【目次】
電話対応が重要な理由
インターネットやスマートフォンが普及し、固定電話を使ったことがない新人が増え、固定電話の対応、代表電話の対応に抵抗感が強い新人が増えています。親世代であれば、入社後、新人研修で必ずあった電話応対の研修を行う企業は減り、JAVA等のプログラム研修、会社で利用しているクラウドのシステム研修等に置き換わっています。一方で、顧客体験、NPSⓇ、顧客満足度等では、顧客との接点もLTV（ライフタイムバリュー）の観点から重要視されています。そのため、米国の企業や、有名マーケッターは、コールセンター、カスタマーセンターのスタッフのサービスレベルも重要視しています。
購入間際の新規顧客
BtoCでも、BtoBでも、急ぎでなければ、確かに電話でのお問合せは減り、HPフォームや、メール、LINE等の他のチャネルで問合せされる方が増えています。しかし、そんな見込み客の中でも、早く欲しいけど不明点がある。不安がある。BtoBの場合であれば、資料請求等を飛ばして話を具体的に話を進めたい。という方が電話で問合せします。HPフォームから質問される人、メールで質問される人、LINEで質問される人、まず資料請求しようとしている人よりも、購入する確率が高く、購入目前の大切な顧客からの新規問合せが、会社の代表電話へ問合せされます。
さらに、購入目前ですから、顧客は気持ちが高ぶっています。ワクワクしているかもしれないですし、この会社、この商品買って良いかな？大丈夫かな？と疑心暗鬼になっています。どんな会社か印象が刷り込まれやすい状況と言えます。
その電話に、「今、忙しいのに。」「HPに書いてあるから。」「電話嫌だな。」と思って対応すると、その大切な「今、買おう」としている顧客への会社の印象は、相当悪くなります。購入しない確率は相当高まることになり得ます。
「ちゃんと敬語も話しているし、商品の良さも伝えたら、内容は伝わるから関係ないでしょう？」
と思われるかもしれませんが、一般的に人の印象は、非言語コミュニケーションで９割決まります。言語コミュニケーションで１割と言われています。そのため、綺麗な敬語で正確に商品説明をしたり、質問に対して回答したとしても、その印象は１割なんです。逆に、淡々と話すと「この会社冷たいな。」「お客に対してこの対応なの？」「買ってほしくないんだ。」「感じ悪い。」となります。逆に、笑顔で明るく、好きな友人、祖父祖母等の家族と話す雰囲気、好意が伝わるな口調（抑揚や強弱、大きさ）で話すと、説明で少しぐらい噛もうが、訂正しようが、「やさしいな。」「良い会社だな。」「この会社結構好きだ。」という印象を与えることになります。新規顧客にとって、電話問合せした時の体験は、その会社の印象が大きく残る顧客体験です。
「この会社良い会社だな。」と思われるか「うわ、最悪。」と思われるかは、電話対応次第です。
既存顧客の緊急又はトラブル
BtoCの場合、既存顧客は、既に購入された顧客です。初めての方よりも、信頼をされていますから、再購入は、ＨＰから申し込みます。問合せや相談も、メールやLINE、Instagramから相談されるのではないでしょうか。BtoBなら、担当者の携帯電話へ直接電話されるケースの方が多いはずです。連絡が取れなくても、余裕があれば、着信が残っているから折り返し電話があるだろうと担当者からの連絡を待ちます。もしくは、メールで用件を送られるのではないでしょうか。
そういう環境下で、既存顧客が代表電話等、固定電話へ電話されるのは、顧客にとって緊急時です。”すごく困っている””すごく不安””すごく怒っている”等、顧客にとって一大事と言えます。逆の立場で考えると、会社は顧客を失うかもしれない重大なお問合せです。
この問合せに対して、電話を受けた社員が、
・オロオロして対応したら、顧客はどう思いますか？「ん、この会社頼りないな。」と思う人も少なくありません。
・質問内容が大したことなくて（なんで電話？）と思いながら、「説明書に書いてますよ。」と淡々と対応したらどう思われますか。
・「担当者の携帯電話へかけてつながらなければ、事務所にかけてもつなげないよ。」と思いながら、電話対応したらどう思うと思いますか。
「それでも何とかしたいから電話しているんだろう。感じ悪いな。」と思う人はいないですか。
逆に、
・落ち着いてお話しし、お詫びは心を込めてお詫びし、代替案を提案したら顧客はどう思いますか。
・説明書がわかりにくかったことをお詫びし、丁寧に説明したら顧客はどう思いますか。
・担当者につながらないこと自体をお詫びし、担当者へ早急に連絡取るように努めること、他のわかる者に確認して回答するか、急ぎで折り返し電話させる旨をお伝えしたら顧客はどう思いますか。
BtoBの場合に、こういう場合は、出来る営業マンなら、しっかりお詫びを伝え、顧客の不安や不満を解消するためにフォローして取引を継続させようとします。そのため、中々会社がこういう状況を把握出来ていません。
だから、水面下で社員の退職に伴う顧客流出が増えています。
一昔前なら、営業マンが転職しても、クライアントは一緒についていくことは少なかったです。それは、クライアントが会社のファンだったからです。営業マン1人よりも会社に対しての信頼感やつながりを感じる気持ちが強かったんです。
