数社から同様な製品が販売されている場合、どれにするか迷うことってよくありますよね。機能や使い方などで、確認したい時に、販売店やメーカーに電話してみるケースもあるでしょう。その時の電話応対が悪ければ、購入したいという気持ちが萎えてしまうユーザーもいるかもしれません。電話代行サービスなら、ユーザーに好印象を持ってもらうことも可能かもしれませんが、電話の応対が購入に影響するものなのか気になりますよね。
そこでアンケートを取り、多くの人はどう思っているのかうかがってみました。
【質問】
商品の購入で迷っている時に、電話で数社問合せして電話応対の感じの良さで購入を決めたことがありますか？
【回答数】
はい：44
いいえ：56
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
【目次】
問い合わせ自体しない回答多し！でも電話した時は…
アンケートの結果、「いいえ」の回答が56％と、電話対応の良さで購入を決めたことがないとの回答の方が若干多くなりました。
・電話対応の感じの悪さで購入を断念することはありますが、対応だけで購入を決定することはありません。(30代/女性/公務員)
・問い合わせして商品の購入などを決めたことはないです。もし、数社に問い合わせして決めるなら対応がいいところに決めると思う。(30代/男性/会社員)
・商品の購入で迷っている時に、電話で数社問合せして電話応対の感じの良さで購入を決めたことがないのでいいえを選びました。(30代/男性/会社員)
・商品の購入で迷っているからと、わざわざ数社も電話で問い合わせはしない。(30代/女性/専業主婦)
そもそも、電話で問い合わせたことがないとの意見が多く、「いいえ」の回答が多くなってしまったようです。仮に、問い合わせをして対応が悪かったら購入は控えるという意見や、逆に良かったら購入を決めるといった意見がありました。電話応対の良し悪しが、ユーザーの購買意欲に影響を与えてしまう様子がうかがえました。
ちょっとした気分の変化が消費者心理に大きな影響を及ぼすようですね。
電話応対の感じが良ければ購入意欲を刺激する！
アンケートの結果、「はい」と回答した人が44％となりました。
・商品にほとんど差がなければ、やはり好印象を持った方に気持ちが傾く。(30代/女性/専業主婦)
・やはり人の印象は商品の印象に繋がります。購入した商品についても質問しやすそう。(40代/女性/専業主婦)
・あります。やはり自社の商品のいいところを詳しく教えてくださると嬉しいですし、丁寧に対応していただけるといいイメージを抱きますから。(30代/女性/無職)
・やっぱり人間同士のやり取りなので、そういう部分もしっかり確認します(30代/女性/会社員)
どちらの商品にしようか迷っている人も、電話応対に好印象を持った方に気持ちが傾くようです。人の印象が商品の印象に結びつくとの声もあったように、商品と電話応対を切り離して考えることはできなさそうです。電話に出た人の印象が良ければ、商品だけでなく企業全体のイメージも良くなり、購入したいと前向きな気持ちになるようですね。
電話応対の影響は大きい！！ユーザーが好印象を持つことは大切！
今回のアンケートでは、「いいえ」の回答数の方が多い結果となりましたが、そのほとんどは電話で問い合わせたことがないという意見でした。電話応対がユーザーにどう影響するかは明確になりませんでしたが、中には応対の良し悪しで購入を決めるという声も見られ、人の気持ちに大きな影響を与える様子もうかがえました。
「はい」の回答は「いいえ」に比べて少なかったものの、電話対応の感じで購入を決めることが分かる結果となりました。
電話代行サービスの品質の高さを利用して、印象アップに結びつけるのも良いかもしれませんね。
全ての回答者の声
【はい】
・やっぱり人間同士のやり取りなので、そういう部分もしっかり確認します(30代/女性/会社員)
・特に高価なものを買う場合、購入後のことも含め安心して取引したいので電話対応の良さも大事な事だと思います。(20代/女性/会社員)
・同じような商品だったら基本的に安い方を買いますが、問い合わせに悪い印象を持ってしまうと買いたくなくなると思います。(50代/男性/無職)
・こちらも人間なので、対応が良かったり心象が良い会社を選びたいです。(30代/男性/契約派遣社員)
・後押しされるのもあるし、印象が悪かったら気分も悪くなるので買う気は湧かないと思います。(10代/女性/学生)
・電話対応の良い会社は話しているうちに親しみを感じるので、迷っていた商品も良く見えてきます。これをきっかけに商品を購入したことがあります。(40代/女性/専業主婦)
