更新日：2023年4月12日
企業が効率化を目指す上で、電話対応は重要なテーマだといえる。そのため、代表電話や固定電話の対応をアウトソーシングするところも増えてきた。一方で、「どうしてアウトソーシングしなければならないのか分からない」という人もいるだろう。この記事では、実際に電話代行を頼んだ場合のメリットやデメリットを解説していく。
【目次】
1.電話対応のアウトソーシング（外注）とは
受注・コールセンター代行と若干異なるサービスが電話代行だ。主な業務は事務所の代表電話、事業部の電話を代行することにある。電話代行サービスを依頼すれば、自社の電話対応の大部分をアウトソーシングで賄える。特に、 担当以外の受電対応や勧誘・営業電話への不在対応についてはかなり自社の負担が軽減されるだろう。そして、これらの時間を社員が本来するべき業務に充てられる。結果的に、電話代行を利用することで担当者が、重要な顧客とスムーズに連絡を取り合えるようになるのだ。
さらに、電話代行会社はオペレーターへの教育も徹底しているので安心だ。声だけで相手の考えを察知し、他者へと引き継ぐには相応のノウハウが備わっているといえる。教育が不十分な自社スタッフだと、あまり付き合いのない顧客相手に不快な対応をしてしまうことも珍しくない。逆に、相手の態度が悪くてひるんでしまう可能性もある。これらの問題点を把握し、オペレーターに指導している電話代行会社なら安心してアウトソーシングできる。そのうえ、電話対応に苦手意識を持っている自社の社員のストレスも取り除けるだろう。
2.電話代行の請負専門業者にアウトソーシング（外注）するメリット
多くの専門業者が電話代行のアウトソーシングを受け付けている。以下、電話代行を外注するメリットについて述べていく。
2-1.コスト削減になる
十分なスキルを持った電話対応スタッフを自社で育てようとすれば、人件費や教育費がかかる。電話対応が苦手な社員が増えている中、電話対応が多ければ退職理由にも成り得る。そして、人材が辞めるたびに教育を最初から行わなければならない。一方、アウトソーシングならサービス料金しか発生せず、大幅なコスト削減につながる。
2-2.業務効率や生産性が上がる
繁忙期でも社員は担当の顧客以外の電話に出る必要もないのでその結果、業務効率も生産性も上がるだろう。その結果、業務効率も生産性も上がるだろう。また、担当の顧客との電話に安心して時間をかけられるのもメリットだ。営業や勧誘といった電話もアウトソーシング先の電話代行業者がシャットアウトしてくれるため、自分では受けなくていいため、業務中の無駄な時間を削れる。
2-3.経験豊富で応対スキルの高いオペレーターの対応で電話対応品質が向上
専門業者にはスキルの高いオペレーターが揃っている。プロによる電話対応が日常化すれば顧客満足度の向上も期待できる。なお、ここでのスキルとは、業界の専門知識ではない。もちろん、経験を基にしてある程度の対応をできるオペレーターはいる。ただ、電話対応の専門スキルとは、「傾聴力」「表現力」だといえる。顧客の伝えたい内容、意思を察知し、的確な表現で応じていく能力がプロには備わっているのだ。こうしたスキルを駆使することにより、顧客は「内容が伝わっている」と感じ、企業への信頼感、親近感を高めていく。
しかも、各オペレーターは聞き出した内容を担当者へと迅速にオペレーションしてくれる。電話代行業者の中には、受電内容によって内線感覚で担当者の携帯電話へつないでくれる。（内線感覚で携帯電話へつなぐ応答後転送の動画はこちら）担当が電話に出れない場合も、担当者から顧客にすぐ折り返せるので、関係性が強化されていく。迅速に顧客からの要望に対応できることで、顧客も担当者を厚く信頼できるようになるだろう。
2-4.機会の損失が防げる
ビジネスチャンスを逃さないためにも電話対応は非常に大事である。オフィス不在時に注文や急ぎ、クレームの電話がかかってくれば、顧客はあきらめて他社に連絡することもありえる。一昔前なら、携帯にかけ直していたかもしれないが、今は携帯へ電話をした上で担当者が電話に出ない場合に固定電話へ電話をかける。顧客は二か所へ電話してつながらない経験をする。そのため、機会損失のリスクは大きくなる。懇意な顧客ですぐには離れなかったとしても、「話したいときに話せない」という状態で、顧客の気持ちは離れていく。しっかりと用件を聞いてくれる電話代行サービスへアウトソーシングすれば、オペレーターがいつでも顧客の電話に応えられる。その結果、顧客の流出を防ぐことが出来る。
2-5.応対後の取次転送サービスで正社員同士のようなスムーズな連携が可能
