～電話応対で得る「安心」「信頼」～
一昔前までは、大手企業、中堅企業の新人研修で電話対応の研修は必須でした。また、中小、零細企業で研修がなくても、先輩の指導や大手企業、中堅企業で研修を受けた人材の転職により、顧客・取引先との大切なタッチポイントとして対応されていました。最近では、デジタル化が進み、またタッチポイントの多様化により、電話対応や接遇の研修、指導が減ったことで電話応対スキルの低い社員、また苦手な社員、嫌いな社員が増えています。
【目次】
社員を育てるまでの時間と費用┃電話代行サービスで評判を上げる！その前に
新卒採用でも中途採用でも、社員を採用してからある程度の仕事が出来るようになるまで育てるのは多くの時間と費用がかかりますよね。
皆さんは採用だけでどれくらいコストがかかるかご存知でしょうか。
外部コスト（求人サイト掲載費等）＋内部コスト（面接や選考における社内の人件費）=採用コストとした場合、2019年度にリクルートが行った調査によると、新卒採用における1人当たりの平均採用コストは、93.6万円だそうです。
そして中途採用のコストはと言うと、同じ調査データによれば2019年度の1人当たりの平均採用コストは103.3万円とのことでした。
もちろんあくまでも平均値ですが、中小企業にとっては大きなお金ですよね。
参照）採用コストの平均は？新卒・中途の一人当たりの金額と削減方法を紹介
そして社員が一人前になるためには採用だけで終わるわけではありません。
入社してからも時間をかけて研修、教育が始まるわけです。
産労総合研究所が実施した『2020年度度（第44回）教教育研修費用の実態調査』によると、2019年度の教育研修費の予算は1人あたり40,636円とのことでした。
研修以外の現場教育に関しては、教育担当者がマンツーマンで教える場合もあればその時々で担当の教育者が変わるということもあります。でも、どちらにせよ先輩社員の働く時間を割いて教えるわけですから、先輩社員の人件費というコストがかかってきます。さらに「仕事を教えていたAさんもやっとある程度の仕事が出来るようになったぞ」と思っていたら、
育ってきた社員が突然退職
Aさんからの突然の退職願い…なんてこともよく聞く話。
特に中小企業の社長は、離職率も含めて社員の採用や教育には頭を悩ませることが多いのではないでしょうか。離職率が高くなってしまったり、採用がうまくいかなかったり･･･の理由の１つとして、社員は自分の日々の仕事をしつつ教育や研修を行うため、人によっては採用や教育の方を無意識にないがしろにしてしまうという理由もあるでしょう。具体的には採用時も教育時も「ちょっと待ってて」が多い、リスケが多い、入社後も全員忙しそうで質問が出来ない、などです。
さてそんなとき、電話代行サービスを利用してみたらどうなるでしょう。
繋がる安心┃電話代行サービスで評判を上げる！
採用に追われている、もしくは教育に追われている場合、電話応対もおろそかになってしまうことがあります。また、前項で記載したように普段の業務が忙しすぎて採用や教育、研修に割く時間がないという会社もあるでしょう。特に電話はこちらの都合ではなく相手の都合でかかってきますのでスケジュールが立てづらいという難点があります。
そんなときは是非、電話代行サービスを利用してみてください。
電話代行サービスを利用すると、採用担当者は電話を気にすることなく採用活動にあたることが出来ます。前もって電話代行会社に「本日の10時～15時は面接があるから、折り返しは15時以降と伝えて」など指示を出しておけば、電話に追われることなくしっかりと面接に取り組むことが可能になるのです。
もちろん、教育担当者も電話を気にすることなく研修やOJTを行うことが出来ます。
同じように前もって「本日は9時～14時まで社内研修なので、折返しは14時以降で」と電話代行会社に指示しておけば、電話をかけてきた人にしっかりと説明してくれるので、集中して社内研修に望めます。
取引先や顧客からしても、忙しいからと電話を雑に扱われたりすることがありません。
採用活動や研修中、「10コールも電話を鳴らしているのに･･･」や「今日は何度電話しても留守電だ！」というような不満がたまらず、いつ電話しても必ず誰かが電話に出てくれるという安心感が増すのです。
さらに、求人応募者からの電話も電話代行サービスを利用することでスムーズに受け付けることが出来ます。
「求人応募者にはフルネーム、年齢、電話番号を確認して、採用担当者から本日16時以降の折返しと伝えて」と指示しておけばOK。
応募者からも「しっかりした対応をしてくれる会社だ」と思ってもらえることでしょう。
電話代行サービスを利用することで採用活動や研修の時間が捻出できるとともに、取引先や顧客、さらには求人応募者の安心感を得る事にもつながるのです。
クレームを信頼に変える┃電話代行サービスで評判を上げる！
クレーム多くの人が苦手ですが、悪質なクレームは全体の1%もありません
前項で記述した「10コールも電話を鳴らしているのに･･･」や「今日は何度電話しても留守電だ！」という取引先や顧客の気持ちは、言葉にして伝えればクレームの1つですよね。もしあなたがこのクレームを受けたとしたらどのように応対しますか？
クレームと聞けば多くの人はマイナスなイメージを持つと思います。ですが、クレームとは取引先や顧客からの貴重な意見でもあるのです。何の反応もなく取引を断たれるよりは、不信感や不満はしっかり言ってもらったほうがいいと言えるでしょう。