しかし、最近は、営業マンが転職すると顧客も一緒についていくことが増えています。会社は困った時に助けてくれないけど、困った時に助けてくれたのは営業マンという印象になってしまっています。営業マンとの信頼関係で取引が成り立っていたため、その営業マンと一緒についていかなくても、営業マンが退職してしばらくしてから離れることも増えてきています。
顧客流出を抑え、大切な顧客と長期的な取引を継続しLTV（ライフタイムバリュー）を最大化するためにも、電話対応は重要と言えます。
また、NPSを考えた場合でも、電話対応は重要です。商品が良くても、システムが良くても、自分が困った時に感じ悪い対応をする会社を、自分の大切な知人に紹介しますか？紹介する人も中にはいるでしょうが、あなたなら、困って電話して「この会社大丈夫？」と思うような会社やその会社の商品を紹介できますか？
私は、嫌な気持ちをするかもしれないと思ったら、心配で大切な人には紹介できません。
顧客に印象が刷り込まれる
顧客の中には、今もHPやSNSよりも電話で問合せる方が楽という方は少なからずいらっしゃいます。BtoBでも、営業マンの携帯電話へ直接電話をすることを遠慮される方がいらっしゃいます。継続的な取引であれば、1週間に1回、1カ月に1回、数ヵ月に1回かもしれません。
そういうお電話の際に、
・何年も付き合いある全然的を得ない対応。
・間違って営業電話だと思って対応したら。
・注文の度に、忙しそうに「HPから申し込んでくれたら良いのに・・・。」と聞こえてきそうな対応。
こんな対応だったらどう感じるでしょうか。
中には、新人が入ってかわいいな、慣れるまで仕方ないかと思われる方もいらっしゃいます。しかし、その対応がいつまでも続いたら、顧客と会社が今まで築いてきた信頼関係にヒビを入れることにもなりかねません。クレームになれば、会社は築きますが、クレームならなければ、知らない間に、顧客が離れていくことになります。
電話対応自体にクレームを入れる人も中にはいますが、多くの人は「電話対応ぐらいでクレームを入れるのもな。」自分が小さい人間みたいに思えて憚られて言わない人の方が多いんです。電話対応が悪ければ、知らない間に顧客流出の確率を高めていることになります。
最近では電話対応を軽視している会社が増えているため、いつ電話しても顧客に対して「ありがとうございます。」という気持ちが通じる対応をすることは会社のブランド維持に貢献します。いつも電話で問合せされるクライアントには、その度に気持ち良い顧客体験を提供していることになり、顧客との信頼関係を深める一助となります。
他のチャネルで通じないと感じた顧客にとって最後の砦
BtoCでも、BtoBでも、電話は、顧客・クライアントが企業とつながる最後の砦となります。
社員と同じように、顧客も電話問合せは嫌という人は増えてきています。その為、HPのフォームから、E-mail、LINE、インスタグラムのメッセージから問合せをされます。そのどれもが文章です。企業にとっては、言った言わないがないこれらのチャネルは、安全なツールです。しかし、顧客が本当に聞きたい答えを回答出来ていないケースも少なからずあります。思っている以上に多いかもしれません。
理由は、顧客の質問が悪い場合もありますし、それ以上に、顧客からの質問の意図を読み込めない社員も多く存在します。この場合も、多くの顧客、クライアントはクレームを言いません。諦めます。インターネットでカスハラ（カスタマーハラスメント）と記事になっていますから、普通の人なら、カスタマーハラスメントになりたくありません。だから、やり取りの中で齟齬があっても諦めます。諦めて同じ商品、同じような商品を他で購入する、既存顧客なら、更新のタイミング、リプレイスのタイミングで他社に乗り換えます。
ですが、中に、メールでのやり取りで食い違いがあっても、諦めない。あなたの会社から買いたい顧客、あなたの会社への信頼を失いたくないクライアントが居てくれます。そういう顧客、クライアントが、勇気を持って電話で問合せをしてくれるのでです。
そんな顧客、クライアントからの電話対応は、大切に対応したくないですか？
大切だと思っても、思いすぎて緊張し、固くなれば、暗い声に聞こえます。気負い過ぎて、顧客からの質問を遮り、自分から質問ばかりしていては、顧客の真意を汲み取れないですし、嫌な思いもさせてしまいます。事務作業で忙しく、手を止められても、会社にとって大切な人からの電話ですから、大切にしていることが伝わるような電話対応をすることが大切です。（ダジャレではありません。）
顧客でない下請け業者、行政、銀行、取引している全ての方
顧客でなく、自社が相手にとっての顧客である取引先でも、暗い対応や、忙しく嫌々電話対応すれば、「偉そうだな。」と思わませんか？せっかく良い提案の電話かもしれません。次からは自社にとってライバルになる他社へ提案されるかもしれません。行政からの電話であれば、目をつけられるかもしれません。銀行であれば、「この会社大丈夫かな？」と担当者は不安に思うかもしれません。
電話対応の印象が、会社の印象になります。
だから、電話対応は会社の代表だと思って対応しなさい。
と教育されます。昔は、各取引先とのタッチポイントの６割以上が電話でした。残りが対面とFAXです。そのため、企業は電話対応の研修を行っていました。今は、２割前後、少ない会社であれば、１割程度に減っているかもしれませんが、それでも１０～２０％の取引先へ影響を与えます。研修を決める役職者世代が、電話対応は既に研修を受け、経験を積んで当たり前に出来、JAVAやクラウドのシステムの方が苦手で出来ないため、電話対応の研修が減りシステム等の研修が増えています。