電話代行サービスによっては、「応答後転送サービス」を導入している。このサービスでは、内線のようなスムーズさで顧客から担当者へと取次される。オペレーターがいったん電話をとっても、すぐに担当者が引き継げる仕組みだ。また、緊急時の連絡や想定外の通話内容についても、オペレーターから担当者に連絡できる。その後で、担当者はオペレーターの疑問に答えたり、顧客と話したりして、安心感を与えられるのだ。応答後転送サービスは、フリーアカウントを利用している担当者やテレワーカー相手にも応用可能である。仕事場が決まっていない人も、内線感覚で担当顧客とのつながりを維持していける。
3.電話代行サービスに電話対応をアウトソーシング（外注）するデメリット
わずかながら、電話代行サービスにはデメリットもある。以下、例を挙げていく。
3-1.追加費用がかさむ可能性がある
初期設定が安いサービスも、利用し続けているとオプション追加やシステム調整などで費用がかさんでいくこともある。導入する前に、必要な機能が何かをしっかり見極めておこう。また、見積をとって料金を確認しておくことも大事である。
3-2.想定外のケースが起きたときの対応が不安
変則的な事態では、オペレーターがまずい対応をしてしまうこともありえる。「既存顧客は携帯にかけてくるので、固定電話に連絡はない」と思っている人もいるだろう。しかし、携帯電話がつながらないときや、クレームなどの緊急時になんとしてでも連絡を取りたいときなどは、固定電話にもかかってくる。そのような非常事態に、教育されていないオペレーターが、配慮のない対応をしてしまうと顧客は不快に感じるはずだ。特に、抑揚もクッション言葉もない、テンプレートの文言だったり感情のない声では相手を怒らせてしまう。想定外の状況でもオペレーターが正しく対応できる業者か、実際に電話をして確かめよう。
CUBEの電話代行サービスなら
営業担当ではなく、実際に業務をお受けする秘書スタッフが直接ご相談に対応しています。
その為、
- 無理に契約を取るために低めにお見積りをすることはありません。
- 実際に、様々な業種業界の対応をさせて頂いている秘書スタッフですから、詳細ご相談頂ければ、想定されるお問合せからご質問やご提案もさせて頂きます。
HPフォームやお電話（0120-888-108）でお気軽にご相談ください。
また、CUBE電話代行サービスの秘書スタッフは、全員が直接雇用の社員（正社員又は正社員登用前の契約社員）です。社内OFFJT、OJT、外部講師による各種研修により応対スキル向上に努めています。アルバイト・パートよりも、クライアント様の成長に責任を負うことはもちろんですが、短期勤務と異なりスキルや経験の積み重ねにより、様々なお問合せに対応出来ます。CUBEは、全プランでクレームにも対応している数少ない電話代行業者です。
4.電話代行サービスのアウトソーシング（外注）がおすすめな企業
業種業界、事業規模は、様々です。起業したばかりの企業や、個人事業主様のご利用も多いですし、弊社では、世界有数のコンサルティングファーム日本支社様、東証プライム市場上場企業様の代表電話もお受けさせて頂いています。士業様の代表電話もお受けさせて頂いていますし、歯科医院のお昼休み時には代表電話をお受けさせて頂いています。実際に、ご利用いただきメリットが大きい企業とは、どんな企業なのかご紹介します。
１．営業時間内に事務所が不在になる企業
今は、スマートフォンへ転送や、クラウドPBXを利用してスマートフォンで事務所の電話を受けることが出来ます。しかし、実際、打合せ中や移動中で受けることが出来ず、コール鳴りっ放しや圏外のアナウンスが流れて、不安にさせたりチャンスを逃したりします。そうならないように全ての電話を受けることは、事業が成長を始めると商談ややることも多くなり、正直不可能です。
電話代行サービスを利用すると、オペレーターが、自社の社員として応対してくれます。緊急時には、応答後転送サービスで内線のように携帯電話へつないでくれたり、電話を受けれない時は、伝言を承ってE-mailやLINE等のSNSへ報告が届きます。外出時も長期出張時も、自身が圏外等電波の悪い場所にいても、顧客からの電話を取り逃がしません。
最近では、テレワーク、リモートワーク中の企業様が電話代行サービスを導入するケースも増えています。電話番のために週数回出勤しないといけない、クラウドPBXを導入したが電話対応の負担が一部の社員に偏ってしまっている等々の悩みを解決できます。電話番のために出勤する必要は無くなりますし、出勤しても電話対応に追われることはありません。電話代行業者のオペレーターが対応し、各担当へ振り分けますので、担当は自分の仕事、顧客へ集中出来ます。
２．人材不足の企業