実はクレームに対してしっかりした対応を行えば、相手と信頼関係を今までよりも強くすることも可能です。ピンチはチャンス、とも言いますね。しかしもちろん、誤った応対をすると二次クレームとして更なる不信感や不満を与えてしまうことになりますので要注意。
「そうは言われてもクレーム対応は苦手だしな…」と、不安に思う人も多いでしょうが、安心してください。電話でのクレームに関しては、電話代行サービスで応対をしてくれるところもあるのです。
電話代行サービスでのクレーム応対は、
1:何が嫌だったのかをしっかりと傾聴すること
2:相手の気持ちに共感すること
3:心からの謝罪をすること
の最低でも３つのポイントをおさえて応対することが鉄則とされています。
もちろん、クレームの内容によっては電話代行サービスのスタッフだけでは解決できない事もあるでしょう。
たとえばあなたの会社の金銭面に関わることであれば電話代行サービスのスタッフには決定権はありません。商品やサービスについての込み入った話も出来ないでしょう。しかしポイントを押さえ応対すれば、相手の怒りや不信感、不満はかなり軽減させることが出来ます。
そうなれば、その後の話し合いや代替案（改善案）の提案などはかなりスムーズになると言えるでしょう。実際に電話代行サービスのスタッフとクライアントが連携してクレーム応対を行ったことで、「しっかり対応してくれて安心したよ。これからもよろしくね」や、「あの時、真摯に謝罪してくれたのでいい会社だと思った」など、
取引先や顧客から声をかけてもらったという話もよく聞きます。本当にちょっとしたことですが、こういう対応が自社の評判を上げていきます。
電話応対のプロとは┃電話秘書代行サービスで評判を上げる！
電話秘書代行サービスは貴社の印象をUP？
電話応対のプロとはずばり、電話で相手に「安心」と「信頼」を与えることが出来る人、と言えると思います。
取引先や顧客の外部の人から、採用や研修、それ以外での内部の人まで、全て「安心」と「信頼」がなければ成り立ちません。
安心と信頼がなくなった時点でその人はその会社から離れてしまうからです。
具体的に言うと、下記のことを意識して実践できる人は電話応対のプロと言えるのではないでしょうか。
・電話を待たせない（2コールで受電する）
・初手の挨拶は会社や事務所のイメージに応じた声の出し方で行う
・適切な敬語を使う
・親切丁寧な話し方をする（心のこもった）
・聞き取りやすい声のトーンで話す、聞きとりやすい話し方をする
・声のみで理解しやすい用語を使う（例：×セイカ店 ○花屋）
・会話の速度や語彙を相手にあわせる
・相手の話をしっかりと最後まで聞く
・相づちなど、相手の話に応じたリアクションをする
・相手の希望、要望、懸念点などを会話から知る
・相手の話を要約して確認する
・お礼、お詫びは言葉に気持ちをしっかりと乗せる
多くの電話代行サービスは、スタッフは研修や教育でしっかりと電話応対のプロのポイントを学んでいます。（一部最近では、業務委託で個人の方へ依頼していたり、パート・アルバイトの定着率が悪く、教育がままならない業者もあります。）
半面、ロープレなどのテストに合格したスタッフだけが受電をしているという電話代行業者もあります。是非、効率的に「安心」と「信頼」を得られる電話代行サービスの会社を選んでみてくださいね。
自社の評判も上げたい方へオススメ！CUBE電話代行サービス
【スタンダードプラン】
社内の採用や研修に力をいれている会社や事務所の方が多く利用しているプランです。
求人応募者の名前や年齢、希望職種などを無料で聞き取りOKに加え、受電内容の報告先の登録が10名様まで料金内！
もちろん「採用担当者は〇時まで研修中のため、〇時以降に改めてご連絡します」などの文言も無料でお伝えします。
さらにCUBEのスタンダードプランでは、用件によって連絡先を変更することも料金内で出来るのです。
例えば、求人応募者からの電話はAさんへメールでご報告、クレームは真摯に謝罪の上でBさんに『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』でご報告、
新規問い合わせの電話はCさんにメールでご報告･･･など、用件別、人別の対応も出来て月額25,000円（税込27,500円）！
また、営業時間外の留守番電話のメッセージ内容を、契約者の方のご指定の文言で作成出来る点も好評です。
臨機応変な対応で、契約者の取引先や顧客、求人応募者にも高い満足感を感じていただけるプランです。
電話代行代行サービス【スタンダードプランはこちら】
【シンプルプラン】2022年4月1日～
受電本数自体は少ないけれど、研修や教育を集中して行いたい方ならCUBEの「シンプルプラン」がお勧めです。
基本的には相手のご用件をお伺いして折り返しの応対か、『内線感覚で取り次ぎ』ができる『応答後転送サービス』の2択ですが、
「採用担当者は〇時まで研修中のため、〇時以降に改めてご連絡します」などの文言は無料でお伝えします。
その安心感がなんと月額10,000円（税込 11,000円）というリーズナブルな料金で手に入れられます。
電話に出られるときは内線感覚で携帯電話につないでもらって、研修や教育中等の忙しい時は転送せずに相手にスケジュールを伝えられるので臨機応変な対応もＯＫ！
その他、会議や打ち合わせ、移動中でも安心ですね。
電話代行代行サービス【シンプルプランはこちら】
