せっかく購入した商品に問題があった時など、販売会社やメーカーに問い合わせをするユーザーも多いのではないでしょうか。お客様相談室などカスタマーサービスがあれば、電話で問い合わせをすることになりますよね。とはいえ会社によっては専門の問い合わせ窓口がなく、販売部門等で対応する場合も出て来るかもしれません。
そんな時、専門窓口としての電話代行サービスを含むカスタマーサービスがあった方が良いのか、ユーザーがどう考えているのか、ちょっと気になりますよね。
そこで、ユーザーが電話対応をしてくれる窓口の有無で、その企業の信用度をどう捉えているのかアンケートを取って調べてみました。
【質問】
電話対応・カスタマーサービスがある会社とない会社で信用は変わりますか？
【回答数】
はい：87
いいえ：13
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
【目次】
なんと9割近くが会社の信用は変わると回答！！
アンケートの結果、「はい」と回答した人が87％となりました！
・まったく異なります。カスタマーサービスがあるということは、顧客の意見を聞き入れようとする会社の意思が見える。ないところは、一切の責任は、購入者自身でありますよ、と言っていることと同じ。(30代/女性/専業主婦)
・商品に対する責任が感じられないので買うときはちゃんと信頼のおけるメーカーかどうか確認します。(50代/女性/専業主婦)
・あった方が信頼度が高まるような気がします。でもただあるだけではなくて、対応も丁寧で誠実でないと逆効果だと思います。(40代/女性/自由業・フリーランス)
カスタマーサービスがあると、顧客の意見を聞く意志のある会社として信用できるという意見が圧倒的に多く寄せられました。専用の問い合わせ窓口があることが、ユーザーにとって安心して商品を購入できるかどうかの分かれ目になるようですね。
また、カスタマーサービスがあっても、対応がしっかりしていないと逆効果との声もあり、電話対応の質も大切なことがうかがわれました。
問い合わせは他の手段でも良い！電話対応の悪さを懸念する声が…
アンケートによると、「いいえ」の回答が13％あり、少数でしたが信用は変わらないという人もいました。
・電子メールなどによる問い合わせ窓口があればカスタマーなどが無くても変わりはないと思う、実際に電話窓口があっても対応する会社側の応対がかなり悪く気分を害するものも中にはある為。(20代/男性/会社員)
・使ってる品物が満足行くものなら、カスタマーサービスの有無は気になりません。(30代/女性/専業主婦)
・電話対応・カスタマーサービスがあってもその対応が悪かったら逆に信用がなくなるし無くても他でしっかりやってもらえれば信用できます。(30代/男性/会社員)
電子メールなどの問い合わせがあれば、電話対応のカスタマーサービスはなくても良いという意見が多く見受けられました。しかし、そこには電話で問い合わせした時の対応の悪さを懸念する声があり、単純に電話での窓口機能があれば良いという訳でもなさそうです。
他の意見として、商品が満足できるものであれば特に気にしない人もいて、人それぞれ受けとめ方はあるようですね。
電話対応・カスタマーサービスがあって、対応も良いことが大切！
今回のアンケートでは、電話対応・カスタマーサービスがあることが会社の信用につながると考えている人がほとんど、ということが分かる結果となりました！問い合わせなどの専用の窓口があることが、会社のユーザーに対する責任の表れと受けとめているようでした。
一方、電話対応の窓口がなくても、電子メールなどで問い合わせができれば良いとの意見もありましたが、電話での対応が悪いとかえってイメージダウンになることが理由のようです。
電話対応・カスタマーサービスがあることが前提で、かつ窓口担当者がしっかりとした対応をしてくれることが、ユーザーにとって信用できる会社と言えそうですね。
全ての回答者の声
【はい】
・アフターケアもしっかりしている会社というイメージがあります。(40代/女性/専業主婦)
・電話対応・カスタマーサービスがある方がお客さんのことを考えている感じがするから。(30代/女性/パートアルバイト)
・商品やサービスを提供したらそれで終わりだと不親切に感じる。場合によってはその会社を選ばないと思う。(40代/女性/専業主婦)
・電話対応・カスタマーサービスがある会社とない会社で信用は変わります。電話対応・カスタマーサービスがあるのが普通だと思うからです。(30代/男性/会社員)
・買ってくれたお客さまの意見を聞かずに、行っているからいい商品が作れているのかなとは思います。(10代/女性/学生)