・ちゃんとした対応ができるところには質の良い商品があることが多いと思うから。(30代/女性/パートアルバイト)
・旅行のオプションプランを選ぶ際、目的地が同じでなおかつ料金も殆ど同じであった場合でも、催行業者によって態度が全くことなることがあり、信頼度が全く変わってきたので。(40代/女性/会社員)
・やはり人の印象は商品の印象に繋がります。購入した商品についても質問しやすそう。(40代/女性/専業主婦)
・購入する上で、不安に思っていることに対して丁寧に受け答えをして頂けるとアフターケアにも安心感を持てます。(30代/女性/専業主婦)
・そこは人間ですから 印象の良いところにお願いしますよ。商品だけでなく 引越しの見積もりなんかもそうでしたね。(40代/女性/パートアルバイト)
・商品の購入に当たり何社か問い合わせましたが丁寧な対応でこちらのニーズも理解して話を聞いて下さり購入後のアフターケアまでの説明を受けた時にはその会社の商品を購入しました。(50代/女性/自由業・フリーランス)
・値段や商品の質に大きな差がない場合電話対応も比較の対象になるから。(30代/男性/会社員)
・私も営業してたのでよくわかります。物の良さで人は買うのではなく、みな、人の良さで物を買いますよ。(30代/男性/会社員)
・丁寧で親切な対応で、商品の事も良くわかり購入につながった事があります。電話しなかったら、諦めていたと思います。(50代/女性/専業主婦)
・商品を探しに何件もお店を回った時もそうですが、この人から買いたいなと思ったお店で買うので、電話もいやな対応のところは絶対購入対象から外します。(50代/女性/専業主婦)
・商品を選ぶうえでののアドバイス。価格のことなどその人の対応のよさでどうしようかというのはある。(30代/男性/自由業・フリーランス)
・スタッフの態度は、サービスに含まれていると思うので、電話対応で購入を考えることもあります。(20代/女性/契約派遣社員)
・電話応対の感じの良さで購入を決めたことがります、人間なんてそんなもんでしょう(30代/男性/会社員)
・いくらものが良くても取扱いをしている会社の対応が悪いと気分が悪くなるからです。(30代/女性/専業主婦)
・丁寧に説明をしてくれた同じ様なことを何度か聞いても その都度 言葉を変えて分かるように教えてくれた(20代/女性/専業主婦)
・対応が良いと良い商品を販売し、その後の対応もキチンとしているように思うから。(40代/女性/パートアルバイト)
・商品と、対応は 関係がないと分かっていても、やはり、対応が良いと購入後の気分もだいぶ違ってくるので。(40代/女性/専業主婦)
・迷っているのであれば製品の優劣がつけがたく後々を考えると、対応も製品のうちという考えです。(60代/男性/自営業(個人事業主))
・同商品で、さほどサービス内容が変わらない場合は、やはり、何かあった時の対応面を気にするので、その時対応してくれた人柄の良さで決めることがほとんど。(30代/女性/専業主婦)
・多少他の会社よりサービスがなく、その上少しだけ高くてもスタッフの対応で選んだ事があります。(30代/女性/専業主婦)
・電話の対応の悪いところは、二度と利用しないと思います。実際に経験あります(40代/女性/その他専門職)
・電話で数社問合せして電話応対の感じの良さで購入を決めたことがあります。印象はとても大事だと思います。(30代/男性/会社員)
・電話対応者と商品販売者が異なることは多かったのですが、それでも電話対応はその会社の顔という印象として残り、結果的に決断材料となったことがあります。(40代/男性/会社員)
・引っ越し業者に電話をして、一番親身になってくれた会社に決めました(30代/女性/会社員)
・電話での対応が悪いところでは商品を購入したくはないので、電話対応で購入するかを決めます。(30代/女性/無職)
・電話イコール商品のイメージに自然に結びつくので、感じがよかったら流れで購入したりしてしまいますね。(20代/女性/会社員)
・電話対応が良くなければ購入しない。それ目的で掛けることがある。(30代/女性/会社員)
・電話対応の悪いところは、絶対買いたくないと個人的に思うから。(20代/男性/学生)
・値段なども決め手にはなりますが、各社の差が微妙でこれといった決め手が無く、最終的には感じの良かった人柄を思い出しそこに決めました。(30代/男性/会社員)
・商品にほとんど差がなければ、やはり好印象を持った方に気持ちが傾く。(30代/女性/専業主婦)
・とても信頼できる電話での対応をしてくれたので、商品を迷うことなく購入しました。(30代/男性/会社員)
・値段がそうたくさん違いないのなら、迷わず感じの良い会社で購入します。(50代/女性/専業主婦)
