社名）です」
受電するには○コール以内で受電しましょう、というような会社の規定がある場合、
もしくは一般的に3コール以上電話が鳴っているとわかった場合は、下記のように受電時の第一声を変えると良いですね。
例１）「お待たせしました。○○（会社名）でございます」
例２）「大変お待たせいたしました。○○（会社名）です」
ここまで出来れば受電時の第一声はクリアです。
さて、このあとにおそらく電話をかけてきた相手は自分の名前を名乗りますので、その返しの言葉についても確認しておきましょう。
相手「お世話になっております。▲▲会社の□□です」
相手が名乗った後、電話対応でポイントとなるのは復唱です。例文を見てみましょう。
例１）「▲▲会社の□□様でいらっしゃいますね、お世話になっております」
例２）「▲▲会社の□□様でいらっしゃいますね、いつも大変お世話になっております」
相手の社名、名前を復唱したあとに「お世話になっております」という言葉を付け足せばOKです。
細かいことを言えば、相手の名前の復唱の仕方は「□□様でございますね」ではなく「□□様でいらっしゃいますね」と覚えるともっといいですね。
「ございます」は「ある」の丁寧語で、通常自分のことや自分の物に関し使う表現だからです。これを知っておくと、受電時の第一声は「お電話ありがとうございます。○○（自分の所属する会社名）でございます」であって「お電話ありがとうございます。○○（自分の所属する会社名）でいらっしゃいます」とは言わないことが理解出来ますね。
さて、相手の名前を復唱して挨拶まで出来れば第一関門はクリアですが、相手の社名や名前を果たして1回で聞き取れるのか、もしくは必ず相手が社名や名前を名乗ってくれるのか、という問題もあります。そんなときもおおよその定型文がありますので安心してください。
相手の社名や名前が聞き取れなかった場合
相手の社名や名前が聞き取れなかった場合 例１）「恐れ入ります。少しお電話が遠いようですので、もう一度、御社名（お名前）をおうかがいしてもよろしいでしょうか」
例２）「恐れ入りますが、念のためにもう一度、御社名（お名前）をおうかがいしてもよろしいでしょうか」
例３）「大変申し訳ございません。もう一度、御社名（お名前）をお聞かせいただけますか」
ここで重要なことは、たとえ相手の声が小さすぎると感じたり早口すぎると感じたりしても、聞き取れなかったことを相手のせいにしないことです。
よくあるNG例としては「もう少し大きな声でお願いいたします」や、「よく聞こえませんのでもう一度お願いします」です。あとは「え？」「なんて言いました？」という聞き返しもNG。
聞き取れない理由が相手の声が小さいことや早口にあったとしても、「お電話が遠いようですので」という電話のせいにしてしまうと角が立ちませんので、定型文といて覚えてしまいましょう。もしくは「念のために」と自分の聞取りに不安があることを理由にして聞き返すのも良いでしょう。
相手が名乗らなかった場合
電話で相手が名乗らない 相手が個人であると特定できる場合の例１）
「恐れ入りますが、お客様のお名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」
相手が個人であると特定できる場合の例２）
「差し支えなければお名前をお聞かせいただけますでしょうか」
相手が法人であると特定出来る場合の例）
「私は◇◇部の♦♦と申します。失礼ですが、御社名とお名前をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」
相手が法人であり個人名のみ名乗った場合の例）
「○○様、失礼ですがどちらの○○様でいらっしゃいますか」
相手が社名のみ名乗った場合の例）
「恐れ入りますが、お名前もおうかがいしてもよろしいでしょうか」
相手が個人として電話をしてきているのか、法人として電話をしてきているのかで尋ね方が変わってきます。
特定できない場合は「失礼ですが、御社名とお名前をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」と社名と名前を聞いてしまいましょう。
例文をたくさんあげましたが、ポイントとしては「恐れ入りますが」もしくは「失礼ですが」「差し支えなければ」などのクッション言葉を入れてから、相手の情報を聞くことです。
クッション言葉がなく「どちら様でしょうか」と名前を聞かれると不快に思う人もいるので注意。
