代表電話を業務委託する会社は、以前からありました。以前は、社長1人、社員が居てても数名でオフィスが留守になるとどちらかというと人数がかなり少ない会社が多かったです。しかし、コロナ禍以降、リモートワーク・テレワークの普及により、代表電話を業務委託する中小企業、大手企業も増えています。
今回、代表電話を業務委託することで得られるメリットと注意しなければいけないデメリットをご紹介します。
【目次】
電話対応で仕事が進まない？┃代表電話を業務委託する理由
集中して仕事をしているときに限って、外線や内線に限らず電話が鳴って仕事を中断せざるを得ない･･･という経験は誰しもあるのではないでしょうか。
鳴っている電話をずっと放置するわけにもいかず、鳴っている電話に向かって「ちょっと待ってて」と言っても相手には伝わらず、結局は現在進行形の仕事を置いておいて受話器を取るしかないんですよね。
もちろん仕方のないことではあるのですが、電話が高頻度で鳴る場合は自分のペースで仕事が出来ず、これが続くとイライラが募るもの。
会社によっては本業よりも電話を捌いている割合の方が多い人もいます。
そんなときに、代表電話の「電話対応を業務委託する」という方法があります。
現在は、様々なアウトソーシングサービスがありますが、電話も業務委託することが出来るんです。
電話を業務委託してしまえば、少なくとも電話が鳴って集中が途切れる…ということはなくなりますね。
代表電話の業務委託先の電話代行業者とは？
電話の業務委託を行っている業者を「電話代行業者」と言います。
電話代行業者の他に「電話秘書代行業者」だとか、「秘書代行業者」と呼ばれることもあります。
また、意外にも電話の委託代行業の原型は昭和40年頃に始まっていて歴史は古いと言われています。当時はまだ誰しもが電話を開設している時代でないため、電話を開設していない企業は電話を貸してくれる「貸し電話業」という業者に頼んでいたようです。
※引用wiki：電話代行
物理的に電話機がないから、電話の受付を委託しはじめたのが電話代行業の始まりなんですね。
そして1970年代になると潮流が変わり、かかってきた電話を別の場所へ転送できる「電話転送装置」の普及とともに、現在の電話代行業につながりました。
今では各電話回線会社（NTT、KDDI、ソフトバンク、楽天等々）が、かかってきた電話を別の回線に転送する「電話転送機能」のサービスを提供していますので、固定電話がどのような電話回線を使用していても気軽に電話を転送して電話代行業者に電話対応を委託することが出来るようになりました。
そうして電話を委託された電話代行業者は、依頼主の事務員や秘書、受付窓口として電話に出ます。
このように電話代行業者が委託されて、依頼主の会社のスタッフとして受電することを「電話代行サービス」と言います。試しに「電話代行サービス」で検索してみてください。
思っているよりたくさんの電話代行業の電話代行サービスがヒットすると思いますよ。
電話秘書代行サービスのメリット・デメリット
さて、電話の業務委託である電話代行サービスにももちろんメリット・デメリットがあります。まずはメリットからお話ししましょう。
業務の効率化┃代表電話を業務委託メリット１
「電話対応で仕事が進まない？」の項で記載した通り、電話のコール音で自分の仕事を邪魔されることがありませんので、集中して効率よく仕事に取り組むことが出来ます。
折返しが必要な電話にだけ、自分のタイミングで電話をすればいいので電話に費やされていた時間がかなり有効活用出来ると言っていいでしょう。
しかも「本日の折り返しは15時以降になる」などと電話代行業者に伝えておけば、そのように電話相手に伝えてくれるサービスもありますので、1日の予定の組み立てもしやすいですよね。
あとは営業電話や迷惑電話などが多い会社では、電話代行業者が代わりに断ってくれたり常に外出中であることを伝えてくれたりするので、本当に必要な用件だけに対応すればOK！せっかく受電したのに営業電話だった…という時間の無駄もなくなります。
人件費を削減┃代表電話を業務委託メリット2
電話対応に追われることが多い会社は電話対応の人材として社員を増やしたり、アルバイトや派遣社員を雇ったりすることがあります。しかし電話代行サービスを利用すれば、受電はすべて電話代行業者が行うので社内の電話番が不要に。しかも電話代行サービスは数千円から数万円程度で利用できるので、アルバイトを1人雇うよりはるかに安いですよね。
「受電の負担を軽減するために人を雇う」という必要がなくなり、人件費のコストを削減することが出来るのです。
社員は自身の顧客、業務へ集中で効率化。顧客もカスタマーエクスペリエンス向上で広がる
仕事の場所にとらわれない┃代表電話を業務委託メリット3
リモートワークが進んだ現在でも、会社の代表電話を受電するために誰か1名は出社するなんていう話をよく聞きます。
