最近では、取引先や顧客とのやり取りをSNSのチャットツールやメールで済ませることが多くなっています。そんな背景からか、研修ではビジネスメールの書き方の指導をする時間が増えた反面、電話対応研修の時間が減っているそう。研修を組む人事部や教育担当者たちは、既に自身が電話対応に慣れてしまっているが故に、電話対応はそれほど難しくないと思いがちですが、好印象の電話対応を行うには、顔の見えない相手の感情を声や話し方から読み取ったり、適切な言い回しを考えたりと難しいものです。さらには、現在の新人社員たちは慣れるための実践の機会が少ないために、電話が苦手だと感じることが多くなってしまっている現状です。
また、幼少期からPCや携帯電話などが普及していた新入社員世代であれば固定電話の扱いそのものがわからず、苦手意識が増長してしまっている面もあるのだとか。
一方で業務が忙しく、すでに電話対応に慣れてしまっている中堅社員は、入社時には電話対応はできていて当たり前という考えがあるからか、若手社員が電話対応に困っていることに気づけないので、指導しない/できていないといった現状もあるようです。
当然そのような現状で、電話対応は若手社員の仕事だと、対応を任せきりで教育を放置してしまえば、電話対応が原因でクレームになったり、顧客離れ（LTVの低下）につながったりと、今以上に若手社員が電話対応に対して苦手意識をもってしまうという悪循環に。
電話対応も顧客獲得・顧客維持のための大切な顧客とのタッチポイントです。今回は数々の電話対応における失敗事例から、電話対応のマナーを考えていきます。
【目次】
電話対応の失敗事例
普通のトーンで電話に出る
電話では声が少し低く聞こえてしまうため、電話対応をするときには、普通のトーンで出てしまうと相手には暗く聞こえてしまい、感じが悪いとの印象を与えてしまいます。
また、相手にこちらの顔の表情が見えないからといって無表情や疲れた顔で対応してしまえば、電話をしてきた相手に「感じが悪い」「暗い」「疲れている」など悪い印象を抱かせてしまうことに。
実際に先輩社員と懇意にしている顧客が事務所に訪ねてこられた際には、笑顔で丁寧な接客をするでしょう。親しみやすい印象を持ってもらえるように普段よりワントーン高い声で話すように心がけている営業マンも多いのではないでしょうか。間違っても、忙しいからと言って業務の片手間に対応する社員などいないはずです。
電話対応も同じことです。実際の対面での接客と同じように、笑顔で丁寧に対応するように心がけることで口角が上がり、自然と声のトーンも高くなります。
最近では、顧客は担当者の携帯電話に直接電話を入れることが増えていますが、先輩社員と懇意にしている顧客が先輩社員の携帯電話につながらなかったからと事務所へ連絡をされてきたときに「感じが悪い」ととられる対応をしてしまったらどうなるでしょうか。電話をとった若手社員のみならず先輩社員を含めた会社全体のイメージダウンにつながります。
さらに普通のトーンで電話対応をしてしまうだけでも、冷たい感じの悪い印象を与えてしまうのに、作業中で忙しいときにその気持ちのまま電話を受けてしまえば最悪です。急いでいると早口になってしまって聞き取りづらい、復唱確認やメモを怠ってしまって誰からの電話なのか、内容を誤って伝言してしまう、雑な対応をされたと不信感を抱かれる…など良くないことばかりです。急いでいるときこそ、電話がなったら一度深呼吸をし、落ち着いてから対面での接客と同じような対応を心がけましょう。
社名や名前を聞き取れない
電波状況が悪く、音声が安定していない場合や、聞き慣れない長い社名や珍しい名字の個人名の場合など、聞き取ることが難しい場面も多いでしょう。だからといって何度も聞き返すのは相手に失礼です。
しかし、うまく聞き取れた自信がないまま担当者につないでしまうと、万が一途中で電話が切れてしまった場合に、折り返しができなくなりトラブルに発展するケースも。
そういった際に咄嗟に使えるフレーズを自分の中で用意しておくことが大切です。
電波状況が悪い場合には、「恐れ入りますが、お電話が遠いようでございます。失礼ですが、もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」、
社名や名前を聞き取れなかった場合は、「大変申し訳ございませんが、確認のためもう一度御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」などのフレーズを用意しておくとよいでしょう。また、きちんと聞き取れた場合でも「ありがとうございます。株式会社○○の田中様でいらっしゃいますね。」と復唱確認は忘れずに行いましょう。そこで、間違えがあれば相手から指摘が入るはずです。
クレームに動揺して更なるクレームに発展
電話対応の失敗でよくあるのが、突然かかってきた自社商品やサービスのクレームに対して動揺し、よくわからないのに適当に返事をしてしまったり、緊張のあまりに声に抑揚がなくなってしまい相手から冷たいととられる対応をしてしまったりなど、電話対応そのものから二次クレームにつながることです。