ですが、マーケティングや顧客とのつながりを大切にする企業は、今も電話対応を大切にし、顧客が困った時、取引先から急な問合せがあった時にこそ、「さすが、しっかりしている会社だな、良い会社だな。」と思われるように電話対応を大切にしています。
新入社員の電話対応が苦手な理由
新入社員研修で自己紹介やプレゼンテーション、ディスカッション等ではかなり優秀だと言われていた人が、電話対応の研修になったとたんに不安で泣き出してしまったという話を研修の講師の先生に聞いたことがあります。
泣き出してしまった新入社員に限らず、「電話は苦手」「電話をとりたくない」という人が増えているというのです。
このように新入社員の間で電話に対して苦手意識を持つ人が増えている背景には、時代の変化が大きく影響していると言われています。
大きな理由の１つとしては、なんといっても携帯電話の普及です。
携帯電話の普及で自宅に固定電話を置かない家庭が増えました。
携帯電話には基本的に家族や友人からの自分宛の電話しかかかってきません。
確実に知っている相手からの自分宛の電話だとわかっているのに「はい、◯◯（名前）です」とは言いませんよね。だいたいが「はーい」とか「なにー？」とかだと思います。
知らない電話番号からの携帯電話への着信通知があったとしても、あえて電話に出ないか、受電しても自ら名乗ることはあまりしないでしょう。
家族がそれぞれに携帯電話を持っていますから、電話をする方も誰が電話に出るかわかっている状態で電話をかけます。このため、今は他人宛の電話を取ることも、誰が電話に出るかわからない状態で電話をかけることがありません。
逆に、多くの家庭に固定電話があった時代では子供が自宅の固定電話に出ることもあれば、遊ぶ約束をするために他人の自宅の固定電話に電話をかけることもありました。
たとえ子供自身が電話に出ない子だったとしても、親が固定電話に出ている姿を見ているものです。
「はい、○○（名前）です」と名乗り、「あ、▲▲さん、ご無沙汰しています」や「お世話様です」なんていう会話のパターンを聞いているのです。
さらに、電話口での「演技力」をも間接的に学習することがあります。
さっきまで子供を叱っていた母親が受電した瞬間に明るく丁寧に挨拶する姿や、電話が鳴るまでテレビを見て大笑いしていた父親が営業電話を低い声できっぱりと断る姿を見る機会があるからです。
そのため、すでに電話対応をそれなりに実践してきた、もしくは観察してきた子供たちと、実践はおろか観察する機会もなかった子供たちでは電話に対する認識が違うのです。
電話対応自体が苦手というよりも、そもそも電話に出ること自体が苦手という新入社員が多いのも幼少期からの経験が違うとわかれば納得ですね。
このように生れたときから携帯電話が普及している時代に生きる新入社員にとっては電話とは大きな課題になるのです。
電話対応がストレスで会社を辞める新入社員
電話が嫌で退職する新入社員 新入社員の電話対応への不安や苦手意識を知らずして、「普通に電話に出ればいいんだよ！」や「新人なんだから先輩より早く電話に出ろよ！」と根性論でなんとかしようとしている話も多く聞きます。
しかし、これは大変に危険な行為です。まず、「普通に電話に出る」ことがわからないのに電話に出ろと言われては、新入社員の苦手意識は増すばかりです。
不安なまま電話に出て、対応がしどろもどろなり、それをまた上司に叱責される･･･なんてことになると、電話対応がストレスで会社を辞める新入社員も出てきます。
「知らない人からの電話に出るストレスに耐えられませんので辞めます」や「こんなにも電話にでなければならない職種とは思いませんでしたので退職します」など言われる前に、上司は電話対応が新入社員の退職理由になりえるということを知っておかなければなりません。
まずは、上司や先輩が新入社員へ手本となる電話対応を何度も見せてから実践に入るのがいいでしょう。
そして、実践に入った後も「何かあったら助けるという安心感」を与える必要があります。
よく電話がかかってくる取引先や顧客リストなんかも事前にあればより安心ですね。
参考元：PRESIDENT Online「電話にでない新入社員」
電話対応が苦手な新入社員が気をつけることは？
新入社員が電話対応で気をつけること 新入社員もいつかは新人ではなくなります。ずっと電話対応が怖い！苦手！ストレス！と言っても、完全に避けることは難しいのが現実です。
そこで、新入社員に電話対応において気をつけることを最初に教えておくのもいいでしょう。電話対応の研修がない会社でも、ポイントを押さえておくと不安感が和らぎます。
ポイント1：事前準備をしておく
受電の実践に入る前に「お世話になっております。（ありがとうございます。）（はい。）○○会社です」と言うように、その会社の名乗り挨拶を覚えてしまうことが大切です。
覚えたつもりでもいざ電話に出ると頭が真っ白になってしまう新入社員は、定型文を紙に書いて電話機の近くに貼っておくといいですね。
また、「電話内容はメモを取ろう」と研修等で習っていても、いざ実践に入ると「何をメモすればいいのか？」がわからない新入社員も多いものです。あらかじめ用意しておいたメモに「相手の社名・相手の名前・誰宛（何の担当者宛）か」をリストとして書いておけば、
最低限聞き取らなければならないことを思い出せます。