電話回線会社の電話転送機能を使って社員の携帯に代表電話を転送する、という会社もありますが、この場合も電話番として最低1名は、電波状況が良くて静かな場所で待機する必要があります。せっかく家で仕事をしていても、1人で電話番をしていてはお昼ご飯もままならないなんてことも。
また、代表電話の用件を聞き取ってはリモートワーク中の社員に通達するのは意外と骨が折れる仕事です。
このような問題も電話代行サービスを利用すると、社員は電話のために出勤する必要は無く、携帯電話で電話番をする必要もありません。
社員の全員が代表電話宛の受電を気にせず、好きな場所でリモートワークが出来てしまうのです。
以上、メリットを３つ話しましたが、もちろんデメリットもあります。
あくまでもサポートのみ┃代表電話を業務委託デメリット1
電話代行サービスは基本的に「一次対応」が主です。
誰宛の電話か、どのような用件か、折返しは必要なのか等を聞き取る、また、営業電話や迷惑電話をブロックすることは可能です。しかし、その場で契約会社のサービスや商品、技術的なことや使用方法を事細かに説明したり、見積もり書を作成したり、値引き交渉やアポイントの取り付けをしたり･･･ということは行いません。
※電話代行業者によっては注文を受けることや、マニュアル内でわかることの対応はＯＫというところもあります。
情報共有をしてある程度の受け答えが出来たとしても、自社の社員と同じレベルの知識を期待するのは難しいところです。
そのため、受電はしなくてもいいけれど、用件によっては折返しの電話をする必要があります。
オペレーターが固定ではない┃代表電話を業務委託デメリット2
電話代行業者のオペレーターは複数の契約社の電話を複数名で受電しています。
ある電話代行業者の場合、専任秘書として21人のオペレーターで2030社の会社の電話を代行して受電している業者もあります。
そのため、21名のうちのどのオペレーターがいつどの会社を受電するかわかりません。社員自体が少ない会社、女性社員が少ない会社の場合、電話相手が「この会社にそんなにたくさんの女性スタッフがいたかな？」と疑問に思うことがあります。また、オペレーターが多ければ多いほど、応対品質にばらつきは無いのか、商品やサービスについての基本情報の共有は出来ているのか等、契約社が実際に社内に電話をしてみてチェックをする必要もあるかもしれません。
電話代行業者によって料金体系が異なるのでわかりにくい┃代表電話を業務委託デメリット3
電話代行業者によって電話代行サービスの料金体系が異なり、料金の打ち出し方が違うので、わかりにくいところがあります。
定額制なのか成果報酬型なのか、求めているサービス内容は基本料金に含まれているのかオプション料金なのかなど、必要事項を１つずつ確認する必要があります。
また、電話代行業者によって同じサービス内容を指していてもサービス名称が異なることも多いので、HPに記載されているサービス名称はどのような内容なのかも確認が必要です。
気軽に始められるにしても、どの電話代行業者に依頼するかそれぞれの違いをチェックしなければならない点では面倒とも言えます。
CUBE電話代行サービスなら
CUBE電話代行サービスは、秘書スタッフ全員が直接雇用の社員（正社員又は正社員登用前の契約社員）です。個人への業務委託やアルバイト、パートよりも責任を持って業務をお受けするのはもちろんですが、1人1人の秘書スタッフのスキルも高く全プランでクレーム対応も致します。
ご要望により、セミナーへの受付や、商品説明、ご注文にも対応しています。又、BtoB企業にお薦めの応答後転送（取次転送）サービスも全プランで対応しているので、クライアント様からの緊急のご連絡や、新規のお問合せのみ内線感覚で担当者へ直接おつなぎすることも出来ます。従来の電話代行と異なり、新規顧客獲得や既存顧客流出防止が向上します。
１チーム10名前後のチーム体制
リーダー、サブリーダー、教育担当等を含む10名前後のチーム体制で、応対品質やクライアント様の情報共有、応対品質の改善に努めています。緊急の案件は、チーム内で即座に情報共有し高品質な対応に努めています。
CUBEには営業マン0人
新規のお問合せ、ご相談にも、実際にクライアント様の対応をさせて頂く秘書スタッフが対応致します。そのため、強引な営業は一切致しません。導入後、安心してお付き合い頂くために、出来る限り正確なお見積りを出させて頂いています。ご検討されている方にとっては、実際の対応品質をチェック頂けるメリットもございます。
電話対応業務委託の失敗やトラブル談
「電話代行サービスのメリット・デメリット」の項のように電話対応を委託する先の特性を知らないまま契約してしまうと、せっかくの便利なサービスも失敗やトラブルで終わってしまうことがあります。
オペレーターの電話対応が悪かった；代表電話の業務委託トラブルケース1
契約時に電話した時はとっても流暢な敬語で、親切丁寧にサービス内容を説明してくれていたので安心してA電話代行業者と契約した田中さん。
