商品の問合せやクレームなど、電話対応・カスタマーサービスはユーザーにとって、必要なものですよね。購入したけど、使い方がよく分からないとか、壊れているなど問題が生じた時に、ユーザーの助けとなるシステムでしょう。この電話対応・カスタマーサービスを電話代行業者に委託しているケースも最近は増えているようです。
カスタマーサービスに来る内容によって、商品やサービス体制など改善ができるメリットが企業側にもあるでしょうから、問合せの内容について高い関心を持っているのではないでしょうか。そこで、ユーザーがどんな時に電話対応・カスタマーサービスに連絡するか、アンケートを取ってみました。
【質問】
電話対応・カスタマーサービスに連絡するのはどんなとき？
【回答数】
商品・サービスに不満があるとき：42
要望・その他を伝えたいとき：13
購入前の疑問質問をきくとき：16
その他：29
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
【目次】
何これ！！商品・サービスに不満があるときが最も多い！
アンケートによると、「商品・サービスに不満があるとき」が42％で最も多い結果となりました。
・商品・サービスで思っていた使い方が出来なかったときに、使い方、設定に誤りがないかどうか連絡したことがある。(30代/女性/パートアルバイト)
・基本的に商品の不備がない限りは電話しません。要望等はある程度我慢します。(20代/女性/その他専門職)
・実際に商品を購入して、使い方などが解らなかったり不満が生じてしまった時に電話を行っています。(30代/女性/パートアルバイト)
・返品などの相談などのとき。基本的に電話することはしたくないので、要望くらいだと電話はしないし、購入前の疑問などは、ネットなどで調べて終えてしまうからです。(30代/女性/専業主婦)
商品購入後に生じた、商品の使い方の問題や破損などがあった場合に電話をする人が多いようです。購入前には考えていないことが起きる訳ですから、ユーザーとしては早く対処してもらいたい気持ちになりますよね。同時に気分的にはよくない状態でしょうから、カスタマーサービスで対処の仕方を間違えると商品や企業に対して悪いイメージを持つことになってしまいそうです。
後悔したくない！もっと良いものを！購入前の疑問や要望も多い！
次に多かったのが、「購入前の疑問質問をきくとき」の16％、そして「要望・その他を伝えたいとき」の13％と続きました。
・商品を買う前に情報を集めるのですが、どうしてもわからないことはカスタマーセンターに電話して聞きますね。(30代/女性/無職)
・今はネットなどで調べることもできますが、直接カスタマーサービスに問い合わせた方が早く、そして確実に解決できるので。(30代/女性/専業主婦)
・商品サービスに不満があるときは直接お店に言いますが、要望はカスタマーセンターに電話して言った方がメーカーとかに直接伝わるからです。(50代/女性/専業主婦)
・その商品でなんだかうれしいことがあったときに、お礼を言いたくなりますね。(20代/女性/会社員)
ネットで情報を確認できることから、購入前に調べて分からないところを聞く、あるいはすぐ問い合わせるという人も多いようです。分からないところを、丁寧な解説で教えてもらうことで疑問が解消されるようですね。
要望がある時にカスタマーサービスを利用する人では、メーカーに直接伝わることを期待するようです。企業とユーザーのリレーションとしてカスタマーサービスを認識していることがうかがわれました。中には、お礼を言いたくなるとの声もあり、カスタマーサービス担当者も嬉しいでしょうね。
ユーザーのどんな声にも応える！それカスタマーサービス！
アンケートを取ったところ、電話対応・カスタマーサービスに連絡するのは、商品・サービスに不満があるときが最も多いことが分かりました。場合によっては感情的になってしまいかねない状況を円満に収める対応を求められる電話対応・カスタマーサービス。購入前の疑問や要望も意外と多く、ユーザーが様々な問合せをするのは、それに応えてくれると考えているからかもしれません。
ユーザーの期待を裏切らない電話対応・カスタマーサービス！そのためには、電話代行サービスの高品質な対応を期待する企業も多いかもしれませんね。
全ての回答者の声
【商品・サービスに不満があるとき】
・商品が壊れていたり、サービス内容が異なっている時に連絡します。(20代/女性/契約派遣社員)
・購入した商品に欠陥があるときは、まずお伝えしないとダメですよね。(40代/女性/無職)
・実際に商品を購入して、使い方などが解らなかったり不満が生じてしまった時に電話を行っています。(30代/女性/パートアルバイト)
