電話代行サービスを提供する企業によっては、英語を始めとする多言語対応ができることをご存知でしょうか。
外資系企業や支店が海外にある企業、もしくは海外の顧客が多数いる、その他、国内でも外国人観光客や日本語が得意でない方からの問い合わせ対応を行う企業では、英語での対応が必要とされます。
コミュニケーションを取る上で大切な電話対応ですが、時間や人手がとられることも事実です。英語の電話対応をアウトソーシングできれば、業務効率の向上、負担軽減につながるのではないでしょうか。
【目次】
海外の方からの電話も代行可能な電話代行サービスとは？
今は英語での対応を必要としない企業であっても、海外進出を考えたり、海外の顧客獲得にむけて展開したり、外国人観光客向けの事業に乗り出したり、その他、意図していなくともネットやSNSで自社の商品やサービスが多くの海外の方の目に留まる…という可能性は大いにあります。
しかし、英語力に長けている人材を確保するには、時間もコストもかかります。さらに、時間もコストもかけても誰も採用できないなんていうこともザラにあります。
もし、採用できたとしても、環境によっては1人もしくは数名で「英語対応」をこなさなければならず、大きな負担がかかってくることになります。
そこで今回ご紹介したいのは、英語対応が可能な電話代行サービスです。
英語対応可能な電話代行サービスを利用するメリット
英語や日本語以外の言語を使って電話対応ができる人材は、そもそもの人数が少ないこともあり、中小企業や個人事業主にとっては安定した雇用が難しい課題となっています。
もし、英語対応が可能な電話代行サービスを利用することが出来れば、どのようなメリットがあるでしょうか。
メリット1：コスト削減ができる
英語力のあるスタッフを雇う場合、日本語しか話せないスタッフよりも確実に給与は高くなります。
現在ではアルバイトやパートであっても、全国平均賃金は1000円を超えています。「給与が他社よりも高く、更に交通の便が良い」というような好条件が無ければ、求人応募自体がなかなか来ない…という状況です。
また、給与だけではなく、採用活動や入社後の教育にかかる費用や時間を考えると、新しくスタッフを雇いたくても雇えない…という企業もあるのではないでしょうか。
もし、英語対応が可能な電話代行サービスを利用すれば、採用や入社後の教育にかかる費用や時間を心配することなく、すでに教育された英語力のあるオペレーターが電話対応を行ってくれます。もちろん、自社で雇って給与を支払うよりも圧倒的に安い金額で利用することが出来ます。
メリット2：業務効率が上がる
電話対応は業務の中でも「その場で対応する」ことが求められるため、人手を要します。
更にそれが英語の電話であれば、受電者に英語力が無い場合は、どのような内容でも否応なしに英語力のあるスタッフに電話を代わる必要が出て来ます。もしくは、受電者が最低限、相手の連絡先や名前の聞取りや、「担当者から折り返します」という対応を英語で行う必要があります。
英語力のあるスタッフばかりであったとしても、電話が鳴るたびに集中力が切れてコア業務が思うように進まないという状況になります。
英語対応が可能な電話代行サービスを利用すれば、英語力に自信の無いスタッフは、英語力のあるスタッフに電話を取り次ぐ手間が一切なくなります。また、電話のせいで集中力が途切れることが無いため、確実に今までよりも業務を効率化できるでしょう。
メリット3：安心して働ける環境
電話対応が苦手な若者が増えています。ましてや英語力に自信のないスタッフが「英語でかかってくるかもしれない電話」に出ることは大変なストレスです。
電話対応が得意な人には信じられない話かもしれませんが、社内での受電対応がストレスとなり、退職原因の１つになっています。
英語力のあるスタッフであっても、メールや対面はいいけれど、電話での英会話は得意ではない人も多いでしょう。
英語対応が可能な電話代行サービスを利用すれば、社内での受電対応が不要になるため、英語力に自信のないスタッフでも、電話が苦手なスタッフでも働きやすい環境が手に入ります。
英語対応の電話代行サービスの利用はこんな方におすすめ
英語対応の電話代行サービスを利用するメリットを3つご紹介しました。
もう少し具体的に、どのような人、もしくはどのような企業であれば、英語対応の電話代行サービスのメリットを感じることが出来るのかもご紹介します。
おすすめ1：外国人の顧客が多い
外国人観光客が多い観光施設や宿泊施設、その他、外国人の顧客を多く抱えている企業であれば、対面やメール以外にも、英語での電話のやり取りが頻繁に行われてるのではないでしょうか。
そんな企業で英語ができるスタッフの欠員や人手不足があれば、コミュニケーションがうまくいかないという理由で、外国人顧客は他の施設や企業に流れてしまうでしょう。
たとえば、突然の退職や休職により、すぐにでも代わりが欲しいと思っても、英語力のある人員は日本語のみ話せるスタッフよりも採用が難しいです。