・あります。やはり気持ちよく購入したい。名前を間違えて笑っているところなんて論外。(30代/女性/専業主婦)
・あります。やはり自社の商品のいいところを詳しく教えてくださると嬉しいですし、丁寧に対応していただけるといいイメージを抱きますから。(30代/女性/無職)
・敏感肌で化粧品の購入に迷ったとき、丁寧に教えて頂いて、この先も困ったら教えてもらえるだろうと思い購入しました。(20代/女性/専業主婦)
・問い合わせで丁寧なとこれなら、その後の何かあってもちゃんと対応してもらえそうなので選びます。(30代/女性/専業主婦)
・キッチンの水栓交換の際に、いくつかの業者に電話しました。面倒くさそうな対応のところは、安くても信用ならず。結局お話をよく聞いてくれて、強引じゃない業者に頼みました。(30代/女性/無職)
・同じような商品購入を決めるのに、電話対応で決めたことはありますよ。値段が高いものなので。(40代/女性/自由業・フリーランス)
【いいえ】
・商品の購入で迷って電話で数社問い合わせたことがまだないため。(20代/女性/無職)
・自分で決められないのに、なぜわざわざ電話する必要があるのか。とことん自分で悩みますね。(50代/男性/専業主夫)
・結局会社にかけても良いように言われるか適当な回答しかされないのでネットの口コミをみて買います！(20代/女性/専業主婦)
・あまり複数の会社に問い合わせたことがないから。それをするなら量販店でまとめて聞いた方が手間がかからない。(30代/女性/自由業・フリーランス)
・そういった経験は今まで一度もないので…何も理由は書けません。(40代/女性/専業主婦)
・電話で問い合わせすると、ぜったいに買わないといけないような気になるので。(40代/女性/会社員)
・商品の購入で迷っている時は店頭で質問します。実物を見ながら話したいので。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・もともと電話で問い合わせをすることは好きではないし苦手なので一度もありません。(20代/女性/学生)
・電話対応はその会社の人間ではなく外注で別会社が請け負ってることも多いので、感じ良い悪いはアテにならないので決めないです。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・店頭接客で意思決定に至ることはあるが、電話では経験がないから。(40代/男性/会社員)
・ネットで調べて購入しますので、電話で問い合わせは購入前はしません。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・ネットショッピングをするのがだいたい夜遅い時間なので、質問などはもっぱらメールになります。そのメールの即時性や言葉遣いなどでお店の印象をはかることはあります。(40代/女性/専業主婦)
・商品の購入で迷っている時は、電話ではなく同じ質問をメールで問い合わせして返事をみます。(30代/男性/会社員)
・価格なども調べてから買うと思うので、電話対応だけでは購入しないですね。(30代/女性/契約派遣社員)
・その人のせいで商品が変わるわけではないのでそこまできにしません。(40代/女性/パートアルバイト)
・今まで商品を購入する際に電話で問い合わせてみたことがないから。(30代/女性/専業主婦)
・メーカーか販売店の言葉をそのまま信じて買うことはないので。ネットなどの情報などを目安にして買うことが多いです。(40代/女性/専業主婦)
・あくまで対応はその人の問題で、商品は悪くなかったら特に問題ないです。(20代/男性/自営業(個人事業主))
・特に興味ないので感じたことはまったくないです。これからもないです。(40代/男性/会社員)
・電話問い合わせって、なんとなく営業の邪魔になりそうですから・・・(40代/女性/会社員)
・電話で数社も問い合わせをしたことがないので分かりませんがそこまでしないとおもいます。(40代/女性/パートアルバイト)
・電話の問い合わせよりも、購入判断では、ネットのクチコミ情報を大切にするから。(40代/女性/専業主婦)
・問い合わせして商品の購入などを決めたことはないです。もし、数社に問い合わせして決めるなら対応がいいところに決めると思う。(30代/男性/会社員)
・電話で聞いたことはありませんが、ネットでは結構問い合わせを使います(30代/女性/パートアルバイト)
・購入の際は必ず現物を見て、触れて確認しないと不安です。だから電話対応だけでは判断できません。(30代/女性/専業主婦)
・いまは、ネットショッピングを利用することが多い。また、電話ではなくメールで問い合わせたほうが便利だから。(50代/女性/自由業・フリーランス)