よくある二次クレームの内容としては、
「担当者をきちんと伺わないまま、ほかの社員に電話を回してしまい、お客様をたらい回しにしてしまった。」
「折り返し先の電話番号を聞き取らずに切電してしまい、担当者が折り返しの電話を出来なかった為、折り返すと言われたのにいくら待っても電話がかかってこないとクレームになった。」などです。
特にお急ぎのご用件の際にこういった対応をしてしまうと、お怒りになられることが多く、会社と顧客の信頼関係にひびが入ることも。自社商品やサービスの口コミに低評価を付けられてしまうこともあります。
電話対応の際には笑顔での対応を心掛けることがポイントであるとお話ししましたが、クレーム対応の際にはもちろん笑顔は不要です。実際対面の接客でクレームが入った際に笑顔で対応すると「こっちは迷惑を被っているのに何をへらへら笑っているのか。」とお叱りを受けることになるでしょう。電話でのクレーム対応も同じです。対面での対応のように真摯な気持ちでその場に合わせた表情で対応することが大切です。
電話対応で失敗しないようにするには
電話対応の失敗を未然に防ぐには、何よりも落ち着くことが大切です。若手社員によくある電話対応の失敗として、緊急の対応に焦ってしまい、できない対応を「できます」と言ったり、担当者がすぐに対応できる状況ではないにも関わらず、担当者の確認を取る前に「すぐに対応いたします」を言ってしまったりして、さらなるクレームへと発展してしまうことです。クレームには迅速に対応することが大切ですが、できると聞いた対応が後からになってできないとなれば、顧客がさらにお怒りになるのも当然です。
落ち着いてメモを取る
電話対応で失敗しないためには、落ち着いてしっかりとメモを取ること。少しでも聞き取れなかったことは復唱し、確認をすることを怠らないようにしましょう。
しかし、メモを取ることに集中しすぎて電話の聞き取りがおろそかになってしまっては本末転倒です。電話を切ってから自分がそのメモを読めれば良いので、画数の多い漢字ではなくカタカナやひらがなで、時には略称を使ってメモを取っていくことがポイントです。
自社商品などを事前に把握する
新人社員に電話対応を任せる場合は、電話対応に入る前に自社商品名やサービス名称を把握するよう自習してもらったり、顧客がよく間違える名称や略称といった情報を先に共有したりしておくとよいでしょう。商品について問い合わせをしたときに自社商品名の聞き取りすらおぼつかないと「どうして自分の会社の商品なのに知らないの？」と教育が行き届いていない会社だというイメージが付き、不信感を抱かれる原因となります。
先輩に電話対応を聞いてもらう
電話対応に慣れるまでの最初の数回だけでも、先輩社員に新人社員の電話対応を聞いてもらい、フィードバックの時間を取るようにすると効果的です。
また、敬語やビジネスマナーに不慣れな新人社員は慌てると咄嗟に敬語が出てこないこともあるので、普段から言葉使いに気を付けてあげるとよいでしょう。
少し慣れて来たら、自社の取引先リストなどから社名や、よくかかってくる担当者の名前を勉強しておくと、それだけで断片的にしか社名を聞き取れなかったとしても「もしかしてあの会社かな？」と記憶の中で結びつけることができるので、聞き取りの精度が格段にアップします。
電話対応の失敗から学ぶことが重要
電話対応の失敗は誰でも経験します。そこから学んで良い対応が出来るようになることで顧客と深い人間関係が
今ではさらっと何の苦もなく電話対応をこなしている先輩社員たちも、数々の電話対応で少なからず失敗を経験して、電話対応の苦手を克服しているはずです。
二次クレームにつながる失敗や信頼関係の破綻を招くような失敗は、事前の研修や勉強で回避する必要がありますが、一度の失敗から、「電話対応が苦手。」「自分には向いていないから、電話をとりたくない。」と思うのではなく、電話対応が苦手だと感じている人こそ、どんどんと挑戦して経験を積んでいくことが大切です。そうすれば、いつの間にか対面での接客と同じように、いつも通りに対応できるようになっているものです。
また、電話対応の失敗から会社の信頼やイメージを落としてしまった…とお悩みの役職者や経営者の方は、受電経験豊富で笑声の電話対応を行っておる電話代行サービスに電話対応をおまかせしてみるのもおすすめです。
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従来の電話代行と違い、各担当者へ内線感覚でおつなぎします。担当者が出れない時はご伝言を承り、各担当者のE-mailやChatwork等へ報告致します。社員の方々は担当のクライアント対応だけに集中できるので、電話への抵抗感も薄れるはずです。ご自身のクライアントなら、気持ちを込めての対応も抵抗なくできるのではないでしょうか。
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