・電話対応・カスタマーサービスに連絡するのは 商品・サービスに不満があるときですね。説明と違っていたりした場合に連絡します。(30代/男性/会社員)
・やっぱり何か頼んだものが違ったり遅かったりするときにクレームします。(20代/女性/専業主婦)
・購入したものがなかったり、思ったものと違う場合に早く対応をしなくてはいけないから(20代/女性/学生)
・泣き寝入りするのはいやなので、不良品があれば積極的に連絡します。(40代/男性/自営業(個人事業主))
・基本的に不具合や不良品の交換以外には電話しないし、したくもないから。(30代/女性/専業主婦)
・不満ではありませんが、商品を買った後の分からない事を質問する時に使います。(30代/男性/契約派遣社員)
・商品に傷がついていたり、説明書に書いてあることと違う案内をされたりした場合、やはり納得がいくまで話していただきたいと思うからです。(30代/女性/その他専門職)
・商品・サービスで思っていた使い方が出来なかったときに、使い方、設定に誤りがないかどうか連絡したことがある。(30代/女性/パートアルバイト)
・故障したり、購入前に効いていた話と違うことがあった場合に電話します。(40代/女性/専業主婦)
・初期不良で取り替えて欲しいときじゃないかな、他はしませんめんどい。(30代/男性/会社員)
・購入したが、思っていたデザイン、使い用途が違っていたときに、第一に訪ねる部門。連絡先として、いつもカスタマーサービスセンターが記載されているから。y用件問わず、とりあえず、電話するところ。(30代/女性/専業主婦)
・商品サービスに不具合があった時に交換をしてもらうために、カスタマーサービスに連絡します。(40代/女性/専業主婦)
・基本的には不満ができたときや調べても解決しないときに連絡します。(20代/男性/会社員)
・商品やサービスの不明点がネットで調べられないときに利用します。(40代/男性/会社員)
・家電製品が壊れてしまったときとかですかねえ。キカイオンチなので。(40代/女性/パートアルバイト)
・商品に不満があるときですね、クレームと言う事になりますがしますね。(40代/女性/パートアルバイト)
・購入した商品に不備があった場合にカスタマーサービスに電話したことがあります。(30代/女性/無職)
・絶対かけるわけではにですが、よっぽど不満があれば気持ちがおさまらないので電話します。(30代/女性/会社役員)
・製品の故障や不具合など取扱説明書に載っていない事態に対応してもらうときに連絡する。(20代/男性/会社員)
・返品などの相談などのとき。基本的に電話することはしたくないので、要望くらいだと電話はしないし、購入前の疑問などは、ネットなどで調べて終えてしまうからです。(30代/女性/専業主婦)
・商品に不備があったりした時に何かしら会社に対処してもらわないと買って損した気分になるから。(30代/女性/無職)
・商品に不満というか、不具合があってどうしたらいいのかなあ、と。(40代/女性/会社員)
・必ず連絡先が載っているので、あまりに商品内容や対応などが酷い時は連絡します。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・基本的に商品の不備がない限りは電話しません。要望等はある程度我慢します。(20代/女性/その他専門職)
・商品が思ったような物でないときや、不具合がある場合に電話します。(30代/男性/会社員)
・対応が悪かったりするとすぐ電話します。買った店に連絡するより言いやすいから。(20代/女性/専業主婦)
・苦情を入れるときなどにしかあまり使うことはないと思うので、それくらいですかね(30代/女性/会社員)
・通販で購入したソファーの肘置きの木の部分がバキッと折れていたので電話しました。(30代/女性/公務員)
・組み立て家具を買ったときにねじが指定の数だけ入ってなくて、カスタマーセンターに電話したことがあります。すぐに送ってもらえたので助かりました。(50代/女性/会社員)
・商品に欠陥があるときなどに連絡します。よほどのことがない限り、自らしません。(30代/女性/会社員)
・商品の使い方は説明書を見ればわかるので、電話をするとしたらサービスに不満があるときのみです。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・特に商品やサービスに問題がなければこちらからコンタクトを取る必要はないと思う。但し何か瑕疵があれば電話なりメールなり連絡を入れます。(30代/男性/会社員)
