入社後、最初に新入社員に任せる仕事は、お客様の声や懇意の取引先のことを知ってもらうために「電話対応」にしているという企業も多いのではないでしょうか。
しかし2019年に行われた“入社2年目までの正社員に、「社内外に電話する際、どう思ったか」を聞いた調査”では、全体の7割以上が「抵抗があった」と回答したというデータ（※）があります。
これほどまでに若手社員が苦手意識をもっている電話対応ですが、いざ対応をお願いしようにも、研修やマニュアルなどが不足している状態で実践させると不安感を与えることになります。基本的な電話の用語や言い回し、自社の商品名やよくかかってくる取引先名などの一覧、また電話機本体の取り扱い方法をまとめたマニュアルを作成しておくとよいでしょう。
特にパソコンやスマーフォンに慣れ親しんだ若い世代は、固定電話の取り扱いに不安を抱いています。保留や転送の操作方法もマニュアルがあると、若手社員も安心して電話対応にあたることができます。
今回は、若手社員に安心して電話対応してもらうために必要なマニュアル作成や研修に役立つ、電話対応の苦手意識を克服してもらうための練習方法についてお伝えします。
※若手社員は電話応対に抵抗あり！？新卒採用活動で歓迎されるコミュニケーションツールとは
【目次】
電話対応の基本の流れとマナーを押さえる
１．電話が鳴ったら3コール以内に出る
3コール以内に電話に出てもらえないと「待たされている」と感じる方が多いです。もしも３コール以内に出られなかった場合は「大変お待たせしまして、申し訳ございません。○○商事でございます。」と電話をとった際に、お詫びしてから名乗りましょう。
２．会社名と自分の名前を名乗る
相手が名乗る前に、自分の会社名と名前を名乗ります。新卒社員に多いですが間違っても「もしもし」と言わないよう注意しましょう。ビジネスの電話ではマナー違反と捉えられることが多いです。
３．相手の社名・個人名を伺い、復唱確認してメモを取る。
誰からの電話なのかがわからないまま転送または切電してしまうのはトラブルの元です。必ず確認し、名前が合っているかの確認のためにも必ず「株式会社○○の田中様でいらっしゃいますね。」と、復唱確認を徹底しましょう。
４．誰宛の電話なのか、ご用件などをお伺いしてメモを取る。
一度聞き取った内容を、再度別の担当者が聞き取ると連携のとれていない会社だと悪い印象を与えてしまいます。必ず聞き取った内容はメモして担当者に伝えることを徹底しましょう。
５．電話を保留にして担当者に取り次ぐ（転送する）
間違った担当者につないでしまうことを防ぐため「営業の伊藤でございますね。」と復唱確認をしましょう。
６．担当者が不在であれば、その旨と折り返しさせることを伝える
お待たせしたことのお詫びと、担当者が不在の連絡、また担当者から改めてお電話差し上げることを忘れずに伝えしましょう。
７．折り返し先のお電話番号やご都合のいい時間帯などを伺い、復唱確認する
着信番号が残るタイプの電話機だとしても「この後外出するので、事務所ではなく携帯電話に折り返ししてほしい」「商談中の電話は控えてほしい」など、相手にも都合があります。必ず折り返し先の電話番号と、ご都合のよい時間をお伺いし、復唱確認しましょう。
８．相手が電話を切ってから受話器を置く
電話をかけた方が先に電話を切るのがマナーとされています。相手が受話器を置いたことを確認してから、受話器を置くようにしましょう。
９．忘れないうちに担当者にメモやメールで報告する
電話を切ったらすぐに担当者宛のメッセージを作成します。連絡がきちんと伝わらないと、折り返しが来ないなどのトラブルとなり、クレームにつながることがあります。
電話対応で好印象を与える話し方のポイント
電話対応で好印象を与えるポイント
練習１．口角を上げて話す
口角を上げると自然と表情が笑顔になるため、声の印象が明るくなります。
練習２．普段よりもワントーン高めの声で話す
電話越しでは少し声が低く聞こえてしまうため、意識して普段より少し高めの声を出すように心がけましょう。
練習３．抑揚をつけて話す
抑揚のない機械のような話し方は相手に事務的な冷たい印象を与えてしまいます。意識して抑揚のある話し方をすると、会話に温かみが生まれ、相手にしっかり話を聞いてくれているという印象を与えることができます。
練習４．滑舌よく、ハキハキと話す
情報を正確に伝えるため、滑舌よく、ハキハキとした話し方を心掛けましょう。また、滑舌が悪いと相手が何度も聞き返さなくてはならないため、電話対応に余計な時間がかかり、相手にマイナスの印象を与えてしまいます。
練習５，落ち着いたテンポで話す
相手が聞き取りやすい落ち着いたテンポで話しましょう。早口だと、相手が聞き取りづらくなることはもちろん、威圧的な印象を与えてしまいます。
