カスタマーサービスには、問合せだけでなくユーザーからの苦情や不満といったものも多く寄せられていますよね。それらへの対応の仕方によっては、ユーザーの企業への信頼やイメージに大きな影響を及ぼすと言って良いかもしれません。電話応対で、ユーザーにマイナスの感情を持たれてしまっては、売上ダウンになってしまうかも？そんなことにならないように、電話代行サービスを活用することも大切と言えるでしょう。
では実際のところ、カスタマーサービスに苦情や不満を言う人はどの位いるものなのでしょうか？そこで、アンケートを取り調べてみました。
【質問】
カスタマーサービスに苦情や不満をいったことある？
【回答数】
はい：58
いいえ：42
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
【目次】
苦情や不満の中身は様々！言ったことのある人が6割！！
アンケートの結果、「「はい」と回答した人は約6割となりました。
・掃除機の修理を依頼していて、買い替えたほうが安いと言われた時はキレました。(50代/女性/専業主婦)
・解約するときにお願いした解約日よりはやく解約された時は、さすがに苦情をいいまいたね。(30代/女性/契約派遣社員)
・部品の不良で故障した際に交換に応じなかったので、苦情窓口に連絡しました。(40代/男性/会社員)
・買った商品名と違う商品が入っていた時には電話で苦情をいいました。(40代/女性/パートアルバイト)
アンケート結果の意見には、様々な苦情や不満の内容が寄せられました。事務手続きの不備、サービスの悪さなど、一人ひとり違うくらい多くの問題が起きているようです。企業側の営業姿勢や不備などから、ユーザーが納得できない状況になっている様子がうかがえました。
起きてしまったことの原因を是正していくことは大切ですが、ユーザーの気持ちを汲んだ対応をすることはもっと大切なようですね。
問題がなければ苦情や不満もなし！でも我慢している人も…
アンケートによると、「いいえ」と回答した方が4割という結果となっています。
・まったくありません。苦情を言うようなことがまったくなかったからです。(40代/女性/パートアルバイト)
・今までクレームを言いたくなるようなものを購入した経験がないから(30代/女性/専業主婦)
・時として言いたくなることはありますが、実際にかける勇気はなかなか出ないです。また、言いたくなるようなところに限ってカスタマーサービスがあるのかすら不明だったりすることも多いです…。(40代/女性/専業主婦)
・もし製品などに不備があっても苦情は言いません。人間だから仕方ない。(20代/男性/自営業(個人事業主))
商品やサービスに問題がなく、苦情や不満を言うようなことはなかったという意見が多く聞かれました。ユーザーに対しての企業の取組みが良かったと言えるでしょうし、そういう企業からの購入が続いたという幸運もあるのかもしれません。
なかには、本当は苦情や不満を言いたいけれど言わなかったという人も若干見られ、問題として企業に伝わっていないこともあるようですね。
苦情や不満を言う人は多いけれど、好印象を与える電話応対が大切
今回のアンケートでは、カスタマーサービスに苦情や不満を言う人が6割近くいることが分かりました。これほど多くの人がいるのでは、電話での応対の仕方でかなり大きな影響が出そうですね。
苦情や不満を言ったことがないという人が4割近くいましたが、問題になったことがないからという意見が多いものの、なかには言わずに我慢している人もいるようです。
電話応対でユーザーの苦情や不満を和らげ、良い印象を与えることができたら、企業にとってどれほどプラスになることでしょう。ユーザーと企業の間に位置する電話代行サービスの担うカスタマーサービスはとても重要なポジションと言えそうですね。
全ての回答者の声
【はい】
・契約時と解約時で約款と異なる扱いになった際、苦情を訴えたことがあります。結果的に、カスタマーサービスの担当者も理解不足で、さらに苦情を訴えることになりました。(40代/男性/会社員)
・パソコンのメーカーに電話して、込み合っているから折り返して貰うことになったのに、電話が来なかった。翌日また電話したら、履歴も残ってなかった。担当者の名前は控えて置いたから良かったけど、病院に行くのをやめて待ってたことは言った。(30代/女性/無職)
・あるサービスを郵送で申し込んだのだが、予想される返答日数を過ぎても何の連絡もなかったので、しびれを切らして問い合わせた。結果、こちらの申込書を受け取ってはいたものの放置していたことがわかり、かなり文句を言わせてもらったことがある。(40代/女性/会社員)
・飛行機の遅延で乗り換えが出来なくなった時に完全に会社の責任なのに、不利な条件を出されてしまったから。(30代/女性/パートアルバイト)
