コールセンターのBPOとは？委託できる業務やメリット・注意点を解説

【目次】

コールセンターのBPOとは？

まずは、コールセンターのBPOとは何を指すのかを見ていきましょう。

電話応対に関わる業務プロセスを丸ごと委託できる

そもそも、BPOはBusiness Process Outsourcingの略語で「企業の業務プロセスを外部の専門業者に委託すること」を意味します。業務プロセス全体を一括して外部委託するため、業務の一部を切り出して委託する「アウトソーシング」より委託範囲が広い傾向があります。

コールセンターにおけるBPOでは、電話対応に関連する一連のプロセスを委託することが可能です。受電対応だけではなく、受電後の手配業務や架電業務も委託したい場合は、BPOコールセンターに依頼することで業務効率を高められます。

また、電話代行サービスの中にはコールセンター業務に対応しているところもあるため、BPOの一環として利用するのもおすすめです。

BPOコールセンターに依頼できる業務

BPOコールセンターに委託できる業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」に大別されます。具体的に見ていきましょう。

インバウンド業務

インバウンドとは受電業務のことです。問い合わせやクレームなど、顧客からかかってくる様々な電話に対応します。

インバウンド業務の例を以下に挙げます。

問い合わせやクレームへの対応（電話、メール、チャット）
注文・予約の受付から決済対応、発送までの一連の業務
キャンペーンの応募対応
リコールの受付

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、顧客に電話をかけて情報提供や顧客情報の収集などを行う架電業務のことです。営業やマーケティングを目的としていることが多く、顧客獲得や市場調査の支援を行います。

具体的には以下のような業務を委託できます。

商品・サービスの案内
キャンペーン情報の提供
電話調査
督促

【電話代行なら低価格で利用可能！】

コールセンター業務を請け負う電話代行サービスの多くはインバウンド業務に特化しています。インバウンドとアウトバウンドの両方を扱う大手のBPOコールセンターは費用が高額になりやすいですが、電話代行であれば低価格で利用可能です。

コールセンターをBPO化するメリットと注意点

次に、コールセンターをBPO化することによるメリットと注意点を見ていきます。

メリット①コア業務のリソース確保

様々な電話に対応しなければならないコールセンター業務はマンパワーを必要とするため、人手不足の企業にとってリソースの確保は大きな課題です。特に、限られた人数でネットショップや通販事業を切り盛りしている場合、電話対応に手が回らず、クレームや機会損失を招くリスクもあります。

コールセンター業務を外部に丸ごと任せることで、電話対応に多く割かれていた時間を削減できます。商品企画や顧客分析、Webサイトの更新といったコア業務のリソースを確保できるようになるため、自社スタッフの負担軽減や生産性の向上に繋がります。

メリット②応対品質・顧客満足度の向上

コールセンターの電話対応業務は誰にでも適性があるわけではなく、専門的なノウハウや経験値が不足しているとクレームに繋がることがあります。近年は電話対応に不慣れな若年層が増えていることもあり、経験不足で応対品質に不安のある若手社員に対応を任せることはリスクといえます。

豊富な実績とノウハウを有する専門業者にコールセンター業務を委託すれば、応対品質の向上が期待できます。一定のビジネスマナーやスキルを持つオペレーターが丁寧・迅速に対応するため、顧客満足度やリピート利用率の向上にも寄与します。受電もれによる機会損失も無くなるでしょう。

メリット③コスト削減

コールセンター業務を内製化する場合、様々なコストがかかります。中でも、電話対応を担う人材の採用や給与、福利厚生、交通費等で必要となるコストは、一人当たり月30万円以上に達することが多いです。さらに、電話対応のスキル習得に要する育成コストも含めると、中小企業や創業間もないベンチャー企業にとっては大きな負担となります。

BPOコールセンターや電話代行サービスを導入すれば、採用・育成・給与などの人件費を大幅に削減できます。もちろん料金はかかりますが、電話代行のコールセンターサービスであれば、月100コール以内で50,000円～100,000円程度で利用可能です。

