【目次】
顧客・取引先をないがしろに！
会社に電話をしても、まるで「電話対応は私の担当ではありません」と言わんばかりの対応が増えている。こちらが、「恐れ入りますが、○○部長は居られますか？」と電話をしても、「（忙しそうに）少しお待ちください」といって待たされることも多い。まるで忙しい最中に電話をしたこちらが悪いとでもあからさまに言われているようで、電話をかけた方としても本当に申し訳ない気持ちになる。加えて、それで相手が電話に出てくれれば良いが、電話に出られない場合ともなると、「只今席におりませんが…」と言ったきりだったりする。
こんな顧客対応を担当営業マンが見たらどう思うのだろうか。ましてや社長が見たら…。
「只今席におりませんが…」と言われるだけでは、こちらがどうすれば良いのか分からないので当惑するばかりだ。相手が「席にいない」だけでは、社内にいてすぐに席に戻りそうな状況なのか、社内にはいるが会議中などで当分は戻れないのか、あるいは、社外に出かけているのか、社外に出かけているのならいつ戻れるのか、といった状況がまるで分からないからだ。それぞれの状況によってこちらの対応は変わる。そのまま受話器を持ち上げたまま少し待つということもできるし、あるいは数時間後にかけ直すという対応が選べるのに、「それで一体こちらにどうしろというのか」と文句の一つも言いたくもなるのを堪えて「何時ごろ戻られますか？」とこちらから話を誘導しなければならない。もし、その回答が「いや、ちょっとわからないです。（沈黙）」となれば、普通の要件なら「電話があったことをお伝えください。」と諦める。新しく取引を始める前なら、「あっわかりました。じゃあ、失礼します。」と電話を終わらせるかもしれない。当人に悪気はないが、どちらにしても顧客への気持ちが微塵も感じられない対応である。
顧客対応なのに電話対応は、雑用？
特にコロナ禍以降はオフィスにもリモートワークの導入が進み、当番などでたまたま出社する従業員が在宅勤務の従業員の分まで電話をとらなければならなくなっている。従業員の間のコミュニケーションが行き届いた会社ならまだしも、そうではない会社や、人事評価がそれぞれの業務の成果報酬が中心だったり、電話対応が明確に仕事の大切な一部として認められていないような場合には、従業員の立場としてはなかなか、会社にかかってくる電話を自分の仕事として認識できないのは分かる気がする。電話対応が「雑用」扱いになる由縁だ。
しかし、電話をかける方としては深刻だ。受ける方がそれを「たかが電話」としか考えていないとしたらそれこそ大問題だ。外部の人がその会社に最初にコンタクトをするのが電話での対応になる。その電話対応がきちんとしているかどうかは会社のイメージに直結してくる。そんなことは自分が電話をかけた方の気持ちになれば十分に思いやれるはずだが、携帯電話の普及や顧客とつながるチャンネルが増えたことで、従来からのチャンネルである電話対応が軽視されている。他社の問題としては考えることができても、まさか自社で電話対応のような基本的なことで問題が起こっている（起きそう）ということが想像できないのかもしれない。
止む無く電話をかけているのに…
先日、用件があって電話をしたところでは、最初に音声案内があった。最近よくあるパターンだ。私は「その他の用件」として指定された番号を押した。ここまででも決して短くない時間を通話に使っている。私は気が急く方でここまででも結構自分としては辛抱しているつもりだ。何度か操作を繰り返し、そしてようやく担当者につながって言われたのは、「ネットならすぐに手続きができますよ」という冷たい一言だった。私だってネットでの案内があることぐらい分かっていたし、でも実際にネットを見ても分からなかったので止む無く電話をしているのに、「それはないだろう」と怒るのを通り越して呆れてしまった。
人手不足だから、あるいは生産性を向上させるために会社の受付をネットや自動音声に任せるでは、サービスの質が問われる時代の流れに逆行してはいないだろうか。ネットの利用が分からない人だっているだろう。普段からネットを利用する人であっても、電話をする前にネットを見れば分かるのであれば、わざわざ電話をして嫌な思いをするかもしれないリスクを冒そうとは思わない。それでも、ネットを見ても知りたいことが分からず止む無く電話をかける人も多いはずだ。こう考えると電話はコミュニケーションの手段がいろいろ増えていると言われる現代において「最後の砦」でもある。1本の電話の持つ重要性はますます大きくなっているのではないかとつくづく思う。
電話対応で顧客への気持ちが見え隠れ
最初の話に戻るが、「○○部長は居られますか？」と問われて、もしその場に居られない場合、（電話中などの場合は）「申し分けございません。○○はあいにく他の電話に出ております。間もなく終わりそうですので、少々お待ちいただけますでしょうか」と相手に確かめるのが筋だ。ついでに言うと、昼食などで出ている場合は「申し分けございません。○○は只今席を外しております。午後1時までに戻る予定ですが、いかがいたしましょうか」。外出している場合は、「申し分けございません。○○は只今外出しておりまして、本日は戻らない予定になっております。明日出社次第、こちらからお電話させていただきますが、いかがいたしましょうか」と返すのが基本だろう。
これだけでも電話をかけた方は、最初の対応とはまったく異なる感じを受け取るはずだ。言い出せばきりがないが、電話を受け取った方は、かけた方の都合を聞いて、緊急と思われる場合には、担当者の携帯の電話番号やメールアドレスなど、その他の連絡の取り方を教えるという手もある。こうした対応が、顧客や取引先へ「取引を続けたい。」「何かあっても対応します。大丈夫です。」という会社の気持ち、姿勢を伝えるのでしょうか。
それでも「たかが電話」と考えていると、本当に大切な取引まで取り逃がしかねない。それに気付いてからでは遅いのに…。