・基本的には大体電話対応が良いところが多いので、あまり基準にしません。でも逆に対応が悪いとその会社のものは購入しません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・基本的に物を購入する時は電話でお問い合わせするより実物を見て決めたいから。(30代/女性/無職)
・参考にはなるし、いい印象は残るが、それが最終的な決め手になることはない。(20代/女性/専業主婦)
・PCで液晶をグレアにするかノングレアにするかで悩んだとき、NEC、富士通などに電話してみた。富士通の対応者からノングレアが使用上適しているとのコメントがあり、この言葉の後押しで購入を決めた。一方、電話対応での感じのよさはどこもあまり変わらない。(60代/男性/契約派遣社員)
・そもそも電話で数社に問い合わせして対応の良さで決めるのではなく、商品そのものに価値があると思う。(40代/女性/契約派遣社員)
・電話の対応は大事ですが、仕事の中身とは関係がないことがほとんどなので。(40代/女性/その他専門職)
・商品の購入は基本自分で決めるのでそもそも電話での問い合わせがあまりないです(20代/女性/パートアルバイト)
・問い合わせの電話事態しないので、その事で購入などをやめたことはないから。(30代/女性/専業主婦)
・あまり電話で確認を取ったことはありません。フィーリングで決めます。(20代/男性/学生)
・商品購入で迷っても電話での問い合わせはしないのですが、お店などではスタッフさんの対応のいいところで選ぶかもしれません(30代/女性/専業主婦)
・商品の購入で迷っているときには、電話で問い合わせではなくて、実際に見に行って決めます。(40代/女性/専業主婦)
・電話の対応だけでは商品購入は決めかねる、信頼を築いてからの取引がベター(50代/男性/会社員)
・電話対応では、決めません。応対は、人それぞれでしょうし。感じのよい人間関係ではなく、自分がよいと思った「商品」を欲しいわけですから。(50代/女性/専業主婦)
・そんなめんどくさいことはしたことない。ネットで買った人の口コミを見る程度。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・購入でまよって電話で問い合わせをしません。基本的にはインターネットで調べます。(20代/男性/会社員)
・ネットのレビューを参考にするので、セールストークは信用していないので(30代/男性/自営業(個人事業主))
・対応はもちろんですが、やはり価格も伴っていないとなかなか決めかねる。でもいくら安くても対応の悪いと購入しない。(20代/女性/専業主婦)
・商品の購入で迷っている時に、電話で数社問合せして電話応対の感じの良さで購入を決めたことがないのでいいえを選びました。(30代/男性/会社員)
・電話対応が良いという事だけで購入は決めませんが、それが選ぶきっかけになる事はあります。(30代/女性/パートアルバイト)
・電話対応の感じの悪さで購入を断念することはありますが、対応だけで購入を決定することはありません。(30代/女性/公務員)
・昔、引越し比較サイトとかなかった時代は、最初に電話した業者さんが、押しの強い業者さんで比較するヒマもなく決まった。(40代/女性/パートアルバイト)
・電話対応は感じが良くて当然くらいの感覚があるので、感じが良いから商品を買うという基準にはなっていません。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・商品の購入で迷っているからと、わざわざ数社も電話で問い合わせはしない。(30代/女性/専業主婦)
・商品購入で電話をしたことはありませんでした。どうしてもお店にいってお店の対応を比べてしまいます。(20代/女性/専業主婦)
・電話はめったにすることはしないですし、1社するのにも精一杯なのでできるだけインターネットで調べるという方法をとります。(20代/男性/会社員)
・基本的にレヴューや友人や家族の意見を参考にするので、特に経験がないです(20代/女性/専業主婦)
・電話での応対がいいからといって取引内容にメリットが生じるわけではないので。(50代/女性/専業主婦)
・迷った挙句に、電話での問い合わせまではしましたが、感じの良さでは決めませんでした。(40代/男性/会社役員)
・なぜなら、電話で問い合わせをしたことがないからです。購入には、あまり迷う方ではありません。(40代/女性/パートアルバイト)
・それだけでは決定打にはなり得ませんが、確かに会社のイメージがプラスになるので購入の強力な選択肢にはなるかもしれません。(20代/男性/自由業・フリーランス)