英語対応が可能な電話代行サービスを利用することで、たとえ突然の欠員が出ても外国人の顧客満足度を損なうことなく、日々の業務を行うことが出来ます。また、自社にあった人材の確保に向けて、じっくりと採用活動を行うことが可能になります。
おすすめ2：英語での問い合わせが増えている
今までは必要なかったけれど、外国人の方に注目され出したサービスや商品があり、英語でのメールや電話の問い合わせが増えている…という企業には、いち早く英語での電話対応ができる人員が必要となります。
メールであれば、翻訳機能などを使うなど、時間がかかっても返信することはできるかもしれませんが、電話はその場で英語の聞取りと回答をしなければなりません。まず相手の言葉を聞き取るリスニング力が必要です。そして、相手に伝わるような発音で回答を行う必要があり、今まで英語で電話対応をしたことのない人にとっては、かなり難しい業務だと言えるでしょう。
英語対応が可能な電話代行サービスであれば、すぐに英語でやり取りの出来るスタッフを用意できますので、突然英語での問合せが増えても安心です。
おすすめ3：海外に本社や支店がある
海外に本社や支店がある企業では、顧客からの電話は日本語でも、他の支店からの電話のやり取りが英語であることがあります。
しかし、日本支店の事務スタッフは英語が話せないため、他のスタッフが外出中は電話に出られない…もしくは、スタッフ全員が留守の時が多い…となると、コミュニケーションがスムーズにいかず、お互いの支店にとって不利益が生じる可能性が高まります。
このような場合も、英語対応が可能な電話代行サービスを利用すれば、新たに英語が話せるスタッフを雇う必要なく、海外の本社や支店とのスムーズなやり取りが可能になります。
英語対応可能な電話代行サービスの選び方
英語対応が可能な電話代行サービスと言っても、サービス内容は企業やプランによって異なります。
自社にとってメリットとなる電話代行サービスを選ぶには、どのようなポイントを意識すればいいのでしょうか。
料金
どのようなサービスを利用するにあたっても、料金は必ず確認するべきポイントです。ただ、安いほうがいいという選び方をしてしまうと、想像していたサービスを受けられなかったり、オペレーターの応対品質が良く無かったり、英語力が足りなかったり、結局はお金を払って顧客の流出を後押ししてしまうことにもなりかねません。
また、ぱっと見の料金は安かったとしても、いろんなことに都度オプション料金が発生して請求額は高額になってしまうということもあり得ます。
月額基本料金のほか、オプション料金やサービス内容が見合う金額であるかどうかを比較検討しながらチェックすると良いでしょう。
サービス内容
電話代行サービスの月の受電数は何件なのか、オペレーターの対応時間は何時から何時までなのか、営業時間外の留守番電話メッセージはどうなっているのかなどが基本的なサービス内容のチェックポイントと言えるでしょう。
たとえば、自社が9時～17時の営業時間なのに、24時間対応可能な電話代行サービスを利用してしまうと料金が高額になります。
その他、英語での注文受付や予約受付まで対応可能なプランもあれば、一次的な電話の取次ぎや不在対応だけというプランもあります。
提供されているサービスが多ければ多いほど充実しているように見えますが、自社で電話注文や電話予約の業務がないのであれば、一次対応のプランを選ぶ方が良いでしょう。
オペレーターの言語スキル
オペレーターの応対品質やビジネス英会話力にも違いはあります。
例えば、「言語は英語が主であり、日本語も話せる」のか、もしくは「言語は日本語が主であり、英語も話せる」のか、どちらを選ぶかによって電話相手に与える印象は異なります。
顧客は海外の方ばかりなのか、日本人も多いのか、どれくらいのビジネス英会話力が必要なのか、どれくらいの日本語力が必要なのか、比較検討前に考えておくと良いでしょう。
「通訳が間に入って3者間で電話できるサービス」も英語対応の電話代行サービスで存在しますので、通訳が入ったほうがいいのか、オペレーターのみで対応してもらったほうがいいのかもチェックポイントと言えます。
【100人に聞いた】日本から海外へ電話することはある？
逆に「日本から海外へ電話したことがあるか」のアンケートを100人に取ったところ、なんと8割以上の人が「いいえ」と回答しました。
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
「いいえ」を選択した人の理由の一部をご紹介します。
・電話料金が怖いし、言葉の心配があるので海外にはぜったい電話しない。問い合わせるにしてもたぶんメールになると思う。(50代/女性/専業主婦)
・海外への電話問い合わせをしたことがないのでいいえを選びました。(30代/男性/会社員)