・購入には十分に納得いくまで調べるので、そのあとでなにかあった時に問い合わせることが多いから(30代/女性/自由業・フリーランス)
・たまに購入したものに、不具合があったり、袋に穴が開いていることがるので(30代/男性/無職)
・不満というか説明を読んでもわからなくて質問があるときに電話をかけます。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・実際に利用してみて、問題を感じた時は、対応を求めたいし、意見も述べておきたいから。(40代/男性/会社員)
・商品に何かしらの問題があった時くらいしか、連絡しない。商品の返品方法等を教えて欲しくて連絡する為、滅多に連絡しない。(40代/女性/パートアルバイト)
・商品があきらかに破損したり故障してたりする場合は電話して状況を説明する(30代/女性/専業主婦)
・商品が壊れていたり使えなかったりしたときには連絡するしかありません。(40代/女性/パートアルバイト)
【要望・その他を伝えたいとき】
・要望は伝えても何も悪いことはないし、後から苦情を入れるよりはいいと思います。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・商品の評価をみてから買うようにしていますが、好評だったらその商品を頼むために電話をかけます。(10代/女性/学生)
・要望や問い合わせがあった時は、電話を使って質問をするようにしています。(40代/女性/パートアルバイト)
・特に解約をする時は電話でなければだめ、というサービスが多いように思うので。(30代/女性/パートアルバイト)
・不明なことや確認したいこと、あるいは連絡したいこと等があった場合にします。(50代/男性/自営業(個人事業主))
・定期購入している商品の届く日を延期していただく時に連絡します。(40代/女性/専業主婦)
・自分に必要なことに関して大事なことをメモし忘れたり、対応に困ったときに連絡します(20代/女性/専業主婦)
・殆どのサイトは要望などはコメント欄があるのですが、早く確実に伝えたくて、ついつい直接電話してしまします。(50代/女性/専業主婦)
・いろいろと不満があるから聞きたいことがあるから言いたいから。(20代/男性/無職)
・質問がある時に連絡します。クレームで連絡したことは小心者なのでありません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・その商品でなんだかうれしいことがあったときに、お礼を言いたくなりますね。(20代/女性/会社員)
・アパートでの騒音や家の中の故障などについてよく電話する。後は、携帯のキャンペーンなどの詳細を聞くとに電話します。(20代/女性/専業主婦)
・商品サービスに不満があるときは直接お店に言いますが、要望はカスタマーセンターに電話して言った方がメーカーとかに直接伝わるからです。(50代/女性/専業主婦)
【購入前の疑問質問をきくとき】
・購入したり会員になったりするとき等に、聞いておけば良かったと後で失敗しないため。(40代/女性/専業主婦)
・購入前に分からないことなどがあればカスタマーサービスに連絡をする、購入してから失敗をしたくないから。(30代/男性/会社員)
・購入してからでは、返品がきかない場合があるので先に聞いておく。(30代/男性/会社員)
・商品を買う前に情報を集めるのですが、どうしてもわからないことはカスタマーセンターに電話して聞きますね。(30代/女性/無職)
・購入を検討している商品について、詳しく調べたいので。店頭だと店員さんの時間を取るのも申し訳ないし。(40代/女性/専業主婦)
・先日は、子供が使う水着を通販で購入しようと思ったのですが、欲しい期日までに商品が届くのかを確認したかったので連絡しました。(40代/女性/専業主婦)
・購入前に確認しておきたいと思うことをメインに質問するために利用することが多いからです。(30代/女性/専業主婦)
・最近は何かを購入する時、インターネットを使うことが多いのですが、画像や口コミからではどうしてもわからない時カスタマーサービスに電話で問い合わせをします。(50代/女性/専業主婦)
・購入前に分からない事をカスタマーサービスに電話することによって、疑問が解消され、不安の無い状態で商品を購入できるため。(20代/男性/学生)
・購入前に聞かずに、購入後に不満を言うのはルール違反だと思うから。(20代/男性/学生)
・あまり電話はしないですが、支払いやポイントなどで疑問がある時はカスタマーサービスに電話します。(30代/女性/専業主婦)
