【目次】
電話終話後の「ガチャン」で印象台無し
電話を掛ける時のマナーに気を配る人はいても、電話を切る時のマナーに気をやる人は少ないかもしれないですね。でもどんなに丁寧な応対をしても、電話を切る時に相手の印象を悪くしてしまっては元も子もありません。せっかくいい感じで話をしていたのに、電話を切った後で、何か嫌な気持ちが残った経験はありませんか。私自身、そのような嫌なことをされた経験はあまりないのですが、実は恥ずかしながら、新入社員の頃に同じ職場で働く先輩社員に電話の切り方で注意を受けたことがあります。一言でいうと、電話の切り方が乱暴だったのです。私のそれはそれこそ「ガチャン」と受話器を置くような感じでした。スマホが普及して、終話後に電話を置くということに気を配るという習慣は、益々無くなっているかもしれません。
ひょっとしたら「そんなことどうでもいいじゃない」と思われる方もおられるかもしれません。当時の私もそうでした。電話での用件がすべて終わった後のことで、相手もおそらく電話を切ろうとしているのだから、受話器の置き方が多少乱暴になったところで何の問題があるの？ということです。何よりこちらは忙しいし…。でもよく考えてみると、相手が相当な会社の偉い人だった場合も同様な感じで電話を切っているでしょうか。実際にそんな場面がほとんどないなら、想像上でも結構です。恐らく意識していなくても、相手が電話を切った音を確かめてから、そっと受話器を置くのではないでしょうか。
「ガチャン」で伝わる「嫌、めんどくさ、忙しい。」
そう考えると、何故電話をガチャンと置くような態度がとれるのでしょうか。それは意識下で、電話でのやり取りそのものを数ある雑用の一つとしか考えていなかったり、相手についてもただ単にビジネス上の付き合いとしか思っていなかったり、悪くすると目下のような感じで見ているのかもしれません。そうした態度が職場の周囲に伝わったからこそ、私は先輩社員に注意を受けたのでしょう。当時の私はそれでも何故そんなことを注意されたのか分からず、「仕事ができているのだからそんなことは関係ないだろう」としか見ていない、とても嫌な奴でした。
今では電話といっても携帯で話すことが多く、そんな時は受話器こそありませんが、電話を切る時に、相手がこちらが電話を切るのを待っているなと感じることがあります。こちらが先に電話を切った音を確かめてから切るように心がけているのでしょう。そんな時は確かに電話を切った後でも、電話の内容如何に関わらず、その後落ち着いて仕事を続けられているように思います。
逆に、こちらがお客として会社へ電話をし、すごく丁寧な対応をされて話が終わった後、すぐさま「ガチャン」と電話を切られると「さっきの丁寧な対応は無理していたのか？」と若干嫌な気持ちになります。まったくの余談ですが、他社のオフィスで受話器を置く前に、指でそっとフックを押さえて静かに切っている社員を見ると「すごく教育されているな。」と感心します。
短いやり取りの中でも分かる気遣い
さて、以下は私が先日定期点検の件で夕方６時前にカーディーラーに電話をした時の会話の最後のやり取りです。大体の内容を思い出しながら書いてみます。
店「当店は火曜日が定休日で、営業時間は午前10時から午後６時までとなっております」
私「分かりました。明日の午前10時過ぎにそちらの店に伺います」
店「ありがとうございます。他に何かご不明な点はございませんでしょうか？」
私「いえ、大丈夫です」
店「本日はお問合せありがとうございました。明日のご来店をお待ち申し上げております。失礼致します」
どうでしょうか。私は気持ちよく電話を切ることができました。他に不明点がないかどうかを尋ねるところ、次へつなげる声かけをしているところ、電話を切る前に、「お問合せ（お電話）ありがとうございました」と一言付け加えているところ、言葉と同じ気持ちを感じる声、短い中でもとても丁寧な印象を持つことができました。このカーディーラーにおいて電話応対の教育が行き届いているのか、もちろん、この店員さんは電話の後で受話器を「ガチャン」と置くようなこともありませんでした。
締めの言葉として
電話応対に自信のない人はなおさら、電話での結びの言葉は、普段からある程度考えておくのがいいかもしれません。それだけで印象は変わるからです。
例えば、「お礼の言葉」として、
・「お問合せありがとうございました」
・「お電話ありがとうございました」
・「ご注文ありがとうございました」
・「本日は貴重なご意見、誠にありがとうございました」
「お詫びの言葉」なら、
・「本日は○○が不在で申し分けございませんでした」
・「お待たせして申し分けございませんでした」
・「ご希望の商品をご用意できず、申し分けございませんでした」
・「ご迷惑をおかけして、申し分けございませんでした」
・「ご不快なお気持ちにさせてしまい、申し分けございませんでした」
・「ご期待に添えず申し分けございませんでした」
「次につなげる言葉」としてなら、
・「今後ともよろしくお願いいたします」
・「お申込みをお待ちいたしております」
・「ご来社をお待ちいたしております」
・「また何かございましたら、よろしくお願いいたします」
・「何かご不明な点がございましたら、いつでもお電話ください」
そして最後に、
・「失礼いたします」
・「ごめんくださいませ」
といった感じでしょうか。
昨今では、電話以外のE-mailやHPフォーム、LINE等々、様々な連絡方法があります。しかし、他の連絡方法で、困ったとき、不足があるとき、それでも、顧客や取引先が連絡を取りたいときには、電話で連絡を取られます。
「電話が苦手だな。嫌だな。」「時間が取られるな。」は、電話をかける側も感じているかもしれません。それでも、自社に電話を頂けること、そして、そんな顧客、取引先の対応をすることは、大切な仕事の一つではないでしょうか？