注意点①社内にノウハウが蓄積されない

コールセンター業務を委託すると様々なメリットが得られますが、社内にノウハウが蓄積されづらい点に注意が必要です。例えば、事業が軌道に乗って規模が大きくなったら内製化したいといった展望がある場合は、一から人材の採用・育成を行わなくてはならず、ノウハウが無いことがネックになり得ます。

そのような場合に備えて、委託する業者はノウハウやマニュアルの共有に協力的なところを選びましょう。日頃から対応内容の報告まで丁寧に行ってくれる業者であれば、社内に全くノウハウがないという状況を回避できます。

注意点②代行会社のセキュリティ対策を確認する

コールセンター業務をBPO化すると、顧客情報などの重要な情報を外部業者と共有することになります。セキュリティが甘い業者に委託した場合、情報漏洩のリスクが懸念されるため、業者選定時は必ずセキュリティ対策を確認しましょう。

重要な情報を取り扱う上で適切なセキュリティ対策が講じられているかどうかは、「オペレーターにセキュリティ教育を実施している」「プライバシーマークやISMS認証を取得している」といった点が指標になります。

注意点③電話の内容によっては自社で対応が必要

BPOコールセンターや電話代行サービスに一連の業務プロセスを任せたとしても、受電内容によっては自社で対応が必要なケースがあります。具体的には以下のような内容が挙げられます。

事前に共有されていない情報に関する問い合わせ
イレギュラーな内容の交渉事
名指しのクレーム

応対品質が高い電話代行サービスであれば、上記のようなケースでも慌てたり、角を立てたりすることなく応対します。用件の共有も正確にわかりやすく行うため、担当者もスムーズに対処できるでしょう。

コールセンターのBPOならCUBE電話代行サービスへ

コールセンター業務のBPO化を進めたい場合は、CUBE電話代行サービスにご相談ください。

サービスの特徴・強み

当社オペレーターの対応力は業界トップクラスと高く評価されており、個人事業主から中小企業、上場企業まで累計6,000社以上の企業様に導入いただいています。

長年にわたり蓄積した電話対応の経験・ノウハウを元に、ネットショップや通販事業を運営されている中小企業様向けのコールセンターサービスも提供しております。経験豊富なオペレーターに受注業務や問い合わせ対応をお任せいただくことで、貴社は安心して他の業務に専念できるようになり、なおかつ機会損失も防げます。

また、フリーダイヤル番号、電話回線、パソコンなどの電話受注体制の構築もサポートしており、貴社事業専用のコールセンターを速やかに開設することができます。

CUBE電話代行サービスのご案内

活用事例・お客様の声

当社コールセンターサービスを導入されているお客様の声をご紹介します。

＜ケース①：輸入・卸売業様（導入7年目）＞

ネットショップの問い合わせ件数が多いため、非常に助かっています。初めての購入者や使用中の方、リピートユーザー様など、お客様の状況に合わせて対応内容をカスタマイズでき、柔軟に対応していただけるところも便利でありがたいです。

＜ケース②：ネットショップ運営会社様（導入3年目）＞

ネットショップを立ち上げたばかりで何度も運営方針の変更があった中でも、常にベストな電話対応を心掛けていただき、本当に感謝しています。CUBEさんのおかげで、安心して電話対応以外の仕事に集中できます。

＜ケース②：青果卸売業様（導入2年目）＞

毎年、繁忙期の3ヶ月間のみ受注が200～300件に急増し、電話対応に苦慮していました。アルバイトやパートを雇うとなると採用や指導の負担が大きいですし、コールセンター代行業者は高すぎる。諦めかけていた時にCUBEさんを知り、依頼しました。電話の打ち合わせでトークスプリクトや対応内容のすり合わせを行い、費用を抑えることができました。結果的に電話の9割をCUBEさんで完結するようになり、繁忙期でも普段通りに仕事ができるようになりました。