・今はネットなどで調べることもできますが、直接カスタマーサービスに問い合わせた方が早く、そして確実に解決できるので。(30代/女性/専業主婦)
・購入を前提に、購入前の商品の疑問を、確認することがあります。(40代/女性/その他専門職)
・その商品の使用方法など、しっかり把握してから購入したいので。(40代/女性/パートアルバイト)
・電話することは滅多にないが、するとしたら疑問を聞きたいとき。(20代/女性/専業主婦)
・質問をする際によく利用します。早めに対応してくれるので、便利です。(20代/女性/パートアルバイト)
【その他】
・購入してから発生した不具合をどうしたらいいのか尋ねる時に使います。(40代/女性/その他専門職)
・使用方法で困ったときや、トラブルが起こって対応できないときに電話します(40代/女性/その他専門職)
・家電などで取扱い説明書に書かれていないエラーが発生した時です。そのエラーの確認と共に、修理を頼むこともできるかと思うので。(40代/女性/専業主婦)
・購入した商品の使い方がわからない時や何か教えて欲しいことがある時。(30代/女性/専業主婦)
・自分だけでなく他の人にまで害がある場合は連絡すると思います。(20代/男性/自営業(個人事業主))
・困った時が多いです。商品の故障が疑われる時や、取り扱い方がよくわからない時などです。(50代/女性/専業主婦)
・家で使ってるものが故障したときにカスタマーサービスに連絡してます。(30代/女性/専業主婦)
・サービスマニュアルの見方がイマイチわからない時に電話して聞きます。(30代/女性/契約派遣社員)
・購入したサイトの『良くある質問』等をまず見て、それでも解らない時にカスタマーサービス等に連絡しています。(40代/女性/パートアルバイト)
・購入後に、使用方法などで悩んだ時に連絡させて頂きます。丁寧に対応してもらえると、不安が解消されて助かります。(30代/女性/専業主婦)
・主にわからないことがあった時や、困っている時のみ連絡しています(40代/男性/自由業・フリーランス)
・商品の使い方がわからない場合や、ホームページの操作手順がわからない場合が多いです。(40代/男性/会社員)
・自力では解決できない時の最終手段です。電話とか面倒で嫌いなんですよね(30代/女性/パートアルバイト)
・大体のケースでは、商品が故障したり、どうやって機能を使えるようになるか、など。(40代/女性/専業主婦)
・不良品だったり、使い方は間違えていないのに正常に動かない時に連絡します。それまではなるべく自力で解決したいと思っています。(50代/男性/無職)
・単純に質問がある時に連絡します。それ以外で連絡したことはないかもしれません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・クレジットカードの住所や、電話番号を変更手続きしたいとき、電話対応の方が安心する。(30代/女性/専業主婦)
・一番多いのが選択肢にないけど、商品について使い方が分らないときじゃないのかな(30代/男性/会社員)
・機器の使用方法がわからないとか、設定方法がわからないとかだと思います。(40代/男性/会社役員)
・不具合やトラブルがあって、自力でチャレンジしても解決出来ない時に連絡します。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・その商品についてせつめいを受けたい時に使用します。分からない事は聞く。(40代/女性/パートアルバイト)
・なんらかのトラブルがあった時ですね。使い方がわからないとか故障とか。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・電話対応やカスタマーサービスでしか対応してくれないときに対応してもらうために連絡します。(30代/男性/会社員)
・商品等を使っていて調べてもわからないときや、Q&Aを見てもわからないとき。(20代/女性/学生)
・商品が壊れていたり、不具合があって、早急に対応したいときですね。(40代/女性/会社員)
・買った商品にたいして 調べても直せなくて 一番最後の手段に電話します。(40代/女性/パートアルバイト)
・不具合が発生して、なおかつマニュアルや取説に対処方法などの記載がなかったときに電話します。(50代/男性/専業主夫)
・何らかのものを購入後、疑問点や不明な点が出てきて、ネットを使っても答えがわからなかった時に連絡します(30代/男性/専業主夫)
・利用料金を早く知りたい時。早く知ったほうがやりくりできるからさ(30代/男性/その他専門職)