・つい最近まではなかったのですが、こちらから 手落ちのない様に聞いて行ったのに適当に応えられて ずっと2重に支払わされてたことが分かったのでさすがに苦情はいいました。(40代/女性/パートアルバイト)
・何人かで説明書を読んでも理解ができないときに、商品が初めての人にもわかりやすい説明でないと理解できないといったことはある。(50代/女性/専業主婦)
・買った化粧品の容器が開かなくて…高価なものではなかったのですが、一度も使えないのが悔しかったので(30代/女性/専業主婦)
・二カ月待ちの商品が、4ヶ月待っても来ず遅延の連絡もなかったので苦情を言いました。(30代/女性/公務員)
・某配達会社の配達員さんの態度があまりにも酷かったので、今後2度と荷物は運んでくれなくて結構です！という旨を伝えた事があります。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・なかなか商品が届かなくて早く使いたいのに来ないとイライラして問い合わせの電話をしたことがある(30代/女性/専業主婦)
・送られてきた商品が、違うものだったりすると、どうなっているのかなあ、と。(40代/女性/会社員)
・買った商品名と違う商品が入っていた時には電話で苦情をいいました。(40代/女性/パートアルバイト)
・あります。商品の苦情は入れたことがあります。提示商品と中身が違った時です。(40代/女性/パートアルバイト)
・カスタマーサービスの方には個人的には申し訳ないのですが、商品やサービスについての苦情や不満の窓口だと思いますので。(50代/女性/専業主婦)
・保険会社に、保険請求をした時に、請求した書類が違ったのが送られてきて苦情を言いました。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・購入した商品に不備があったので、苦情の電話をしたことはあります。(30代/女性/会社員)
・新製品の電子辞書を買ったのですが、カバー部分がすぐに劣化してしまったので苦情を言って交換してもらいました。(40代/男性/会社員)
・現場に苦情や不満を言ったところで、適当にやり過ごされることが多い。同じような不快な思いをしないため、またその企がより良くなるためにも、カスタマーサービスのように専用の部署に意見を述べるのが、お互いのためだと思う。(30代/女性/パートアルバイト)
・届いた商品に不具合が発生し、それについての対応もいまいちだったので苦情を言ったことがある。(40代/女性/専業主婦)
・そもそも困ったことがあってカスタマーサービスに有料通話でかけているのにもかかわらず、たらいまわしにされて問題解決の見込みも解らなくなったときにはさすがに苦情を言いました。担当者の名前と番号を聞いてかけなおしてもらいました。(40代/女性/専業主婦)
・勿論理由なく言う訳はなくて・・・。購入した商品の不具合とかネット通販なら良くあるパターン。(40代/女性/無職)
・届いた郵送物の封が開いていたので、状況説明の電話ならしたことがある(30代/女性/自由業・フリーランス)
・部品の不良で故障した際に交換に応じなかったので、苦情窓口に連絡しました。(40代/男性/会社員)
・苦情までとは言わないが、購入してから、半年以内で、電化製品のコードが焼けたことには驚き、普通のことでしょうか？と尋ねたかった。(30代/女性/専業主婦)
・ベビーカーが壊れた時、保証期間が過ぎていたけれど、保証期間が短すぎると不満を伝えました。(30代/女性/専業主婦)
・商品に付属しているはずの付属品が梱包されていなくて組み立てに困ったことがあるので(30代/男性/自営業(個人事業主))
・オンラインゲームの運営方針に納得がいかず、苦情や不満の数がないと要望を聞いてくれないから(30代/男性/専業主夫)
・グラスなどの割れ物を注文した際に、梱包が不充分でほとんどの商品が破損していたのでご相談させて頂きました。(30代/女性/専業主婦)
・直接言ったわけではありませんが、お問い合わせメールがありましたので、そちらに苦情・不満を伝え、説明を求めたことはあります。(50代/女性/専業主婦)
・掃除機の修理を依頼していて、買い替えたほうが安いと言われた時はキレました。(50代/女性/専業主婦)
・苦情を言っても仕方ないとは思うが、あまりにも不親切な対応だったりするから。(30代/男性/会社員)
・苦情を言った事があります。ただし感情的にならず、大人の対応として自分を抑えて言いました。感情的になると話が進まなくなるからです。ちょっとした事では言いませんが、我慢が出来ない何かがあった時に言っています。(20代/女性/専業主婦)
・どうしても苦情を言いたい問題があったのですが、店舗での対応は頼りなくのらりくらりと言い逃れするばかりだったので、本社のサービスへ連絡しました。(40代/女性/専業主婦)
