顧客が商品を購入する前に販売店やメーカーに問合せをすることってありますよね。お気に入りの商品だからこそ、疑問点があれば解消しておきたいと思うかもしれません。
最近の動向として、お客様相談室のような部署を電話代行サービスに依頼し、その応対力の高さから成果をあげている企業も少なくないようです。
このような事例から問合せの電話をした時、販売店やメーカーの窓口の応対によって、顧客の購買意欲に影響を与えるものなのか気になるところではないでしょうか。そこで、顧客が電話応対の悪さから購入を止めるのかどうか、アンケートを取り調べてみました。
【質問】
商品の購入を検討していて、電話で問合せしたときに電話対応が悪かったら購入を止めますか？
【回答数】
はい：89
いいえ：11
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年06月10日～2015年06月24日
■有効回答数：100サンプル
【目次】
電話応対の影響は購買意欲に直結！！9割が購入しないと回答！
アンケートの結果、9割の人が購入を止めると回答していました。
・購入検討中の商品に対しても、愛が一気に冷めますからねえ・・・・・・(40代/女性/会社員)
・スタッフの対応一つで買う買わないという気持ちは変わると思います。(20代/女性/パートアルバイト)
・商品に対するイメージが悪くなってしまうからです。もしどうしても欲しい商品であれば、販売先を変更したりします。(40代/男性/会社員)
・どれだけ製品が良くても会社のイメージが悪いと購入意欲は無くなると思います。(30代/男性/契約派遣社員)
電話で問い合わせた時に応対が悪ければ、買う気が一気に引いてしまうとの意見が多く見受けられました。接客態度によって、魅力的に見えた商品が急にイメージの悪いものになってしまう様子がうかがえます。
商品だけでなく会社のイメージまで悪くなり、ますます購買意欲は落ちてしまうようです。
どうしても欲しい商品であれば販売店を変えるという人もいて、気分を害された相手からは購入したくないようですね。
商品と窓口対応は別もの！ドライな人もいる！
アンケートの結果、一方的に怒鳴られ、クレームを永遠ときつい口調で言われた方が多いようでした。顔が見えない分、相手も気が大きくなってしまうこともあるのでしょう。
次いで、電話の向こうの態度が悪くて嫌な思いをしたという回答も多く見られました。
・昔、調剤薬局の事務の仕事をしていたのですが、「いつも飲んでいる薬と違うものが入っていた」と延々クレームが繰り返され、薬剤師のミスだったのに最初に電話をとった私が叱られた。いくら「担当の薬剤師に代わります」と電話を代わろうとしても全く聞く耳をもたず、「死活問題だろう？」とまで言われ、心が折れました。(40代/女性/専業主婦)
・開口一番怒鳴られて、心当たりのないことを捲し立てられたこと。徐々に冷静になったのか、最後は謝られたけど(30代/女性/自由業・フリーランス)
・お客様センターなのにとても態度が悪かったことです。相談する気がうせました。(20代/女性/会社員)
・とある会社に電話をしたら、タメグチの友達感覚で対応され、とても驚いた(40代/女性/専業主婦)
・すごく馴れ馴れしく話しかけてくるセールストークで、いらないと断ると舌打ちの声が聞こえてきた。(40代/女性/専業主婦)
このように、自分が電話を取る場合とかける場合、いずれのパターンであってもみなさんそれぞれ嫌な経験があるようですね。
一方的にクレームを言われたり怒鳴られたりしてしまうと、完全に相手のペースに持っていかれ何も言えずただ聞くしかなくなり、とても嫌な思いをするようです。こんな経験をしてしまうと次から電話を取るのが怖くなってしまうかもしれませんね。
また、こちらから問い合わせ等の電話をした際に横柄な態度を取られてしまうと、もうその会社に対して信用ができなくなってしまいますよね。
電話で、会社名を名乗る場合、自分がその会社の顔となり、印象を決めてしまうということもよくわかりました。
電話応対が悪くても、購入するという人は１割と少数ながら回答していました。
・その商品と電話対応は関係ないものと考えているので、購入には差し支えないです。(20代/男性/会社員)
・やめたくはなりますが、商品自体が悪いわけではないので。けれども身近な人には、対応の悪さを話します。(50代/女性/専業主婦)
・その商品がどうしても必要だったら購入しますが、そうでもなければ辞めます(30代/女性/パートアルバイト)
商品と電話対応は関係ないと言う意見も意外と多く、問題は電話に出た担当者であって商品自体の良さはそのまま評価する割り切った考えをする人もいるようです。なかには、商品は購入するものの、気分を害してムシャクシャした気持ちを身近な人にぶつける人もいて、思わぬところで会社のイメージダウンになる様子もうかがえました。
購買意欲を左右する電話応対！チャンスを逃さない対応が必要！