もし、あなたに「自分から名乗らないなんて失礼だ！」という気持ちがあったとしても、自分から名乗ることがマナーであることを知らない人もいますし、また、「急いでいてうっかり名乗り忘れていた」や、個人の場合は「名乗らなくてもちょっと教えて欲しいだけ」という場合もありますから、どんな時もあくまでも丁寧に穏やかに対応することが大切です。
電話対応初級例文：取り次ぎ
電話対応取り次ぎや外出応対 相手の名前を聞き取った後に、そのまま相手が用件をいう場合もありますが、「▽▽さんはいますか？」と特定の人宛の場合も多々あります。
そんなときは名指しの相手が現在どのような状況かによって返答が変わってきますので例をあげてみましょう。
取り次ぐ相手が席にいる場合
例）「▽▽ですね、少々お待ちください」
誰宛か間違いないように復唱してから「少々お待ちください」と言って保留ボタンを押すことをおすすめします。
たまに保留ボタンを押さない人がいますが、社外に知られたくない社内の話が電話相手に聞こえてしまう可能性がありますよ。保留ボタンを押してから名指しの人へ内線をするようにしましょう。
内線で電話を代わってもらうときの例）「◇◇部の♦♦です。▽▽さん宛に▲▲会社の□□様からお電話です」
社内の人同士の内線電話であっても、電話をかけた側はまずは自分の名前を名乗りましょう。そして誰から誰に電話なのかがハッキリわかるように伝えます。
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取り次ぐ相手が不在の場合
担当者不在で電話がつなげない 不在の理由は様々です。外出中や出張中で社外に出ていることもあれば、社内にいても来客中や打ち合わせ中だったり、会議中だったりもありますね。
トイレに行っている、もしくはちょっと飲み物を買いに行って離席中ということもあります。すでに本日は直帰で退社していることも。
休みの場合であれば体調不良の病欠だったり、休暇中だったりもあり得ます。
また、席にはいるけれど電話中もあれば、「急ぎの案件があるから不在ということにしておいて」と言われる可能性もあります。
では、それぞれの場合を例文で整理していきましょう。
名指し人が外出中の例）
「申し訳ございません。あいにく▽▽は外出しておりますが、■時には戻る予定です。戻りましたら折返しご連絡いたしましょうか」
名指し人が出張中の例）
「申し訳ございません。あいにく▽▽は出張で〇日まで不在にしておりますので、よろしければ私がご用件を承りましょうか」
名指し人が来客中（打ち合わせ中・会議中）の例）
「申し訳ございません。あいにく▽▽は来客対応中でございますので、終わり次第ご連絡いたしましょうか」
名指し人が離席中の例）
「申し訳ございません。あいにく▽▽は席を外しておりますので、戻り次第ご連絡いたしましょうか」
名指し人が退社後の例）
「申し訳ございません。▽▽は本日会社に戻らない予定となっております。「申し訳ございません。〇〇は本日会社に戻らない予定となっております。明日は■時に出社する予定ですので、こちらから連絡を差し上げるようにいたしましょうか」
名指し人が病欠の例１）
「申し訳ございません。本日▽▽は休みをとっておりますので、よろしければ私がご用件を承りましょうか」
名指し人が病欠の例２）
「申し訳ございません。本日▽▽は終日不在にしておりますので、よろしければ私がご用件を承りましょうか」
名指し人が休暇中の例）
「申し訳ございません。▽▽は○日まで休暇をとっておりますので、よろしければ私がご用件を承りましょうか」
名指し人がリモートワーク中の例）
「申し訳ございません。▽▽は本日出社しておりませんが、本人に連絡をとることは可能です。本人から折り返し連絡いたしましょうか」
基本的には名指し人がいないことを謝罪して、今どういう状況なのかを簡単に説明します。そして戻ってくる時間（日にち）がわかっている場合は同時に伝えましょう。
最後にこちらから提案の言葉を投げかけることがポイントです。
「▽▽は外出しておりますが■時には戻る予定です」というように、不在の内容を伝えるだけでいいのでは？と思うかもしれません。
しかし、最初の謝罪の言葉や最後の提案の言葉が無い場合、伝える側にそんなつもりはなくても聞いている方は不親切だと感じたり、不快に感じたりすることが多々ありますので、必ずお詫びと提案は点けたしましょう。