最初は相手の用件の意図がつかめなかったとしても、誰から誰宛なのかがわかれば大きなトラブルにはなりません。
ポイント2：言葉を選びすぎない
「上手な敬語で話さなくてはならない」や、「間違った言葉を使ってはいけない」、「言葉を間違えて相手を不快にさせてしまったらどうしよう」など、新入社員は言葉選びをしすぎて電話口で長いあいだ無言になったり、結果的に失礼な言い方をしてしまったり…ということがあります。
もちろん綺麗な言葉遣いや正しいビジネス用語であるに越したことはありませんが、そこに気を取られてコミュニケーションがうまくいかなくなってしまうのはもったいないですよね。
丁寧に真摯に対応しようという気持ちがあれば、ある程度は言葉が崩れてしまっても相手が不快になることは滅多にありません。
ポイント3：その場で回答しようとし過ぎない
よく「電話対応では相手を待たせてはいけない」と言われますが、これもとらわれすぎると逆効果になります。
電話口の相手に何か質問をされて「少々お待ちください」と電話を保留したものの、「早く回答しなきゃ！」と頭が真っ白になり、社内の誰に何を確認すればいいのか、もしくは自分で何を調べればいいのかがわからなくなる新入社員がいます。
何か回答しなくては･･･とあいまいなことを言ったり、全然違う話をしたり、適当なことを言ってしまっては逆効果。後々トラブルになってもっと電話対応が苦手になってしまいます。
新入社員のうちは回答に時間がかかると割り切って、「お調べするのにお時間をいただきたいので、折返しお電話をさせていただいてもいいでしょうか」や、「確認してメールでご回答させていただいてもいいでしょうか」など、いったん落ち着いて確認する時間を設けてしまうのも1つの手です。
ポイント1の話にもつながりますが、この場合の「後程回答したい」という定型文も紙に書いて貼っておくといいでしょう。
ポイント4：落ち着いて話を聞く
聞くことが大事です。意外と難しいです。緊張していたり、焦っていたりすると早口の人、電波の悪い人、専門用語が多い等、中々聞き取れません。まずは、落ち着いて相手の話を聞きましょう。社名、部署名、お名前、ご用件等、相手がおっしゃったことをしっかり聞きましょう。顧客の場合、「自分が客、あなたがプロ。いつも取引しているから。」様々な理由で、言葉足らずでも下手したら名称間違っていてもわかるだろという感じで話されます。そのため、落ち着いて、言葉だけでなく意味、意図を汲み取りましょう。間違っても、「それ他社製品です。・・・・」なんてそっけないツッコミはしないでください。相手に寄りますが、「弊社の○○という商品のことですね？ご購入検討いただいているんですか。ありがとうございます。」ぐらいの返しもありです。
慣れてくると、声の感じで、急いでいたり、少し不機嫌だったり、ちょっと喜んでいたり、そういう気持ちがわかってこそ良い対応が出来ます。少し不機嫌なのがわかれば、ただ担当につないでほしいだけのクライアントでも、担当が不在なら、いつもより気持ちを込めて（オバーリアクションで）「申し訳ございません。担当の〇〇が外出しておりまして、外出先に連絡を取りまして折り返しお電話させます。」と対応するだけでも、雰囲気は変わります。
良い対応をするためには、相手の話していること、話している意味、そして、気持ちを汲み取ることが大切です。
ポイント5：話す言葉と同じ表情で話す
話す際には、しっかりと表情を作りましょう。お詫びの際には、「申し訳ございません。」と話すなら、申し訳なさそうな顔で話します。「ありがとうございます。」なら、感謝、喜びの顔で話します。電話は、気持ちが伝わりにくいです。真面目すぎる新人に限って、緊張して大事に丁寧に電話対応しても、相手には、暗く聞こえたりキツク聞こえたりします。そんな時に表情を見ると、強張っていて表情がありません。
慣れるまで緊張するかもしれません。オーバーリアクションになっても大丈夫です。まわりの先輩スタッフや同僚を見てもらっても気付くと思います。顧客や取引先と良好な関係を築けている人は、感情も相手に伝わりやすい対応をしています。まわりで見ていると、声が大きい、オバーリアクションと思われるかもしれませんが、そういう電話対応が良い電話対応です。
言語コミュニケーション（単語、敬語、話す内容）と
非言語コミュニケーション（声の抑揚、強弱、間、速さ）声の表情とも言いますが、
では、相手の印象を左右するのは、非言語コミュニケーションが9割です。もちろん、話す内容を整理して話さないと、イライラされたり、頼りなく感じますから、大切ですが、声の表情の方が尚印象に影響を与えます。
そして、その声の表情は、顔の表情をしっかり作ることで、表現出来ます。
ポイント6：相手に寄り添った気持ちで対応する
聴覚に集中しているからかオンラインミーティングよりも気持ちが伝わります。淡々と対応していると、冷たい、興味がない、感謝がないと伝わります。相手に集中していないと、言葉尻でも違和感を感じられます。
前述の話す言葉と同じ表情で話すのポイントと矛盾していると思うかもしれないですが、前提が相手に寄り添った心を込めた対応となります。その上で、表現が下手な人は、話す言葉と同じ表情を作ることで、その気持ちがより伝わるようになります。
例えば、相手が電話口で「じゃあ、注文します。」と言った際に（やったーありがとうございます。）という気持ちと笑顔で「ありがとうございます。」と伝えると、相手の方も喜んでくれます。