今回のアンケートでは、問合せでの電話応対が悪ければ、商品を購入しないという人が９割もいることが分かりました。多くの人は、担当窓口の対応から会社に悪いイメージを持ち、商品に対しても魅力を感じなくなるようです。少数でしたが、応対が悪くても割り切って購入する人もいましたが、それでも会社のイメージダウンは避けられないようです。
売上のチャンスを逃さないような、そして会社のイメージアップができるような対応が必要なようですね。
全ての回答者の声
【はい】
・嫌な思いをした物を使わなければならないかと思うと、思い出して腹立たしいので。(40代/女性/専業主婦)
・同じ商品を扱っているお店はほかにもあるだろうから、嫌な気持ちになったらほかのお店にします。(30代/女性/会社員)
・通っていた学校から指定されたソフトウェアをネットで購入した時ちょっとしたトラブルがあり、電話で問い合わせたら、こちらが学生である事が分かった途端に説教口調で対応されとても腹が立ちました。指定された物でなく選択肢があれば、絶対に購入していなかったです。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・どうしてもその商品じゃなければ事足りない場合以外は購入しない。(30代/女性/専業主婦)
・購入して何かあっても、ちゃんと対応してくれなさそうだからです。(30代/女性/専業主婦)
・嫌な人が売ってるものなら商品もダメだと思う。あとで後悔したくないのでやめる。(20代/女性/自由業・フリーランス)
・電話応対が悪いということは、その会社のイメージを悪くするばかりでなく、社員の教育がなっていないと思うから。(50代/女性/無職)
・やはり電話をけた人の対応が悪いと、商品も嫌なイメージがつきまとうのでやめておきます。(20代/女性/学生)
・商品に対するイメージが悪くなってしまうからです。もしどうしても欲しい商品であれば、販売先を変更したりします。(40代/男性/会社員)
・電話対応が悪いと 会社自体も良くないのではないのかと思ってしまう直接だと辞められないが電話だと断りやすい(20代/女性/専業主婦)
・スタッフの対応一つで買う買わないという気持ちは変わると思います。(20代/女性/パートアルバイト)
・あまりにも、気分を害してしまうと、その人の扱っている商品に対する信用度がなくなってしまうので。(40代/女性/専業主婦)
・購入してもその後の対応が悪そうだし商品にもいいイメージはなくなります。(40代/女性/無職)
・止める。会社の信頼度が一気に下がる。その商品を扱ってる店のものを買うことを止めると思う。(10代/女性/学生)
・不愉快な思いをしたら、購入を思いとどまって、もう一度冷静に検討します。(40代/男性/会社員)
・買う気が失せるし態度悪い奴の為にお金を払うなんてまっぴらごめんだから。(30代/女性/無職)
・万が一製品を購入して、不備があった時対応が悪くては嫌なのでその前に購入するのを辞めます。(30代/女性/パートアルバイト)
・対応が悪いとこちらもとても気分が悪くなるので、買う気は失せると思います。(10代/女性/学生)
・購入検討中の商品に対しても、愛が一気に冷めますからねえ・・・・・・(40代/女性/会社員)
・電話の応対があまりにも常識外れているようですと、その会社自体大丈夫なのかと疑ってしまうため、同じような商品を扱っている会社を探します。(40代/女性/自営業(個人事業主))
・電話対応は会社の姿勢がわかると思うので、品物の送付や、入金確認など、いろいろ不安がつきまとうので、購入はやめると思う。(50代/女性/専業主婦)
・本当に必要な物ならば別だが、電話対応が悪いとそこまでして購入したくないと感じてしまうから。(30代/男性/会社員)
・いくら欲しい商品でもお得でも、不快な思いをしてまでそこで買う必要性を全く感じないため。他の店に電話する。(40代/女性/専業主婦)
・電話で対応が悪かったらそういう会社だと判断して購入をすぐにやめます。(30代/男性/会社員)
・そのお店にしかないものであれば仕方ないですが他のお店にもある物であれば止めます(40代/女性/その他専門職)
・会社の顔でもある電話の対応が悪いのは会社の連帯責任なので購入はしません。(30代/女性/会社員)
・少なくとも対応の悪かった店舗での購入は、いったん止めて、カスタマーサービスへその旨連絡を入れ、その対応によっては、購入を考えます。(50代/女性/専業主婦)
・数ある商品から選んだのに、気分が悪いから。接客マナーも商売道具の一つと思う。(30代/女性/専業主婦)
・感じが悪いと購入意欲が一気になくなるタイプなので購入しないと思う(30代/女性/専業主婦)
・その企業の危機管理も、絶対悪いことは明白なので購入はしません。(50代/男性/自由業・フリーランス)