また、逆に不在の内容については詳細を伝える必要はありません。特に「遅刻してまだ来ていません」や「～～に遊びに行くために休暇中です」や「○○の病気で休みです」、「コンビニに行っています」など、個人的な話はいう必要がありませんし、言わないほうがいいと覚えておきましょう。
電話対応中級例文：用件を聞く
電話対応で用件を聞く
前項の【取り次ぐ相手が不在の場合】の最後の提案の言葉についてもう少し詳しく説明しましょう。
名指し人から当日中、もしくは翌朝に折り返しの電話が出来そうなのであれば名指し人に折り返しの連絡をしてもらう提案をして問題ありません。
しかし、相手が急いでいてすぐにでも回答が欲しい場合や、名指し人が出張中や病欠、長期休暇中などで折り返しの連絡がいつ出来るか定かではない場合は、代わりに用件を聞いておくといいでしょう。もしかしたら自分や他の社員で解決できることかもしれません。
しかし、用件を聞くにあたっては相手が何を言っているのかある程度は理解する必要がありますので、今までよりぐっと難しい電話対応になります。
用件を100％は理解することは不要ですが、相手が何を言っているのかわからなくなってしまう前に５W１Hをポイントとしてメモしておくといいですね。
５W１Hの中身は、
５W：①Who（誰が）②What（何を）③When（いつ）④Where（どこで）⑤Why（なぜ）
１H：①How（どうやって）
です。
名指し人が不在の場合で代わりに自分が用件を聞く例）
電話の相手：「ちょっと急ぎだから他の人でもいいので確認してくれますか。昨日、●●の案件で見積もり依頼をしたんですが、私の方にメールはまだ送ってくれてないと思います。
お客様との打ち合わせもありますので本日の14時までには見積もり内容をメールで送ってほしいのですが、出来ますか？」
あなた：「昨日ご依頼いただいたお見積もりの件、本日の14時までにご必要とのことですね。承知いたしました。他の者で対応できるか確認いたしますので少々お待ちください」
このように、用件を言われたらなるべく5W3Hの部分を復唱して要約してみましょう。
この例文の場合であれば、
Who（誰が）：電話の相手が
What（何を）：見積もりを
When（いつ）：昨日
How（どうやって）：メールでほしいと言った（が届いていない）
という内容と、
Who（誰が）：電話の相手が
What（何を）：見積もりを
When（いつ）：今日の14時までに
How（どうやって）：メールでほしいと言った
ということがわかればOKです。
内容として自分が対応出来ることであれば「私が14時までにお送りします」と伝えてもOKですが、わからない内容や出来ないことは安易に「やります」とは言わず、素直に「他の者が出来るか確認します」と伝えて保留ボタンを押しましょう。
もちろん、他の社員に聞いてもわからないことや出来ないことはありますので、どうしても名指し人ではないとわからないことであれば、そのことは素直に電話相手に伝えて謝ることも大切です。
名指し人でないとわからない用件だった場合の例）
「申し訳ございません。やはり▽▽でないと対応が出来かねましたので、▽▽にこの件を必ず申し伝えてご連絡させていただきます。折り返しのご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」
急ぎの用件の場合で名指し人でないとわからない用件の場合、名指し人が会議中や来客中、打ち合わせ中ならメモで内容を伝えましょう。外出中であれば携帯電話を鳴らして指示を仰ぐことも出来ます。焦らずにしっかりと聞いた用件の内容をまとめて伝えてあげましょう。
電話対応が上手くなるには
電話対応が上手になるのは さて、例文を用いて受電から取り次ぎ、用件を聞くところまでをご紹介しました。
実践は緊張するかもしれませんが、電話対応の基本例文を頭にいれて経験を積めば大丈夫！あまり気構えすぎず、積極的に電話対応をしてみてくださいね。
でもやっぱり心配･･･という人は、電話対応のプロの話し方を聞いてみるのもいいかもしれません。「電話代行サービス」は、会社の代表電話を代わりに受電してくれるサービスです。
受電スタッフはみんな電話のプロですので、どのように電話対応をしているのか聞いて参考にされてはどうでしょうか。
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