急ぎの電話で担当者が不在であれば、（電話口の方へ困らせてすみません。担当者に至急電話したり何とか対応できるように努めます。）と本当に思って「申し訳ございません。外出先へ連絡して折り返しお電話させます。また、別の者で対応できるかも合わせて確認させて頂きます。」と必死に応えると電話口の方は落ち着かれるケースが多いです。こんな時に、心無い淡々とした対応をすれば、「あなたの会社との取引で他人事のように対応するんだ。」と悪い顧客体験になってしまいます。
慣れるまで、女優、俳優になったつもりで対応するのはオススメです。上辺だけのセリフでも見抜かれます。気持ちを込めて表情をしっかり作って対応することで心のこもった対応が相手へ伝わります。
電話対応は「誰しもすぐには出来るようにならない」と思って慌てずに1つずつ取り組むことが大切です。
【電話をかける場合】電話対応マニュアル
用件を整理
相手の会社名、部署名、役職、担当者名フルネームをまず確認しましょう。同じ会社同じ部署に同性の方がいらっしゃったり、すごく稀に同性同名の方がいらっしゃいます。取次をお願いした際に、下の名前で「〇〇ですか。」や「社長ですか？専務ですか？」と確認される場合があります。オドオドしていると、営業電話と間違われて取り次いでもらえないこともありますので、事前に確認しましょう。
また、当たり前のことですが、何のために電話をするのか。商品の案内なのか、質問なのか、確認なのかを整理しましょう。電話をした際に、話の途中で相手の方が違う案件の話をしたり、雑談やあちこち話が変わる方かもしれません。そんな時に相手のペースで話が進んで、肝心の質問を出来なかった。確認を出来なかった等ならないようにしておきましょう。いくつか質問がある、確認があって電話をかける際は、メモにポイントを書き留めておくのが良いでしょう。
時間をチェック
急ぎでない限り、12時～13時や、事前に都合が悪い時間帯（朝の朝礼時間、会議等）を把握している場合は、その時間は避けて電話をかけましょう。
口を大きく開けてはっきり名乗りましょう。
携帯電話やクラウドPBXを利用してかける場合、最近ではマスクをして電話をかけるケースも増えています。社名、部署名（必要であれば）、名前を笑顔ではっきり伝えし担当者へ取り次いでもらいましょう。
「お世話になっております。株式会社〇〇〇の△△△です。（部署名）の□□□様いらっしゃいますでしょうか。」でほぼ取り次いでもらえます。
「お取次ぎいただけますでしょうか。」までは、中々言わないですね。
ただ、この時に。相手が社長や、取引初めての人の場合、事務や総務、電話に出た方が営業電話と思われるケースもあります。相手が「ん？営業かな？」と疑念を頂かれたかなと思ったら、具体的に「〇〇の件で確認させて頂きたいことがありお電話させて頂きました。」や「〇日に〇〇社長とお打ち合わせさせて頂いた件で～～」等、具体的な用件を伝えましょう。
【在席時】取り次ぎ後改めて名乗る
取り次いでもらったら、もう一度挨拶をして名乗りましょう。そして、用件の件名（タイトル）をまず伝えます。
「いつもお世話になっております。株式会社〇〇〇の△△△です。先日の～～～～の件でお電話させて頂きました。」
「今、忙しいから後にしてもらえますか。」等改めるように言われたら、
「いつ頃お電話させて頂いたらよろしいでしょうか。」と次いつなら良いか確認しておきましょう。
ちょっと間があったりするなら
「今、〇分ほどお時間頂いてもよろしいでしょうか。」
と確認を取りましょう。
「はい。」「はい、〇〇の件ですね。」等、進めば、具体的に話し始めるのが良いでしょう。」
【不在時】伝言を依頼等ケースバイケースで
外出や会議中で「外出しております。」「会議中です。」と言われたら、
「何時にお戻りでしょうか。」「会議は何時まででしょうか。」等確認をとり、〇時戻り、〇時までと教えてもらえたら
「〇時過ぎに改めてお電話させて頂きます。」
と対応するのが基本です。
用件によっては、
「〇〇の件でご伝言をお願いしたいのですがよろしいでしょうか。」と確認を取った上で伝言をお願いします。
用件は言えないが、相手の都合で折り返し電話があっても良い、電話をしたことは知ってもらいたいのであれば、
「電話があった旨をお伝え頂いてもよろしいでしょうか。」
と依頼しましょう。結構便利で、中々連絡がつかない社長でも、これを伝えてもらえると折り返し電話をもらえるケースもあります。
緊急時、急ぎの際、
■外出中：携帯電話番号を知っていたら
「急ぎの件で、□□様の携帯電話へ直接お電話させて頂いてもよろしいでしょうか」と確認しましょう。
■外出中：携帯電話番号を知らなければ
「〇〇の件で□□様に連絡を取っていただいて、折り返しお電話を頂けるようにお伝え頂けないでしょうか。」と確認します。
■会議中
「〇〇の件で至急確認を取っていただきたいのですが、（具体的な伝言内容）をお伝え頂けますでしょうか。」と具体的な用件を伝えて電話を受けた方に判断を委ねましょう。
但し、自社にとってだけ急ぎ、緊急であれば、気分を害されます。相手の方にとっても緊急、急ぎの際だけにしておきましょう。
電話切るのは指で！
マナーは、電話をかけた方から切るのがマナーです。但し、相手が顧客・クライアントの場合は一旦待ちましょう。その上で相手が待たれているなと思ったら電話機のフックスイッチを指で押して切電しましょう。