事務所に社員は居てるが、各自、自分の仕事で手が一杯。各社員への電話取次や、不在社員の伝言聞取りの時間が負担。求人で応募がない、採用する余裕がない、採用しても教育の時間が取れない、採用してもすぐ辞める等々、人材不足でお悩みの企業様にもおすすめです。
事務所が不在時と同様に、事務所に在席していても、電話代行サービスを利用していたら、電話の取り次ぎや外出社員の伝言聞取り等の対応から解放されます。さらに、応答後転送サービス付きの電話代行サービスなら、各社員が自身のスケジュールを報告しておけば、在席時だけスマホへ内線のようにつないでもらえるので、いつ電話しても全員外出という従来の電話代行サービスのような不安や不信感を顧客や取引先へ与えることもありません。
各社員が、自身の仕事、顧客に集中でき、またLINEやChatworkへ報告をもらえば、担当者が対応出来ない場合は、別の社員がフォローする等、顧客対応力もアップします。
３．ＮＰＳ®（ネットプロモータースコア）と業務効率を突き詰めている企業
企業の代表電話には、各担当へ様々な電話問合せが入ります。
①営業電話
②新規顧客からの問合せ
③既存顧客からの問合せ
④取引先からの問合せ
⑤各官公庁から問合せ、代理店からの問合せ等々。
一般的に、代表電話の対応は、総務や経理が電話番として、各部署、各担当者へ取り次ぐのではないでしょうか。たかが電話の取り次ぎですが、担当者不在であれば、電話対応をし、用件を整理し、担当者へ取り次ぐまで５分はかかります。集中して仕事をしていると、この５分が大きな負担となります。元の集中を戻すまでに５分以上かかることも少なくないでしょう。大手コンサルティングファームや、各社員の給与水準が高い企業の場合、相当なコストを負担していることになります。
その為、各社員の業務効率、人件費を考慮した費用対効果、投資対効果を突き詰めて、電話対応を外注するケースが増えています。
さらに、最近では、電話対応の研修をする企業も減り、電話での顧客対応に苦手意識を持っている社員も増えています。
スマートフォンが普及し、顧客は担当へ直接お電話をするケースがほとんどですから、代表電話へ既存顧客から電話があれば、顧客にとって緊急、重大事項であるケースが増えています。顧客に愛着や信頼を持ってもらう上で、顧客が困っている、急いでいる、気持ちが大きく振れている際の対応は、ＮＰＳ®を向上・維持する上で非常に重要と考えられています。その時の印象が、顧客の心に深く刻まれるからです。
代表電話を外注すれば、
①自社の社員が、担当顧客、担当職務に集中できる環境を構築。社員は得意な仕事に集中でき業務効率が向上。
②自社へ問合せされる顧客へは、電話対応品質が高い外部スタッフが電話対応の印象も向上。
③応答後転送サービス付きの業者であれば、緊急時には社内スタッフに内線感覚でつながるため顧客対応力もUP
④社員の人件費、外注費用等の投資対効果を最大化。
副産物的なメリットとして
⑤退職理由になり得る電話対応を外部委託することで離職率低減
⑥営業電話のシャットアウト
とメリットが大きく、ＮＰＳ®（ネットプロモータースコア）と業務効率を突き詰めている世界有数のコンサルティングファーム様も利用されています。
４．社員が電話応対が苦手で指導に困っている企業
一昔前では、顧客からの電話を始め、企業の代表電話の対応は、企業の顔となるから大切というような社内教育は当たり前でした。最近では、それが通用せず、社員の退職理由の一つにさえなっています。ＮＰＳ®を考えると企業にとって、非常に重要な電話対応ですが、ITスキルや、各種分析等に長けた社員が、電話対応が苦手ということは良くあります。
■他の業務に長けていて退職されたら困るから指導出来ない。
■社員が様々な仕事に追われていて電話で手が止められることを嫌がる気持ちがわかる。
■「それぐらいメールで問合せてくれたら良いのに。」と思う社員を指導しても改善しない
■電話対応の教育よりも他の教育に時間を取りたい
理由は諸々ですが、その上で顧客対応力、顧客が自社へ信頼、愛着を持ってもらうためには、「電話対応の感じの良さ」は、大切であると考えられる企業には、電話対応のアウトソーシング（外注）がオススメです。
５．レンタルオフィスやシェアオフィス入居企業
2022年電気通信事業法の改定に伴う経過措置期間が終了し、一部レンタルオフィス、シェアオフィス、コワーキングオフィスで登記している企業が、クラウドPBX業者や施設が提供する電話番号を取得及び利用出来なくなりました。ご存知なく違反した状況で提供している事業者もまだまだいますが、多くの事業者は、電話番号の貸出サービスを終了しています。その為、レンタルオフィスやシェアオフィス、サービスオフィス、コワーキングオフィスで会社設立すると固定電話の電話番号を取得できないという事態に陥ってしまいます。