・海外に問い合わせする機会もありませんし、英語も自信がないのでかけることがないです。(20代/女性/パートアルバイト)
・海外への問い合わせは英語と言う壁があるので、なかなか難しくて受話器を持てません。(40代/女性/専業主婦)
ほとんどの方が、「英語なんて話せないから･･･」と、普段から海外へ電話するなんて考えていない様子がうかがえました。
問い合わせるにしても「メールなら」という声もありました。メールであればネットなどで検索しながらじっくり考えて対応できる点がメリットでしょう。
やはり電話でのやりとりはその場で正しく聞取り、英語で正しく回答せねばならない…という面でハードルが高いと伺えます。
しかし、海外との取引がある企業においては、電話でのやり取りが必要な場面が出てきます。「日本から海外へ電話したことがある」に「はい」と回答した人の中には、ビジネスで英語でのやりとりを普段から行っている方なのでしょうか。
次の項目では「海外に電話した経験がある」と答えた方の理由をご紹介します。
海外に電話した経験あり！仕事や旅行の時！語学力OKの人も
アンケートでは、「はい」と回答した人が17人という結果でした。
・以前、働いていた会社が海外と取引があったのでよく電話しておりました。(40代/女性/無職)
・ソフトの設定方法を尋ねたのですが、私の英語力では役に立たず、諦めました。(40代/女性/パートアルバイト)
・ホテルの予約をするために空き状況を確認したり、空港からのハイヤー手配で段取りを確認するために問い合わせました。(40代/男性/会社員)
・英語圏に駐在していた頃、買ったものが不良品でコールセンターにクレームの電話を入れました。慣れないので終わった後は脇汗グッショリでした。(50代/女性/会社員)
「はい」と回答した方では、仕事で海外と取引があり普段から電話でやり取りをしているようです。旅行する際、ホテルなどに電話した方もいて、ある程度の語学力がある場合は、話すことに特に抵抗はない様子がうかがえました。
中には、ソフトの設定方法で電話したものの話が通じず諦めた方も。外国の方と会話できるレベルであれば問題もないのでしょうが、まだまだ限られた方だけということなのでしょうね。
英語対応のおすすめ電話代行サービス7選
電話代行サービスの中にも、日本語だけでなく英語にも対応する電話対応を行ってくれる電話代行業者があります。しかし、英語で電話対応と言っても、一次対応が主なのか、それとも通訳レベルなのか、もしくはオペレーターは日本人なのか外国人なのかなど、各企業によって特徴があります。
本記事では、7つの電話代行サービスに絞って、特徴や魅力などをご紹介したいと思います。
CUBE電話代行サービス
CUBE電話代行サービスでは、英語対応の電話代行サービスもご提供しております。
CUBE電話代行サービスの英語対応プランでは、厳しい採用基準をクリアした日本人スタッフが対応いたします。
全員がネイティブのスキルチェックをクリアしておりますので、日本語の電話も、英語の電話も、安心してお任せいただけます。
東京プライム市場上場企業や、世界有数のコンサルティングファーム様の代表電話をお受けしており、実績や経験も豊富です。
月に30コールから300コール以上まで対応できます。
受電した内容の報告は、e-mail報告が基本サービスに含まれています。
その他、Slack、MicrosoftTeams、LINE、LINEWorks、Chatwork、GoogleChatでのご報告も可能です。また、内線感覚で電話をお繋ぎする応答後転送サービスもご用意しておりますので、ご契約者様のご要望に合わせて臨機応変に対応いたします。
詳しくは下記のページをご覧ください。
CUBEの電話代行サービス電話代行英語対応プラン
e秘書®
大手コールセンターのベルシステム24が運営する電話代行サービス「e秘書®」は、オプションにて「多言語サービス 3者間通話」を提供しています。
架電者である海外の方とオペレーターの2者間通話ではなく、架電者とクライアント、オペレーターの3者間通話で通訳として間に入る方法をとっています。
多言語サービスをプランではなくオプションとして利用できる点は、他社にはあまりない特徴の1つと言えるでしょう。
【対応言語】英語、中国語（簡体字、繁体字）、韓国語
【料金】メッセージコース（月額16,500円（税込））、もしくはエグゼクティブコース（月額44,000円(税込)～）の方に限り、月額5,500円(税込)をプラスして利用することができます。
【対応時間】平日：9時～18時
※エグゼクティブコースに限り、月～日：9時～21時まで対応可能です。
テレフォン秘書センター
テレフォン秘書センターの「英語対応サービス」は、ビジネス英語に精通したオペレーターが電話対応を行う電話代行サービスです。
架電者である海外の方とオペレーターとの2者間通話で対応をします。もちろん、日本語対応も可能なバイリンガル応対のため、日本語で電話がかかってきても、英語で電話がかかってきても安心です。