・ない会社だと商品や取り扱っているもの自体も信用できないと感じてしまうから(20代/女性/専業主婦)
・電話対応やカスタマーサービスがあると、何か問題が起きても問い合わせることができるため、信用度が上がります。逆に、ない会社では問題が起きたときにどう解決すればいいのか分からず、不安になります。(20代/女性/無職)
・電話対応は外部の業者に依頼すればいいだけなのに、それすらやらないのはさすがにダメでしょう。(50代/男性/専業主夫)
・変わりますね。サービスがある会社は自社の商品に自信と責任を持っているような感じがしますから。(30代/女性/無職)
・電話対応を設けていたら、いざという時に便利ですから、信頼度が高くなります。(40代/女性/パートアルバイト)
・ある程度しっかりした会社なら電話対応はあると思いますし、ないと問い合わせのときに不便です。(20代/男性/会社員)
・カスタマーサービスがないという事は商品を売りっ放しと同じ事で、何か問題が発生した時に不安になる。(50代/男性/無職)
・ただし、会社の規模にもよると思いますが、そこそこの規模のオフィスや店舗を構えているのであれば、電話対応・カスタマーサービスは必要だと思います。(40代/女性/専業主婦)
・あった方が信頼度が高まるような気がします。でもただあるだけではなくて、対応も丁寧で誠実でないと逆効果だと思います。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・やはり、アフターサービスをしっかりしているんだな、という印象を持ちます。(40代/女性/専業主婦)
・ある方が安心して使えます。ないとどこへ問い合わせていいのかわかりません。(20代/女性/専業主婦)
・電話対応のない会社は、クレームに対してルーズな印象を受けるから。(20代/男性/学生)
・電話対応がある会社は、安心して利用できます。もし不具合があった時など、電話対応がない会社では困るので。(40代/女性/パートアルバイト)
・カスタマーサービスがあることはアフターフォローに責任を持つ考えのあらわれだと思うから。(30代/男性/会社員)
・何かあった時の対応が出来るのか、要望などを聞いて自社の為に使用しないのか疑問を持ちます。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・たとえ外注であろうと、電話対応してくれるのは安心ですからね・・・(40代/女性/会社員)
・やはり、電話対応・カスタマーサービスがある会社の方が、安心感があり信用できます。メールのみだと、いつ返信があるのか不安になります。(50代/女性/専業主婦)
・これらのサービスがない会社は売ったらあとは知らない、というスタンスに見え、商品も粗悪に感じる。(50代/男性/自営業(個人事業主))
・もちろん、ある方が信用性は高いし、安心して利用することができる。(40代/女性/パートアルバイト)
・それくらいのサービスもないような会社では本当にあるのかどうかさえ疑いたくなるから。(50代/女性/専業主婦)
・問い合わせや、苦情などを受け付ける窓口を明確にしている会社の方が、対応にも力を入れてそうで信頼できます。(40代/女性/専業主婦)
・カスタマーサービス等きちんとした対応がない会社と知ったら絶対に利用はしません。(20代/女性/その他専門職)
・カスタマーサービスがないと、アフターサービスがなかったり、一方通行な会社なのかなって思う。(20代/女性/専業主婦)
・ものごとに対して、理解していただこうという意識が伝わります。(30代/男性/会社員)
・やはり聞きたい事があった場合、カスタマーサービスがあったらすぐに聞けますが無い場合どうしたらいいか悩みます。(40代/女性/無職)
・やっぱり、あると真剣にユーザーと向かい合っているんだなという気がします。(30代/女性/パートアルバイト)
・ふつうはあるのが当然だと思うので、ない場合はかなり疑いますね。(30代/女性/契約派遣社員)
・電話対応、カスタマーサービスがある会社の方が、自分の意見や要望を聞いてくれる場があるので、安心します。(30代/女性/その他専門職)
・すぐ電話できるほうが信用おける。できれば、すぐ繋がるほうが良い。(30代/男性/その他専門職)
・カスタマーサービスがあるところの方がアフターサービスがしっかりしているイメージなので信頼できる。(30代/女性/専業主婦)
・あれば、苦情などにもきちんと対応してくれる誠実な会社なんだなと思います。(50代/女性/専業主婦)
・カスタマーサービスがあることにより商品購入前や購入後の対応がしっかりしているというイメージがあるので、信用は変わります。(30代/女性/パートアルバイト)