電話機のフックスイッチ
【電話を受ける場合】電話対応マニュアル
事前の準備
会社の代表電話、部署の固定電話の一次対応を任されたら、様々な問合せに対応する必要があります。先輩社員や上長にどんな問合せがあるのか事前に確認しておくと安心して対応出来ます。
自社製品・サービスについて、問合せ内容によって誰に取り次ぐのか、各担当者等、基本的なことを知っておくと安心ですね。また、少人数の会社や部署であれば、日々先輩、同僚のスケジュールを把握していると対応はもっとスムーズになります。
コールが鳴れば2コール以上3コール以内に出る
新入社員研修が一般的だったころ、必ず言われたのが、3コール以内に電話に出るというマナーですね。1コールだとかけた方も心の準備が出来ていないので2コール以上待ってから電話に出ます。
「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」
４コール以上コールが鳴ってから電話に出た際は
「お待たせいたしました。」と添えてから、「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」
注意点は、笑顔で電話に出るということですね。事務作業の手が止められても、1つ前にクレームの対応をしていても、一声目は、笑顔で
「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」
と対応しましょう。
人のは、言語コミュニケーションと非言語コミュニケーションだと、非言語コミュニケーションの方が大きく影響を受けます。同じ言葉を発していても、声の抑揚、高さ、大きさ、話すスピードという非言語コミュニケーションで大きく印象が変わります。最初の印象の良し悪しで、相手の方の話すスピードや雰囲気も変わり、その後の聞取りややり取りが楽になります。
メモを取る
慣れるまでは、全部メモを取りましょう。書きなぐりでOKです。社名や、お名前、誰宛か、ご用件等。取り次ぐだけの30秒で終わる電話かもしれませんし、対応時間が5分かかるかもしれません。メモは常に電話機の近くへ置いておきましょう。PCが近くにあるならPCのメモ帳でもOKです。
まずはしっかり聴く
電話対応の基本です。まず、しっかりお話を聴きましょう。
・話される言葉を正確に聞き取る。
・言葉の意図、意味を正確に聞き取る。
・相手の方の気持ちを汲み取る。
・相手の方の状況も把握する。
人によっては、名称を間違ったり、簡潔に話してくれなかったり、特にお客様の場合、こちらをプロだと思ってくれています。そのため必要な事項でも省略されて話されることも多々あります。まずは、落ち着いてお話を聴きましょう。
相手の気持ちに寄り添った対応を
電話は、思った以上に対応者の気持ちが相手へ伝わります。作業の途中で手を止められて「この忙しい時に」という気持ちや、「HPに書いているのに｝「そんな用件メールでくれたら良いのに。」と電話対応中に思いながら対応すると、相手へ伝わります。明らかに声に出る人もいますし、そこそこ慣れた人でも言葉尻に出ます。
固定電話へ電話をされる方は、購入間近で悩んでいる見込み客、既存顧客でも担当者へ連絡がつかず、担当者からの折返しを待てない急ぎの顧客、メールやチャットツールで意思疎通が上手くいっていない顧客、取引先です。メールや、チャットが増え、電話問合せの全体の件数は減っていますが、企業にとっては重要度は高いです。買うか買わないかの判断が直前の見込み客、自社との取引で困っている既存客、取引先の対応です。
購入間際の人なら、喜んで対応しましょう。困っている方なら、お詫びを伝え何とかあなたの気持ちに応えたいという対応をしましょう。急いでいる方に相手の倍以上ゆっくり話すようなことはせず、相手の気持ちを汲んで、相手の方へ聞取りしやすい程度にいつもより早いスピードで話しましょう。
その為に、前述したまずはしっかりお話を聴きましょう。
【クレーム電話の場合】電話対応マニュアル
クレーム対応は、多くの方が嫌、辛いです。慣れていない新人であれば、尚のことでしょう。それでも、ビジネスでは必ずクレームはあります。どう対応しても離れて行ってしまう顧客やクラインともいますが、中には、クレーム対応後に、今まで以上に顧客と信頼を築けるケースも少なくありません。大切な友人に怒られると嫌な気持ちになってもぐっと堪えて何とか仲直りしようとしますよね。クレーム対応も同じです。大切な顧客に怒られても何とか許してもらおうとするのがクレーム対応です。そのために、心の準備といくつか対応方法をご紹介します。
クレームの種類と原因
・会社が原因のクレーム（サービス、商品への不満）
・お客様対応が原因のクレーム（接客態度、対応が不十分、遅い、不親切）
・お客様が原因のクレーム（説明を読んでいない、聞き逃した、誤解、不注意、クレーマー）
ほとんどは、上記のいずれかに該当します。まずは、何に対して怒られているのかしっかり聴きましょう。
クレーム時の電話対応の基本フロー
あくまでも基本フローです。クレーム対応の場合は、普段の受電時以上に、しっかり顧客の要望を聴いたり、話すペースや順序は、まずは相手のペースで進めましょう。例外はありますが、話すペース、順序、気持ちをまず尊重することが大切です。
謝罪