・母にプレゼント用に購入した物品が壊れていたので苦情をいい、返金してもらいました。(20代/女性/その他専門職)
・インターネット回線の変更を検討した時にパンフレットを頼んだのにもかかわらず全く届かなかったとき、苦情の連絡を入れたことがあります。(30代/女性/パートアルバイト)
・それほど多くないが、時に理不尽な思いをさせられたことがあったから。(30代/女性/専業主婦)
・エアコンの設置を頼んだら、設備屋さんがテレビの上に足を掛けて作業をしていたので。(40代/女性/専業主婦)
・自分自身が困ったことで、他のお客さんにたいしても不利益が被る場合が想定される時は、カスタマーセンターに連絡をして改善してもらえるようにしている。自分と同じ嫌な気持ちになる人を減らしたいと思うから。(50代/女性/専業主婦)
・連絡を入れる際は、何らかの不具合に見舞われているので、そのことははっきりと伝えるようにしています。(40代/女性/専業主婦)
・電話対応がすごく悪かったので、何度も苦情の電話をしたら電話料金が高くついた。(40代/男性/会社員)
・解約するときにお願いした解約日よりはやく解約された時は、さすがに苦情をいいまいたね。(30代/女性/契約派遣社員)
・電話のほうが顔が見えないので言いやすいのですぐ電話してしまいます。(20代/女性/専業主婦)
・今使用しているケーブルテレビのインターネットがたまに切断するので苦情を言ったことがある。(30代/男性/無職)
・カスタマーサービスに苦情や不満をいったことあります。あまりにも不親切な対応をされたことがあり、カスタマーサービスに苦情を入れたがマニュアル通りの対応しかされませんでした。(30代/男性/会社員)
・質問と答えが合わない事が続いた時は、電話代もあるので叱る事も多いです。(30代/女性/専業主婦)
・チェーン店のポイントカードのポイント付加について、買い物をしたお店じゃないとポイントがつけられないといわれ、改善してほしいと電話したことがあります。(50代/女性/会社員)
・商品が壊れている時は、交換して欲しいと苦情を言ったことがあります。(20代/女性/契約派遣社員)
・商品の不良・不備の際は販売店にいう前にまずカスタマーサービスに電話する。(30代/女性/専業主婦)
・商品を交換しても交換しても、何回も不良品だった時に苦情をいいました。(40代/女性/専業主婦)
・宅急便で時間指定したにもかかわらず待てど暮らせどその日には来ないうえに、カスタマーセンターは時間指定をした時間帯には時間外でつながらずで、儒教すら把握できなかったからです。一度でなく数回あったので苦情をいいました。(30代/女性/会社役員)
・不良品を押し付けられたり使い方がわからないとお金を損した気分になって腹が立つから。(30代/女性/無職)
・マニュアル通り過ぎて、予期せぬ質問に対応出来ずに聞いた亊が無いと言われた。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・送られてきた商品が初期不良だったとき。検品でわかるものなのに・・・(40代/女性/会社員)
・明らかにこちらが悪くない時は、仕方ないので言う。お金を払って買ったものなので言う(20代/女性/自由業・フリーランス)
・こちらの質問に対して電話での対応がとても悪く、苦情を言ったことがあります。(30代/男性/会社員)
・一度だけすごく態度のわるい店員がいて、子供に関わることだったので申し訳ないが、クレームを言う電話をかけさせてもらいました。(30代/女性/専業主婦)
・電話が仕事で昼しかかけられないのに、全くつながらなくてクレームを入れました。(20代/女性/専業主婦)
・パソコンを買った時にインターネットのIDナンバーが間違っていて苦情を言いました。(30代/男性/契約派遣社員)
【いいえ】
・苦情を言って業務を改善しても、自分には何も得るものがない。むしろ、放置しておいて、もっと被害者が出て不評を買えばいいと思うから。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・今のところ苦情を言うようなこと出来事は起きていないのでわかりません。(30代/男性/会社員)
・本当は言いたいのですが、電話代がもったいないなあと感じてしまうので一度もありません。(20代/女性/学生)
・不満苦情あるときは、基本的には二度と使用しなければいい話なので、言ったことはないです。(30代/男性/会社員)
・買った商品が不良品で交換を頼んだ時くらいしか電話はしません。他は必要ない(30代/女性/パートアルバイト)
・自分で選んで買ったものだから、苦情や不満は言いません。宣伝と明らかに違うという場合は別ですが。ただ、今までそういう事はありませんでした。(50代/男性/無職)