・電話対応が悪いと不信感が生まれ、更には商品そのものにも悪い印象を持ってしまい、購入したくなくなります。(50代/男性/無職)
・感じが悪い担当者だとその会社自体のイメージが悪くなり、商品も買う気が失せる。(40代/女性/専業主婦)
・やはり、気持ちがムカムカして、そこで注文しても、その商品を見る度に思い出す(40代/女性/パートアルバイト)
・購入を決めていたらわかりませんが、検討段階だったら購入をやめると思います。(20代/男性/会社員)
・商品がなんであれ、今の時代は 同じものが別の店でも手に入りやすいので、わざわざ 気分を害した所で買わなくてもよいから。(40代/女性/専業主婦)
・メーカーなら即購入をやめる。販売業者なら、別の店舗か別の業者を検討する。(30代/女性/自由業・フリーランス)
・やっぱりお金を支払ってなにかを購入するのだから気持ち良く購入したい。対応が悪いだけで不愉快になる。(20代/女性/専業主婦)
・電話でわざわざ問い合わせてまで購入を検討するものは、大抵高いものだと思うので、よりそういう対人的な部分での丁寧さを求めてしまいます。(40代/女性/パートアルバイト)
・せっかく買い物をするなら気分良くお金を使いたいので、対応が悪かったら買いません。(30代/女性/専業主婦)
・電話対応の悪い会社の商品を信用することは出来ないし、買いたくもないからです。(30代/男性/会社員)
・電話対応が悪い会社の商品を購入して万が一トラブルがあったら、また電話して話さないといけないかと思ったら嫌なので。(30代/女性/専業主婦)
・電話対応が悪いところでは購入する気が失せてしまうので、そのようなところでは購入しないです。(30代/女性/無職)
・応対の悪いおかげで、折角の興味がへし折られる気分になるからです。(30代/女性/契約派遣社員)
・一事が万事というように、そういう会社は何か問題があるような気がするので。(50代/女性/専業主婦)
・買った後も商品を見るたびに、電話対応の悪さを思い出しそうだから。(20代/女性/専業主婦)
・対応が悪いと、イメージ的に雑な仕事をしていそうで購入を見合わせます(30代/男性/無職)
・電話で問合せしたときに電話対応が悪かったら購入を止めます、気分悪いわ(30代/男性/会社員)
・商品によってはその後もアフターサービスなどで付き合いを続けていかなければならないので。(30代/女性/専業主婦)
・サービス内容にも影響があるのかと思って、購入することを止めてしまうと思います。(20代/女性/契約派遣社員)
・電話対応が悪いと全てが嫌になりますね、アフターも期待できないし。(30代/男性/会社員)
・どれだけ製品が良くても会社のイメージが悪いと購入意欲は無くなると思います。(30代/男性/契約派遣社員)
・電話対応はとても大切だと思うので態度が悪ければやめるようにします。(40代/女性/パートアルバイト)
・商品の購入を検討していて、電話で問合せしたときに電話対応が悪かったら購入を止めますね。印象というのは大事です(30代/男性/会社員)
・検討段階であれば、最終の決め手は、対応だと思っているから。電話対応は会社の命であると思うから。(30代/女性/専業主婦)
・商品の品質が悪い印象を受けるし、購入した後のサービスも悪そうな印象を受けてしまう。(50代/男性/自営業(個人事業主))
・その商品にも取り扱っているお店にも不信感が募ります。一気に購入意欲がなくなります。(40代/女性/専業主婦)
・なんだか腹が立つし、その後商品に不備があったらお付き合いしたくない。(20代/女性/専業主婦)
・商品購入に対して電話での問い合わせはまだしたことがありません。でも店頭で接客が悪いと違うお店にいって同じものを買ったことはあります。(20代/女性/専業主婦)
・その会社に対して信用を失うし、ほかの会社でいいやと思うから。(20代/男性/学生)
・今までそのような経験はありませんが、対応が悪ければ、購入する気になれません。(40代/男性/会社役員)
・対応が悪い事でその商品や会社への不信感を持ってしまうので、他社で同類の商品を探す。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・電話対応が悪いとその商品についての印象もかなり下がるので購入は一旦見送る。(30代/女性/専業主婦)
・買う気が無くなるので絶対やめます。何かあったときにまた電話したくないので。(20代/女性/専業主婦)
・商品を買っても商品を見るたびにそのことを思い出すので、私にとっての商品価値が低くなり愛着もわかないからです。(50代/女性/専業主婦)
・買うか買わないか、迷って不安で電話で問い合わせした時に対応が悪ければ商品も悪いんだなと思って購入しません。(20代/女性/会社員)