・売りっぱなしではない、消費者側にたってどんな意見も受け止めるという真摯な姿勢を感じる。(20代/女性/専業主婦)
・やはり電話対応もしっかりとしているところは会社として信頼することができます。(20代/女性/パートアルバイト)
・電話対応が無い会社は、最初から一方通行ですよ、後のことは知りませんよ、と言われている気がするので。(40代/女性/専業主婦)
・電話対応・カスタマーサービスがある会社はそれに使える金がある会社ですから(30代/男性/会社員)
・電話サービスがないということは、規模も小さいだろうし、補償をおってくれない気がする(30代/女性/専業主婦)
・あまりかけることはないけれど、やはり何かあったときには困るからあったほうがいい(30代/女性/専業主婦)
・カスタマーサービスがない会社だと、顧客に不親切だと思うし、企業規模として、作れないのかと感じて、信頼度が落ちる。(30代/女性/専業主婦)
・いつでもどんなことでも相談できるのは、会社がしっかりしていて安心できる証拠だと思います。(20代/女性/専業主婦)
・ある方がない方よりもランクが上で信用性があがります。かといって 満足いくサービスが出来ているとは限らないけど。ないと 半分しか信じられないです。(40代/女性/パートアルバイト)
・カスタマーがある方が信頼出来るので、利用したいという気持ちが変わります。(20代/女性/契約派遣社員)
・やはり、電話対応などがある方がいざという時に便利だからです。(10代/女性/学生)
・やはり情報を提示してくれるサービスがある会社は信用できます。(20代/男性/学生)
・顧客第一主義と言いながら、売りっぱなしでは信用ならないと思います。(40代/男性/会社役員)
・店頭だけでは信用できない場合が多い。実際にセンターと異なる対応の場合がある。(40代/男性/会社員)
・一応、専門の電話番号などがあった方が良いと思うし、対応もプロなので専門的な知識があると思います。(20代/女性/学生)
・クレームを受け付けていない会社は、商品を売りっぱなしでアフターケアをしていないから(30代/男性/自営業(個人事業主))
・万が一不良品などがあったときは、相談したりする窓口が欲しいと思うから。(30代/女性/専業主婦)
・ひどい会社だと電話にでない。なんど電話かけてもでない。腹が立って電話してるのに、更に腹が立つ。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・問い合わせがメールのみだと、ずっと返事がこなかったら、とか、不安になる。(40代/女性/パートアルバイト)
・まったく異なります。カスタマーサービスがあるということは、顧客の意見を聞き入れようとする会社の意思が見える。ないところは、一切の責任は、購入者自身でありますよ、と言っていることと同じ。(30代/女性/専業主婦)
・商品に対する責任が感じられないので買うときはちゃんと信頼のおけるメーカーかどうか確認します。(50代/女性/専業主婦)
・電話番号すら書かれていない会社が増えているので、電話番号があると信用度がグンとあがる。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・まずは窓口としてカスタマーセンターがある方が、疑問があったときにすぐ問い合わせできるから。ないところだと対応が面倒なんだなと勘ぐってしまう。(30代/女性/自由業・フリーランス)
・ネット販売やサービス関連商品の場合、契約内容や商品詳細などに不明な点が出てくることが多いため、カスタマーサービスがないと不安になります。(40代/男性/会社員)
・アフターフォローがきちんとしていないのは会社は信用できません。(30代/女性/会社員)
・いざという時の解決方法があるとないとでは信用は変わります。ないとなると、不安になります。(20代/男性/会社員)
・電話対応がしっかりできている会社の方が安心なので、そのようなサービスがある会社を選びたいです。(30代/女性/無職)
・サービスの部分にきちんとお金を投入できる会社かどうか、信用度は変わると思う。(50代/女性/専業主婦)
・電話番号がのっていない会社で、メール対応のみの場合は、費用を節約しているんだなとか、少し怪しいなとか思います。カスタマーサポートがあると信用が高いです。(30代/男性/パートアルバイト)
・あると言うだけで、問題が起こった時に頼れる選択肢が増えるから。ただし実際に頼ってみて対応が酷かった場合は、信用がた落ちです(30代/男性/専業主夫)
・何かあったときに、直接話ができるカスタマーサービスがないのはとても不安です。トラブルがあっても真摯に対応してもらえない気がします。(30代/女性/専業主婦)