・時として言いたくなることはありますが、実際にかける勇気はなかなか出ないです。また、言いたくなるようなところに限ってカスタマーサービスがあるのかすら不明だったりすることも多いです…。(40代/女性/専業主婦)
・今まで生きてきて、運が良いのか、文句を言う必要がなかったです。(40代/男性/会社役員)
・あまり関わりたくないから、なるべく早く電話を切るようにしている。(20代/女性/専業主婦)
・カスタマーサービスの人を嫌な気分にさせても仕方がないので。メールサービスで感想を聞かれたら書く。(40代/女性/その他専門職)
・質問がある時に電話することがありますが、クレームはないです。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・意見投書などでは気になった点を書いて投稿したことはありますが、カスタマーセンターではありません。(20代/女性/パートアルバイト)
・正直、めんどうだから。運が悪かったと思いさっぱり諦めています。(10代/女性/学生)
・さすがに苦情や不満は言いにくいのでそういう時は泣き寝入りします。(50代/女性/専業主婦)
・もし製品などに不備があっても苦情は言いません。人間だから仕方ない。(20代/男性/自営業(個人事業主))
・我慢できないくらいの強い不満じゃない限りは、クレームを入れる気になりません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・商品購入の際はあらかじめネットで入念に調べるので、苦情を言ったことはないから。(20代/男性/学生)
・苦情は言ったことないですね。言ったところでどうにもならないなとよく諦めます。(20代/女性/会社員)
・特に対応が悪いとか、不満に思った事がないから。何かあれば電話しますね。(30代/男性/その他専門職)
・時にいままでに、そういった経験をして、不愉快に思ったことはないから(40代/女性/パートアルバイト)
・カスタマーサービスに苦情や不満をいったことがないのでいいえを選びました。(30代/男性/会社員)
・カスタマーサービスに限らずあまり苦情や不満は言わないようにしています。(20代/男性/学生)
・言ってみたいと思ったことはありますが特に言ったことは今までなかったと思います(30代/女性/会社員)
・不平や不満はサービスに言ってもしょうがないし、そんなことを言うぐらいなら技術的なことを質問します。(50代/男性/専業主夫)
・困ったときに電話したことはあるが、苦情や不満で電話することはない。(40代/女性/契約派遣社員)
・カスタマーサービスに苦情や不満をいったことはないです、言っても仕方が無い(30代/男性/会社員)
・まったくありません。苦情を言うようなことがまったくなかったからです。(40代/女性/パートアルバイト)
・運が良かっただけかも知れませんが、今までカスタマーサービスに苦情や不満を言う程の問題があった試しが御座いません。(20代/男性/パートアルバイト)
・わざわざ電話をして苦情を言うエネルギーや時間がもったいなく感じるからです。(30代/女性/契約派遣社員)
・とりあえず今のところ、カスタマーサービスに連絡するようなひどいものを買ったことがない。(40代/女性/パートアルバイト)
・そもそも人に文句を言うのが苦手なので電話で知らない人に苦情を言うなんてできない(20代/女性/専業主婦)
・苦情や不満を言っても何も変わらないと思っているのでいちいち電話しません。(20代/男性/会社員)
・言ったところで改善されるとは思えないので、その商品を買わない等行動で示す。(20代/女性/専業主婦)
・カスタマーサービスにつとめている知り合いがいるので、その子のことをおもうと、相談はしても苦情や不満は言えないですね。(20代/女性/会社員)
・そのようにしなければならない状況に なったことがないです。不満は 多少あっても、こんなものかなと思ってしまうことが多いです。(40代/女性/専業主婦)
・今まで、カスタマーサービスで疑問をきちんと解決してもらったことしかないので、苦情や不満を言ったことはないです。(20代/女性/無職)
・今までクレームを言いたくなるようなものを購入した経験がないから。(30代/女性/専業主婦)
・相手側も会社なりに一生懸命やっているので不満は申し訳なくて言えないです。(10代/女性/学生)
・よっぽどの事ではなければ不満を直接いうことはないです。聞いて納得することが多いです。(20代/男性/会社員)
・カスタマーサービスに電話をしたことがありますが、わからない事を教えてもらうという用事だったので、苦情を言った事はないです。(30代/女性/無職)
・今のところは、ないです。こちらの説明不足もあると思うので、苦情を言ったことはないです。(30代/男性/会社員)
・質問事項で連絡をしたことはあるが苦情はない。不良品以外の不満があれば二度と買わない。(40代/男性/自由業・フリーランス)