・はっきり言ってやめます。対応が悪いとその会社全体のイメージもひとくくりに悪くなってしまいます。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・購入辞めますよ。人と物は直結しますからね。なにか欠陥あると感じてしまいます。(30代/男性/会社員)
・その対応が良くなかったら、その後のアフターサービスもよくないということなので、購入を保留、検討しなおすことになると思います。(40代/女性/専業主婦)
・電話で問い合わせするときは、値段が高いものが多く、買って失敗したら後悔すると思う。だから、電話対応が悪かったら、他のメーカーの製品に代える。(30代/男性/自営業(個人事業主))
・電話対応が会社そのものだとどうしてもおもってしまうので、対応が悪かったら第二希望にうつるとおもいます。(20代/女性/会社員)
・何年も前から欲しかった！というような思い入れがない限り、買う気を無くします。似たものを探してそちらを購入します。(30代/女性/公務員)
・電話対応が悪かったらアフターサービスもまともに対応してくれない気がするので購入をやめます。(30代/男性/会社員)
・やめます。実際にやめたことがあります。それくらい電話対応の影響力は強いと思います。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・電話対応が悪かったら商品やアフターケアも悪いのではと不安になるため。(20代/男性/学生)
・対応が悪いとテンションが下がりますので商品を扱っている他の業者に依頼します。(50代/女性/自由業・フリーランス)
・やはり、アフターサービスが必要な商品だったら、また電話する機会があるかもしれないから。(40代/女性/パートアルバイト)
・その商品を購入後にトラブルが発生しても、誠実に取り合ってくれなさそうだと感じるから。(10代/女性/学生)
・電話の対応一つでそのショップの印象がかわるので、電話対応が悪ければその後の対応も悪いのではないかと思ってしまうため。(30代/女性/会社員)
・もちろんです。カスタマーサービスも営業活動の一環ですからね。(40代/女性/会社員)
・どんなにほしいものでもやっぱり対応が悪いと質を疑ってしまいます(30代/女性/会社員)
・電話に限らず お客との対応は会社の顔だと思って徹底してほしい。(40代/女性/無職)
・その対応の内容にもよりますが、対応が悪くて嫌な思いをしたら、その商品を見るたびに思い出しそうなので購入をやめます。(30代/男性/パートアルバイト)
・もちろんやめます。電話応対でその会社の質が分かると思うから。(20代/女性/専業主婦)
・製品は悪くないけども 関わる人によってそれでも印象は変わりますし、アフターサービスが悪そうな気がするので 縁がなかったと思って買いません。(40代/女性/パートアルバイト)
・よっぽど料金が他店に比べて安いときは考えますが、変わらなかったらやめますね。(30代/女性/契約派遣社員)
・印象はとても重要だと思いますので、対応が悪かったら、購入はしません。(40代/女性/パートアルバイト)
・対応が悪い会社は淘汰されたほうが良いと考えているので買いません(30代/男性/自営業(個人事業主))
・その時の気分にもよる所はありますが大した商品でなければやめます。(40代/女性/パートアルバイト)
・対応が悪い企業の商品は品質にも問題がありそうだし、不良品だった場合にまた悪い応対をされそう。(30代/男性/無職)
【いいえ】
・自分が欲しいと思ったのは品物なので、問い合わせた内容に回答をもらえたなら、電話対応が悪くてもそのまま購入します。(40代/女性/パートアルバイト)
・その商品と電話対応は関係ないものと考えているので、購入には差し支えないです。(20代/男性/会社員)
・悩むだろうけど、決めるのは自分なので対応悪くても欲しかったらその商品は買います。(40代/女性/自由業・フリーランス)
・多分止めはしないです。もう少し自分で調べたりしてから決めます。(20代/男性/自営業(個人事業主))
・電話対応が悪いのは、その社員の対応が問題だと思います。しっかり商品の口コミや評判をチェックして、良い商品だと思ったら購入します。(20代/女性/専業主婦)
・その商品が気に入ったのならば、サービスの対応の悪さとかはどうでもいいので、たぶんそのまま購入します。(50代/男性/専業主夫)
・商品そのものとと電話対応が繋がっていない場合は気にしないから。(30代/女性/パートアルバイト)
・商品自体と対応した社員は直接関係ないので、対応が悪かったからと言って購入をやめません。(40代/女性/専業主婦)
・やめたくはなりますが、商品自体が悪いわけではないので。けれども身近な人には、対応の悪さを話します。(50代/女性/専業主婦)
・電話対応をしてくれた人にもよるし、商品の良しあしで決めます。(40代/女性/その他専門職)
・その商品がどうしても必要だったら購入しますが、そうでもなければ辞めます(30代/女性/パー
トアルバイト)