でも、代表電話を電話代行サービスに業務委託しだしてから、取引先や顧客から「電話に出る女性スタッフの教育をしたほうがいいよ」と言われるように･･･。
不思議に思って自分の携帯から代表電話に電話したところ、敬語もままならないたどたどしい話し方の女性スタッフが電話に出たのです。
取引先や顧客からの評判も落ちるのですぐにでも解約しようとしたところ、A電話代行業者からは契約してから3か月以内の解約は違約金が発生すると言われてしまいました。
しかしこのまま利用していたら取引先や顧客とも大きなトラブルになってしまうので、泣く泣く違約金を払って解約したとのこと。
オペレーターの電話対応品質を実際に確かめてみる┃失敗しない代表電話の業務委託対策
中には在宅オペレーターへ@36円で業務委託している業者も 実は契約時の電話対応は営業スタッフで、実際のオペレーターとは別と言うことはよくある話なのです。契約時にとても印象のいいスタッフだったとしても、実際に電話対応するオペレーターの雇用形態や平均キャリア、教育や研修の有無などについて遠慮なく確認してみましょう。
また、「お試し期間」や「返金制度」がある電話代行業者を選択して、実際に自分の携帯から代表電話に電話してみることをお勧めします。
求めていた電話対応で無い場合、お試し期間内、返金制度期間内であればそのまま解約してしまって問題ありません。
激安だと思ったら高かった┃代表電話の業務委託トラブルケース2
HPやパンフレットに記載されている料金表を見る限り、月にたったの数千円で代表電話を代わりに受けてくれるようだったのですぐにB電話代行業者に申し込みをした鈴木さん。
しかし、翌月の請求書を見てビックリ。請求金額は数万円になっていたのです。
B電話代行業者に問い合わせたところ、基本料金は数千円でも、1本受電するごとに料金が発生するプランだと言うことでした。
パンフレットを改めてよくよく見てみると、小さな文字で別のページのわかりにくいところに記載されているではありませんか。
確かに書いてはあるけれど不親切過ぎる！と、不信感が募って解約することに。
見積もり依頼をする、もしくは電話をして聞いてみる┃失敗しない代表電話の業務委託対策
HPやパンフレットでは安く見えても、実際には当然ついているであろうと思うサービスがオプション料金である電話代行業者もあります。
その場合、他の電話代行業者よりも結局は高額になってしまうことがあるので要注意ですね。
見積もり依頼をしてみる、または不明点はメールや電話で聞くなど、文字だけではなくて電話代行業者にどんどん質問してみることをお勧めします。
質問の回答がわかりやすいのかどうかも、電話代行業者を選ぶポイントになるのではないでしょうか。
CUBE電話代行サービスなら
前述でもご紹介しましたが、CUBEでは全秘書スタッフは、直接雇用の社員（正社員又は正社員登用前の契約社員）です。
「電話の取次ぎぐらい」と思われることもしばしばありますが、
会社の代表電話や、支店、部署の固定電話へは、昔よりも気持ちの高ぶったお電話が多いのです。HPを見てフォームではなく、今知りたい！という新規のお客様からのお電話、担当のスマホへ直接電話したけどつながらず、折り返しが待てない既存顧客様、会社の印象が決まる大切なタッチポイントとなることが多いです。
その為、CUBEの秘書スタッフは、人柄、表情、一般常識、話し方、声の雰囲気等、受電に適した人材を厳選して採用しています。
顧客、取引先と人としてのつながりを持つ、関係を深めるには、
「ありがとうございます。」「大変申し訳ございません。」この言葉に気持ちがこもっているかどうかがすごく大切だと考えています。でも、１つ１つのお電話で提供することはすごく難しく、採用だけでなく、教育にも力を入れています。
また、秘書スタッフ自身へも、アルバイトやパートではなく、安心して生活できる社内体制、環境を提供することに努めています。
他にも様々な取り組みの上で、クライアントのお客様に喜んで頂き、クライアントとの信頼関係を深めて頂くことに努めています。
CUBEへの新規お問合せも秘書スタッフが対応
先にご紹介したとおりCUBEには営業マンがいません。ご検討頂いている方に「こんな感じの対応をするんだ。」と実際に確認して頂くために、秘書スタッフがご相談にも対応しています。無理な営業をして、万が一クライアント様にとって不本意な契約を結べば、担当した秘書スタッフが直接怒られますし、信頼を失います。対応させて頂く秘書スタッフは、導入後、喜んで頂きご利用を続けてもらうことが一番うれしいです。ご相談を受けて、逆に合わなければ無理に契約を進めず他社様を進めさせて頂きます。信頼いただき、ご相談頂ければ、出来る限り正確なお見積りをさせて頂きます。ぜひ、お気軽にご相談ください。
CUBE電話代行サービスご相談フォームはこちら
自分にあった電話代行サービスの選び方