・何かあった時の窓口があるのと無いのでは大きく違います。窓口が無いと何処へ問い合わせをしたら良いのかわからないからです。(40代/女性/パートアルバイト)
・ないからと言って信用が下がるわけではないが、あると安心するしきちんとした会社だという印象をもつ(30代/女性/専業主婦)
・自社の商品やサービスに対しての責任感が無いのかなぁっと思ってしまいます、カスタマーサービスがないと。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・あまり利用したことはありませんが、いざというときに対応してくれる体制が整っている会社というだけで信用があがります。(30代/女性/専業主婦)
・カスタマーサービスなどが無いところは、信頼性に欠けると感じるところがある。(40代/女性/契約派遣社員)
・商品を売ったらそれでおしまい、というのではマイナスですからねえ・・・(40代/女性/会社員)
・電話対応やカスタマーサービスがあると会社としての印象も良いと思います。(30代/男性/契約派遣社員)
・電話で対応してくれるサービスがあると、大手企業のような信頼感があります。(30代/男性/会社員)
・ある方がイメージ的には安心しますが、あっても対応が悪いとイメージは悪くなります。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・いつでもサポートしてくれるサービスがあれば、安心して利用できる。困った時の助けになるから、あったほうがいい。(20代/男性/契約派遣社員)
・電話応対があると、何かあった時にすぐ対応してくれる人がいる安心感があります。なので、信用度合いも増えます。(40代/女性/専業主婦)
・電話対応があれば、質問したい時や不良品などの際の返品手続きなどもすぐに聞くことが出来てとても便利です。このカスタマーサービスを置いているというだけで、その会社をより信用できると思います。(40代/女性/専業主婦)
・顧客の意見に耳を傾ける姿勢がある企業は成長するだろうし、ある程度信用できる。(30代/女性/パートアルバイト)
・会社が商品に対して責任と自信を持っていのるイメージがあります。(40代/女性/専業主婦)
・何か問題が発生した時に対処してもらわないと不良品ばかり押し付けられそうで信用性がないから。(30代/女性/無職)
・分野によりますが、とくに電化製品関連などは絶対に必要だと思う。(30代/男性/会社員)
・カスタマーサービスがあるところとないところで同じ商品を検討しているとしたら、迷わずあるところを選びます。(50代/女性/専業主婦)
・アフターケアをしてもらえるように、直接連絡を取る手段があると安心します。(30代/女性/専業主婦)
・分からないことや困ったことは必ずあるので対応してくれる会社は信用できます。(30代/女性/専業主婦)
【いいえ】
・普段気にならないので信用には関係しません。しかし、必要になったときになかったら信用が若干下がるかもしれません。(30代/女性/公務員)
・べつに気にしません。問い合わせをすること前提ではサービスをえらびませんから(30代/女性/パートアルバイト)
・電話対応・カスタマーサービスがあってもその対応が悪かったら逆に信用がなくなるし無くても他でしっかりやってもらえれば信用できます。(30代/男性/会社員)
・電話のない会社は、それだけ商品に自信があるのかなってことだけおもいます。(20代/女性/会社員)
・使ってる品物が満足行くものなら、カスタマーサービスの有無は気になりません。(30代/女性/専業主婦)
・信用までは変わりはしないですが、有ればあったほうが良いイメージはあります。(40代/女性/パートアルバイト)
・あるかどうかではなく、対応がしっかりしているかどうかで変わります(30代/女性/会社員)
・カスタマーサービスを委託しているところも多いし、社員が直接電話にでて答えてくれる方が好感度が高い。(40代/女性/その他専門職)
・会社によって業務形態は違うのでそれによって信用が落ちるというようなことはありません。(20代/男性/自由業・フリーランス)
・信用は、変わらないような気がします。むしろ電話かけてカモにされる商法ありますしね。(30代/男性/会社員)
・そこまで深く考えたことがなかったですがかわらないとおもいます。(40代/女性/パートアルバイト)
・ネットのECサイト系はない事が多いので、電話対応がない事に慣れてきました。(30代/女性/専業主婦)
・電子メールなどによる問い合わせ窓口があればカスタマーなどが無くても変わりはないと思う、実際に電話窓口があっても対応する会社側の応対がかなり悪く気分を害するものも中にはある為。(20代/男性/会社員)