練習６．適度な音量を保つ
大きすぎる声は相手に威圧感を与えますし、小さい声は聞き取りづらく、暗い印象を与えてしまいます。相手の電話環境や電話機、電波状況によって最適な音量が変わってくるので難しいですが、相手の電話から車の走行音が聞こえる場合には少し大きめの声で話すなど、相手のリアクションを見ながら音量を調節する癖をつけましょう。
練習７．語尾を伸ばさない
言葉の語尾を伸ばすと幼稚な印象を与えます。特にクレームでの電話の際に、語尾を伸ばして話すと不快に感じる方が多いので、注意しましょう。
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電話対応の苦手を克服する練習法～実践と振り返りが大切～
電話対応は何よりも「慣れ」が大切です。
電話対応が苦手だと感じている人の多くは、「不慣れ」故に「自分の対応に自信が持てない」から「苦手」だと感じているのではないでしょうか。
慣れるためには、実践が大切。特に新人のうちは積極的に電話をとってもらいましょう。新人が何人かいるのであれば、電話をとる人が偏らないように当番制にしてみるのもいいかもしれません。
しかし、電話対応に追われて振り返りの時間が持てないのは問題です。
実践のあとに自身の対応について振り返り考える時間を持つことで、「こういう場合は、もう少しこういう言い方をした方がよかった」「先にこれを伺ったほうがスムーズだった」などの気づきを持つことができます。
また、電話機の近くに先輩社員がいるのなら、言葉使いや対応についてフィードバックしてもらう時間をとってもよいでしょう。
それでも不安があるという若手社員がいれば、教育担当にロープレ練習をお願いしてもいいかもしれません。
その際に録音をしておくと、客観的に自分の声のトーンや滑舌、話す速度や話し方など相手が感じる印象を確認できるので効果的です。
電話当番の日は業務も捗らないし憂鬱という若手社員も、練習により電話対応に自信を持てることで、仕事のモチベーションアップにもつながりますし、電話対応は言わば会社の顔。大切な顧客との接点です。好印象の対応をどの社員もできるようになれば企業イメージのアップやお問い合わせをされた取引先やお客様との信頼関係の構築にもつながります。
電話対応は難しくない！
電話の流れを把握し、対応のパターンを掴んでしまえば、電話対応の失敗を少なくすることができます。自社商品の問い合わせの電話の際は、「お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。詳しい商品の説明は、商品担当の者から再度お電話いたしますので、折り返し先のお電話番号をお伺いできますか。」、クレームの場合には「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますでしょうか。」などマニュアルを作成し、返答フレーズや聞き取り項目を予め整理しておくとよいでしょう。
新人が電話対応に慣れるまでは、話し方のポイントや、対応時に最低限聞き取らなくてはならない項目などを簡単にまとめて、電話機の周辺や電話メモの表紙など目につく場所に貼っておくのもおすすめです。
気持ちが焦ってしまうと、落ち着いて考えれば理解できる簡単な内容さえも聴き取れず、理解できないことがあります。電話対応は、慣れさえすれば怖くない、難しくないということを認識してもらうことが、新人の苦手意識を取り払うためには、何よりも大切でしょう。
また、新人教育に時間を割けない、どうしても若手社員の電話対応への苦手意識が消えない、という場合は、笑声で好印象の電話対応を行っている電話代行サービスのご利用を検討されてみてはいかがでしょうか。
自社にぴったり合った電話代行サービスを利用すると、
・経験が豊富な笑声のオペレーターが、貴社スタッフとして好印象の電話対応を行ってくれる
・応答後転送サービスなら、内線感覚で担当者のスマホへ転送できるので、直接お客様とやり取りができる
・即時にメールやSNSチャットツールなどで受電内容報告を各担当者へ報告してもらえる
・営業電話や間違い電話をシャットアウトしてくれる
・外出対応以外にもご用件や注文内容の聞き取りも対応してもらえる
・用件別に担当者へ連絡を割り振って、受電報告メールを受信できる
・電話の取次を外部に委託することで、職種ごとに集中して自身の仕事に集中できる
など、デメリットを上回る多くのメリットがあるので、社内の電話対応にお困りの経営者や部長などの役職に就いていらっしゃる方は、ぜひ電話代行サービスの導入をご検討いただくことをおすすめします。
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