まず、しっかりお話を聴きましょう。しっかり聴いていることが伝わるように適度なタイミングで相槌を打つ、重要と思われる点では復唱し、『理解しながら話を聞いています』ということを伝えます。一旦、話が止まったら、どんな理由であっても、まずは不安・不快な気持ちにさせたことについて、心をこめてお詫びをしましょう。
何に対する謝罪であるかを伝えることが重要です。もちろん、納得がいかず怒られる方もいらっしゃいますが、安易な謝罪は大きな問題へと発展します。相手の方の話されることを理解した上で、必要な内容に謝罪しましょう。
また、お客様が原因の場合は特に、話の途中で訂正したくなるかもしれませんが、話を遮ると、火に油を注ぐことになります。
まずは、最後までご事情を聞いてみましょう。最後まで言い切った満足感を得られると、僅かでも怒りは和らぎ話しやすくなります。なお、冷静に説明してくださる方・電話に出た瞬間から激怒されている方など、お客様の様子は様々だと思いますが、『厳しい言葉で責められてはいないから、それ程怒っていないだろう』と判断してはいけません。口調で判断せず、必要な情報を聞き取ります。
状況把握
5W1H（いつ・どこで・だれが・何を・なぜ・どのようにして）を聞き取り、お客様の話と事実を照らし合わせて、解決方法を検討します。
すぐに解決できない内容の場合は、通話中に長時間保留にしたり、担当者をたらい回しにしたりすると、当然怒りが増幅しますので、曖昧な回答はせずに折返し対応にしましょう。折返し連絡が出来る時間の目途がたつようであれば、「社内で確認し、〇時までに折返しご連絡いたします。」と伝えると、より安心感を与えられるでしょう。
（もし、約束した時間までに全ての回答ができない場合も、まずは約束した時間に連絡しましょう。）
解決策の提示
解決案を複数用意して、お客様に選択していただくと、満足度が高くなります。
しっかり状況把握が出来ておらず、的外れな解決策を提示してしまうと、更に不信感が発生してしまいます。お客様の意図を汲む（最初の電話で確認しておく）ことが重要です。原因と解決策、可能であれば今後の対策も提示し、納得していただければリピートしていただけるかもしれません。
謝罪・感謝
解決策に理解を得られたら、お電話の最後にも必ずお詫びの言葉をお伝えしましょう。そして、更に、「○○様の貴重なご意見を参考に、今後再発防止に努めて参ります」や「その他何かお気付きのことがございましたら是非ご指摘くださいませ」など、お客様の信頼を取り戻したいという気持ちをお伝えし、お客様が電話を切ったあとに受話器を置きます。クレーム電話をかけずに『もう二度と関わらない』と決めて離れていく人や、インターネットに口コミを書き込む方が圧倒的に多いなか、直接、意見をいただけたことに感謝しましょう。真摯な対応や速やかな対応で、印象が良くなるとまた利用していただけることもあります。
対応中は、辛い気持ちになるかもしれませんが、見落としていた課題を見つけられ、業務改善に繋がり、顧客満足度が上がるきっかけになります。
【電話対応に困った場合】電話対応マニュアル
電話対応は、相手が100人いれば100通りの対応があります。基本のマニュアルやテンプレートを頭に入れていてもその通りには進まない場面も多くあります。そういったイレギュラーな場面に臨機応変に対応するためには、予め応用ができるような様々なイレギュラーな場面を想定したマニュアルやテンプレートを作成しておくことが大切です。
相手が名乗らない場合
電話をかけてきた相手が付き合いの長い取引先であった場合や過去に在籍していた役職者である場合、または上役の親族などの場合には、自分のことを知っているという前提で名乗らないケースもあります。そのような場合には「恐れ入りますが～」「失礼ですが～」「差し支えなければ～」といったクッション言葉を添えて、「お名前をお伺いできますでしょうか。」と失礼のないようにお伺いしましょう。
相手がお急ぎの様子で、どうしてもお名前を名乗ってもらえない場合には、担当者にそのまま伝えて、電話を取り次いでもらいましょう。企業によっては、こういうケースはお断りするという指示の会社もあります。「大変申し訳ございませんが、お名前をお教え頂けない場合はおつなぎ出来ません。」お詫びを伝えお断りしましょう。
営業の電話かわからない場合
上長から事前に指示があれば、明らかな営業であれば、お断りするでしょう。わかりにくい場合は、「ご用件をお伺いしてよろしいでしょうか。」と確認しましょう。正当な営業電話であれば、「〇〇の案内で」と判断できます。
しかし、最近では「先ほどメールを送った件で・・・」（いや勝手に送ったDMだし）や、「先日お伝えした件で」（いや飛び込み営業時に受付に伝えただけだし）みたいなわかりにくい営業電話があります。そういう場合は、社名とお名前をお伺いし、担当者へ確認しましょう。「〇〇会社の△△さんから、先ほどのメールの件でお電話ですが、おつなぎしてよろしいでしょうか。」と本人へ確認すれば、本人にとっては判断は簡単ですから、営業であれば、保留を戻してお断りし、営業でなければつなぎましょう。
騒音や電波障害で相手の声が聞き取れない場合
電話の相手が駅のホームなどから電話されていて、周囲の雑音が多く声が聞き取りにくい場合や、声が小さくて聞き取りにくい場合、電波状況が悪く声が途切れ途切れになってしまう場合には、
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようでございます。」「申し訳ございません。電波が悪く、聞き取ることができませんでした。もう一度お願いいたします。」などとお伝えしましょう。