その他、オプションにてビジネス文書の翻訳や通訳、英語での発信業務まで行ってくれるところも魅力的と言えるでしょう。
【対応言語】英語
【料金】月額17,600円（税込）～
受電内容の報告にはオプションサービスの「携帯電話連絡サービス（月額1,100円（税込～）」もしくは「Eメール連絡サービス（月額1,100円（税込～）」が必要です。
【対応時間】平日：9時～18時
ネイティブスピーカーズ
ネイティブスピーカーズは日本以外にも海外に拠点を持っているため、現地での人材確保が可能です。
「英語電話代行プラン」は、ネイティブのバイリンガルのオペレーターが電話対応を行います。英語対応の場合は、英語を母国語とするオペレーターが対応します。もちろん、クライアントは日本語でオペレーターへ指示をだすこともできます。
英語での電話代行以外にも、英語のメール代行、英語メール翻訳、英語チャット代行など、幅広いサービスを行っています。
【対応言語】英語
※他のプランでは多言語も可能です。
【料金】9,960円～（消費税不明）
※詳細は問い合わせが必要です。
※概算見積もり後、打ち合わせやヒアリング後に正式な見積もりに入ります。
【対応時間】要問合せ
※オプションサービスにて日曜祝日、夜間、深夜対応可能です。
ランゲージワン
ランゲージワンの「多言語コールセンター」は、13か国語に対応しています。
ネイティブのバイリンガルのオペレーターが対応しますが、日本語もネイティブレベルであることに加え、事前に座学での研修やロールプレイ、クライアントの専門分野のトレーニングを行ってから受電業務に入るので安心感があります。
基本的には架電者とオペレーター、クライアントの3者間通話にて通訳としてのサービス提供を行っています。
しかし、クライアントから海外顧客へ直接電話機を受け渡すことができる状況であれば、対面窓口電話通訳として2者間通話も可能です。
【対応言語】英語・中国語・韓国語・ポルトガル語・スペイン語・タイ語・ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、インドネシア語、ネパール語、フランス語
【料金】9,960円～（消費税不明）
※詳細は問い合わせが必要です。
※概算見積もり後、打ち合わせやヒアリング後に正式な見積もりに入ります。
【対応時間】365日：24時間
JKLink(ジェイケイリンク)
JKLinkの電話代行サービスは、コールセンター、カスタマーサポートとしても利用が可能です。
少数精鋭で事業展開を行っており、多言語対応ができる日本人スタッフにて多言語の電話代行サービスを提供しています。
大学や空港でのコールセンターとしての利用実績もあります。
ＨＰでスタッフの紹介ページがあるため、安心して自社の電話を任せられるほか、スタッフの方に親近感をもつことができます。
電話対応以外にもメールやチャット、ＳＮＳやレビューの代行も行っております。
【対応言語】英語、中国語、韓国語
【料金】要見積
一部例）100コール：110,000円（税込）
【対応時間】要問合せ
※日中～21時まで、土日祝日可能
TELENET（テレネット）
テレネットは、「高品質な対応」に重きをおいています。
「海外のオペレーターの応対品質ってどうなの？」という不安や疑問をぬぐうためにも、日本人管理者が現地のネイティブなオペレーターへ研修、教育を行い、日本人のおもてなしの精神も教えている点が特徴です。
また、日本人のバイリンガルスタッフもいるため、電話代行以外にも接客代行として対面で通訳を行うサービスや、チャット代行も提供しています。
プライバシーマークと情報セキュリティマネジメントシステム認証も取得済みのため、セキュリティ面も安心です。
【対応言語】英語、中国語、韓国語
【料金】要問合せ
※低コストでスタート可能の記載はありますが、具体的な金額提示はありません。
【対応時間】365日 24時間
まとめ
英語での電話対応が必須な企業の方に向けて、英語対応が可能な電話代行サービスについてご紹介しました。
英語対応が可能な電話代行サービスを利用する理由は、「繁忙期だけ人手が欲しい」「新しいスタッフを雇うまでなんとかしたい」「忙しいけれどこれ以上人件費がかけられない」「そもそも電話を取る時間が惜しい」「営業電話に悩まされている」「電話対応が苦手」など、様々です。
CUBE電話代行サービスの英語対応プランはリーズナブルでありながら、オペレーターは厳しいスキルチェックをクリアした正社員のみで構成されております。
お電話相手に寄り添った対応を心がけており、1人で仕事を行っている方から、大企業の方まで幅広い層にご利用いただいております。
少しでも気になられましたら、是非お気軽にお問い合わせください。
お見積もりやご相談のみも大歓迎です。
お電話のお問い合わせは
0120-888-108