この事態を解決できるのが、代表電話をアウトソーシング（外注）＋アウトソーシング先の業者からの番号レンタルです。受電だけですが電話番号を自社専用として利用できます。全ての業者ではないですが、一部業者では、電話番号を用意してもらえます。（※弊社でも、オプションにて03番号、06番号、050番号、0120番号をご用意いたします。）
5.電話対応をアウトソーシング（外注）する際の注意点は？
いくつも挙げられるが、簡単に３つをご紹介しよう。
5-1.電話のプロだから当たり前だろうは危険
まず、一番重要な電話対応の品質についてお伝えしよう。
自社の新入社員でも、電話対応が苦手な人が増えているのでないだろうか？
例えば、
・クライアントが気分を害された雰囲気を出されても、「申し訳ございません。」の一言がない。
・折り返しの電話がまだなく、もう一度お電話を頂いたにも関わらず、「お待たせして申し訳ございません。再度連絡を取り～とか打ち合わせが長引いているようで～」等フォローの言葉がない。
・先方が電話を切る前に電話を切る。
・何を言っても、オウム返しのように「担当から折り返し」しか言わない。
・声に抑揚がなく、冷たく感じる。
「えっ、今の電話クライアント様だったの？」と驚くことはないだろうか？
電話対応のアウトソーシングする電話代行サービス会社のオペレーターも、同じ対応をする可能性はある。専門業者だから、教育されているだろう、仕事だし…。
驚くかもしれないが、実際にそういう電話対応を普通にされる。アルバイト、パートでコロコロオペレーターが変わる。最近では、業務委託でフリーランサーに委託している業者もある。ちなみに、1件40円。システム利用料で10%引かれて、1件実質36円の委託料だ。
それなら、高い業者なら大丈夫だろう！と思われるかもしれない。残念ながら、高い＝高品質とも限らない。から電話代行業者選びは難しい。検討段階で必ず電話で問合せすることをお薦めする。また、利用後にもお客のふりして自身で電話対応を確認しよう。
折角、アウトソーシングで外注に出しても、クライアント、取引先の印象が悪くなれば、意味がない。すぐではなくとも、顧客も信頼も減るからだ。
5-2.アウトソーシング時の料金
デメリットでも記載したが金額は注意が必要である。HPを見ると、低価格をウリにしている代行会社が多い。でも、実際に申し込むとオプション料金が自動で加算されて想像以上に高額になるケースも少なからずある。必ず、事前に見積や確認をしよう。
5-3.実はセキュリティボロボロ
電話代行会社は、電話対応をするので当たり前だが個人情報を取り扱う。勝手にセキュリティは高くて当たり前だろうと思っていないだろうか？
話が逸れるが、あなたは、ライバル企業のウェブサイトを見てこんなことを感じたことはないだろうか？
「嘘じゃないけど、本当でもない。」
これは、あなたの業界だけではない。どの業界も同じである。電話代行会社の所在地へ実際に訪問すると驚くべき会社がある。今後益々、個人情報や機密情報への人々の意識は高まるだろう。最低限、プライバシーマークやISMSの取得企業を選択しよう。
CUBEの電話代行サービスは？
前述でもご紹介した通り、CUBE電話代行サービスの秘書スタッフは、全社員が直接雇用の社員（正社員or正社員登用前の契約社員）という体制です。尚且つ、全員がオフィス勤務です。
- １チーム10名前後のチーム体制で、各スタッフの対応は常にチーム内で共有。
- 笑声や気持ちの伝わる抑揚のある対応。
- 万が一のクレームでも全プラン対応。
- プライバシーマーク取得
個人への業務委託や、アルバイトパートの電話代行業者よりも高いですが、社内で対応されるよりはずっと安いです。比較検討の１社にしてもらえると幸いです。
お気軽にご相談ください。
CUBE電話代行サービスへのご相談フォームはこちら
お電話でのお問合せは
平日9時～18時
0120-888-108
電話代行はメリットが多い！アウトソーシング（外注）で業務の効率化を
企業が電話代行をアウトソーシングすれば、業務上、さまざまなメリットを得られる。その一方で、電話代行会社によってオペレーターの質はさまざまである。入念にリサーチして依頼先を決めなくてはならない。CUBEは、手ごろな価格帯で高品質なサービスの提供に努めている。現在1カ月もの保証期間もあるので、電話代行サービスの導入の際にはぜひ検討していただきたい。
まとめ：【CUBE電話代行サービス】TOP：https://www.cube108.jp/