電波や電話機の不具合で全く相手の声が聞こえないという場合には、何度か「お電話聞こえておりますでしょうか？」と呼びかけ、それでも何も返答がない場合には、「大変申し訳ございませんが、お電話聞こえませんので失礼させていただきます。」と切電するとよいでしょう。
電話対応を社内で廃止してみる┃苦手の回避策
もちろん、上司や先輩が根気よく電話対応について教えても、新入社員本人がどれだけ努力しても、どうしても電話対応が苦手なままだという人もいます。
しかし電話応対が苦手な社員も他のことは得意かもしれません。電話対応以外は優秀で、会社にとってなくてはならない存在になっているかもしれません。
もしくは新入社員だけではなく、電話対応が苦手な社員が多く在籍する会社もあるでしょう。
そんなときは思い切って電話対応を社内で廃止してみる選択肢もあります。
電話対応を廃止するなんていったいどうやって･･･？と思われることでしょうが、意外と簡単です。「電話代行サービス」を利用してみてください。
電話代行サービスとは、自社の代表電話宛にかかってくる電話を代わりに受電してくれるサービスです。自社の代表電話を電話代行サービス会社へ転送してしまえばOKなので、特別に機材を購入する必要もありません。
電話代行サービスを提供する電話代行会社の受電スタッフが、まるで社内の人間のように受電を行い、スムーズに用件を聞いてくれます。
聞き取った用件はメールやSNSツールで報告が入りますし、電話代行会社によっては内線感覚で名指しの担当者の携帯に電話を転送することも出来ますよ。
しかも大体の電話代行会社が月額数万円程度でサービスを提供しているのです。月額数万円で社内の外線が鳴らなくなり、新入社員も電話対応が理由で退職しなくなる可能性が大きくなる、というわけです。
電話内容によっては折り返しの電話発信やメール送信は必要になってきますが、回答の準備をしっかりと行ってから発信やメール作成ができる点がメリットです。
折り返しの電話であればトークスクリプトを作ってから発信してもいいですし、メールであれば先輩や上司に添削してもらうことも出来ますね。
いつ、誰からどんな電話が鳴るかわからない恐怖から解放されるという点は、電話対応が苦手な社員にはかなり嬉しいポイントではないでしょうか。電話対応が苦手な新入社員だけでなく、事務作業に集中しているのに電話に邪魔されてストレス…という社員にも嬉しいサービスですよね。
電話対応が苦痛にならないために
新入社員は電話対応が苦手で当たり前と認識し、社内で研修や教育に取り組むことは必要です。また、新入社員自身も苦手な電話対応が「怖い！出来ない！」になる前にポイントを押さえて練習や実践を行うことも必要です。
でも、それでもどうしても電話対応がストレスになってしまう時は、新入社員が辞めてしまう前に違う方法を考えてみましょう。
是非、「電話代行サービス」を導入してください。
CUBE電話代行サービスおすすめプランの紹介
電話代行サービス【シンプルプラン】
月額10,000円（税込11,000円）というリーズナブルなプランでもサービスは充実。受電内容の報告先は1か所まで無料なので、社員の人数と代表電話宛の月の受電本数は多くないけれど、臨機応変な電話対応を望まれる方におすすめです。料金内で月に50件まで受電できて、なんと営業電話や間違い電話は受電カウントに含みません。
コールオーバー料金は200円（税込220円）で51件目以降ももちろん受電OKです。
料金内で『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』がついていますので、
14時までは外出中の応対、14時～15時は打ち合わせ中の応対、15時以降は応答後転送サービスを…なんて言うことも出来ます。
社内外の研修を受けたプロの受電スタッフが常に電話に出てくれるので、応対品質も安心です。
電話代行サービスシンプルプランはこちら
電話代行サービス【スタンダードプラン】
月額25,000円（税込27,500円）で月に100件まで受電できるプランですが、それだけではありません！シンプルプランで出来ることはすべて含まれています。受電内容の報告先の登録が10名様まで料金内！但し、間違い電話はカウントに含まれませんが、営業電話は含まれます。
コールオーバー料金はシンプルプランと同じく200円（税込220円）で101件目以降ももちろん受電OKです。
さらに、CUBEのスタンダードプランでは、用件によって連絡先を変更することも料金内で出来るのです。
例えば、求人の電話はAさんへ『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』でご報告、経理の件はBさんにメールでご報告、新規問い合わせの電話はCさんにメールでご報告･･･など、用件別、人別の対応も全て料金内です。また、営業時間外の留守番電話のメッセージ内容を契約者の方のご指定の文言で作成可能！
基本の対応マニュアル登録に加え、ご希望があれば1400文字までのマニュアルを登録いただくことも出来ます。
シンプルプランよりも更に臨機応変な対応で、契約者だけでなく、契約者の取引先や顧客にも高い満足感を感じていただけるプランです。
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