「電話対応を業務委託してみよう」と思っても、どんな電話代行業者のどんな電話代行サービスが自分にあっているのかわかりませんよね。
この項では自分はどんな電話代行サービスを求めているのかがわかりやすくなるポイントをご説明します。
電話代行選びポイント1：着信件数
ほとんどの電話代行サービスが「△△円で月に○件まで受電出来る・○件を超えた場合は1受電につき別途▲円が発生する」という料金体系をとっています。
おおまかにかかる料金を見積もる上でも、自社に毎月何本くらいの電話が入るのかを把握しておいた方が選び安くなります。
電話代行選びポイント2：電話対応してほしい内容
自社にはどんな電話がよくかかってきて、どんな対応をしてほしいのか、を具体的にイメージしておくと電話代行業者に伝えやすくなります。
例えば、
・「○○の商品について伺いたい」という電話が来たら、担当は不在の対応をしてAさんに連絡してほしい
・「Bさんいますか」という電話が来たら、外出の対応をしてBさんに連絡してほしい
・「見積もりをもらった件で」と電話が来たら、内線感覚で営業マンの携帯に転送してほしい
・社内研修中に電話があった時は「社内研修中」と伝えて折り返しにしてほしい
などです。
外出なのか不在なのか会議中なのか、はたまた内線感覚で携帯に転送してもらったほうがいいのか、日にちごとに対応は変えて欲しいのかなどを決めておくと、検討している電話代行サービスではどこまで臨機応変に対応してくれるのか、また、費用はいくらかかるのかもあわせて確認出来ます。
電話代行選びポイント3：必要なサービスや機能
電話代行業者ごとによって、基本料金に含まれている機能やサービス内容が異なります。
例えば、
【電話代行業者のA社では下記の内容が料金内】
・月額10,000円で月～金 9時～18時の受電
・営業時間外は時間外アナウンスが流れる
・受電内容の報告先は1か所まで
【電話代行業者のB社では下記の内容が料金内】
・月額30,000円で月～日 8時～20時の受電
・営業時間外はコールが鳴りっぱなし
・受電内容の報告先は10か所まで
など。
自社の営業曜日や営業時間に合うのか、自社の営業時間外に留守番電話機能は必要か、また、それらは基本料金内のほうがいいのか、好きな時に外すことが出来るオプションのほうがいいのかを先に決めておくと無駄なお金を払わずにすみます。
是非これらのポイントを押さえて電話代行業者を選んでみてください！
代表電話の業務委託オススメプランの紹介
【電話代行サービスシンプルプラン】
月額10,000円（税込11,000円）というリーズナブルなプランでもサービスは充実。
料金内で月に50件まで受電できて、なんと営業電話や迷惑電話、間違い電話は受電カウントに含みません。
コールオーバー料金は200円（税込220円）で51件目以降ももちろん受電OKです。
更に、『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』がついています。
同じく料金内で、あなたの日々のスケジュールを電話相手にお伝えすることも可能です。
14時までは外出中の応対、14時～15時は打ち合わせ中の応対、15時以降は応答後転送サービスを…なんて言うことも出来ます。
社内外の研修を受けたプロの受電スタッフが常に電話に出てくれるので、応対品質も安心です。
受電内容の報告先は1か所まで無料なので、社員の人数と代表電話宛の月の受電本数は多くないけれど、臨機応変な電話対応を望まれる方におすすめです。
電話代行シンプルプランサービス案内はこちら
※応答後転送サービスの動画をYouTubeでチェック
【電話代行サービススタンダードプラン】
月額25,000円（税込27,500円）で月に100件まで受電できるプランですが、それだけではありません！
シンプルプランで出来ることはすべて含まれていることに加え、受電内容の報告先の登録が10名様まで料金内！
コールオーバー料金はシンプルプランと同じく200円（税込220円）で101件目以降ももちろん受電OKです。
さらにCUBEのスタンダードプランでは、用件によって連絡先を変更することも料金内で出来るのです。
例えば、求人の電話はAさんへ『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』でご報告、
経理の件はBさんにメールでご報告、新規問い合わせの電話はCさんにメールでご報告･･･など、用件別、人別の対応も全て料金内です。
また、営業時間外の留守番電話のメッセージ内容を契約者の方のご指定の文言で作成可能！
基本の対応マニュアル登録に加え、ご希望があれば1400文字までのマニュアルを登録いただくことも出来ます。
シンプルプランよりも更に臨機応変な対応で、契約者だけでなく、契約者の取引先や顧客にも高い満足感を感じていただけるプランです。
電話代行スタンダードプランサービス案内はこちら
